納稅服務(wù)制度

1、納稅服務(wù)制度的法律基礎(chǔ) 稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員必須秉公執(zhí)法，忠于職守，清正廉潔，禮貌待人，文明服務(wù)文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人、扣繳義務(wù)人的權(quán)利，依法接受監(jiān)督。納稅服務(wù)的概念納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)事項(xiàng)和措施的總稱。 國稅發(fā)號 國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）的通知 為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的要求，也是稅務(wù)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的要求，也是稅務(wù)部門的重要職責(zé)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是服部門的重要職責(zé)，是轉(zhuǎn)變政府職

2、能、建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，是稅務(wù)部門兩核心業(yè)務(wù)（稅收務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，是稅務(wù)部門兩核心業(yè)務(wù)（稅收征管與納稅服務(wù)）之一。征管與納稅服務(wù)）之一。納稅人需要什么樣的服務(wù) 及時(shí)準(zhǔn)確的稅政告知服務(wù) 適時(shí)的提醒預(yù)警服務(wù) 快捷高效的辦稅服務(wù)23 及時(shí)響應(yīng)的維權(quán)服務(wù)41納稅服務(wù)新格局兩個目標(biāo)六個任務(wù)一個導(dǎo)向三個平臺六個保障納稅人需求滿意度遵從度辦稅廳網(wǎng)站12366稅法宣傳納稅咨詢辦稅服務(wù)權(quán)益保護(hù)信用管理社會協(xié)作組織保障制度保障制度保障平臺保障人力保障經(jīng)費(fèi)保障考評保障納稅服務(wù)具體制度省局規(guī)定省局規(guī)定納稅服務(wù)納稅服務(wù)規(guī)規(guī) 范范辦稅廳辦稅廳應(yīng)急辦法應(yīng)急辦

3、法投訴管理投訴管理實(shí)施辦法實(shí)施辦法信用等級信用等級評定辦法評定辦法納稅咨詢納稅咨詢服務(wù)制度服務(wù)制度辦稅公開辦稅公開制制 度度總局規(guī)定總局規(guī)定納稅服務(wù)納稅服務(wù)規(guī)規(guī) 范范辦稅廳辦稅廳管理辦法管理辦法投訴管理投訴管理辦辦 法法涉稅信息涉稅信息保密辦法保密辦法權(quán)義公告權(quán)義公告復(fù)議規(guī)則復(fù)議規(guī)則辦稅公開辦稅公開意意 見見信用等級信用等級評定辦法評定辦法納稅服務(wù)納稅服務(wù)考核辦法考核辦法簡介重點(diǎn)基本要求基本要求納稅服務(wù)規(guī)范納稅咨詢納稅咨詢服務(wù)制度辦稅服務(wù)辦稅廳管理辦法、應(yīng)急辦法權(quán)益保護(hù)辦稅公開、信息保密、投訴管理信用管理納稅信用等級評定辦法一、基本要求納稅服務(wù)工作規(guī)范 納稅服務(wù)的原則規(guī)定 納稅服務(wù)的內(nèi)容 納稅

4、服務(wù)的平臺建設(shè)123 納稅服務(wù)的考核監(jiān)督4納稅服務(wù)的原則規(guī)定 指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、征收、管理、檢查檢查和實(shí)施稅收法律和實(shí)施稅收法律救濟(jì)救濟(jì)過程中，過程中，向納稅人提供的向納稅人提供的服務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及措施。事項(xiàng)及措施。 是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，是促進(jìn)依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。是促進(jìn)依法誠信納稅的基礎(chǔ)性工作。 依法、合理、依法、合理、公開、公平、公正、公開、公平、公正、及時(shí)、高效及時(shí)、高效 聚財(cái)為國、執(zhí)法為民聚財(cái)為國、執(zhí)法為民具體辦理與納

5、稅服具體辦理與納稅服務(wù)有關(guān)的事宜務(wù)有關(guān)的事宜提供與部門、崗位職責(zé)提供與部門、崗位職責(zé)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容辦稅服務(wù)廳及其延伸服務(wù)場所，行政服務(wù)中心的辦稅窗口，納稅服務(wù)專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)稅源管理、稅務(wù)檢查、稅收法律救濟(jì)等事項(xiàng)的部門和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組負(fù)責(zé)納稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理織、協(xié)調(diào)和管理納稅服務(wù)的部門全員全程全方位納稅服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容1.豐富宣傳內(nèi)容豐富宣傳內(nèi)容2.優(yōu)化宣傳方式優(yōu)化宣傳方式3.注重分類宣傳注重分類宣傳4.拓寬宣傳渠道拓寬宣傳渠道 1.暢通咨詢渠道暢通咨詢渠道2.建立運(yùn)行機(jī)制建立運(yùn)行機(jī)制3.確立咨詢制度確立咨詢制度4.建立培訓(xùn)機(jī)制建立培訓(xùn)機(jī)制1.提供基本服務(wù)提供基本服務(wù)

6、2.推行特色服務(wù)推行特色服務(wù)3.多元辦稅體系多元辦稅體系4.優(yōu)化辦稅流程優(yōu)化辦稅流程5.簡并涉稅資料簡并涉稅資料 14項(xiàng)基本權(quán)利的服務(wù)要求項(xiàng)基本權(quán)利的服務(wù)要求宣傳服務(wù)宣傳要求：廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確1.豐富服務(wù)內(nèi)容 宣傳內(nèi)容：稅收法律、行政法規(guī)，納稅知識，納稅義務(wù) 宣傳重點(diǎn)：稅收政策、辦稅流程、征納溝通渠道 2.優(yōu)化宣傳方式：12366宣傳短片3.注重分類宣傳 定期開展宣傳需求調(diào)查 提供分類宣傳產(chǎn)品 鼓勵個性化稅法宣傳訂制服務(wù) 4.拓寬宣傳渠道 內(nèi)：發(fā)揮窗口單位、12366、網(wǎng)站、短信平臺的作用， 外：加強(qiáng)與新聞媒體、通信運(yùn)營機(jī)構(gòu)及涉稅中介機(jī)構(gòu)、 行業(yè) 協(xié)會、專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合

