售后服務(wù)客戶回訪辦法

1、售后服務(wù)客戶回訪辦法4bp any Document niiW Mm.客戶回訪制度第一條目的(1)為了及時(shí)了解客戶的需求，提高本公司的客戶滿意度，樹立良好的公司形象，特制定本制度。(2)穩(wěn)定已有消費(fèi)人群，了解產(chǎn)品使用情況，獲取有價(jià)值的信息，解除客戶異議，解決客戶投訴，延伸服務(wù)項(xiàng)目，建立并更新客戶檔案信息。第二條職責(zé)(1)客戶專員負(fù)責(zé)一級(jí)回訪客服經(jīng)理負(fù)責(zé)二級(jí)回訪 總監(jiān)負(fù)責(zé)三級(jí)回訪第三條一級(jí)回訪(1)首次回訪：訂單生效后的第二日對(duì)客戶進(jìn)行首次電話回訪，向客戶問候和致謝，通知客戶你是江蘇久工服務(wù)部客服專員，后續(xù)的客戶維護(hù)都是 本部門為該客戶提供服務(wù)，通知客戶你提供的具體工作包括：產(chǎn)品和操 作使用咨詢

2、.產(chǎn)品故障報(bào)修.產(chǎn)品使用效果回訪等。售后回訪：了解產(chǎn)品使用情況，對(duì)于存在疑問的地方給予解決，以及客 戶對(duì)我們的服務(wù)(產(chǎn)品)建議，為拓展做需求了解。拓展回訪：獲悉客戶心理動(dòng)態(tài)，并整合你的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行服務(wù)延伸需求 的探索。建議引導(dǎo)客戶進(jìn)行再次合作。技術(shù)回訪：結(jié)合產(chǎn)品使用保養(yǎng)要求，提醒客戶注意事項(xiàng)，進(jìn)行保養(yǎng)。來電回訪：對(duì)于客戶來電，沒有接到電話或沒有及時(shí)解決問題，應(yīng)在最 短時(shí)間內(nèi)回訪說明。投訴回訪：對(duì)于投訴的客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪跟蹤。問卷回訪：定期向客戶進(jìn)行一些問卷回訪(滿意度.需求調(diào)研、市場調(diào) 查等) 節(jié)日回訪：在平時(shí)的一些節(jié)日里回訪客戶，送上節(jié)日祝福，以此加深與 客戶的聯(lián)系。不僅可以起到親和作用，

3、還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越 感。小提醒:(1)必須要對(duì)所回訪的客戶的身份信息、產(chǎn)品現(xiàn)狀.負(fù)責(zé)人詳細(xì)信息，通訊錄進(jìn)行記錄更新，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題，建議都要有原始記錄。(2)回訪率應(yīng)達(dá)到100%,以回訪記錄為準(zhǔn)，由客服經(jīng)理進(jìn)行定期抽查。第四條二級(jí)回訪(1)以隨機(jī)抽查的形式對(duì)完成產(chǎn)品交付的客戶進(jìn)行問候和致謝，了解產(chǎn)品使用情況和客服專員的服務(wù)情況。以隨機(jī)抽查的形式對(duì)投訴記錄中的客戶進(jìn)行回訪，了解存在的問題是否 得到相應(yīng)的解決；改善客戶服務(wù)中存在的不足，督促相關(guān)人員改進(jìn)。抽查率不低于10%。記錄回訪內(nèi)容，出現(xiàn)疑問按類別分類，并提交相關(guān)部門或相關(guān)人員進(jìn)行 改進(jìn)或解決。第五條三級(jí)回訪(1)以提高客戶忠

4、誠度為主，形式和時(shí)間相應(yīng)靈活?；卦L率不應(yīng)低于5%。(2)對(duì)新老客戶進(jìn)行問候和致謝，了解服務(wù)部客服的服務(wù)情況，了解客戶的期望，了解客戶提出的問題是否獲得解決，對(duì)客戶提出的建議督促相關(guān) 部門實(shí)施，逐步完善內(nèi)部管理。第六條回訪方式采用電話.電子郵件、QQ、問卷、特別需要時(shí)可以上門回訪等。客戶專員客戶對(duì)象客戶回訪流程售后支持開始回訪:1s注意自心卩訪前準(zhǔn)卜地聽下去;誠丿備評(píng),做好z*未聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，記錄三的(與客戶溝通后，了解客戶蒙賞心悅目的感覺，這樣的電 、往往會(huì)失去顧客；做到語音清化建議.回訪記錄。2、對(duì)客戶的詢問意見.如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)吿知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。3.對(duì)客戶的服務(wù)要求響應(yīng)及時(shí)。f與話筒之間

