專業(yè)技術人員溝通與協(xié)調能力的提升(二)

1、專業(yè)技術人員溝通與協(xié)調能力的提升（二）北京航空航天大學王悅一、專業(yè)技術人員的組織溝通（一）會議溝通1.1. 會議的概念與分類（1 1 ）什么是會議會議是有組織、有領導地商議事情的集會，一些無領導、無組織、無目的的聚合議論、閑聊，則不能稱之為會議 （2 2 ）形成會議的主要條件有明確的指導思想、預期目標、具體議題；有明確的時間、地點；有主持人和參加人員。（3 3 ）會議的類型 按照會議的組織形式分：常務辦公會議，辦公擴大會議，員工大會或員工代表大會； 按會議的內容性質分：研討會議，培訓會議，社團會議，展覽會議。2.2. 高效會議的組織（1 1 ）會前準備工作1 1）明確會議的必要性；2 2 ）確

2、定會議議題與目標；3 3 ）確定會議場所；3 3 ）安排會議時間；4 4 ）確定與會人員；5 5 ）制定會議議程：按照輕重緩急安排事項的處理順序， 將每一個議題的處理時間明確標示出來；6 6 ）發(fā)放會議舉辦通知。（2 2 ）會議現(xiàn)場的組織控制有效控制會議議題和議程，合理控制與會人員的行為，加強對會議的組織協(xié)調。（3 3 ）做好會后工作整理會議紀要，報道會議消息，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。（二）書面溝通1.1.書面溝通概說（1 1 ）書面溝通的含義書面溝通是人們按照社會交往規(guī)則而進行的文書性寫作活動（2 2 ）書面溝通的特點 應時一按時代的規(guī)則寫作 ； 應人一按對象的需求寫作 ； 應事一為解決問題而寫作

3、 。（3 3 ）書面溝通的種類行政公文，計劃類文書，報告類文書，法律性文書，新聞性文書，日常事務類文書。2.2.書面溝通的基本要求制發(fā)文書要符合身份，書面溝通要符合法律法規(guī)，按照邏輯順序安排文體結構。（三）組織中的人際溝通11上級一下屬人際溝通（PPT11PPT11 ）上級溝通行為模式類型的辨別：一個明智的溝通者，應當對自己和溝通對象都有一個事先的了解和判斷，以使自己主動采用合適而有效的方式與對方溝通。（1 1 ）支配一溫和型：理想的上一下級人際溝通行為模式。 在組織中，一個支配一溫和型的領導，往往以任務的完成和問題的解決為關注焦點，注意調動組織中的所有成員的積極性和自覺性，試圖發(fā)揮每一個成員

4、的潛力。 一個支配一溫和型的領導，是一個在下屬心目中溫和而堅決、友好而強有力的領導。2.2.下屬一上級人際溝通：面對不同類型上級的溝通準則（1 1 ）與支配一敵意型上級的溝通準則 尊敬，但不要表現(xiàn)出對其權力構成威脅的跡象； 概括表達自己的理解時，謹慎措辭；如有可能，將自己所理解的付諸文字，并注意表述的得體謙卑； 愿意讓他居功；將結果與上級的權力和形象掛鉤； 使他了解你工作中的最新情況；適度開放，表現(xiàn)你直率、堅定的形象。（2 2 ）與順從一敵意型上級的溝通準則 不要過于咄咄逼人而對上級的安全感造成威脅； 不要過于熱衷于社交和顯得太活躍； 通過實際的行動贏得信任（而不是夸夸其談）； 不要在工作態(tài)度

5、和工作業(yè)績上造成過于急速的變化； 將結果與其安全感的需求（如單位運作、順利完成上級任務等）結合起來。（3 3 ）與順從一溫和型上級的溝通準則 對與上級漫無目標的溝通行為不予控制； 將結果與上級的受歡迎度及認可度結合起來； 幫助他管理，實行進度督查； 提議和報告始終簡潔明了； 留出一定的時間進行社交。（4 4 ）與支配一溫和型上級的溝通準則 強調任務目標的實現(xiàn)； 坦誠、直率的表達自己的觀點（感受）； 對異議坦然接受。（5 5 ）支配一溫和型：理想的下一上級人際溝通行為模式 在態(tài)度上確立自己支配一溫和型的溝通行為模式； 在具體的溝通活動中注意基本的溝通技巧。3.3.同級之間的人際溝通（1 1 ）不

