網(wǎng)店客服工作人員管理制度

1、7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔網(wǎng)店客服工作人員管理制度 第一條為規(guī)范化公司管理，理順工作流程，提高工作效率，特制定本制度。 第二條本規(guī)定適用電商網(wǎng)店部門所有人員。第三條工作守則，包括以下內(nèi)容：(1)每位員工要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。(2)牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。(3)要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新， 通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。(5)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的

2、敬業(yè)要求。(6)具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。(7)要善于協(xié)調(diào)， 融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感， 分工不分家。(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。(9)明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。(1O )遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔(11 )精益求精，不斷提高工作績(jī)效 第四條員工行為準(zhǔn)則，包括以下內(nèi)容：(1)必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；(2)必須服從公司的管理，尊重上級(jí)，未經(jīng)明示事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示；(3)必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；(4)應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)

3、等機(jī)密；(5)必須服從上級(jí)，有令即行。如有異議，應(yīng)在事前陳述。(6)必須勤奮好學(xué)，精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。(7)嚴(yán)禁一心多用，工作過(guò)程中不得干私活(8)不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù) 第五條工資薪酬管理公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年 200 元的工齡補(bǔ)助 二、每月底薪 2200 元加上銷售額的 5% 二、每月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。四、特別獎(jiǎng)根據(jù)綜合表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)每月發(fā)放7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔五、職員工資發(fā)放日期：每月 10 日，如遇節(jié)假日順延。六、公司工資實(shí)行保密制度， 員工個(gè)

4、人的工資對(duì)其他員工保密， 如員工對(duì)工資核 算有異議，在工資發(fā)放 5 個(gè)工作日之內(nèi)通過(guò)直接上級(jí)提出復(fù)算申請(qǐng)； 第六獎(jiǎng)懲制度為規(guī)范工作行為， 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛， 提高工作積極性保證工作質(zhì) 量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)l、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回 重大經(jīng)濟(jì)損失：取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。 (l)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。(2)特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其 他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。二、處

5、罰公司員工有下列行為之一者， 將視情節(jié)輕重、 后果大小、 認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造 成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、 賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：(包括但不僅限于以下行為)7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔（一）、工作失誤所帶來(lái)的損失。1計(jì)價(jià)失誤。2沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提 出的附加要求。3定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。4服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)（二）、工作態(tài)度不認(rèn)真造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流

6、失或工 作失誤1影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的 行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2不履行合理的工作分配，影響工作。3.貪圖玩樂占用人量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。4故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。第七條日常工作管理規(guī)范1上班時(shí)間：白班 0:00 一巧 00，晚班 00:00 00:00 ，每周單休，工作六天休 息一天，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上 00:00 點(diǎn)為準(zhǔn)， 如還有客戶在咨詢， 接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。 白班客服下班前要和晚班客服做好 工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。7A 版優(yōu)質(zhì)

7、實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔2上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它 大最占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。3沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品 要知道在牌子版本產(chǎn)地。 相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格 花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性 要迅速找到該鏈接。 工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字 同時(shí)也要多巡視 同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公 司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視

8、實(shí)際情況予以記過(guò)。5下班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、 看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)， 但聲音不能太大， 不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便， 如有同事正在電話溝通客戶， 請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小， 不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。6保持桌而整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每犬上班前要清潔辦公室，輪流 清理，7記錄將做為工作的一部分工能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明 白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)， 待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)， 并且要書寫工整。 另 外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單 留存聯(lián)夾在一起、 描述所出現(xiàn)的問題、 買家的要求、 都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求

9、 處理事后再回復(fù)客戶。8不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)， 自身的能力7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔第八條工作流程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言2后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然 后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致， 如果不一致的改為實(shí)際所需的 郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞 單還包括所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)最。 最后檢查買家拍下的商品名稱， 和實(shí)際商品 對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格

10、形狀以及圖片顏色是否一致， 并保證書寫無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn) 發(fā)貨。4買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如 熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕 比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！?）5對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間、最低的銷售價(jià)。當(dāng) 買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差， 不同 顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考， 必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī) 顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)， 顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家 參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差