5、的對(duì)我們公司服務(wù)、技術(shù)的L說話聲音小的人可以小于ijr客戶對(duì)我們彳司的服務(wù)及品滿評(píng)價(jià)意度高如遇本工作愉人不在,蘋等了滿意情況及客戶對(duì)未來網(wǎng)音量降低一對(duì)我們的絡(luò)營銷的設(shè)想I丿、服務(wù)有:大叫似的和對(duì)方昭h週動(dòng)積極怎了解客戶不滿意的原因，若不是我們公司的原因跟客戶解釋,因，并做好記曹支持，在規(guī)站在專業(yè)的角度上跟客戶介紹其他廠 有肋缶戶開展網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)由法，達(dá)到讓客戶滿意勺時(shí)間內(nèi)處理?戶的冋題度 100%發(fā)相切蟲進(jìn)行回訪)料，并提供專業(yè)的意見和建議.客戶確認(rèn)購買后發(fā)合同，成交這次合作售后解決錄。找到相應(yīng)的吿客服專員反饋客戶處理情況J三.客戶回訪技巧K對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急

6、而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我 們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果 斷.決定自己的所需。作為回訪人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2. 對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷，三心二意，常常是別人左右而又拿不定主意。特別是新單 回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了產(chǎn)品后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買產(chǎn) 品以后如果產(chǎn)品質(zhì)量不理想怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花較多時(shí)間，必須用堅(jiān)定和自 信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此類產(chǎn)品是正確的。3. 對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙的臺(tái)階對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻?/p>

7、的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不 得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主 要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求 他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不 需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必須的。通過提問，我們可以盡快找到客 戶想要的答案.了解客戶真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時(shí)通過提 問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選擇性的問 題、服務(wù)性問題、開放性問題.封閉性問題、俗話說：人上一百，形形色色。服務(wù)工

8、作 者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià) 和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí).需要發(fā)展、需要克己.需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出 成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶的服務(wù)工作做的更好。U客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于我們來講，不僅可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià) 值。2、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)，客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意之處，找出問題所在，了解客戶對(duì)公司的系列建議；通過客戶回訪不僅要解決問 題，而且要改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工 作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)

9、，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。3、利用客戶回訪促進(jìn)二次銷售，客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的,通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品的價(jià)值，從而創(chuàng)造新的銷售可能，這也是 客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù) -個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何的重要。4、明確客戶要求，確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶，特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷, 讓客戶感動(dòng)。5、正確對(duì)待客戶抱怨，客戶回訪過程中，遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。附：客戶回訪記錄

10、表客服中心服務(wù)宗旨客戶為根，服務(wù)為本客戶的滿意是我們最大的幸福江蘇久工重型機(jī)械股份有限公司客戶回訪記錄表文件編號(hào)客戶名稱客戶編碼被訪人辦公電話回訪方武首次電話回訪 常規(guī)電話回訪 現(xiàn)場回訪 其他回訪時(shí)間年 月曰產(chǎn)品購買時(shí)間年 月曰產(chǎn)品名稱回訪內(nèi)容 1產(chǎn)品使用悄況產(chǎn)品問題反饋 3公司服務(wù)響應(yīng)悄況 4其他需求（您好！打擾了，請(qǐng)問您是 本人嗎我是江蘇久丄重型機(jī)械股份有限公司服 務(wù)部客服專員，工號(hào) ，感謝您購買我們公司的產(chǎn)品，可以打擾您兒分鐘問 您兒個(gè)問題嗎）K產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：一 請(qǐng)您對(duì)我公司品使用悄況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A很穩(wěn)定，兒乎沒有報(bào)修B較穩(wěn)定，沒有較大故障 C-般，不夠穩(wěn)定 二您使用我司品中常見故障：A電

11、路故障B.液壓油路故障C結(jié)構(gòu)件故障D.焊接質(zhì)量故障E.油漆外 觀故障F.控制軟件故障G動(dòng)力故障H其他三您對(duì)我公司產(chǎn)品系統(tǒng)功能操作方面評(píng)價(jià)是：A好 B般 C.功能不夠完美 D操作繁瑣四您對(duì)我公司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：A好 B 般 C較差公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：客戶回訪 內(nèi)容記錄服務(wù)工程師姓名：一.我公司售后服務(wù)工程師平均每月上門服務(wù)次數(shù)：A沒有提供上門服務(wù) 次 次以上二-請(qǐng)您對(duì)我公司售后服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很好，熱悄、周到、耐心B.較好，較有耐心C差，沒有耐心，態(tài)度惡三.請(qǐng)您對(duì)我公司售后服務(wù)響應(yīng)速度滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)：A滿意 B.較滿意C.不滿這四請(qǐng)您對(duì)我公司售后服務(wù)工程師技術(shù)水平程度進(jìn)行評(píng)價(jià)：A好 B較好 C一般 D差五- 請(qǐng)您對(duì)我公司售后服務(wù)工程師服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)悄況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很好，都實(shí)現(xiàn)了B.較好，盡力而為之 C差，基本實(shí)現(xiàn)不了六- 售后服務(wù)工程師服務(wù)過程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A有 B沒有 C舉例七您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)：A滿意 B.較滿意C不滿意：D 說明意見和建議