7、作 咨詢服務(wù)1.暢通咨詢渠道：提供多種渠道、告知納稅人渠道2.規(guī)范咨詢機(jī)制：“首問負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確” 3.確立咨詢制度： 首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)回復(fù)承諾制、 咨詢登記制度、熱點(diǎn)難點(diǎn)收集公布制4.建立納稅指南庫維護(hù)機(jī)制5.建立分級分類培訓(xùn)機(jī)制 縣以上國稅機(jī)關(guān) 重點(diǎn)稅源企業(yè)“誰監(jiān)控、誰負(fù)責(zé)” 培訓(xùn)方式：定 期（查賬征收戶） 不定期（雙定戶、政策調(diào)整影響戶）辦稅服務(wù)1.提供基本服務(wù)： 導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù) 延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)2.推行特色服務(wù) 網(wǎng)上辦稅、聯(lián)合辦稅、同城辦稅3.多元辦稅體系4.優(yōu)化辦稅流程新增流程會簽制、推行集中審批5.簡并涉稅資料“避免重復(fù)、化繁為簡” 延長紙質(zhì)資料報(bào)送期限維

8、權(quán)服務(wù)納稅人權(quán)利義務(wù)公告國家稅務(wù)總局國家稅務(wù)總局 關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告公告2009年第1號納稅人在履行納稅義務(wù)的過程中，依法享有14項(xiàng)權(quán)利。具體包括：知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)、納稅申報(bào)方式選擇權(quán)、申請延期申報(bào)權(quán)、申請延期繳納稅款權(quán)、申請退還多繳稅款權(quán)、依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、陳述與申辯權(quán)、對未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)、稅收法律救濟(jì)權(quán)、依法要求聽證的權(quán)利以及索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利。納稅人在納稅過程中應(yīng)切實(shí)履行以下義務(wù)：依法進(jìn)行稅務(wù)登記的義務(wù)、依法設(shè)置賬簿、保管賬簿和有關(guān)資料以及依法開具、使用、取得和保管發(fā)票的義務(wù)、財(cái)務(wù)會計(jì)制度和會計(jì)

9、核算軟件備案的義務(wù)、按照規(guī)定安裝、使用稅控裝置的義務(wù)、按時(shí)、如實(shí)申報(bào)的義務(wù)、按時(shí)繳納稅款的義務(wù)、代扣、代收稅款的義務(wù)、接受依法檢查的義務(wù)、及時(shí)提供信息的義務(wù)和報(bào)告其他涉稅信息的義務(wù)。 維權(quán)服務(wù)維權(quán)服務(wù)知情權(quán)辦稅公開保密權(quán)依法制作、采集、記錄、保存、提供查詢稅收監(jiān)督權(quán)公開渠道、及時(shí)受理、依法調(diào)查申報(bào)方式選擇權(quán)推進(jìn)信息化，提供多元申報(bào)方式延期申報(bào)權(quán)依法審核、確定預(yù)繳稅款、到期結(jié)算延期繳納稅款權(quán)及時(shí)受理、依法審批、到期征收退還多繳稅款權(quán)及時(shí)受理、主動退還、依法計(jì)息稅收優(yōu)惠權(quán)依法審批或備案委托稅務(wù)代理權(quán)嚴(yán)禁指定代理或強(qiáng)制代理拒絕非法檢查權(quán)依法發(fā)放、規(guī)范填制、依法出示索取稅收憑證權(quán)完稅憑證、扣押收據(jù)、查

10、封清單陳述申辯權(quán)聽證權(quán)稅收法律救濟(jì)權(quán)告知權(quán)利、及時(shí)受理、積極應(yīng)訴、依法賠償納稅人權(quán)利義務(wù)公告充分聽取、依法聽證、合理裁量納稅服務(wù)的平臺建設(shè)1. 統(tǒng)一受理涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一受理涉稅事項(xiàng)2. 推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)3. 工作人員基本要求工作人員基本要求4. 應(yīng)急處理原則應(yīng)急處理原則1.暢通咨詢渠道暢通咨詢渠道2.建立咨詢服務(wù)運(yùn)行建立咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制機(jī)制3.確立確立:首問負(fù)責(zé)、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)回復(fù)、咨詢登限時(shí)回復(fù)、咨詢登記、熱點(diǎn)收集等基記、熱點(diǎn)收集等基本制度本制度4.確立分級分類培訓(xùn)確立分級分類培訓(xùn)方式方式1.建立集中咨詢模式建立集中咨詢模式2.分級維護(hù)指南庫分級維護(hù)指南庫3.建立登記制度建立登記制度

11、4.統(tǒng)計(jì)分析咨詢信息統(tǒng)計(jì)分析咨詢信息1.提供基本服務(wù)功能提供基本服務(wù)功能2.完善辦稅功能完善辦稅功能3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和管理加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和管理全省集中統(tǒng)一接聽人工坐席呼叫轉(zhuǎn)辦整合功能，共享資源，建設(shè)成綜合納稅服務(wù)平臺整合功能，共享資源，建設(shè)成綜合納稅服務(wù)平臺納稅服務(wù)的考核監(jiān)督原則：內(nèi)外結(jié)合、客觀公正原則：內(nèi)外結(jié)合、客觀公正1.制訂考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.建立外部評價(jià)機(jī)制3.建立績效評比通報(bào)制4.建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制二、納稅咨詢納稅咨詢服務(wù)制度咨詢服務(wù)狀況咨詢服務(wù)狀況12366咨詢服務(wù)評價(jià)暢通情況解答及時(shí)性解答準(zhǔn)確性服務(wù)態(tài)度納稅輔導(dǎo)培訓(xùn)評價(jià)針對性及時(shí)性準(zhǔn)確性納稅咨詢服務(wù)制度內(nèi)容依據(jù)：征管法、總局規(guī)劃、省局規(guī)劃

