專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升(二)

1、專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升（二）北京航空航天大學(xué)王悅一、專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通（一）會議溝通1.1. 會議的概念與分類（1 1 ）什么是會議會議是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會，一些無領(lǐng)導(dǎo)、無組織、無目的的聚合議論、閑聊，則不能稱之為會議 （2 2 ）形成會議的主要條件有明確的指導(dǎo)思想、預(yù)期目標(biāo)、具體議題；有明確的時間、地點；有主持人和參加人員。（3 3 ）會議的類型 按照會議的組織形式分：常務(wù)辦公會議，辦公擴(kuò)大會議，員工大會或員工代表大會； 按會議的內(nèi)容性質(zhì)分：研討會議，培訓(xùn)會議，社團(tuán)會議，展覽會議。2.2. 高效會議的組織（1 1 ）會前準(zhǔn)備工作1 1）明確會議的必要性；2 2 ）確

2、定會議議題與目標(biāo)；3 3 ）確定會議場所；3 3 ）安排會議時間；4 4 ）確定與會人員；5 5 ）制定會議議程：按照輕重緩急安排事項的處理順序， 將每一個議題的處理時間明確標(biāo)示出來；6 6 ）發(fā)放會議舉辦通知。（2 2 ）會議現(xiàn)場的組織控制有效控制會議議題和議程，合理控制與會人員的行為，加強(qiáng)對會議的組織協(xié)調(diào)。（3 3 ）做好會后工作整理會議紀(jì)要，報道會議消息，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。（二）書面溝通1.1.書面溝通概說（1 1 ）書面溝通的含義書面溝通是人們按照社會交往規(guī)則而進(jìn)行的文書性寫作活動（2 2 ）書面溝通的特點 應(yīng)時一按時代的規(guī)則寫作 ； 應(yīng)人一按對象的需求寫作 ； 應(yīng)事一為解決問題而寫作

3、 。（3 3 ）書面溝通的種類行政公文，計劃類文書，報告類文書，法律性文書，新聞性文書，日常事務(wù)類文書。2.2.書面溝通的基本要求制發(fā)文書要符合身份，書面溝通要符合法律法規(guī)，按照邏輯順序安排文體結(jié)構(gòu)。（三）組織中的人際溝通11上級一下屬人際溝通（PPT11PPT11 ）上級溝通行為模式類型的辨別：一個明智的溝通者，應(yīng)當(dāng)對自己和溝通對象都有一個事先的了解和判斷，以使自己主動采用合適而有效的方式與對方溝通。（1 1 ）支配一溫和型：理想的上一下級人際溝通行為模式。 在組織中，一個支配一溫和型的領(lǐng)導(dǎo)，往往以任務(wù)的完成和問題的解決為關(guān)注焦點，注意調(diào)動組織中的所有成員的積極性和自覺性，試圖發(fā)揮每一個成員

4、的潛力。 一個支配一溫和型的領(lǐng)導(dǎo)，是一個在下屬心目中溫和而堅決、友好而強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。2.2.下屬一上級人際溝通：面對不同類型上級的溝通準(zhǔn)則（1 1 ）與支配一敵意型上級的溝通準(zhǔn)則 尊敬，但不要表現(xiàn)出對其權(quán)力構(gòu)成威脅的跡象； 概括表達(dá)自己的理解時，謹(jǐn)慎措辭；如有可能，將自己所理解的付諸文字，并注意表述的得體謙卑； 愿意讓他居功；將結(jié)果與上級的權(quán)力和形象掛鉤； 使他了解你工作中的最新情況；適度開放，表現(xiàn)你直率、堅定的形象。（2 2 ）與順從一敵意型上級的溝通準(zhǔn)則 不要過于咄咄逼人而對上級的安全感造成威脅； 不要過于熱衷于社交和顯得太活躍； 通過實際的行動贏得信任（而不是夸夸其談）； 不要在工作態(tài)度

5、和工作業(yè)績上造成過于急速的變化； 將結(jié)果與其安全感的需求（如單位運作、順利完成上級任務(wù)等）結(jié)合起來。（3 3 ）與順從一溫和型上級的溝通準(zhǔn)則 對與上級漫無目標(biāo)的溝通行為不予控制； 將結(jié)果與上級的受歡迎度及認(rèn)可度結(jié)合起來； 幫助他管理，實行進(jìn)度督查； 提議和報告始終簡潔明了； 留出一定的時間進(jìn)行社交。（4 4 ）與支配一溫和型上級的溝通準(zhǔn)則 強(qiáng)調(diào)任務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)； 坦誠、直率的表達(dá)自己的觀點（感受）； 對異議坦然接受。（5 5 ）支配一溫和型：理想的下一上級人際溝通行為模式 在態(tài)度上確立自己支配一溫和型的溝通行為模式； 在具體的溝通活動中注意基本的溝通技巧。3.3.同級之間的人際溝通（1 1 ）不

