客戶滿意度管理

1、客戶滿意度管理1.客戶滿意度指標體系建立流程數(shù)據(jù)采集二手資料收集提出問題開始建立客戶滿意度因素體系內(nèi)部訪談問卷調(diào)查深度訪談焦點訪談量表設計項目排序項目賦值建立客戶滿意度指標體系結束客戶滿意度指標體系建立流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)提出問題客戶服務主管明確影響客戶滿意度的因素，同時考慮如何將這些因素獲得與量化： 影響購買和使用的客戶滿意度因素的類型；在這些滿意度影響因素中，哪些因素能成為滿意指標；每一個滿意度指標對購買和使用的影響程度；滿意度因素的獲得渠道；采集數(shù)據(jù)的方式和注意事項客戶滿意度調(diào)查程序2)采集數(shù)據(jù)客戶服務人員通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡和調(diào)查公司獲得相關的二手資料客戶

2、調(diào)查表內(nèi)部訪談，對二手資料進行確認和補充，了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項客戶意見表（續(xù)）序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄2)采集數(shù)據(jù)客戶服務人員目的大致想法，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部存在的問題客戶意見表在調(diào)查問卷中設計諸多與客戶滿意度相關的問題和陳述，由被客戶選擇該問題的相應答案，或以開放的方式回答問題，從而了解客戶的想法項目賦值：根據(jù)設定的規(guī)則，對不同的因素賦予不同的數(shù)值項目排序：將賦值后得到的數(shù)字進行或組成一個序列，根據(jù)客戶的不同態(tài)度，將其在序列上進行定位客戶滿意度調(diào)查問卷為彌補調(diào)查問卷中封閉性問題相對膚淺、開放性問題比較模糊的弊端，需要進行深度訪談，針對某一論點進行一對一（或23個人）的交談，在交

3、談過程中提出問題，以探知客戶的看法或做出某種行為的原因，但需要在實施訪談之前設計詳細的討論提綱客戶意見表、客戶訪談記錄表焦點訪談，由相關客戶服務人員引導812名客戶對某一主題或觀念進行深入的討論，讓客戶暢所欲言，從中得到重要的信息客戶意見表、客戶訪談記錄表3)建立客戶滿意度因素體系客戶服務主管分析、整理各種信息，確定客戶滿意因素體系，應由三級或四級指標構成客戶滿意度因素體系表4)建立客戶滿意度指標體系剔除與其他因素高度相關的因素和對客戶滿意度影響較小的因素，將剩余的因素進行歸納，按照權重排定次序，形成客戶滿意指標體系，還應確定一些輔助指標和相對指標客戶滿意度指標體系表2.客戶滿意度調(diào)查流程客戶

4、設計調(diào)查問卷返還問卷審閱報告并備案填寫問卷寄發(fā)調(diào)查問卷提交報告開始分析問卷制訂詳細解決措施，并備案客戶服務人員執(zhí)行解決方案領導制定解決措施總經(jīng)理整理問卷結束客戶服務主管客戶滿意度調(diào)查流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)設計調(diào)查問卷客戶服務人員客戶服務部負責根據(jù)以往的客戶投訴問題，客戶提出的改善方案，設計客戶滿意度調(diào)查問卷客戶檔案表、客投訴統(tǒng)計表、客戶滿意度調(diào)查問卷2)寄發(fā)調(diào)查問卷根據(jù)記錄的客戶檔案，不定期地通過郵寄、電子郵件或傳真等方式向客戶直接發(fā)放調(diào)查問卷，并給予客戶填寫指導客戶檔案表、客戶滿意度調(diào)查問卷3)填寫問卷客戶由客戶以不記名的方式填寫調(diào)查問卷客戶滿意度調(diào)查問卷4)返還問

5、卷客戶可通過郵寄、發(fā)傳真或電子郵件等方式返還問卷客戶滿意度調(diào)查問卷5)分析問卷客戶服務人員客戶服務部對回收的問卷進行整理、分析和歸納客戶滿意度調(diào)查問卷6)提交報告客戶服務部根據(jù)分析和歸納情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報告客戶滿意度調(diào)查報告7)審閱報告客戶服務主管審閱客戶滿意度調(diào)查報告，并備案，作為考核參考客戶滿意度調(diào)查報告8)制訂方案總經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告制訂相應的改進方案客戶滿意度改進方案9)細化方案客戶服務主管根據(jù)改進方案，細化總經(jīng)理提出的改進方案，并備案客戶滿意度改進實施方案10)方案實施客戶服務人員嚴格執(zhí)行客戶滿意度改進方案，并定期總結和回顧客戶滿意度改進方案實施情況表客戶收集信息原因