12、目的：規(guī)范咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制， 提高納稅咨詢服務(wù)水平。相關(guān)制度：相關(guān)制度：國家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于建立納稅咨詢熱點(diǎn)問題收集公布制度的通知 （國稅辦發(fā)2008132號）轉(zhuǎn)發(fā)國家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于建立納稅咨詢熱點(diǎn)問題收集公布制度的通知 （皖國稅辦發(fā)20099號） 按照按照“準(zhǔn)確、及時(shí)、統(tǒng)一準(zhǔn)確、及時(shí)、統(tǒng)一”的的原則，規(guī)范各類咨詢方式，推行首原則，規(guī)范各類咨詢方式，推行首問負(fù)責(zé)限時(shí)回復(fù)承諾制，為納稅人問負(fù)責(zé)限時(shí)回復(fù)承諾制，為納稅人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的解答。提供及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的解答。 受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開、維護(hù)受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開、維護(hù)納稅咨詢服務(wù)方式納稅咨詢納稅咨詢方式方式短信咨詢短信咨詢傳真?zhèn)?/p>

13、真咨詢咨詢信函信函咨詢咨詢咨詢服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容稅收法律法規(guī)稅收法律法規(guī)稅收政策稅收政策辦稅實(shí)務(wù)辦稅實(shí)務(wù)涉稅會計(jì)處理涉稅會計(jì)處理咨詢服務(wù)渠道辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)廳納稅咨詢服務(wù)臺納稅咨詢服務(wù)臺上門咨詢12366服務(wù)熱線服務(wù)熱線自動語音自動語音+人工服務(wù)人工服務(wù)電話咨詢短信咨詢傳真咨詢地稅網(wǎng)站地稅網(wǎng)站“在線咨詢在線咨詢”網(wǎng)上咨詢專門部門專門部門人工受理人工受理信函咨詢納稅人相對集中的地納稅人相對集中的地方，要在辦稅場所咨方，要在辦稅場所咨詢輔導(dǎo)室，提供預(yù)約詢輔導(dǎo)室，提供預(yù)約咨詢、集中解答咨詢、集中解答咨詢服務(wù)的提供要求 各級地稅機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)確定專人專崗，負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)的稅法宣傳、納稅

14、咨詢和稅法培訓(xùn)。 咨詢輔導(dǎo)室，由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)稅種管理人員、稅收管理員等提供預(yù)約咨詢和集中解答。咨詢服務(wù)具體制度咨詢服務(wù)制度咨詢服務(wù)制度首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制限時(shí)回復(fù)承諾制限時(shí)回復(fù)承諾制咨詢登記制咨詢登記制咨詢答復(fù)復(fù)核制咨詢答復(fù)復(fù)核制咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題收集公布制咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題收集公布制首問負(fù)責(zé)制的基本要求“首問責(zé)任人首問責(zé)任人”是誰？是誰？ 首位受理來訪、來電、來信咨詢的工作人員首位受理來訪、來電、來信咨詢的工作人員 直接答復(fù)在線咨詢的工作人員直接答復(fù)在線咨詢的工作人員上門咨詢電話咨詢、短信咨詢信函咨詢、傳真咨詢網(wǎng)上咨詢限時(shí)回復(fù)承諾制基本要求：文明禮貌、用語規(guī)范、準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)間要求：一般問題當(dāng)

15、場答復(fù)。疑難問題，五個工作日內(nèi)答復(fù)，需請示上級的收到上級答復(fù)一個工作日內(nèi)回復(fù)納稅人。 納稅人納稅人咨詢咨詢首問責(zé)任人首問責(zé)任人相關(guān)部門相關(guān)部門 1日內(nèi)提交日內(nèi)提交3日內(nèi)反饋日內(nèi)反饋1日內(nèi)答復(fù)日內(nèi)答復(fù)當(dāng)即答復(fù)當(dāng)即答復(fù)/5日答復(fù)日答復(fù)咨詢登記制度登記人：首問責(zé)任人登記人：首問責(zé)任人納稅咨詢服務(wù)記錄 咨詢咨詢信息信息咨詢?nèi)诵彰稍內(nèi)诵彰?lián)系方式聯(lián)系方式咨詢問題咨詢問題咨詢?nèi)掌谧稍內(nèi)掌诖饛?fù)答復(fù)信息信息答答復(fù)人復(fù)人答復(fù)內(nèi)容答復(fù)內(nèi)容答復(fù)日期答復(fù)日期轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)辦信息信息轉(zhuǎn)交部門轉(zhuǎn)交部門 經(jīng)辦人經(jīng)辦人反饋意見反饋意見反饋時(shí)間反饋時(shí)間電子記錄各部電子記錄各部門按月整理，門按月整理，交同級納稅服交同級納稅服務(wù)部門備份

16、。務(wù)部門備份。咨詢答復(fù)復(fù)核制目的：提高答復(fù)準(zhǔn)確性要求： 定期檢查咨詢服務(wù)記錄 及時(shí)糾正錯誤答復(fù) 主動反饋?zhàn)稍內(nèi)藢{稅人、稅務(wù)干部咨詢問題進(jìn)行答復(fù)，并通過有效途徑向適用對象對納稅人、稅務(wù)干部咨詢問題進(jìn)行答復(fù)，并通過有效途徑向適用對象廣泛宣傳。廣泛宣傳。目的：變目的：變“一事、一問、一答、一人收益一事、一問、一答、一人收益”為為“一事、一問、廣答、一事、一問、廣答、惠及眾人惠及眾人”，使稅收咨詢由，使稅收咨詢由“點(diǎn)對點(diǎn)點(diǎn)對點(diǎn)”為為“面對面面對面” ” 。要求：要求： 按月整理按月整理（每月30日前） 統(tǒng)一公布統(tǒng)一公布（優(yōu)化納稅服務(wù)專報(bào)、地稅網(wǎng)站） 稅收咨詢首問廣答制咨詢答復(fù)的考核咨詢答復(fù)的及時(shí)性咨

