酒店車輛管理

1、酒店車輛管理 學(xué)習(xí)助手酒店車輛管理講師：楊衛(wèi)平本課程的主妾內(nèi)容：一灑宵容用亙頁關(guān)知識一般酒店都有自己的車輛， 規(guī)模小的酒店可能只有一到兩輛轎車， 規(guī)模大的酒店可 能會有十到二十輛轎車， 甚至有些酒店還有一些中型的客車和大型客車， 先來看一張圖 片：U VVV VVTHVWWV1 ” it v I t rv Vi w t 日niii ih * *7 u ii * * -I 一-:# rjyf 二三所有的酒店管理者都想擁有如此高素質(zhì)的車隊，每一位駕駛員都有非常好的精神風(fēng)貌和專業(yè)氣質(zhì)。車輛管理者要負責(zé)的事情非常多，一般情況下管理者對車輛并不熟悉，尤其是對駕駛技術(shù)、車輛故障的辨別，對車輛保險的認識不足

2、，還有一點非常重要的是車輛的安全 駕駛。另外，駕駛員的綜合素質(zhì)也是我們要特別考慮的方面。第一章酒店客用車有關(guān)知識、酒店客用車車型酒店通常擁有的客用車有小型汽車、中型汽車和大型客車小型汽車中型汽車大型客車、駕駛證準駕車型公安部根據(jù)不同車型的駕駛難度和安全要求，將目前駕駛證簽注的 3種準駕車型分為：A照（大型客車）B照（大型貨車或中型汽車）C照（小型汽車）在酒店領(lǐng)域，擁有 A照的駕駛員可以開任何車型，B照駕駛員只能開中型汽車和小型汽車，C照的駕駛員只能開小型汽車。第二章 酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)第一節(jié)酒店駕駛員應(yīng)具備的條件酒店駕駛員應(yīng)具備的條件包括：1、 持B照以上，很多國際聯(lián)號酒店集團駕駛員必須持

3、A照2、駕駛技術(shù)熟練，有較長時間的駕齡3、性格較平穩(wěn)，開車穩(wěn)定性好4、具有一定的維修技術(shù)5、反應(yīng)能力強，能夠應(yīng)付突發(fā)狀況6、 有一定的親和力，能夠很好的與客人、同事溝通酒店駕駛員最關(guān)鍵的責(zé)任是要保證酒店客人的乘車安全，維護酒店的聲譽。選駕駛員的時候一定要車隊長或車隊經(jīng)理親自試車，考察駕駛員各方面是不是符合 條件第二章酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)第二節(jié)酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)則一個合格的駕駛員要具備以上條件外還要遵守以下規(guī)則才可以成為酒店的駕駛員酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)則 L保持車況蔑軒 厶思想集中3、嚴守交通規(guī)則 禮貌行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、保持車況良好車輛一定要常檢查、勤保養(yǎng)，注意清潔，保持良好的車容車貌。不能

4、帶故障出車，小故障不能過夜，發(fā)現(xiàn)問題立刻報告車隊長并及時送維修廠維修，以保障客人用車安全【案例】小故障帶來大麻煩在一家五星級酒店，客人預(yù)訂一輛大巴去機場，總共18個人，第二天早上八點出發(fā)，司機提前15分鐘到達酒店，換好制服后精神抖擻地坐在駕駛座上，但是打了幾分鐘火仍打不著，但只剩下十幾分鐘客人就要去機場了，沒辦法打電話給車隊長，這位車 隊長還在上班路上，更不知道是怎么回事，總之這大客車是不能跑了，車隊長請示前廳 經(jīng)理后派兩輛本田和一輛中巴送這18位客人，好在這幾輛車沒什么問題?；仡^一查,這輛大巴一個多星期沒用過，也沒有出租過，在此期間也沒人檢查，結(jié)果差一點誤了客 人的飛機。如果酒店的其他車輛剛

