電商平臺(tái)管理辦法

1、共享知識(shí)分享快樂 盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)宜自勉，歲月不待人 電商平臺(tái)管理辦法 第一章總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司電商平臺(tái)（老人樂養(yǎng)老）（以 下簡(jiǎn)稱電商平臺(tái)）日常業(yè)務(wù)對(duì)接，保障平臺(tái)商品或服務(wù)采集、 上架、訂單發(fā)貨、配送跟蹤、服務(wù)跟蹤等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn) 行，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)階段公司實(shí)際情況，特制定本管 理辦法。 第二條本管理辦法適用于公司全體職工。 第二章管理及職責(zé) 第三條 公司電商平臺(tái)（含微信端及APP端）管理歸口 責(zé)任部門為 運(yùn)營(yíng)推廣部，負(fù)責(zé)日常管理、商品服務(wù)采集上架、 訂單跟蹤、售后跟蹤以及平臺(tái)客戶留言的受理、答復(fù)。其他 部門通力配合運(yùn)營(yíng)推廣部開展電商平臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)推廣運(yùn)營(yíng) 工作。

2、 第五條 運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)指定有能力、有責(zé)任心的專人負(fù) 責(zé)電商平臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)內(nèi) 容及信息進(jìn)行審核。 第六條 為加強(qiáng)電商平臺(tái)信息安全意識(shí)，應(yīng)嚴(yán)格控制微 電商平臺(tái)管理帳號(hào)密碼的知悉范圍（一般在4至5人），出 現(xiàn)管理人員流動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改密碼。 第七條 未經(jīng)批準(zhǔn)，除管理員以外人員不得私自管理平 臺(tái)及發(fā)布相關(guān)信息。 第三章業(yè)務(wù)操作流程 第八條 平臺(tái)操作培訓(xùn)。 運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排相應(yīng)人員對(duì)各合作機(jī)構(gòu)方及本公司 其他部門人員進(jìn)行必要的關(guān)于電商平臺(tái)實(shí)際操作培訓(xùn)，以確 保相關(guān)人員熟練運(yùn)用平臺(tái) 第九條 商品或服務(wù)采集、審核、上架。 1、商品采集原則上由公司合作機(jī)構(gòu)自行進(jìn)行采集（公 司自營(yíng)

3、商品除外），同時(shí)對(duì)需要公司協(xié)助進(jìn)行采集的合作機(jī) 構(gòu)運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)輔助商品或服務(wù)采集，包 括但不限于商品拍攝、處理、詳情頁制作、商品上架等，確 保合作機(jī)構(gòu)商品或服務(wù)及時(shí)上架 2、對(duì)于公司自營(yíng)的商品或服務(wù)由運(yùn)營(yíng)推廣部負(fù)責(zé)進(jìn)行 商品或服務(wù)采集、上架 3、運(yùn)營(yíng)推廣部須安排人員對(duì)合作機(jī)構(gòu)上傳商品或服務(wù) 的合法性、真實(shí)性、合理性等進(jìn)行審核，通過審核后方可在 電商平臺(tái)對(duì)外展示。 4、及時(shí)對(duì)接各合作機(jī)構(gòu)，確保各合作機(jī)構(gòu)上架的商品 或服務(wù)的庫存量準(zhǔn)確性。 第十條售前服務(wù) 1、運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排客服人員做好電商平臺(tái)商品及服 務(wù)售前客戶相關(guān)咨詢等服務(wù)工作，熱情解答客戶提出的相關(guān) 問題，記錄客戶提出的相關(guān)

4、建議并積極引導(dǎo)客戶下單。 2、客戶提交訂單后，客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)接部門相關(guān)對(duì) 接合作結(jié)構(gòu)人員（外勤人員），由外勤人員及時(shí)對(duì)接相應(yīng)合 作機(jī)構(gòu)開展訂單下一步工作 第十一條訂單對(duì)接、發(fā)貨、服務(wù)跟蹤 1、電商平臺(tái)產(chǎn)生商品或服務(wù)訂單時(shí)，運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)及 時(shí)對(duì)接相關(guān)合作機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)其及時(shí)開展下一步發(fā)貨或服務(wù)工 作，對(duì)于需快遞的商品原則上客戶提交訂單并付款后三日內(nèi) 須發(fā)貨。 2、運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)及時(shí)跟蹤每一件商品訂單或每一項(xiàng)服 務(wù)訂單進(jìn)度，必要時(shí)積極對(duì)接快遞公司或合作機(jī)構(gòu)督促其及 時(shí)完成相應(yīng)服務(wù)，提升平臺(tái)的服務(wù)水平。 3、對(duì)于每一項(xiàng)已完成的訂單，運(yùn)營(yíng)推廣部應(yīng)安排客服 人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶感受，傾聽客戶建議，進(jìn)一 步完善服務(wù)水平。 第十二條售后服務(wù) 1、對(duì)于客戶提交的退貨退款單，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì) 接溝通，了解相關(guān)情況，并及時(shí)對(duì)接相應(yīng)合作機(jī)構(gòu)做好后續(xù) 退換貨服務(wù) 2、接到客戶相關(guān)投訴時(shí)，客服人員應(yīng)按照相關(guān)客服人 員禮儀標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真記錄客戶訴求，及時(shí)給與客戶反饋，若無法 及時(shí)給與反饋的應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司 領(lǐng)導(dǎo)確定意見后及時(shí)給與客戶反饋。 第四章責(zé)任追究 第十三條對(duì)違反本規(guī)定給公司造成損害的，公司有權(quán) 對(duì)