17、詢答復(fù)的準(zhǔn)確性咨詢答復(fù)的滿意度納稅指南庫 目的： 以此為依托，提供 統(tǒng)一規(guī)范的答復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 要求： 分級成立編委會 分級編寫指南庫 渠道多元 答復(fù)一致答復(fù)一致？三、辦稅服務(wù)-辦稅服務(wù)廳管理辦法目的：規(guī)范加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平目標(biāo)： 1.1.實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“四化四化” 2.2.提高效能提高效能 3.3.降低成本降低成本服務(wù)行為規(guī)范化服務(wù)行為規(guī)范化服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式多元化服務(wù)方式多元化服務(wù)環(huán)境人性化服務(wù)環(huán)境人性化創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)模式優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程提高辦稅效能提高辦稅效能方便納稅人辦稅方便納稅人辦稅降低征納成本降低征納成本提高滿意度遵從度提高滿意度遵從度辦稅服務(wù)廳基本要求服務(wù)態(tài)

18、度服務(wù)態(tài)度尊重、耐心、周到尊重、耐心、周到辦稅服務(wù)辦稅服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)環(huán)境建設(shè)環(huán)境建設(shè)規(guī)范、便捷、高效規(guī)范、便捷、高效準(zhǔn)確、及時(shí)、完整準(zhǔn)確、及時(shí)、完整簡潔、實(shí)用、統(tǒng)一簡潔、實(shí)用、統(tǒng)一 辦稅廳的界定 辦稅廳的基本職責(zé) 辦稅廳的服務(wù)項(xiàng)目123 辦稅廳的環(huán)境建設(shè) 辦稅廳的制度建設(shè)45辦稅服務(wù)廳管理辦法的主要內(nèi)容辦稅廳的界定辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)廳 是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)和場所場所。 辦稅服務(wù)廳的設(shè)置原則：辦稅服務(wù)廳的設(shè)置原則： 根據(jù)稅源分布和稅收征管工作需要，本著根據(jù)稅源分布和稅收征管工作需要，本著便利納稅人、降低征納成本便利納稅人、降低征納成本的原

19、則，合理設(shè)置的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳。 提倡共建提倡共建納稅人、扣繳義務(wù)人向納稅人、扣繳義務(wù)人向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請辦理的各稅務(wù)機(jī)關(guān)申請辦理的各類涉稅事項(xiàng)，除法律法類涉稅事項(xiàng)，除法律法規(guī)另有規(guī)定的以外，由規(guī)另有規(guī)定的以外，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理。辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理。辦稅服務(wù)廳建設(shè)的基本要求優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程深化信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)造良好辦稅環(huán)境合理配置人力資源提高辦稅服務(wù)質(zhì)效辦稅服務(wù)廳的主要職責(zé)（一）辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項(xiàng)；（二）辦理納稅申報(bào)、認(rèn)證、稅款征收等事項(xiàng)；（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗(yàn)、繳銷等發(fā)票管理事項(xiàng)；（四）實(shí)施稅務(wù)違法的簡易處罰；（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)；（六）

20、公開涉稅事項(xiàng)，宣傳稅收政策；（七）受理涉稅審批申請，辦理備案事項(xiàng)；（八）辦理其他相關(guān)事項(xiàng)。辦稅廳的基本服務(wù) 規(guī)范、便捷、高效1.引導(dǎo)納稅人到窗口辦理引導(dǎo)納稅人到窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；各類涉稅事項(xiàng)；2.輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，料、使用自助辦稅設(shè)施，3.解答納稅人辦稅咨詢解答納稅人辦稅咨詢。受理納稅人受理納稅人涉稅審批事涉稅審批事項(xiàng)項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照，應(yīng)當(dāng)按照“窗口受窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件結(jié)、窗口出件”的要求的要求辦理。辦理。 對下班時(shí)正在辦理的涉對下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長工作稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長工作時(shí)間辦理完成時(shí)間辦理

21、完成。 1. 申請材料齊全、符合申請材料齊全、符合法定形式，或按要求補(bǔ)法定形式，或按要求補(bǔ)正的，應(yīng)當(dāng)受理并即時(shí)正的，應(yīng)當(dāng)受理并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；2. 申請材料不全或不符申請材料不全或不符法定形式，一次性告知法定形式，一次性告知補(bǔ)正的全部內(nèi)容。補(bǔ)正的全部內(nèi)容。 及時(shí)提醒納稅人在法及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅或告知納稅人相關(guān)的稅收政策收政策 根據(jù)納稅人的合理需求，根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅廳可與納稅人約定適辦稅廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng) 辦稅服務(wù)廳的環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀 辦稅環(huán)境、便民設(shè)施滿意率辦稅廳門牌標(biāo)識明

22、顯、規(guī)范在醒目位置公布對外辦公時(shí)間辦稅廳各功能區(qū)域標(biāo)識明顯規(guī)范桌、椅面無灰塵，地面、桌面、柜臺臺面無紙屑、煙頭等雜物工作人員不在崗,放置不在崗的標(biāo)牌提供辦稅所需各種紙質(zhì)或電子表證單書提供必要的辦公用品（桌椅筆等）能正常使用有納稅人自助服務(wù)區(qū)，電腦能正常開啟能正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用辦稅服務(wù)廳的環(huán)境建設(shè)要求原則：原則：簡潔實(shí)用功能完善布局合理規(guī)范統(tǒng)一要求：要求：統(tǒng)一內(nèi)外標(biāo)識規(guī)范窗口設(shè)置合理劃分功能區(qū)完善提供設(shè)施綜合服務(wù)綜合/發(fā)票/申報(bào)納稅 綜合、發(fā)票辦稅服務(wù)區(qū)咨詢輔導(dǎo)區(qū)自助辦稅區(qū)等候休息區(qū) 必備設(shè)施：公告欄、意見箱，自助辦稅設(shè)施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品。具備條件的，可設(shè)置電子顯示屏