5、好也有出車任務(wù)，那這個問題該如何解決，這又會對酒店的 聲譽造成多大的影響呢?客用車一定要每天檢查， 出車前仍要檢查，最好采用專人專車，就是每位司機負責(zé) 某一輛車，這輛車出任何問題由這位司機負責(zé)， 這也是比較好的一種方法，可以有效保 證車況良好。2、思想集中駕駛車輛時要著裝整齊、精神飽滿、精力充沛、目測準確，并且要有良好的判斷能 力，能應(yīng)付一些突發(fā)狀況，不能抽煙也不能吃東西，更不能和別人談話說笑。開車一定 要思想集中，不能分神，偶爾的緊急剎車或劇烈顛簸都可能引起客人的不滿或投訴。3、嚴守交通規(guī)則如果酒店的管理人員或前廳負責(zé)人讓部門的文員將每天的電子眼記錄打印出來，可以發(fā)現(xiàn)各種各樣的違章現(xiàn)象。例如

6、：（1）不按規(guī)定使用燈光（2）不允許左轉(zhuǎn)非要左轉(zhuǎn)（3）高速路上超速最主要的一點是經(jīng)常闖電子眼的司機為交通事故埋下了很多的隱患。作為一個部門的負責(zé)人或者酒店的負責(zé)人要堅決杜絕此現(xiàn)象，對經(jīng)常違章的司機要從重處罰。4、禮貌行車開車過程中要表現(xiàn)出酒店的高品質(zhì)，對客人禮貌；而且禮貌行車對安全行車有著非常大作用。不輕易超車，盡量給客人提供一個舒適安全，平穩(wěn)快捷的乘車感?！景咐慷Y貌行車有一家酒店的客人找到大堂副理，這是位回頭客，每次都要酒店去接機或送機，有 一次，他找到大堂副理說如果下次再派同樣的司機或同樣的車，就撤走所有的客戶。大 堂副理立即報告，前廳經(jīng)理和酒店的負責(zé)人調(diào)查后發(fā)現(xiàn)原因：這個司機開車速度非

7、?？欤议_到一個岔路口的時候還和一個擋住路的司機吵了起來，把客人涼在車上，另外派 去的這輛車用客人的話講是渾身都在響，所以這個客人投訴。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店的車輛經(jīng)常要去機場接機、送機，有時候要跑長途，期間的服務(wù)就顯得非常重 要。以接機、送機來講，接待方式有：在機場設(shè)有機場代表或者設(shè)有接待處對酒店的客人來講是非常方便的，比如說舉著接機牌接客人和機場簽訂協(xié)議到離登機口不遠的地方接送客人，幫乘飛機的客人提行李， 辦理登機手續(xù)，也可以幫下飛機的客人提行李，把他們帶到酒店接他們的車輛前面，安排客人上車第二章 酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)第三節(jié)行車安全的重要性有一家酒店剛買了一輛高級轎車，這種車可以在高速公路上

8、開到時速180公里，而且非常平穩(wěn)，乘車的人對此也不會有什么不適的感覺， 結(jié)果在去接客人的路上出了車 禍，車禍的慘狀這里就不做說明，總之，這件事情影響非常大，除了正常的保險公司理I賠，酒店也要拿出幾十萬做出賠償，以消除影響，那位司機從此再也不敢開車了，并且I媒體的報道也給酒店增添了很多負面效應(yīng)，這件事情的陰影使酒店半年沒緩過勁來。對行車安全需要每一個管理人員天天強調(diào)，對超速行駛，惡意違章的司機要加重處罰；設(shè)置安全行車的各種獎勵鼓勵每位司機安全行車，增強司機的安全意識， 杜絕任何事故的發(fā)生，以此來維護酒店良好的聲譽。第三章酒店車隊的管理【案例】不是每次都這么碰巧一次，總經(jīng)理打電話給大堂副理，要求下