6、同溝通行為模式對待同級關系的態(tài)度1 1 ）支配一敵意型對于同級關系的看法通常很了解同級之間的權力狀況，并且不滿意于這種狀況，試圖獲得對同級的控制權。2 2 ）順從一敵意型對于同級關系的態(tài)度針對同樣屬于順從一敵意型的溝通對象，其評價多為“懵懂，不知道自己在做什么” 并認為由于他們缺乏能力和技術，和這種同級共事是很危險的事情。 針對順從一溫和型的漫談和無目標，他（她）會以“不安分的”、“拒絕嚴格按章辦事”來評價同事，并同樣將與這種同級共事視作是有很大風險的事情。 針對支配一敵意型和支配一溫和型的同事，其通常會認為對方是“能干”而“有野心”的。3 3） 順從一溫和型行為模式對同級關系的態(tài)度通常對權力

7、并無太大興趣，重要的是大家和睦相處。4 4） 支配一溫和型行為模式對同級關系的態(tài)度不將同級視為有威脅的競爭者，也不視其為親密朋友；他們的目標指向合作一問題解 決和目標實現(xiàn)。他們希望通過共同配合和努力來完成任務，并使每個人的優(yōu)勢都得到發(fā)揮。5 5 ）與支配一敵意型行為特點的同事爭奪控制權；對順從一敵意型行為特點同事的猶 豫觀望提出警告；對順從一溫和型行為特點同事的散漫及盲目樂觀加以引導二、專業(yè)技術人員的大眾媒體溝通（一）以合作心態(tài)對待媒體1.1. 媒體是我們的“工作伙伴”第一，新聞媒體可以通過其廣闊的傳播覆蓋面，向公眾傳遞黨和政府以及各行各業(yè)的有關信息，喚起公眾對決策內容和各類信息的關注和參與，

8、減少公眾對事件真相及有關決策的誤解和抵觸。第二，新聞媒體通過提供真相，反映情況，可以促使決策層更加了解真實情況，特別是當某些政府機構或部門欺上瞞下、官僚主義等原因而造成信息流失或失真時，新聞媒體通過行使其輿論監(jiān)督功能，打破消息封鎖和撕破謊言， 就可能喚起上級領導對有關問題的關注， 從而加快某一問題的解決。第三，新聞傳播機構擁有專業(yè)性的人員隊伍和技術設備，它的時效性、客觀性等職業(yè)特性所帶來的社會信任度，比之當事單位自身的傳播，具有更有效的說服力。第四，新聞媒介可以運用自己獨特的表現(xiàn)方法，把傳播者傳統(tǒng)的組織傳遞方式轉化為 生動逼真、感染力強的傳播手段，從而讓公眾心悅誠服地接受傳播者的政策法規(guī)和處置

9、措施。2.2. 與媒體溝通的原則（1 1 ）遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責任和職業(yè)特性 尊重記者維護事實真實的立場和維護社會良性發(fā)展的責任心 了解記者關注的新聞點1 1 ）未來將要發(fā)生的事件；2 2） 當事方不讓報道或對報道有爭議的內容；3 3） 與受眾切身利益相關的事情；4 4） 拓展公眾想象空間的話題等。 尊重媒體的立場和新聞策劃（2 2 ）接受采訪是最好的媒體溝通方式1 1 ）以時效性抓住媒體的眼球；2 2 ）新聞的時效性決定新聞發(fā)布的若干時態(tài)法則； 新聞發(fā)布要寫明事件發(fā)生的具體時間，向記者報告特定的時間，最好精確到“X時X分”，突出事實的“現(xiàn)在進行時”； 新聞發(fā)布的事實時序不能顛倒