23、、觸摸屏、排隊(duì)叫號系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)等辦稅服務(wù)廳制度建設(shè)和服務(wù)要求-現(xiàn)狀辦稅廳暗訪稅容風(fēng)紀(jì)滿意率回答問題態(tài)度熱情、無推諉現(xiàn)象如不能解答，則指引納稅人到相應(yīng)部門解決問題統(tǒng)一著裝，佩戴整齊態(tài)度端正、精神飽滿、用語文明服務(wù)人員基本要求統(tǒng)一著裝首問負(fù)責(zé)愛崗敬業(yè)公正執(zhí)法業(yè)務(wù)熟練服務(wù)規(guī)范清正廉潔辦稅服務(wù)廳制度建設(shè)1.考評監(jiān)督機(jī)制 2.應(yīng)急處理機(jī)制3.培訓(xùn)激勵機(jī)制 三、辦稅服務(wù)辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理辦法目的： 提高辦稅廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力 確保緊急情況下涉稅事項(xiàng)的有序處理 應(yīng)急處理原則： 積極預(yù)防 全程服務(wù) 分級處理 注重實(shí)效 及時(shí)報(bào)告1.1.停電；停電；2.2.硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障；故障；

24、3.3.軟件系統(tǒng)升級或故軟件系統(tǒng)升級或故障；障；4.4.重大、緊急稅收業(yè)務(wù)重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管流程調(diào)整，信息系統(tǒng)或征管流程調(diào)整，信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；5.5.辦稅廳發(fā)生尋辦稅廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；釁滋事、聚眾鬧事事件；6.6.不可抗力情形；不可抗力情形；7.7.其他情形其他情形突發(fā)事件分級一般一般1.1.影響或可能影響正常辦稅時(shí)間半個工作日以內(nèi)的；影響或可能影響正常辦稅時(shí)間半個工作日以內(nèi)的；2. 2. 可預(yù)可預(yù)知的突發(fā)事件知的突發(fā)事件 嚴(yán)重嚴(yán)重極其嚴(yán)重極其嚴(yán)重. .可能影響正常辦稅時(shí)間在半個工作日以上，可能影響正常辦稅時(shí)間在半個工作日以上，1 1個工作日以內(nèi)的；個工作日以內(nèi)的

25、；1.1.影響正常辦稅時(shí)間在影響正常辦稅時(shí)間在1 1個工作日以上；個工作日以上；2 2因突發(fā)事件需要關(guān)閉辦稅服務(wù)廳的。因突發(fā)事件需要關(guān)閉辦稅服務(wù)廳的。應(yīng)急組織保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 技術(shù)組信息中心業(yè)務(wù)組征科部門保障組機(jī)關(guān)服務(wù)部門綜合組納稅服務(wù)部門應(yīng)急處置基本要求突發(fā)事件報(bào)告制度 “先電話后書面” “先處理后報(bào)告”不同級別不同處理做好應(yīng)急設(shè)備、物資儲備組織突發(fā)事件模擬演練 有條件的辦稅服務(wù)廳可以安裝監(jiān)控系統(tǒng)、配備專職人有條件的辦稅服務(wù)廳可以安裝監(jiān)控系統(tǒng)、配備專職人員，負(fù)責(zé)監(jiān)控和維護(hù)辦稅服務(wù)廳正常的工作秩序。員，負(fù)責(zé)監(jiān)控和維護(hù)辦稅服務(wù)廳正常的工作秩序。 應(yīng)急處理及保障 處理原則：能夠辦理的受理即辦，無法

26、辦理的，做好登記 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)補(bǔ)辦。處理流程：稅務(wù)登記應(yīng)急處理流程1.納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的： 能夠當(dāng)場辦理的受理即辦； 無法當(dāng)場辦理的收取資料，妥善保管，做好登記， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；2.提交資料不全或不愿意留存資料的： 應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦； 因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法辦理稅務(wù)登記因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)的，由事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予處罰。業(yè)務(wù)的，由事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予處罰。發(fā)票發(fā)售應(yīng)急處理流程1.對購買電腦版發(fā)票的納稅人

27、： 原則上不留存納稅人資料，可登記納稅人的聯(lián)系方式， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；2.對購買手工版發(fā)票的納稅人： 辦稅服務(wù)廳可先向納稅人發(fā)售發(fā)票，做好登記， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦手續(xù)。發(fā)票認(rèn)證業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程1.原則上不留存納稅人發(fā)票資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；2.納稅人自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人； 因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認(rèn)證因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認(rèn)證業(yè)務(wù)的，經(jīng)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由主管業(yè)務(wù)的，經(jīng)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由主管稅務(wù)機(jī)

28、關(guān)報(bào)請上級稅務(wù)機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理。稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)請上級稅務(wù)機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理。稅控企業(yè)報(bào)稅業(yè)務(wù)應(yīng)急流程 原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人。申報(bào)征收應(yīng)急流程1.納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；2.納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人； 因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報(bào)業(yè)務(wù)因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報(bào)業(yè)務(wù)和稅款繳納業(yè)務(wù)的，由事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，和稅款繳

29、納業(yè)務(wù)的，由事發(fā)地辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款。不予加收滯納金和罰款。文書受理應(yīng)急處理流程1.納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的： 能夠當(dāng)場辦理的受理即辦； 無法當(dāng)場辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；2.納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的： 應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記， 待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦。責(zé)任追究突發(fā)事件應(yīng)急處理中出現(xiàn)下列情形之一的，通報(bào)批評，并追究相關(guān)人員（責(zé)任人）的責(zé)任：（一）辦稅服務(wù)廳擁擠、混亂并造成嚴(yán)重后果的；（二）不按業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程辦理造成嚴(yán)重后果的；（三）因突發(fā)事件處理不當(dāng)，出現(xiàn)

