中小企業(yè)呼叫中心建設決策.doc

1、中小企業(yè)呼叫中心建設決策呼叫中心的靈魂是應用！呼叫中心作為復雜的通信計算機綜合應用， 能顯著提高企業(yè)運營效率、 管理水平和服務形象。但是，呼叫中心的靈魂是應用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術的復雜性，是呼叫中心普及的障礙。中小企業(yè)建設呼叫中心， 或者是小規(guī)模的呼叫中心， 這種障礙尤其明顯。 最大的難題在于前期的決策評估階段：1. 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？2. 哪種方案最好？事實上，這兩個問題， 對于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個難題。 因為投資不菲，常見的辦法是通過不停的論證、考察、調研、比較等各種評估手段，在紙面上給出以上兩個問題的答案，才進行建設

2、。但是，系統(tǒng)在投入運行后，需求才逐漸清晰。隨著時間的推移，不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來越大。 當這種差異達到一定程度， 就需要對系統(tǒng)進行升級。升級同樣面臨決策評估的難題！小修小補還是推倒重來？這種循環(huán)往復的困境， 使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達到很好滿足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。 再加上其他運營維護、 技術支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。呼叫中心的功能很多， 但是對于具體的企業(yè)而言， 并不是越多越好， 而是衡量其對需求的滿足程度。 因此，通過對需求的評價， 可以更準確的衡量建設情況。正是需求的逐漸完善，才推動系統(tǒng)的逐漸完善。呼叫中心的需求可以分為三個階段：1. 模

3、糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來電彈屏、錄音等。具體的功能細節(jié)和實現(xiàn)程度仍然比較模糊，缺乏感性的認識。2. 明確：明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn)， 但是不能確定系統(tǒng)的性能。 通常經過較長時間的調研和考察后，需求即能基本明確。3. 清晰：呼叫中心建立并運營了一段時間后， 才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能，這些功能應該如何表現(xiàn)， 需要達到何種程度。 這個階段也意味著可能存在升級。通過對需求階段的分析， 我們發(fā)現(xiàn)，只有在第三階段來回答最初提出來的兩個問題才是最有價值的。但是，傳統(tǒng)的技術和解決方案，使得第二階段過長，并常常導致決策者因此而躊躇不前。這個決策困境，需要呼叫中心的產品化來解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調研、考察這種漫長的建設模式， 通過產品化程度的提升， 改變?yōu)橘徺I標準化產品的模式。當然，這種模式的改變，必須具備量化產品帶來價格大幅下降的基礎。一旦實現(xiàn)產品化后，到達需求第三階段的時間將大大縮短。如下圖所示：適合中小企業(yè)的產品化呼叫中心，至少應該具備以下特點：1.提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎硬件、CTI 中間件、 IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務應用。2. 所有軟硬件均在出廠前安裝調試完畢，現(xiàn)場只需配置。3. 低廉的價格。功能方面，至少應：1. 具備來電彈屏、呼叫排隊、語音導航