溫泉酒店質(zhì)檢管理制度

1、溫泉酒店質(zhì)檢管理制度1. 目的 為加強公司品質(zhì)管理工作，提升公司服務(wù)品質(zhì)，為賓客提供超前、細微、個性化的親情服務(wù)。2. 范圍 適用于公司全體員工。3. 質(zhì)檢體系建設(shè)3.1 一級質(zhì)檢3.1.1 檢查領(lǐng)導(dǎo)組成員 組長：總經(jīng)理 組員：溫泉總監(jiān)、房務(wù)負責(zé)人、技師經(jīng)理、餐飲負責(zé)人、財務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、人 力行政經(jīng)理、質(zhì)檢主管、行政專員3.1.2 檢查方式 由總經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)檢查組成員對酒店進行全面巡查（包含設(shè)備設(shè)施、消防安全、清 潔衛(wèi)生、工作間 / 辦公區(qū) 5S）。3.1.3 檢查頻率及時間每月最后一周的周三 9:00 組織一次，依照檢查路線進行檢查，如遇節(jié)假日檢查日 期順延。3.1.4 檢查點位 質(zhì)檢點

2、位（ 1-14 ）。3.2 二級質(zhì)檢3.2.1 質(zhì)檢小組成員 質(zhì)檢部負責(zé)人：質(zhì)檢主管 質(zhì)檢員：前廳領(lǐng)班、收銀領(lǐng)班、男賓領(lǐng)班、女賓領(lǐng)班、露天領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班、 PA 領(lǐng)班、餐廳領(lǐng)班、休息廳領(lǐng)班、客房領(lǐng)班、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、技師主管、查核、行政 專員、二次售賣（每個班組 1 人）3.2.2 檢查方式 由質(zhì)檢主管牽頭帶領(lǐng)部門質(zhì)檢員對酒店進行全面巡查， 以員工儀容儀表、 禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生、工作間/辦公區(qū)5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.2.3 檢查頻率及時間每周一 10:00 組織一次， 依照檢查路線進行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順延至第二 天。3.2.4 檢查點位 質(zhì)檢點位

3、（ 1-14 ）。3.3 三級質(zhì)檢3.3.1 檢查方式 由部門質(zhì)檢員對本部門管轄區(qū)域進行日常巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務(wù)部、餐 飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生檢查為主，工作 間/辦公區(qū)5S檢查為輔。3.3.2 檢查頻率及時間 每日營業(yè)時間內(nèi)定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數(shù)不低于 3 次3.4 質(zhì)檢主管日常巡檢3.4.1 檢查方式 由質(zhì)檢主管對酒店各區(qū)域進行日常全面巡檢工作，重點檢查溫泉部、房務(wù)部、餐飲部等對客部門區(qū)域。以員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)標識、清潔衛(wèi)生、工作間 /辦公區(qū) 5S檢查為主，設(shè)備設(shè)施、消防安全檢查為輔。3.4.2 檢查頻率及時

4、間每日營業(yè)時間內(nèi)不定時巡查，每日依照巡查路線進行巡查，巡查次數(shù)不低于4 次。3.5 消防設(shè)備設(shè)施檢查3.5.1 檢查組成員 組長：保安主管 組員：工程主管、質(zhì)檢主管、工程領(lǐng)班、保安領(lǐng)班、行政專員3.5.2 檢查方式 由保安主管牽頭帶領(lǐng)消防檢查組成員對酒店進行消防設(shè)備設(shè)施全面巡查， 酒店各部門全力配合消防巡查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.5.3 檢查頻率及時間每月第一個周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.5.4 檢查點位質(zhì)檢點位（ 1-18 ）中存在消防設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。3.6 工程設(shè)備設(shè)施檢查3.6.1 檢查組成員 組長：工程經(jīng)

5、理 組員：工程主管、質(zhì)檢主管、保安主管、工程領(lǐng)班、工程文員3.6.2 檢查方式 由工程經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)工程檢查小組成員對酒店進行工程設(shè)備設(shè)施全面巡查， 酒店各 部門積極配合工程巡查工作，工程文員拍照并記錄檢查存在的問題。3.6.3 檢查頻率及時間 每月第二個周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.6.4 檢查點位 質(zhì)檢點位（ 1-18 ）中存在各種設(shè)備設(shè)施的區(qū)域。3.7 倉庫物資原料檢查3.7.1 檢查組成員 組長：財務(wù)經(jīng)理 組員：成本會計、質(zhì)檢主管、總倉倉管、行政專員（各二級倉管理員、各分部門主 管配合）3.7.2 檢查方式 由財務(wù)經(jīng)理牽頭帶領(lǐng)倉

6、庫檢查小組成員對酒店各級倉庫進行全面檢查， 酒店各分部 門積極配合檢查工作，行政專員拍照并記錄檢查存在的問題。3.7.3 檢查頻率及時間 每月第三個周四 10:00 組織一次， 依照檢查路線進行檢查， 如遇節(jié)假日檢查日期順 延至下周。3.6.4 檢查點位 總倉、各部門二級倉庫及小倉庫。4. 質(zhì)檢范圍類別4.1 面客服務(wù)類一樓 VIP/ 普通男女賓更衣區(qū)、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣 二樓大堂、接待臺、收銀臺、商場、 VIP 休息廳、自助餐廳、電影院、逍遙館、蒸房 三樓 VIP/ 普通休息區(qū)、水吧、兒童樂園、咖啡廳、健身區(qū)、客房抽查 2 間 四樓客房抽查 1 間湯屋 2 棟，湯院 2 棟，露