30、影響國稅機(jī)關(guān)正常辦公秩序造成嚴(yán)重后果的。四、權(quán)益保護(hù)辦稅公開制度 辦稅公開，是指各級國稅機(jī)關(guān)依據(jù)國家法律、法規(guī)和辦稅公開，是指各級國稅機(jī)關(guān)依據(jù)國家法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施法律救濟(jì)過本辦法規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施法律救濟(jì)過程中，依照一定的形式和程序，向納稅人和社會公眾公開程中，依照一定的形式和程序，向納稅人和社會公眾公開相關(guān)涉稅事項(xiàng)和具體規(guī)定相關(guān)涉稅事項(xiàng)和具體規(guī)定。 國家稅務(wù)總局關(guān)于推行辦稅公開工作的意見國家稅務(wù)總局關(guān)于推行辦稅公開工作的意見四川省鹽亭縣地方稅務(wù)局辦稅公開實(shí)施辦法四川省鹽亭縣地方稅務(wù)局辦稅公開實(shí)施辦法 辦稅公開基本原則 嚴(yán)格依法 全面真實(shí)：“

31、以公開為原則、不公開為例外” 及時(shí)便捷1.1.國家秘密和涉及國家秘密和涉及國家安全的信息國家安全的信息2.2.商業(yè)秘密商業(yè)秘密3.3.個人隱私個人隱私辦稅公開內(nèi)容公開目錄（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)（二）納稅服務(wù)工作規(guī)范。（三）辦稅程序（四）征收管理（五）稅務(wù)檢查（六）稅務(wù)行政許可項(xiàng)目和非許可稅務(wù)行政審批項(xiàng)目（七）稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目（八）稅務(wù)行政處罰（九）舉報(bào)投訴監(jiān)督（十）稅務(wù)機(jī)構(gòu)和職責(zé)（十一）稅收法律救濟(jì)（十二）涉稅認(rèn)定結(jié)果（十三）稅務(wù)師事務(wù)所管理（十四）其他應(yīng)公開的事項(xiàng)辦稅公開形式1.辦稅場所的觸摸屏、顯示屏、公告欄、辦稅指南、示意圖；2.“12366”、稅務(wù)網(wǎng)站、短信臺；3.廣播、電視、報(bào)刊等

32、新聞媒體；4.政府公報(bào)、政務(wù)公開欄、公開辦事指南；5.稅務(wù)公示、公報(bào)、公告、函告等；6.宣傳資料、宣傳展板、公開信；7.新聞發(fā)布會、通報(bào)會、聽證會、咨詢會、座談會、培訓(xùn)會、專家咨詢、論證以及邀請人民群眾旁聽會議；8.稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)環(huán)節(jié)中的宣傳、輔導(dǎo)、受理咨詢等服務(wù)事項(xiàng)和措施等 。辦稅廳的辦稅公開事項(xiàng) 辦稅程序 服務(wù)承諾 稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目 稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn) 辦理時(shí)限 辦公時(shí)間 咨詢和投訴舉報(bào)電話等 辦稅公開的期限稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)公開事項(xiàng)執(zhí)行時(shí)限確定公開期限。長期公開相對穩(wěn)定性或經(jīng)常性的辦稅事項(xiàng)定期公開階段性事項(xiàng)隨時(shí)公開臨時(shí)性事項(xiàng)辦稅公開的程序與期限主動公開政策法規(guī)部門對各職政

33、策法規(guī)部門對各職能部門提報(bào)的辦稅公能部門提報(bào)的辦稅公開項(xiàng)目進(jìn)行備案。開項(xiàng)目進(jìn)行備案。辦稅公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦稅公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室3 3個個工作日內(nèi)審核處理：工作日內(nèi)審核處理：1.1.主動公開事項(xiàng)，傳辦公室、主動公開事項(xiàng)，傳辦公室、網(wǎng)站及辦稅廳公開；網(wǎng)站及辦稅廳公開； 2.2.暫不能公開及不公開的報(bào)暫不能公開及不公開的報(bào)上級備案，并將審核意見反上級備案，并將審核意見反饋有關(guān)部門說明理由。饋有關(guān)部門說明理由。各職能部門對本級應(yīng)各職能部門對本級應(yīng)公開文件、執(zhí)法文書公開文件、執(zhí)法文書研究和整理，在研究和整理，在5 5個工個工作日內(nèi)報(bào)法規(guī)部門備作日內(nèi)報(bào)法規(guī)部門備案后提交辦稅公開領(lǐng)案后提交辦稅公開領(lǐng)導(dǎo)小組

34、辦公室審核導(dǎo)小組辦公室審核辦稅公開責(zé)任部門收辦稅公開責(zé)任部門收集意見和建議，分類集意見和建議，分類處理，對意見、建議處理，對意見、建議及辦理情況進(jìn)行解釋及辦理情況進(jìn)行解釋和再公開。和再公開。辦稅公開責(zé)任部門及時(shí)收辦稅公開責(zé)任部門及時(shí)收集、整理、立卷、歸檔公集、整理、立卷、歸檔公開資料，以備存查開資料，以備存查辦公室、辦稅廳等部辦公室、辦稅廳等部門收到經(jīng)審核準(zhǔn)予公門收到經(jīng)審核準(zhǔn)予公開的事項(xiàng)后，在開的事項(xiàng)后，在2 2個工個工作日內(nèi)進(jìn)行發(fā)布作日內(nèi)進(jìn)行發(fā)布辦稅公開的程序與期限依申請公開當(dāng)場可以公開的當(dāng)場公開；不宜當(dāng)場公開的個工作日內(nèi)報(bào)公開辦審核同意后公開情況復(fù)雜的 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以延長5個工作日；經(jīng)

35、審核依法不能公開的2個工作日內(nèi)向申請人答復(fù)，及 時(shí)解釋說明。申請申請受理審核公開反饋歸檔四、權(quán)益保護(hù)涉稅保密信息管理暫行辦法 納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣納稅人、扣繳義務(wù)人有權(quán)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法為納稅人、扣繳繳義務(wù)人的情況保密。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法為納稅人、扣繳義務(wù)人的情況保密。義務(wù)人的情況保密。 -征管法征管法第第8 8條條 稅務(wù)機(jī)關(guān)派出的人員進(jìn)行稅務(wù)檢查時(shí)，有責(zé)任為被檢稅務(wù)機(jī)關(guān)派出的人員進(jìn)行稅務(wù)檢查時(shí)，有責(zé)任為被檢查人保守秘密。查人保守秘密。 征管法征管法第第5959條條 未按照本法規(guī)定為納稅人、扣繳義務(wù)人、檢舉人保密未按照本法規(guī)定為

