呼叫中心公司組織架構(gòu)

1、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖呼叫中心客服經(jīng)理：職位描述： 1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運營管理以及呼叫中心團隊建設(shè)； 2、負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度，并督促執(zhí)行； 3、負(fù)責(zé)呼叫中心運營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核； 4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績評估，并提出和實施改進(jìn)措施； 5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點保持溝通，及時進(jìn)行信息傳達(dá)； 6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議； 7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運作；8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識和水平。 9、其他必要工作和職責(zé)。招聘要求： 1、本科

2、以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，2、2年以上管理經(jīng)驗，對呼叫中心運營或銷售團隊管理有一定經(jīng)驗；3、條理清晰，邏輯性強；具有較強的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 4、具有團隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。呼叫中心客服主管：職位描述： 1、負(fù)責(zé)呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦

3、的工作。招聘要求： 1、 25-40歲，大專學(xué)歷及以上；2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺操作；3、 優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團隊精神；4、 熟練使用microsoft office工作軟件，會制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；5、 工作仔細(xì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；6、具有良好的團隊協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：職位描述： 1、主要從事呼叫中心的運營維護(hù)及技術(shù)支持工作；2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個系統(tǒng)的安全、正常運作；3

4、、對呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；4、帶領(lǐng)技術(shù)團隊按時完成各項技術(shù)支撐工作；5、協(xié)助上級做好其它工作。招聘要求： 1、計算機相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團隊1年以上；2、具備很強的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；3、對呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計算機維護(hù)工作極為熟悉，經(jīng)驗豐富；4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。呼叫中心質(zhì)培主管：職位描述：1構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實施 1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃； 1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課

5、件設(shè)計； 1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫 ；1.4撰寫培訓(xùn)報告，反饋、評估培訓(xùn)效果，并對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)； 1.5建立項目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績效考核的檔案。 2呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤 2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度； 2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性； 2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作； 2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量； 2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。 招聘要求： 1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年

6、以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗； 2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗； 3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力； 4、富有激情，較強的親和力和感染力、良好的文字和語言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。 5、有較好的邏輯思維能力，以及時間管理能力； 6、有一定的管理經(jīng)驗，性格外向開朗 ，有耐心和責(zé)任心； 7、熟練使用excel、word、powerpint等辦公軟件。呼叫中心質(zhì)檢員：職位描述： 1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時、按量對坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）； 2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時向部門主管、培訓(xùn)專員反映； 3、按時完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)

7、給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)； 4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核； 5、按時完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管； 6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見； 7、完成主管安排的其他工作。 招聘要求：1、專科或以上學(xué)歷； 2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗； 3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能力； 4、較強的溝通能力； 5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識； 6、熟練使用ms word/excel； 7、能獨立工作，合作意識強，具備很強的責(zé)任心； 8、能承受工作壓力。呼叫中心培訓(xùn)員：職位描述： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；2、根據(jù)公司需求，

8、確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計劃與規(guī)劃；3、組織具體培訓(xùn)項目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實培訓(xùn)會務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評估，確保培訓(xùn)活動的順利開展；4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；5、負(fù)責(zé)通過監(jiān)聽錄音對座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定qa標(biāo)準(zhǔn)；6、及時指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級提交日/周/月報告；7、負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實施員工績效考核，運用質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)為績效考核提供依據(jù)；8、負(fù)責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的

9、典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；9、負(fù)責(zé)對呼叫中心熱線人員進(jìn)行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；10、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求： 1、專科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，1年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；2、條理清晰，邏輯性強；3、具有較強的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力； 4、具有團隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。數(shù)據(jù)分析/行政：職位描述： 1、負(fù)責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù)；2、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心的其它日常管理；3、配合呼叫中心管理人員進(jìn)行呼叫中心數(shù)據(jù)的分析與整理；4、完成上級交