6、同溝通行為模式對待同級關(guān)系的態(tài)度1 1 ）支配一敵意型對于同級關(guān)系的看法通常很了解同級之間的權(quán)力狀況，并且不滿意于這種狀況，試圖獲得對同級的控制權(quán)。2 2 ）順從一敵意型對于同級關(guān)系的態(tài)度針對同樣屬于順從一敵意型的溝通對象，其評價多為“懵懂，不知道自己在做什么” 并認(rèn)為由于他們?nèi)狈δ芰图夹g(shù)，和這種同級共事是很危險的事情。 針對順從一溫和型的漫談和無目標(biāo)，他（她）會以“不安分的”、“拒絕嚴(yán)格按章辦事”來評價同事，并同樣將與這種同級共事視作是有很大風(fēng)險的事情。 針對支配一敵意型和支配一溫和型的同事，其通常會認(rèn)為對方是“能干”而“有野心”的。3 3） 順從一溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度通常對權(quán)力

7、并無太大興趣，重要的是大家和睦相處。4 4） 支配一溫和型行為模式對同級關(guān)系的態(tài)度不將同級視為有威脅的競爭者，也不視其為親密朋友；他們的目標(biāo)指向合作一問題解 決和目標(biāo)實現(xiàn)。他們希望通過共同配合和努力來完成任務(wù)，并使每個人的優(yōu)勢都得到發(fā)揮。5 5 ）與支配一敵意型行為特點的同事爭奪控制權(quán)；對順從一敵意型行為特點同事的猶 豫觀望提出警告；對順從一溫和型行為特點同事的散漫及盲目樂觀加以引導(dǎo)二、專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通（一）以合作心態(tài)對待媒體1.1. 媒體是我們的“工作伙伴”第一，新聞媒體可以通過其廣闊的傳播覆蓋面，向公眾傳遞黨和政府以及各行各業(yè)的有關(guān)信息，喚起公眾對決策內(nèi)容和各類信息的關(guān)注和參與，

8、減少公眾對事件真相及有關(guān)決策的誤解和抵觸。第二，新聞媒體通過提供真相，反映情況，可以促使決策層更加了解真實情況，特別是當(dāng)某些政府機(jī)構(gòu)或部門欺上瞞下、官僚主義等原因而造成信息流失或失真時，新聞媒體通過行使其輿論監(jiān)督功能，打破消息封鎖和撕破謊言， 就可能喚起上級領(lǐng)導(dǎo)對有關(guān)問題的關(guān)注， 從而加快某一問題的解決。第三，新聞傳播機(jī)構(gòu)擁有專業(yè)性的人員隊伍和技術(shù)設(shè)備，它的時效性、客觀性等職業(yè)特性所帶來的社會信任度，比之當(dāng)事單位自身的傳播，具有更有效的說服力。第四，新聞媒介可以運用自己獨特的表現(xiàn)方法，把傳播者傳統(tǒng)的組織傳遞方式轉(zhuǎn)化為 生動逼真、感染力強(qiáng)的傳播手段，從而讓公眾心悅誠服地接受傳播者的政策法規(guī)和處置

9、措施。2.2. 與媒體溝通的原則（1 1 ）遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性 尊重記者維護(hù)事實真實的立場和維護(hù)社會良性發(fā)展的責(zé)任心 了解記者關(guān)注的新聞點1 1 ）未來將要發(fā)生的事件；2 2） 當(dāng)事方不讓報道或?qū)蟮烙袪幾h的內(nèi)容；3 3） 與受眾切身利益相關(guān)的事情；4 4） 拓展公眾想象空間的話題等。 尊重媒體的立場和新聞策劃（2 2 ）接受采訪是最好的媒體溝通方式1 1 ）以時效性抓住媒體的眼球；2 2 ）新聞的時效性決定新聞發(fā)布的若干時態(tài)法則； 新聞發(fā)布要寫明事件發(fā)生的具體時間，向記者報告特定的時間，最好精確到“X時X分”，突出事實的“現(xiàn)在進(jìn)行時”； 新聞發(fā)布的事實時序不能顛倒