9、午四點派車去機場接他，這位大堂副理打電話給車隊但沒人接聽，他就想等一會再打，結(jié)果一直忙到下午兩點才打電話告訴車隊， 結(jié)果司機四點到機場的時候剛好碰到另一位接機的行李員，說總經(jīng)理已經(jīng)坐他的車回去了，這不他剛打電話到車隊問是怎么回事，原來那位總經(jīng)理給大堂副理打完電話之后過 了一段時間又打了一個電話告訴總機要求下午三點派車去接他，總機通知車隊后，結(jié)果大堂副理下午兩點又打電話給車隊說四點再去接他，車隊肯定以最后接到的信息為準， 好在虛驚一場。一般客人不清楚酒店的規(guī)則，也不會按照酒店的固定程序去做事情，所以必須要加強歸口管理，才不會出現(xiàn)尷尬的事情。一、酒店車隊的統(tǒng)一管理酒店基本上都會有一個車隊，一般情況

10、下由前廳部統(tǒng)一管理，由禮賓部幫助協(xié)調(diào)，有時候由總經(jīng)理辦公室根據(jù)酒店的不同情況安排車隊具體歸口到哪里。二、酒店用車管理酒店的用車只有內(nèi)部用車及客人用車這兩類。1、內(nèi)部用車內(nèi)部用車是酒店內(nèi)部人員使用車輛。一般情況下，酒店都有相關(guān)的制度：司機必須 憑出車單（如表2）出車:n出車單鬲王要內(nèi)容;k用車人姓容客人姓茗）7.上車地總2、房間號碼紅抵達日期3. 人數(shù)h航班：4. 目的地1小訂車種類5、用車日期11、訂車人0出車時|司出車單要由酒店總經(jīng)理簽字認可才可以。但在一些酒店很難辦到，如何管理內(nèi)部用車？ 一般情況下，如果酒店有內(nèi)部用車制度，那根據(jù)現(xiàn)實情況更新程序按照程序出 車。用車人填寫出車單一一部門負責(zé)

11、人簽字一一總經(jīng)理簽字返還給用車部門一一將出 車單交給車隊車隊憑出車單出車如果有業(yè)主方，可以將此程序發(fā)給董事長，得到其的支持，相信內(nèi)部用車可以得到 很好的控制。一定要按照要求和程序出車。 酒店同樣存在需要緊急出車的情況，這就需要理出一份可以先出車后補單人員的名單，這些人員可以按照以下程序出車。申請部門填寫出車單一一部門主管或負責(zé)人簽字（作為出車憑據(jù)）一一出車一一總經(jīng)理補簽2、客人用車客人用車相對比較簡單， 主要是在訂車的時候一定要和車隊及禮賓部溝通好，否則很容易出現(xiàn)車隊已經(jīng)無車可派了，但前臺、預(yù)訂部及各部門經(jīng)理可能還在訂車。所以， 訂車一定要有統(tǒng)一的部門來負責(zé)，一般情況下禮賓部來做這個事情比較好

12、，酒店所有訂車都應(yīng)該先和他們?nèi)〉寐?lián)系。三、酒店用車管理流程部門分發(fā)第四章車輛費用分類與控制車輛在費用方面的支出比較大，費用主要包括：1、油耗（汽油、柴油）2、保養(yǎng)和維修3、保險4、其他費用：養(yǎng)路費、年審、過路過橋費、停車費第一節(jié)油耗油耗是酒店車輛支出費用較高的一項，而且隨著世界大環(huán)境的影響， 油價也不停地上漲。柴油緊缺，一般在加油站很難加到，有些酒店就想辦法從工程部借油，因為酒店 采用柴油燒鍋爐的辦法來加熱和供蒸汽，因此從工程部借油就可以解燃眉之急。、加油的方式加油的方式主要有:1、現(xiàn)金一般酒店一月一結(jié)，每月初加油站會把所有加油的發(fā)票拿給酒店，酒店經(jīng)過核實后,由財務(wù)部支付現(xiàn)金或支票。2、油票從