10、，否則就會歪曲事實的因果關系，改變事實的性質。敘述事實可以運用倒敘或插敘，但不能違反事實因果關系的順時態(tài)； 要把事實發(fā)生或發(fā)現(xiàn)與新聞發(fā)布的“時間差”縮小到最低程度，時間差越小，新聞發(fā)布的時效性就越高。 要注意紙質媒介的截稿時間。比如報紙，日報的截稿時間是晚上1212點，晚報的截稿時間為上午1010點，電視新聞的截稿時間是在下午6 6點。3 3 ）用事實與細節(jié)給記者“喂料”；4 4 ）用新聞語言與媒體共鳴。（3 3 ）真實坦誠1 1 ）永遠講真話真話才具有權威性和公信度，才能體現(xiàn)受訪者坦誠開放的形象。2 2 ）采用前門策略3 3 ）通過提供事實材料顯示坦誠態(tài)度（4 4 ）建立長期的友誼與合作1

11、1 ）建立媒體檔案；2 2 ）給記者留下聯(lián)系人的電話號碼；3 3）開通與媒體溝通的多種渠道。（5 5 ）與媒體溝通信息的不同方式1 1 ）新聞通稿，由當事單位擬定好的對某一事件的報道，供新聞媒體在報道中使用。只發(fā)新聞稿就不用回答記者提問，避免了回答難以回答的問題。2 2 ）新聞發(fā)布會（廣義）：從廣義上來講，各類組織就重大事項向社會公布消息、發(fā)表意見并接受記者提冋的信息發(fā)布活動。具體又分為： 新聞發(fā)布會（狹義）：以新聞發(fā)言人公布事件和意見為主，不安排記者提問； 記者招待會：以記者提問、新聞發(fā)言人回答為主要內容； 媒體吹風會（背景吹風會）：對即將舉行的活動、會議、各種計劃或將要發(fā)生的事變提前向記者

12、透露某些信息； 媒體見面會：由國內外高層首腦或杰出知名人士接見記者，并應邀發(fā)表簡短講話、回答記者提冋。3 3 ）接受記者的采訪，通過接受媒體的集體采訪、單獨采訪（專訪），來發(fā)布解釋有關事件的新聞。3.3.不同情境下與媒體溝通的方法（1 1 ）突發(fā)事件中與媒體的溝通1 1 ）搶第一時間發(fā)布信息在事件剛剛發(fā)生、外界還不知道有關信息時，當事方就發(fā)布第一批信息，成為權威的“消息源”，而且要盡量把最主要的信息、立場提供給媒體，讓記者搶發(fā)的第一篇稿子就是出自當事方發(fā)布的新聞稿，或者其中重要的內容就是出自當事方提供的信息。2 2 ）盡量為媒體的采訪提供方便明確接待記者的人員安排，認定對外發(fā)布信息的責任部門和

13、人員，掌握接待記者的程對一些有延續(xù)性的突發(fā)事件，要設立新聞中心，并及時向記者提供情況和采訪方便。3 3 ）把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點第一，告知公眾事件已經(jīng)發(fā)生；第二，對于受害者我們深表同情和關注；第三，我們 正全力以赴采取措施。4 4 ）關鍵問題的回應須慎之又慎5 5） 不斷更新傳播內容6 6） 控制不良、不實信息的擴散及時發(fā)現(xiàn)謠言，準確做出判斷；抓住要害，組織駁斥；要盡量避免重復謠言本身，以 防公眾只獲取信息中的謠言片段而強化對謠言的信任；根據(jù)當時謠言的傳播情況來決定辟謠的傳播面。（2 2 ）負面事件中與媒體的溝通正視事件，表明態(tài)度；第一個宣布壞消息；嚴肅查處，堵塞漏洞；向媒體提供正面因