10、，否則就會歪曲事實的因果關(guān)系，改變事實的性質(zhì)。敘述事實可以運用倒敘或插敘，但不能違反事實因果關(guān)系的順時態(tài)； 要把事實發(fā)生或發(fā)現(xiàn)與新聞發(fā)布的“時間差”縮小到最低程度，時間差越小，新聞發(fā)布的時效性就越高。 要注意紙質(zhì)媒介的截稿時間。比如報紙，日報的截稿時間是晚上1212點，晚報的截稿時間為上午1010點，電視新聞的截稿時間是在下午6 6點。3 3 ）用事實與細(xì)節(jié)給記者“喂料”；4 4 ）用新聞?wù)Z言與媒體共鳴。（3 3 ）真實坦誠1 1 ）永遠(yuǎn)講真話真話才具有權(quán)威性和公信度，才能體現(xiàn)受訪者坦誠開放的形象。2 2 ）采用前門策略3 3 ）通過提供事實材料顯示坦誠態(tài)度（4 4 ）建立長期的友誼與合作1

11、1 ）建立媒體檔案；2 2 ）給記者留下聯(lián)系人的電話號碼；3 3）開通與媒體溝通的多種渠道。（5 5 ）與媒體溝通信息的不同方式1 1 ）新聞通稿，由當(dāng)事單位擬定好的對某一事件的報道，供新聞媒體在報道中使用。只發(fā)新聞稿就不用回答記者提問，避免了回答難以回答的問題。2 2 ）新聞發(fā)布會（廣義）：從廣義上來講，各類組織就重大事項向社會公布消息、發(fā)表意見并接受記者提冋的信息發(fā)布活動。具體又分為： 新聞發(fā)布會（狹義）：以新聞發(fā)言人公布事件和意見為主，不安排記者提問； 記者招待會：以記者提問、新聞發(fā)言人回答為主要內(nèi)容； 媒體吹風(fēng)會（背景吹風(fēng)會）：對即將舉行的活動、會議、各種計劃或?qū)⒁l(fā)生的事變提前向記者

12、透露某些信息； 媒體見面會：由國內(nèi)外高層首腦或杰出知名人士接見記者，并應(yīng)邀發(fā)表簡短講話、回答記者提冋。3 3 ）接受記者的采訪，通過接受媒體的集體采訪、單獨采訪（專訪），來發(fā)布解釋有關(guān)事件的新聞。3.3.不同情境下與媒體溝通的方法（1 1 ）突發(fā)事件中與媒體的溝通1 1 ）搶第一時間發(fā)布信息在事件剛剛發(fā)生、外界還不知道有關(guān)信息時，當(dāng)事方就發(fā)布第一批信息，成為權(quán)威的“消息源”，而且要盡量把最主要的信息、立場提供給媒體，讓記者搶發(fā)的第一篇稿子就是出自當(dāng)事方發(fā)布的新聞稿，或者其中重要的內(nèi)容就是出自當(dāng)事方提供的信息。2 2 ）盡量為媒體的采訪提供方便明確接待記者的人員安排，認(rèn)定對外發(fā)布信息的責(zé)任部門和

13、人員，掌握接待記者的程對一些有延續(xù)性的突發(fā)事件，要設(shè)立新聞中心，并及時向記者提供情況和采訪方便。3 3 ）把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點第一，告知公眾事件已經(jīng)發(fā)生；第二，對于受害者我們深表同情和關(guān)注；第三，我們 正全力以赴采取措施。4 4 ）關(guān)鍵問題的回應(yīng)須慎之又慎5 5） 不斷更新傳播內(nèi)容6 6） 控制不良、不實信息的擴(kuò)散及時發(fā)現(xiàn)謠言，準(zhǔn)確做出判斷；抓住要害，組織駁斥；要盡量避免重復(fù)謠言本身，以 防公眾只獲取信息中的謠言片段而強(qiáng)化對謠言的信任；根據(jù)當(dāng)時謠言的傳播情況來決定辟謠的傳播面。（2 2 ）負(fù)面事件中與媒體的溝通正視事件，表明態(tài)度；第一個宣布壞消息；嚴(yán)肅查處，堵塞漏洞；向媒體提供正面因

