物業(yè)客服部年度個(gè)人評(píng)優(yōu)總結(jié)

1、物業(yè)客服部年度個(gè)人評(píng)優(yōu)總結(jié)總結(jié)必須有情況的概述和敘述， 有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。 以下是為大家搜集整理的物業(yè)客服部年度個(gè)人評(píng)優(yōu)總結(jié)，歡迎參考 !物業(yè)客服部年度個(gè)人評(píng)優(yōu)總結(jié)一 轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷 歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件， 對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事 !來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做 總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題 ; 有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn) 題!時(shí)間在一天天過(guò)去， 從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事， 以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧 ! 來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，

2、 人生面臨很多選擇， 如何做一個(gè)正確的選擇， 其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么， 新福給了鍛煉自己口才 的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程 中需要注意些什么， 這都是一種學(xué)習(xí) !前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的， 對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉， 雖然前臺(tái)的 表格歸檔還存在著很多問(wèn)題， 可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步， 我要追求更好， 做出更好的結(jié)果， 這也是公司所需要我們新福所有員 工做到的 !我們主管總是跟我們說(shuō)， 我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢， 而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感 !來(lái)這里的兩個(gè)星期開始

3、主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然 的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事， 在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做 準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚， 可是我還是不厭其煩 的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí) ! 后來(lái)她 來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有 5000 多元，而且交 物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的， 可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定， 在 這里我們找到了榮譽(yù)感 !以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué) 習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20XX年5月14日來(lái)到新福 服務(wù)中心， 為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)

4、和業(yè)務(wù)水平， 本人自愿承諾以下幾 點(diǎn)：八、1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。2. 接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)， 鈴聲 3 聲以內(nèi)，拿起電話， 清晰報(bào)道：“您 好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎 ?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事 由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完 畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn) ! ”3. 撥打業(yè)主電話時(shí)， 當(dāng)電話接聽(tīng)后， 主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候， “您 好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將 要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微 笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您

5、好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎 ?”認(rèn)真、耐心 地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào) 處理，確保回訪率 100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走， 歡迎再來(lái) ! ”如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款 100 元，并 且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間 !物業(yè)客服部年度個(gè)人評(píng)優(yōu)總結(jié)二 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了 吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上 來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在

6、接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下 兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)出國(guó)留學(xué)客服代表的職業(yè)心理素 質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一 種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用 戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在 為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的

7、問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防 止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤 中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的， 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān) 自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改， 善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避， “風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量”，于工

8、作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同 本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù) 管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的 過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼

9、;“看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō) ; “螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球， 有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力： 一個(gè)有凝聚

10、力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的 團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支 持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的 配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求 到行之有效的處理辦法， 渡過(guò)難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行 下去。眾所周知，

11、公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡 類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作 中很大一部分壓力就是來(lái)源于此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄 冰，小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決 定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程 度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著” 的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛 造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn) 和不足等著

12、我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省 局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗 試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工 作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力， 作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的 倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音 魅力過(guò)程中， 讓電話交流的載體更加生動(dòng)， 由此而產(chǎn)生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加 大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組， 對(duì)于今后的 工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫 的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事， 努