11、的兩點(diǎn)。 當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確 表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通， 咨詢所需數(shù)最郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格， 優(yōu)惠 價(jià)不宜一口咬到底，要以互動(dòng)的形式，加深感情，取得信任，讓對(duì)方感到砍價(jià)的 成就感，有利于成交。7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔6在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不能肯定的回答， 要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常 GG 天會(huì)到、材料厚度 GGmm 左右、差不多、 相近、我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大、 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨 等。7和買家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊 天。溝通中要記住聊天內(nèi)容， 特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)

12、量規(guī)格有變動(dòng)或 其它特別要求，都必須在拍下后備注好（比如“改成”要星期五送件送前電話聯(lián) 系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)） 當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下 的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。 拍下后還 應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8當(dāng)買家拍下后，后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有 備注，或該與買家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求， 自己都應(yīng)備注說(shuō)明， 其次檢查 拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一致， 然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致， 如果不一 致的，改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)， 修改價(jià)格必須避

13、免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)， 單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高 于 50%10當(dāng)買家付款后交易狀態(tài)為“買家已付款”時(shí)，應(yīng)檢查買家是否有備注，然 后查看自己是否有對(duì)該買家的備注， 再寫好物流單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu) 買的商品名稱及數(shù)量。 最后檢查買家拍下的商品名稱， 和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀 圖片顏色是否一致，并保證書寫無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔11當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺 ID 如果是電話咨詢的要問對(duì)方交 易的定單編號(hào)， 然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)， 然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝 通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。12.當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)，要先了解是哪

14、個(gè)商品少了，根據(jù)商品性質(zhì)與其溝 通，比如常有買家買有 2-3 種材料還沒打開就說(shuō)少發(fā)了、買家說(shuō)商品損壞了， 首先要讓客戶不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理， 如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐 的表示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定： 一旦簽收表示對(duì)已簽下的商品無(wú)意議， 重新 夠買的話我們可以再給與特價(jià)，如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀 態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。14 日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化，這是必須的，唯有對(duì)商品和店鋪的 熟悉，才能做好銷售工作， 熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。 優(yōu)化包括

15、店鋪裝 修美化，商品分類，商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化，商品屬性描述等。15 值班表：為了更好的服務(wù)客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好 值班制度， 避免出現(xiàn)同一天、 同一時(shí)間客服缺崗的情祝等。 有計(jì)劃的做好本部門 的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表圖列如下：GGGG 年 G月 G部門值班表6162636465666768696106116126136146276286296307A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔87A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔星期星期星期四星期五星期六星期日星期星期星期星期四星期五星期六星期日星期星期日星期星期星期GG丫丫GG丫丫GGl備注早班中班晚班休息請(qǐng)假缺勤自己當(dāng)天下班前，填好下一班次時(shí)間。2提成

16、及獎(jiǎng)勵(lì)制度：客服人員的待遇采取底薪加提成的方式，具體制度見客服人員薪金及獎(jiǎng)勵(lì)制 度。對(duì)有突出表現(xiàn)的客服， 或給公司帶來(lái)大宗業(yè)務(wù)等重大貢獻(xiàn)的， 可依據(jù)客服人員 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)制度給予獎(jiǎng)勵(lì)。7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔3懲罰措施：公司對(duì)于工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處 罰。對(duì)客服日常工作采取 10 分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)， 按規(guī)定分值扣分， 若當(dāng)月某客服等于或低于 5 分，將給予口頭警告。若等于或低于 2 分，公司將 做出處罰。連續(xù) 3 個(gè)月等于或低于 5 分的，公司將嚴(yán)厲處罰。1）上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。2）退到一次 0.5 分；超過(guò) 30 分鐘以上算缺勤，缺勤一次 2 分；請(qǐng)假和調(diào)休需 事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5 分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有 4 次調(diào)休，超過(guò) 4 次的，每請(qǐng)假一 次按缺勤一次扣分。3）做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗做好調(diào)班，按曠工處理。4）下班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺 （特別是中午時(shí)間），每月累計(jì) 3 次且無(wú)特別原因，則扣 5 分。5）工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)