14、素或者是富有人情味的故事。（3 3 ）如何面對媒體的不實報道 冷靜應(yīng)對； 分析事件：從哪些角度來指出？除了正面回應(yīng)以外，是否還有其他的選擇？ 與合適的人進(jìn)行溝通先與記者本人進(jìn)行溝通；再逐級聯(lián)系；聯(lián)系其他媒體；直接影響公眾 亂選擇訴求要求撤銷或更正；要求刊登后續(xù)報道；要求道歉；要求存檔；要求親自闡述己方的立 場和觀點。（二）與記者的現(xiàn)場溝通1.1.接受采訪前的準(zhǔn)備（1 1 ）了解媒體前來采訪的媒體的有關(guān)情況；前來采訪的記者的個人情況。（2 2 ）確定傳播的目的和內(nèi)容確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問題；審定接受采訪的具體目標(biāo)；針對上述問題,制作三條核心信息； 確立一個主題，將其作為連接所有信息的

15、主線；起草一份定位陳述，為 整個采訪確立框架或基礎(chǔ)；準(zhǔn)備答問提綱；準(zhǔn)備一些實例說明資料，以及一些可供引用的引言對所有的信息進(jìn)行修訂和簡化。2.2. 與記者現(xiàn)場溝通的技巧注意把握發(fā)布信息的走向；確立底線法則；研究敏感的、難以回答的問題；易于為記 者報道、編輯編排。3.3. 注意不同媒介有不同的采訪要求（1 1 ）紙質(zhì)媒體的采訪1 1）印刷媒介的采訪通常更有深度，所以一定要做好充分準(zhǔn)備。2 2）記者向你聯(lián)系采訪事項時，就應(yīng)問記者就此問題采訪過哪些人，還打算采訪哪些 人，以對采訪所涉及到的內(nèi)容和觀點做到心中有數(shù)。3 3）確定記者是否錄音，如果是，要假定你說的每一句話都會被記錄下來；同時，還要注意形體

16、語言和形象，因為記者完全可以用繪聲繪色的文字描寫你的言行。4 4）注意說話的邏輯性和說理性，要重在講事情的來龍去脈和道理所在；語言表達(dá)要 準(zhǔn)確明晰；同時向記者提供一定的文字資料和背景信息。5 5）如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來。（2 2 ）電話采訪如果接受電話采訪則要注意：把電話放到距離嘴巴3 3 4 4公分的地方；遇到專有名稱或術(shù)語等，要告訴記者怎么寫；一般來說，盡量縮短電話采訪的時間，只談一些總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。（3 3 ）廣播采訪接受采訪時要注意：談話的聲音質(zhì)量，即要注意你說話時的音質(zhì)、聲調(diào)、語速和節(jié)奏，以達(dá)到最好的音響效果；盡量選擇沒有噪音干擾的采訪地點，保證現(xiàn)場其

17、他聲音不會喧賓奪主；盡量不要用“嗯”、“啊”、“這個”之類的口頭語；不要翻動文字資料， 盡量把一些要點、數(shù)字等做成卡片；盡可能用簡潔明了、通俗易懂的口頭語言。(4(4 )電視采訪穿著適當(dāng)；要注意放慢語速；語調(diào)要有變化；眼神的活動要自然；出現(xiàn)錯誤，要及時 糾正減少緊張的表現(xiàn)；說話時不要用大幅度的手勢。(5 5 )突擊采訪站在原地以親切友好的態(tài)度回應(yīng)；站在原地和記者進(jìn)行交談，選擇合適的借口冷靜地 拒絕采訪。4.4.如何處理棘手問題(1 1 )提出一些誘導(dǎo)性的問題時使用橋梁法與記者“周旋”，始終堅持原定的主題以及相關(guān)的核心信息，避免回答那 些誘導(dǎo)性的問題，或者是在回答之后再把話題回到你的核心信息上。

18、(2 2 )發(fā)出“機(jī)關(guān)槍”式的提問如果是在新聞發(fā)布會上， 主持人應(yīng)在記者提問前說明，記者一次可以提1 12 2個問;到記者提問時，發(fā)言人應(yīng)做好記錄的準(zhǔn)備； 答問時，選擇其中一個較容易或關(guān)鍵性的問題作 重點回答，另曲勺問題則回答簡要些。(3 3 )以假定方式提問的只堅持那些眾所周知的既有事情，而不要認(rèn)同那些可能會發(fā)生的事情，即使只是猜測 也不行。(4 4 )來個“偷換概念”的首先要澄清甚至重新定義記者的問題，糾正其帶有偏向性的假設(shè)部分，然后再予以回 答。(5 5 )對強(qiáng)迫性選擇問題的千萬不要錯誤地在記者提出的備選項中進(jìn)行選擇，用合適的過渡性言詞轉(zhuǎn)到核心信息上. .(6 6 )言辭過激的泰然處之，