7、天室內(nèi)館、日式區(qū)、中式區(qū)、東南亞區(qū)、動感區(qū) 各區(qū)域客用衛(wèi)生間4.2 后勤服務(wù)類 各營業(yè)區(qū)域工作間、儲物間、洗衣房、總倉、溫泉二級倉、員工通道、員工更衣室、 員工餐廳、監(jiān)控中心、工程倉庫、工程值班室、二樓公共辦公區(qū)、技師房、溫泉辦公室4.3 設(shè)備安全類 各樓層配電房、機房，負一樓工程機房，露天工程機房，各區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施4.4 食品安全類小食品售賣點、自助餐廳廚房（含倉庫） 、員工餐廳廚房、食品存放處5. 質(zhì)檢點位（1）酒店前廣場 （ 東西停車場、噴泉景觀池 ）（2）二樓大堂 （商場、大堂吧、接待臺、收銀臺、各休息區(qū)、工作間、 VIP 休息區(qū)）（3）普通男 / 女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴

8、區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（4）VIP 男/女賓（更衣區(qū)、工作間、淋浴區(qū)、助浴區(qū)、坐浴區(qū)、二次更衣）（5）四樓客房（接待區(qū)、工作間、天臺、總統(tǒng)套房陽臺、親友套房陽臺）（6）三樓休息廳（ VIP 區(qū)水吧、客房、技師房、棋牌室、中廳休息區(qū)、 PA 倉庫、休息 廳倉庫、布草間、咖啡廳、兒童樂園、普通區(qū)水吧、工作間、溫泉二級倉庫、溫泉辦公室、 健身房、乒乓球室、桌球室、休息廳接待臺）（7）二樓自助餐廳（電影院、蒸房、逍遙館、自助餐廳、廚房）（8）溫泉室內(nèi)館（男士區(qū)、健步泉、石板浴、泳池、水療池、女士區(qū)）（9）溫泉室外中式區(qū)（軒轅、五行、天地、泛舟、瓜果、玉璽、日初、帝王、對弈）（10）溫泉室外日式區(qū)（若水

9、、蘆薈、硫磺、櫻花、牛奶）（11）溫泉室外東南亞區(qū)（草本、玉石、巴黎木雕、中藥房、工作間、巴厘石雕、礦砂、 熱石、椰香、香草、禪風(fēng)、香氣、臨水無邊、一簾幽夢、竹安、竹林、瑜伽室）（12）溫泉室外動感區(qū)（水療、戲水、美食坊）（13）溫泉湯屋區(qū)（湯屋、湯院）（ 14）洗衣房（大小洗衣房） 、總倉（15）保安亭、垃圾房、員工通道（16）員工更衣室、員工餐廳（含廚房） 、監(jiān)控中心（17）工程二級倉庫、工程值班室、負一樓工程機房（18）二樓辦公區(qū)（會議室、營銷部、財務(wù)部、公共區(qū)）6. 質(zhì)檢守則6.1 質(zhì)檢工作開始前一定要首先檢查好自己的儀容儀表及工作處理，質(zhì)檢員必須是遵章守 紀的典范。6.2 質(zhì)檢過程中

10、應(yīng)嚴格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標準， 做到獎懲分明， 依“法”治店， 并認真做好有關(guān)記錄。決不允許隨心所欲，濫用職權(quán)。6.3進入客房檢查必須是在沒有客人的情況下進行，進房前即使是空房也應(yīng)先敲門后進房。6.4質(zhì)檢中如果遇到客人應(yīng)微笑問好，并主動給客人讓道。6.5質(zhì)檢中應(yīng)嚴格做到“有錯必糾”，決不允許有“得過且過” “下不為例”等不負責(zé)任的 行為。6.6質(zhì)檢中如遇被檢查部門對檢查出問題有異議時，應(yīng)依據(jù)檢查標準，給予耐心說明。但 不得在公共場所或當(dāng)著客人的面大聲喧嘩甚至發(fā)生爭執(zhí)。6.7所有兼職質(zhì)檢員必須服從專職質(zhì)檢組長的統(tǒng)一調(diào)配指揮；不得意氣用事以高壓低。6.8不得有本位主義。不得在突擊檢查前，向自己部門通風(fēng)報信，甚至包庇自己所在部門 的違紀行為。6.9部門質(zhì)檢員有權(quán)對檢查發(fā)現(xiàn)的本部門問題進行處理，需報質(zhì)檢主管及部門負責(zé)人審核。6.10任何質(zhì)檢處理決定均需經(jīng)過事實調(diào)查，確保事件在真實有效、合情合理、符合酒店 相關(guān)規(guī)定的情況下，方可進行處理決議。6.11各級質(zhì)檢及部質(zhì)檢員檢查處理依據(jù)詳見品質(zhì)檢查標準7. 質(zhì)檢結(jié)果7.1各級質(zhì)檢小組，每次開展質(zhì)檢工作，各部門需在質(zhì)檢巡查記錄表上做好詳細記錄， 質(zhì)檢小組需對本次質(zhì)檢工作進行開