36、納稅人、扣繳義務(wù)人、檢舉人保密的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，由所在的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，由所在單位或者有關(guān)單位依法給予行政處分。單位或者有關(guān)單位依法給予行政處分。 征管法征管法第第8787條條 涉稅保密信息管理規(guī)定納稅人涉稅保密信息 指稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收管理工作中依法制作或者采集的，以一定形式記錄、保存的涉及到納稅人商業(yè)秘密和個人隱私的信息。主要包括納稅人的技術(shù)信息、經(jīng)營信息和納稅人、主要投資人以及經(jīng)營者不愿公開的個人事項(xiàng)。涉稅保密信息的法定除外情形（一）按照法律、法規(guī)的規(guī)定應(yīng)予公布的信息；（二）法定第三方依法查詢的信息； （三）納稅人自身查詢的信息； （四

37、）經(jīng)納稅人同意公開的信息?？梢耘都{稅人的涉稅信息 綜合涉稅信息綜合涉稅信息 稅收核算分析數(shù)據(jù)稅收核算分析數(shù)據(jù) 納稅信用等級納稅信用等級23 定期定額戶的定額定期定額戶的定額41外部查詢單位和人員（一）人民法院、人民檢察院和公安機(jī)關(guān)根據(jù)法律規(guī) 定進(jìn)行的辦案查詢；（二）納稅人對自身涉稅信息的查詢；（三）抵押權(quán)人、質(zhì)權(quán)人請求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅人欠 稅有關(guān)情況的查詢。公、檢、法查詢要求申請受理單位向被查詢納稅人所在地的縣級或縣級 以上稅務(wù)機(jī)關(guān)提出查詢申請。辦理要求兩名以上工作人員到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理， 并提交以下資料： 1. 納稅人、扣繳義務(wù)人涉稅保密信息查詢申請表； 2單位介紹信； 3. 有效身份證件

38、原件。抵押權(quán)人、質(zhì)權(quán)人查詢要求抵押權(quán)人、質(zhì)權(quán)人申請查詢納稅人欠稅情況時(shí)，應(yīng)提交：1.納稅人、扣繳義務(wù)人涉稅保密信息查詢申請表2.查詢?nèi)吮救擞行矸葑C件原件；3.授權(quán)查詢的，還需提交本人簽字的委托授權(quán)書 和代理人的有效身份證件原件；4. 合法有效的抵押合同或者質(zhì)押合同的原件。涉稅保密信息提供程序受理受理部門部門1.1.資料齊全的，依次交資料齊全的，依次交由由部門負(fù)責(zé)人和單位負(fù)部門負(fù)責(zé)人和單位負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行復(fù)核和批責(zé)人分別進(jìn)行復(fù)核和批準(zhǔn)準(zhǔn)。2.2.資料不全的，一次性資料不全的，一次性告知申請人補(bǔ)全。告知申請人補(bǔ)全。核準(zhǔn)核準(zhǔn)人員人員1.1.符合查詢條件的，批準(zhǔn)符合查詢條件的，批準(zhǔn)交由信息提供部門按申

39、交由信息提供部門按申請內(nèi)容提供相關(guān)信息；請內(nèi)容提供相關(guān)信息；2.2.不符合查詢條件的，簽不符合查詢條件的，簽署不予批準(zhǔn)的意見，退署不予批準(zhǔn)的意見，退回受理部門，由受理部回受理部門，由受理部門告知申請人。門告知申請人。提供提供部門部門 根據(jù)批準(zhǔn)的查詢申請內(nèi)根據(jù)批準(zhǔn)的查詢申請內(nèi)容，及時(shí)檢索、整理和制容，及時(shí)檢索、整理和制作有關(guān)信息，交查詢受理作有關(guān)信息，交查詢受理部門，由部門，由受理部門將信息受理部門將信息交給申請人。交給申請人。形式審查形式審查復(fù)核、批準(zhǔn)復(fù)核、批準(zhǔn)檢索整理制作檢索整理制作泄秘責(zé)任87條 （一）在受理、錄入、歸檔、保存納稅人涉稅資料過程中，對外泄露納稅人涉稅保密信息的； （二）在日

40、常稅收管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表管理、稅源分析、納稅評估過程中，對外泄露納稅人涉稅保密信息的 （三）違規(guī)設(shè)置查詢權(quán)限或者違規(guī)進(jìn)行技術(shù)操作，使不應(yīng)知曉納稅人涉稅保密信息的稅務(wù)人員可以查詢或者知曉的； （四）違反規(guī)定程序向他人提供納稅人涉稅保密信息的四、權(quán)益保護(hù)納稅服務(wù)投訴管理辦法 原則規(guī)定 投訴范圍 提交與處理123 調(diào)查與處理 指導(dǎo)與監(jiān)督45原則規(guī)定適用范圍：適用范圍： 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本

41、辦法。投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。 原則：原則： 合法、公正、及時(shí)合法、公正、及時(shí) 管理部門：管理部門：縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投具體辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，負(fù)責(zé)訴事項(xiàng)，負(fù)責(zé)受理受理、調(diào)查調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見草擬處理意見納稅服務(wù)投訴范圍1. 1. 未按時(shí)發(fā)布稅收政策和征管制度；未按時(shí)發(fā)布稅收政策和征管制度；2. 2. 未及時(shí)、全面宣傳新政策和征管制未及時(shí)、全面宣傳新政策和征管制度的；度的；3.3.宣傳、解釋存在錯誤的宣傳、解釋存在錯誤的1.未按時(shí)回復(fù)涉稅咨詢的；未按時(shí)回復(fù)涉稅咨詢的；2.對涉稅咨