19、不要急于與記者爭論或急于為自己辯護(hù)，回答這類問題時，要爭取提問者對主要信息的認(rèn)可，簡潔地回答其中的某些問題，以一種很友好的態(tài)度去對待他們。（7 7 ）對“刨根問底”型的堅持以已知事實為依據(jù)的原則。（8 8 ）使用負(fù)面色彩的詞匯提問答問時千萬不要重復(fù)那些具有否定意味的話語，一定要在不重復(fù)那些負(fù)面詞匯的前提 下進(jìn)行反駁。（9 9 ）帶有感情色彩的提問千萬不要以憤怒或者否定責(zé)任的態(tài)度做出回答，也不能拋出一些冷血的統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者冷漠的套話來進(jìn)行敷衍。 先從受害者的角度出發(fā)， 表達(dá)你對此事的理解和關(guān)心，然后再將話題自然過渡到同當(dāng)時的事件相適應(yīng)的話題上來。（1010 ）采訪結(jié)束時，記者還沒有問到你想談的問題

20、上應(yīng)該用一種積極的方式告訴記者：“我也許應(yīng)該告訴你 .”，或者“要知道，我也許應(yīng)該談一談關(guān)于”。（三）新媒體溝通1.1. 認(rèn)識新媒體博客，門戶網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，騰訊QQQQ，微博，微信。2.2. 新媒體的傳播特點雙向的傳播方式，個性化的傳播行為，即時化的傳播速度，碎片化的傳播語境，裂變 式的傳播輻射，交融性（多媒體）的傳播符號。3.3. 新媒體溝通中注意的問題快速跟進(jìn)，理念和心態(tài)比技巧更重要，處理好“大V V ”這個傳播節(jié)點，注意信息的反饋，提供社會認(rèn)知有缺失的針對性事實，要打溝通的“組合拳”。三、專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通（一）文化差異與跨文化溝通1.1.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口文化是

21、人的第二生命，沒有人能用不受文化影響的眼光來看待他眼前的世界。界文化是豐富多樣的，每個民族在世代延續(xù)的過程中積累了具有各自特色的文化。2.2. 文化差異與文化身份識別(1 1 )價值觀：個人取向還是集體取向； 注重自立和獨立一 注重互助和依靠； 偏好個人競爭一偏好人際和諧； 不留“面子”一注意保住“面子”； 注重隱私一注重親密無間。(2 2 )社會交流：低語境還是高語境 依賴明確的書面溝通一 依賴含蓄的溝通； 依賴事實、統(tǒng)計數(shù)字以及其他細(xì)節(jié)資料一依賴直覺和信任； 恪守法律的字面意義一 忠于法的精神。(3 3 )時間導(dǎo)向：單線式、多線式還是環(huán)形式。(4 4 )權(quán)力距離：扁平型還是層級型在某個社會

22、中，最具有權(quán)力的人與最沒有權(quán)力的人之間的溝通距離。這一距離的不同 產(chǎn)生了扁平型和層級型的不同文化。(5 5 )語言：是書面化、直接和明確還是口語化、間接和含糊 書面化 一口語化：英語為母語的溝通者經(jīng)常選擇書寫作為首選的溝通渠道；對 于印尼人和馬來西亞人來說，情境、和諧及禮節(jié)所起到的作用是至關(guān)重要的； 直接明確一間接含糊英語為母語的溝通者重視直接的表達(dá)；其他語言的溝通者偏好間接信息(6 6 )思維方式：兩極化還是中庸化歐美人特別是美國人，思維方法中有把一切事物分為兩個相對立的方面的傾向；東方 人的思維方法傾向于統(tǒng)一。3.3. 文化差異對跨文化溝通的影響雙方文化共享性差；無意識的先入為主；跨文化沖突增多。（二）跨文化溝通實踐1.1. 跨文化溝通的障礙種族優(yōu)越感，不同的價值取向，成見與偏見，信息不對稱。2.2. 跨文化溝通障礙的應(yīng)對（1 1 ）考慮溝通環(huán)境：溝通時機(jī)，自然環(huán)境，風(fēng)俗習(xí)慣；（2 2 ）發(fā)揮移情作用：關(guān)注，互動，避免種族優(yōu)越感的反應(yīng)；（3 3 ）注意反饋：反饋是指由接收信息的人向傳播者所發(fā)出的信息；（4 4 ）學(xué)會文化認(rèn)同：文化上的求同存異，溝通中相互適應(yīng)，思維上消除定勢；（5 5 ）解決沖突：承認(rèn)對方的合理性，問題具體化，表明關(guān)心誠意。出師表兩漢：諸葛亮先