14、素或者是富有人情味的故事。（3 3 ）如何面對媒體的不實報道 冷靜應對； 分析事件：從哪些角度來指出？除了正面回應以外，是否還有其他的選擇？ 與合適的人進行溝通先與記者本人進行溝通；再逐級聯(lián)系；聯(lián)系其他媒體；直接影響公眾 亂選擇訴求要求撤銷或更正；要求刊登后續(xù)報道；要求道歉；要求存檔；要求親自闡述己方的立 場和觀點。（二）與記者的現(xiàn)場溝通1.1.接受采訪前的準備（1 1 ）了解媒體前來采訪的媒體的有關情況；前來采訪的記者的個人情況。（2 2 ）確定傳播的目的和內容確定需要向其傳達信息的受眾及有關問題；審定接受采訪的具體目標；針對上述問題,制作三條核心信息； 確立一個主題，將其作為連接所有信息的

15、主線；起草一份定位陳述，為 整個采訪確立框架或基礎；準備答問提綱；準備一些實例說明資料，以及一些可供引用的引言對所有的信息進行修訂和簡化。2.2. 與記者現(xiàn)場溝通的技巧注意把握發(fā)布信息的走向；確立底線法則；研究敏感的、難以回答的問題；易于為記 者報道、編輯編排。3.3. 注意不同媒介有不同的采訪要求（1 1 ）紙質媒體的采訪1 1）印刷媒介的采訪通常更有深度，所以一定要做好充分準備。2 2）記者向你聯(lián)系采訪事項時，就應問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些 人，以對采訪所涉及到的內容和觀點做到心中有數(shù)。3 3）確定記者是否錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會被記錄下來；同時，還要注意形體

16、語言和形象，因為記者完全可以用繪聲繪色的文字描寫你的言行。4 4）注意說話的邏輯性和說理性，要重在講事情的來龍去脈和道理所在；語言表達要 準確明晰；同時向記者提供一定的文字資料和背景信息。5 5）如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。（2 2 ）電話采訪如果接受電話采訪則要注意：把電話放到距離嘴巴3 3 4 4公分的地方；遇到專有名稱或術語等，要告訴記者怎么寫；一般來說，盡量縮短電話采訪的時間，只談一些總體性的框架，不要深入細節(jié)。（3 3 ）廣播采訪接受采訪時要注意：談話的聲音質量，即要注意你說話時的音質、聲調、語速和節(jié)奏，以達到最好的音響效果；盡量選擇沒有噪音干擾的采訪地點，保證現(xiàn)場其

17、他聲音不會喧賓奪主；盡量不要用“嗯”、“啊”、“這個”之類的口頭語；不要翻動文字資料， 盡量把一些要點、數(shù)字等做成卡片；盡可能用簡潔明了、通俗易懂的口頭語言。(4(4 )電視采訪穿著適當；要注意放慢語速；語調要有變化；眼神的活動要自然；出現(xiàn)錯誤，要及時 糾正減少緊張的表現(xiàn)；說話時不要用大幅度的手勢。(5 5 )突擊采訪站在原地以親切友好的態(tài)度回應；站在原地和記者進行交談，選擇合適的借口冷靜地 拒絕采訪。4.4.如何處理棘手問題(1 1 )提出一些誘導性的問題時使用橋梁法與記者“周旋”，始終堅持原定的主題以及相關的核心信息，避免回答那 些誘導性的問題，或者是在回答之后再把話題回到你的核心信息上。

18、(2 2 )發(fā)出“機關槍”式的提問如果是在新聞發(fā)布會上， 主持人應在記者提問前說明，記者一次可以提1 12 2個問;到記者提問時，發(fā)言人應做好記錄的準備； 答問時，選擇其中一個較容易或關鍵性的問題作 重點回答，另曲勺問題則回答簡要些。(3 3 )以假定方式提問的只堅持那些眾所周知的既有事情，而不要認同那些可能會發(fā)生的事情，即使只是猜測 也不行。(4 4 )來個“偷換概念”的首先要澄清甚至重新定義記者的問題，糾正其帶有偏向性的假設部分，然后再予以回 答。(5 5 )對強迫性選擇問題的千萬不要錯誤地在記者提出的備選項中進行選擇，用合適的過渡性言詞轉到核心信息上. .(6 6 )言辭過激的泰然處之，