42、詢作出錯誤答復(fù)的；對涉稅咨詢作出錯誤答復(fù)的；3.推諉答復(fù)職責(zé)范圍的咨詢問題推諉答復(fù)職責(zé)范圍的咨詢問題4.未履行首問責(zé)任的未履行首問責(zé)任的1.未履行一次性告知的；未履行一次性告知的；2.未按時(shí)辦結(jié)審批許可事項(xiàng)未按時(shí)辦結(jié)審批許可事項(xiàng)3.未按規(guī)定開具完稅憑證完稅證明未按規(guī)定開具完稅憑證完稅證明4.工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的范要求的 1.1.重復(fù)要求報(bào)送相同資料的；重復(fù)要求報(bào)送相同資料的；2.2.同一機(jī)關(guān)同一年度對同一納稅人同一機(jī)關(guān)同一年度對同一納稅人評估一次以上檢查兩次以上的；評估一次以上檢查兩次以上的；3.3.依法提出的聽證請求未予采納的；依法提出的聽證請

43、求未予采納的；4.4.查扣未開收據(jù)清單或未及時(shí)返還的；查扣未開收據(jù)清單或未及時(shí)返還的；5.5.對稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣的系統(tǒng)軟件或稅控裝對稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣的系統(tǒng)軟件或稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；6.6.其他侵權(quán)行為。其他侵權(quán)行為。提交與受理提交與受理提交提交提交提交方式方式實(shí)名原則實(shí)名原則書面書面口頭口頭提交提交內(nèi)容內(nèi)容1.1. 投訴人姓名、地址、聯(lián)系投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式；方式；2. 2. 被投訴單位名稱或被投訴被投訴單位名稱或被投訴個人姓名及其所屬單位個人姓名及其所屬單位3. 3. 投訴請求、主要事實(shí)和理投訴請求、主要事實(shí)和理由；由；4. 4. 投訴人簽名或者蓋章投訴人

44、簽名或者蓋章 ( (口頭投訴，有條件的可以簽口頭投訴，有條件的可以簽字蓋章）字蓋章）提交提交部門部門對稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅務(wù)機(jī)關(guān)向上一級機(jī)關(guān)提交向上一級機(jī)關(guān)提交對稅務(wù)人員對稅務(wù)人員向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān) 或上一級機(jī)關(guān)提交或上一級機(jī)關(guān)提交稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音可以對投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音提交與受理提交與受理受理受理受理受理范圍范圍1.1.投訴范圍符合規(guī)定投訴范圍符合規(guī)定2.2.實(shí)名投訴且投訴材料符實(shí)名投訴且投訴材料符合要求；合要求；3.3.匿名投訴但事實(shí)清楚、匿名投訴但事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型

45、訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；性；4.4.上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相上級稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的. .審查審查處理處理1.1.投訴事項(xiàng)符合受理范圍且屬投訴事項(xiàng)符合受理范圍且屬于本機(jī)關(guān)處理權(quán)限的于本機(jī)關(guān)處理權(quán)限的, ,按規(guī)按規(guī)定調(diào)查處理；定調(diào)查處理；2.2.投訴事項(xiàng)符合受理范圍但不投訴事項(xiàng)符合受理范圍但不屬于本機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，屬于本機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按按“屬地管理、分級負(fù)責(zé)屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理；關(guān)處理；3.3.投訴事項(xiàng)不符受理范圍應(yīng)分投訴事項(xiàng)不符受理范圍應(yīng)分別轉(zhuǎn)交有權(quán)處理部門別轉(zhuǎn)交有權(quán)處理部門受理受理要求要求1.1.受理告知受理告知2.2.責(zé)令受

46、理責(zé)令受理3.3.直接受理直接受理4.4.共同上級受理共同上級受理 已復(fù)議或訴訟的，不已復(fù)議或訴訟的，不可投訴，但可就納稅服可投訴，但可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。3 3個工作日個工作日內(nèi)審查決定是否受理內(nèi)審查決定是否受理投訴事項(xiàng)登記投訴事項(xiàng)登記公布投訴渠道公布投訴渠道調(diào)查與處理基本原則：基本原則： “ “注重調(diào)解、化解爭議注重調(diào)解、化解爭議”調(diào)查要求：調(diào)查要求： 1.1.兩人以上兩人以上 2.2.回避義務(wù)回避義務(wù) 3.3.聽取雙方意見，查閱文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)聽取雙方意見，查閱文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù) （必要時(shí)可實(shí)地核查）（必要時(shí)可實(shí)地核查） 終止調(diào)查的情形（一）投訴內(nèi)容

47、不具體，經(jīng)調(diào)查無法核實(shí)，或無法聯(lián)系 投訴人補(bǔ)正的；（二）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的；（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實(shí)確實(shí)無需調(diào)查的；（四）投訴雙方達(dá)成一致，投訴得到解決的。投訴的處理一般一般處理處理1.1.投訴事實(shí)成立的，予以投訴事實(shí)成立的，予以支持。支持。責(zé)令限期改正，并視情節(jié)責(zé)令限期改正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理；輕重給予相應(yīng)處理；2.2.投訴事實(shí)不成立，不予投訴事實(shí)不成立，不予支持。支持。特殊特殊處理處理 對可能造成社會影響的重大對可能造成社會影響的重大緊急投訴事項(xiàng)，或者緊急投訴事項(xiàng)，或者1010人以人以上群體性投訴事件，上群體性投訴事件， 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取措稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。同時(shí)立即向本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告同時(shí)立即向本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告即時(shí)即時(shí)處理處理前提：前提：當(dāng)場投訴，事實(shí)簡單清楚的，當(dāng)場投訴，事實(shí)簡單清楚的，即時(shí)處理。即時(shí)處理。處理方法：處理方法： 1.1.投訴事實(shí)成立的，投訴事實(shí)成立的，立即停止立即停止或者改正并賠禮道歉；或者改正并賠禮道歉；2.2.投訴事實(shí)不成立的，做好解投訴事實(shí)不成立的，做好解釋工作。釋工作。 處理結(jié)果書面告知實(shí)處理結(jié)果書面告知實(shí)名投