13、加油站購買油票，油票一定要經(jīng)過所有的確認，司機加油前從酒店專門負責(zé)油票 的人員（部門文員）領(lǐng)油票，這樣有利于進行統(tǒng)計，而且到加油站加油后需簽字確認。3、油卡直接在加油站劃卡加油，每輛車一張卡，由財務(wù)部統(tǒng)一檢查，這樣做方便控制。一般酒店都會選擇離酒店近的加油站作為固定加油點，如果司機跑到其他地方去 加油，一定要經(jīng)過提前的請示，得到酒店管理人員的認可后才可以去加。二、如何控制油耗車輛使用公里數(shù)是決定油耗的一個重要數(shù)據(jù)。酒店每輛車都有槎用公里數(shù)的記錄嗎？每一次的出車情況有F殳有記錄？每次出車韶是按酒店的用鹿去執(zhí)廳的嗎？油量可以達到正常出車的三倍以上，這就要求車隊提供每一趟出車記錄1、做好出車記錄下面

14、看一下車輛使用控制統(tǒng)計表（ 表3）。這張報表主要是記錄每一趟出車的使用 記錄和具體每一項費用。注意事項：? 每一天、每一次出車都要記錄? 車輛不允許司機開回家? 車輛盡量不要在外過夜，要過夜必須經(jīng)過酒店管理層的批準酒店管理者要詳細且堅持每天記錄：（1）起點和終點，要了解車具體去了哪里。（2）起始時間和回來時間，看看這趟出車到底用了多長時間。（3）起始公里數(shù)和回來后停車公里數(shù)，了解這次總共跑了多少公里。前廳部負責(zé)人應(yīng)要求車隊長對每一次出車做記錄，多數(shù)記錄可交給司機，車隊長負責(zé)檢查并簽字確認；關(guān)鍵要記錄起始公里數(shù)和回來后停車時的公里數(shù)，每輛車的儀表盤上都有對車輛公里數(shù)的顯示， 這樣做的好處是可以了

15、解車具體去了哪些地方，是否和車單上描述的一樣。如果有出入，應(yīng)該馬上詢問當值司機具體原因，以減少非正常出車的現(xiàn)象。司機可能覺得麻煩，還真正做到每次出車都做記錄在現(xiàn)實的酒店管理中比較困難,會有抵觸情緒，但作為部門的負責(zé)人，就一定要按照標準來做。與司機溝通小技巧;h通過車灰長與司機淬I適車隊長對車輛、司機及所有的TJ都比按題悉通過車隊長或車隊經(jīng)理去做每個司機的思想工作2、定期開會使司機知道諂店的規(guī)定及禮貌行車的董荽性，吐及酒店所有的規(guī)定都是為了客人 這樣就比校有利于這虹作的執(zhí)行。2、核查出車記錄前三個月，前廳部經(jīng)理每一天都要核對出車單， 如果時間緊張可以由文員負責(zé)核對,沒有出車單馬上要追查原因，因為

16、很多油耗發(fā)生在未經(jīng)允許把車開出去或者雖有車單但 中途又去辦私事的時候。下面介紹車輛總分配表（表4 ）。0車輛總分配表主要內(nèi)容：L車型&接2房號ff；送辦用車人f公司101過路過橋費4.起點低停車費靈起始公里數(shù)12.其他壽用（備注6、終點13,司機了、結(jié)束公里數(shù)車隊長負責(zé)將每次的出車情況統(tǒng)一記錄在這張表上，由經(jīng)理每天核查并簽字認可3、用車費用分攤讓每個用車部門都了解各自部門的用車情況，可以有效控制油耗。將用車的費用分攤至相關(guān)部門，這里面就會出現(xiàn)一個數(shù)據(jù)就是每公里耗油金額，最好要求車隊長或車隊經(jīng)理每個月測量一下每輛車每公里耗油量是多少?！九e例】奔馳每百公里耗油16升，97號汽油時價5.1元/升每公