6、分析對策跟蹤結案責任歸屬制作調(diào)查問卷回復問卷開始填寫問卷比較分析業(yè)務部門制定改進方案滿意度分值計算總經(jīng)理反饋意見制訂改善對策審核信息反饋機制調(diào)查問卷寄發(fā)制作調(diào)查問卷問卷整理執(zhí)行方案并總結客戶服務部結束3.客戶滿意度測量流程客戶滿意度測量流程說明序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄1)建立信息反饋機制客戶服務人員客戶服務部建立客戶來電、來函、來訪信息反饋機制客戶檔案表、客投訴統(tǒng)計表、客戶來訪記錄表2)收集信息收集客戶信息，分類整理后記錄在客戶反饋信息表內(nèi)，及時反饋信息交相關部門進行處理客戶反饋信息表、文件與資料管理程序3)處理客戶抱怨客戶服務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、e-mail的抱怨

7、、投訴時，認真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄在客戶抱怨記錄表上，進行分析處理客戶抱怨記錄表、客戶抱怨處理程序責任部門相關職能部門劃分問題責任歸屬，并調(diào)查分析事件原因，提出糾正、改善對策客戶抱怨處理表責任部門在對策實施后進行跟催及結案客戶抱怨處理表總經(jīng)理客戶服務部問題解決報告應交總經(jīng)理審核，審核無誤交客戶服務部，將抱怨處理結果反饋給客戶客戶抱怨處理表4)制作調(diào)查表客戶服務部依據(jù)相應的客戶反應的問題和焦點，制作客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表5)客戶滿意度統(tǒng)計客戶服務人員采取郵寄、傳真、e-mail或親自拜訪等方式，將客戶滿意度調(diào)查表交客戶填制并跟催客戶回復客戶滿意度調(diào)查表、客戶拜訪規(guī)范6)問卷整理對回

8、收的客戶滿意度調(diào)查問卷進行整理、分析和歸納客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告7)比較分析客戶服務主管將客戶滿意度與目標進行比較，評價其達到目標的程度客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告8)分析不足分析客戶不滿意的方面并記錄，報管理審查會議討論客戶不滿意分析報告9) 制訂改進方案對于未達目標的應分析不滿意的焦點，并提出改善計劃客戶滿意度改進方案4.客戶滿意度研究流程選擇調(diào)研機構制定調(diào)研方案，設計問卷確定滿意度調(diào)研需求開始判別客戶類型基礎指標制訂調(diào)研方案設計調(diào)查問卷實施客戶滿意度調(diào)查訪問技術報告撰寫客戶滿意度報告數(shù)據(jù)報告構建滿意度指標體系輔助指標相對指標分析報告及附件結束客戶滿意度研究流程說明序號節(jié)點責任人相關說明

9、相關文件或記錄1)確定調(diào)研需求客戶服務部明確客戶滿意度調(diào)研的目的、決定人和實施負責部門客戶滿意度調(diào)研計劃2)選擇調(diào)研機構如果公司沒有專業(yè)的調(diào)查人員或為了減少開支，可聘請外部調(diào)研機構進行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研要求向調(diào)研機構發(fā)出調(diào)研需求，收到其提交的項目建議書后，結合各機構的能力、經(jīng)驗、報價，選擇合適的調(diào)研機構客戶滿意度調(diào)研計劃、客戶滿意度調(diào)研需求表、客戶滿意度調(diào)研建議書、調(diào)研機構綜合評價表3)判別客戶類型定義和識別客戶是客戶滿意度調(diào)研的前提，只有充分識別符合調(diào)研項目的客戶才能獲取有效的信息客戶資料表、客戶市場細分標準4)構建滿意度指標體系客戶主管其他部門主管基礎指標：總體滿意度客戶滿意度評價指標體系表輔