19、不要急于與記者爭論或急于為自己辯護，回答這類問題時，要爭取提問者對主要信息的認可，簡潔地回答其中的某些問題，以一種很友好的態(tài)度去對待他們。（7 7 ）對“刨根問底”型的堅持以已知事實為依據(jù)的原則。（8 8 ）使用負面色彩的詞匯提問答問時千萬不要重復那些具有否定意味的話語，一定要在不重復那些負面詞匯的前提 下進行反駁。（9 9 ）帶有感情色彩的提問千萬不要以憤怒或者否定責任的態(tài)度做出回答，也不能拋出一些冷血的統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者冷漠的套話來進行敷衍。 先從受害者的角度出發(fā)， 表達你對此事的理解和關心，然后再將話題自然過渡到同當時的事件相適應的話題上來。（1010 ）采訪結束時，記者還沒有問到你想談的問題

20、上應該用一種積極的方式告訴記者：“我也許應該告訴你 .”，或者“要知道，我也許應該談一談關于”。（三）新媒體溝通1.1. 認識新媒體博客，門戶網(wǎng)站，網(wǎng)絡社區(qū)，騰訊QQQQ，微博，微信。2.2. 新媒體的傳播特點雙向的傳播方式，個性化的傳播行為，即時化的傳播速度，碎片化的傳播語境，裂變 式的傳播輻射，交融性（多媒體）的傳播符號。3.3. 新媒體溝通中注意的問題快速跟進，理念和心態(tài)比技巧更重要，處理好“大V V ”這個傳播節(jié)點，注意信息的反饋，提供社會認知有缺失的針對性事實，要打溝通的“組合拳”。三、專業(yè)技術人員的跨文化溝通（一）文化差異與跨文化溝通1.1.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口文化是

21、人的第二生命，沒有人能用不受文化影響的眼光來看待他眼前的世界。界文化是豐富多樣的，每個民族在世代延續(xù)的過程中積累了具有各自特色的文化。2.2. 文化差異與文化身份識別(1 1 )價值觀：個人取向還是集體取向； 注重自立和獨立一 注重互助和依靠； 偏好個人競爭一偏好人際和諧； 不留“面子”一注意保住“面子”； 注重隱私一注重親密無間。(2 2 )社會交流：低語境還是高語境 依賴明確的書面溝通一 依賴含蓄的溝通； 依賴事實、統(tǒng)計數(shù)字以及其他細節(jié)資料一依賴直覺和信任； 恪守法律的字面意義一 忠于法的精神。(3 3 )時間導向：單線式、多線式還是環(huán)形式。(4 4 )權力距離：扁平型還是層級型在某個社會

22、中，最具有權力的人與最沒有權力的人之間的溝通距離。這一距離的不同 產生了扁平型和層級型的不同文化。(5 5 )語言：是書面化、直接和明確還是口語化、間接和含糊 書面化 一口語化：英語為母語的溝通者經(jīng)常選擇書寫作為首選的溝通渠道；對 于印尼人和馬來西亞人來說，情境、和諧及禮節(jié)所起到的作用是至關重要的； 直接明確一間接含糊英語為母語的溝通者重視直接的表達；其他語言的溝通者偏好間接信息(6 6 )思維方式：兩極化還是中庸化歐美人特別是美國人，思維方法中有把一切事物分為兩個相對立的方面的傾向；東方 人的思維方法傾向于統(tǒng)一。3.3. 文化差異對跨文化溝通的影響雙方文化共享性差；無意識的先入為主；跨文化沖突增多。（二）跨文化溝通實踐1.1. 跨文化溝通的障礙種族優(yōu)越感，不同的價值取向，成見與偏見，信息不對稱。2.2. 跨文化溝通障礙的應對（1 1 ）考慮溝通環(huán)境：溝通時機，自然環(huán)境，風俗習慣；（2 2 ）發(fā)揮移情作用：關注，互動，避免種族優(yōu)越感的反應；（3 3 ）注意反饋：反饋是指由接收信息的人向傳播者所發(fā)出的信息；（4 4 ）學會文化認同：文化上的求同存異，溝通中相互適應，思維上消除定勢；（5 5 ）解決沖突：承認對方的合理性，問題具體化，表明關心誠意。出師表兩漢：諸葛亮先