10、助指標：不滿意比例指標、關鍵因素滿意度、忠誠度、重復購買率和推薦率、平均數(shù)指標相對指標：橫向差距指標5)制訂調(diào)研方案，設計問卷客戶服務部制訂調(diào)研方案方案內(nèi)容包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時間、調(diào)研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等客戶滿意度調(diào)研計劃、客戶滿意度調(diào)查表研究方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等設計問卷客戶的基本情況，如年齡、職業(yè)、家庭月收入等內(nèi)容客戶購買行為特征，例如，購買時間、購買地點等（續(xù)）序號節(jié)點責任人相關說明相關文件或記錄5)制訂調(diào)研方案，設計問卷客戶服務部設計問卷主體問題，以

11、指標評價體系為基礎，設計李克特型的態(tài)度測量問題，客戶在量表上表明他們的贊同程度。此外，設計相應的開放題，以更深入地了解客戶對公司的評價客戶滿意度調(diào)研計劃、客戶滿意度調(diào)查表6)客戶滿意度調(diào)查訪問客戶滿意度調(diào)查人員調(diào)研機構按照調(diào)研方案中的時間進度、調(diào)查方式，實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行，在調(diào)研的過程中，公司也可以派出相應的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度客戶滿意度調(diào)查表7)撰寫客戶滿意度研究報告客戶服務部技術報告：詳述如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本如何構成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟、抽樣中可能存在的偏差以及調(diào)查人員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調(diào)查進行復核

12、客戶滿意度研究報告、客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告、項目計劃書、客戶滿意度統(tǒng)計表數(shù)據(jù)報告：通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等形式，說明本次調(diào)查的主要結果分析報告：通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統(tǒng)計方法對調(diào)查結果中的內(nèi)在關系進行分析，用文字和圖形的形式說明分析結果，還包含根據(jù)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、個人經(jīng)驗得出的滿意度研究的結論與建議分析報告附件：包括項目計劃書、問卷及開放題統(tǒng)計結果、二手資料及其他對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料等5.客戶滿意度調(diào)查計劃表調(diào)查對象調(diào)查區(qū)域調(diào)查時間年 月 日 年 月 日調(diào)查團隊成員調(diào)查方法面談 電話訪問 郵寄調(diào)查 電郵調(diào)查個別邀請調(diào)查 其他調(diào)查步驟內(nèi)

13、容時間制訂調(diào)查計劃設計問卷實施調(diào)查調(diào)查結果統(tǒng)計與分析撰寫調(diào)查報告發(fā)布報告調(diào)查經(jīng)費預算項目數(shù)量單位金額備注資料費交通費禮品費總計6.客戶滿意度調(diào)查分析表 客戶服務態(tài)度交期配合質量狀況不良品對策開發(fā)期配合事務性配合樣品提供投訴率總分滿意度5432154321543215432154321543215432154321合計：共 位客戶，滿意 位審核：制表：說明單位為分，其中，5分表示非常滿意，4分表示滿意，3分表示一般，2分表示不滿意，1分表示非常不滿意?？偡?0分，得分在24分以上者判為基本滿意。7.客戶滿意度調(diào)查表第一部分：總體滿意度項目非常滿意滿意一般不滿意很不滿意根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對滿意嗎

14、？肯定會可能會說不準可能不會肯定不會根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將推薦給您的生意伙伴？根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從購買其他產(chǎn)品？很滿意基本滿意說不準基本不滿很不滿意您對總體質量滿意嗎？您得到的銷售支持您得到的技術支持您得到的管理支持您提出要求的處理情況您得到的供應幫助客戶培訓提供的產(chǎn)品相關資料電話熱線支持第二部分：銷售支持項目很滿意一般不滿意很不滿意不適用您對的銷售人員滿意嗎？您提出問題的回應時間為滿足您的需求而與您接觸的頻率為提供新產(chǎn)品和服務信息，與您接觸的頻率產(chǎn)品知識應用知識您對生意需求了解解釋術語/條件的準確性解決問題的能力專業(yè)性第三部分：客戶支持您最近一次給打電話是為什么？詢問 產(chǎn)品出現(xiàn)

15、問題沒打電話，無法回答您是在多久前打的電話？3個月內(nèi) 36個月612個月 超過12個月你是與哪個職能部門聯(lián)系的？供應 電話熱線服務系統(tǒng)分析小組 客戶關系小組項目非常滿意滿意一般不滿意很不滿意您對提供幫助的人滿意嗎？能夠快速找到負責人為您服務的員工的態(tài)度提供解決方案的能力提供方案的時間解決方案的有效性對得到的幫助的總體滿意程度如何能增加您對產(chǎn)品及服務的滿意度？8.客戶滿意度調(diào)查問卷1.您對本公司客戶服務人員水平的評價是？非常專業(yè) 基本專業(yè)不專業(yè)（請告知我們?yōu)槟峁┓盏目蛻舴杖藛T姓名）2.您對本公司客戶服務人員處理問題和需求響應時間的評價是？很及時 及時 一般 不夠及時 非常慢3.您對本公司客

16、戶服務人員精神面貌的綜合評價是：（多選）？誠信 熱情 友善 高效 懶散 浮躁4.您是否希望我們客戶服務人員對您進行售后回訪？希望 不希望5.如果希望我們進行回訪，您希望我們每月的回訪頻率是？一次 二次 三次 更多6.對回訪的內(nèi)容有什么要求？（您可以寫下您最關心的問題，我們可以針對您寫的問題來回訪）7.您是否希望我們的工程師對您的系統(tǒng)進行主動維護？希望 不希望8.如果希望，那么希望多長時間維護一次？一個月 二個月 三個月 更多9.您是否曾經(jīng)致電向客戶服務中心尋求幫助？是 否10.如果回答是，請問您對得到的咨詢或解決方案是否滿意？滿意 基本滿意不滿意（請注明本公司客戶服務人員對未能當場解決問題的回

17、復？）11.您對本公司在服務過程中出現(xiàn)問題后的處理流程的評價是（多選）專業(yè) 順暢 公正 尊重 謹慎 敷衍 拖沓 偏私12.您感覺我們的服務有待改進的地方是？服務方便性 服務響應速度 服務態(tài)度 服務效果 服務水平其他：13.您知道本公司的投訴熱線嗎？知道 不知道14.您曾經(jīng)使用過本公司的投訴熱線嗎？使用過 沒有使用過15.如果使用過，請問使用過幾次？16.您對投訴結果滿意嗎？滿意 基本滿意不滿意，請注明不滿意的原因17.您對本公司最滿意的部分是（多選）？服務質量 服務態(tài)度 服務流程 服務現(xiàn)場環(huán)境設施服務時間 服務的跟蹤處理 投訴處理狀況 解決問題速度18.請問您是否瀏覽過本公司的網(wǎng)站？是 否19

18、.您對本公司客戶服務的建議或意見？（您的意見和建議對我們非常重要！50字內(nèi)）20.您對我公司產(chǎn)品的評價和需求？（您的評價和需求有助于我們提高產(chǎn)品的質量，以提供給您更好的產(chǎn)品）9.客戶意見反饋表客戶姓名： 聯(lián)系電話：單位： 回訪人姓名：回訪時間： 主管審核簽字：項目評論標準（分）12345產(chǎn)品質量產(chǎn)品款式產(chǎn)品顏色產(chǎn)品包裝服務水平內(nèi)部營業(yè)環(huán)境外部營業(yè)環(huán)境對銷售人員的印象對客戶服務人員的印象其他意見相關建議10.客戶滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計表共有記錄客戶滿意率無法調(diào)查調(diào)查率（%）很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意客戶滿意率=滿意情況調(diào)查情況自然災害影響客戶自身原因公司原因其他原因總計11.客戶滿意率評定標準內(nèi)容項目很滿意（基本分1.0）滿意（基本分0.9）基本滿意（基本分0.8）不滿意（基本分0.6）極不滿意（基本分0.4）備注產(chǎn)品質量（40分）各項性能參數(shù)超過規(guī)定要求特殊性能全部達到規(guī)定要求主要特性符合規(guī)定主要特性能達到規(guī)定要求，但特殊特性某項超差特殊特性多項超差外觀（10分）美觀，無任何缺陷無任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機使用表面缺陷較嚴重表面缺陷嚴重包 裝（10分）內(nèi)外包裝牢固、美觀，標識清楚包裝牢固，標識清楚包裝質量不影響產(chǎn)品性能，標識不整齊或脫落包裝不夠牢固，有時包裝破壞由于包裝不好，影響產(chǎn)品性能交貨期（10分）具