17、里耗油=16升/100公里=0.16升每公里耗油金額=0.16升x 5.1元/升=0.816元假設(shè)銷售部當天車輛使用公里數(shù)為185公里應(yīng)劃到銷售部費用=185公里x 0.816元=151元因為每輛車百公里耗油數(shù)量不等， 因此每個月都應(yīng)該由車隊長匯報當月最新的百公 里耗油，由此及時測算出單位公里耗油金額， 根據(jù)不同的使用公里數(shù)測算出當月相關(guān)部 門使用車輛費用，及時通報財務(wù)部并在當月?lián)p益表(P&L Report )中體現(xiàn)出來。讓各部門根據(jù)預(yù)算加以控制車輛使用，節(jié)約油耗，增加酒店收益。第四章車輛費用分類與控制第二節(jié)保養(yǎng)和維修保養(yǎng)和維修是酒店車輛費用中非常高的一項，如果我們的車輛保養(yǎng)不善， 將會面臨非

18、常多的維修。一、保養(yǎng)維修時間及地點選擇1、在規(guī)定公里數(shù)內(nèi)并在指定 4S店保養(yǎng)新買的車問題倒不大，但是隨著車齡的增加，車輛老化的毛病就越來越突出，因此車輛保養(yǎng)應(yīng)放在酒店車輛管理的首位， 一定要在規(guī)定的公里數(shù)內(nèi)進行保養(yǎng)。 一般情況下， 每5000公里車輛就要進行一次保養(yǎng)，而且要在指定的 4S店去保養(yǎng)。2、在固定的維修廠維修酒店一定要有固定的維修廠，平常不允許任何人在其他維修廠維修。丄酒店應(yīng)在開業(yè)前或買到車輛前碑定維幔廠丄維修廠應(yīng)離酒店較近丄只荷經(jīng)過持批，車輛才可以到其也農(nóng)崔修廠維修二、做好保養(yǎng)維修記錄1、對保養(yǎng)維修一定要做詳細記錄【案例】某酒店某輛車上報了一張三天前換了一條齒輪皮帶的維修單，隔了三

19、天后又有上報了一條換齒輪皮帶的維修單， 而且是同一處的皮帶，這時候就需要核查出現(xiàn)這種情況的 原因：是由于維修廠工作人員沒有將皮帶裝好皮帶又被齒輪切斷了，還是車子出現(xiàn)了問 題，又或者是內(nèi)部負責(zé)維修的相關(guān)人員之間沒有交接好等等。因此酒店每次維修保養(yǎng)后， 要拿一聯(lián)維修廠的維修單回來備案，以說明維修的具體 原因（表5）2、為每輛車做一份檔案任何有關(guān)車輛的記錄都要存檔，如報表車輛維修保養(yǎng)明細關(guān)健數(shù)據(jù)；*探慕時公里數(shù) TrkS養(yǎng)公里數(shù)維樓廠工程師對此比較熟悉，知道車輛須保養(yǎng)的時間段. 由雛修廠給出建議.保養(yǎng)的頃目記錄目的：了解每校費用是否一致冬如不一致方彳更查拔原因 雒修的項目記錄目的；御底了解車輛的問題

20、所在3、檢查車輛是否按時維修保養(yǎng)維修廠一般都會把下次維修保養(yǎng)公里數(shù)在維修單上標注出來，方便檢查是不是每次車輛都在按時按質(zhì)維修保養(yǎng)。廠維修保養(yǎng),需贏很大.也就閣味著車輛審維修費用會増加.4、定期分析維修原因根據(jù)維修項目還要定期給車隊開會，分析維修的原因，讓每個司機都能了解問題的根源，保證司機在平常的工作中加以注意。三、保養(yǎng)維修要事先申請車隊在做任何的維修保養(yǎng) 之前必須要提前申請，由車隊 長負責(zé)填寫申請單.注明原因, 最好有獗上預(yù)算的錐修費用， 如果預(yù)算費用較大，以正式行 文的方式寫清楚車輛攝壞的庫 因，經(jīng)錐修廠的專業(yè)人員檢查 確認損壞后,提出申請并得到 酒店管理層同意并簽字確認再 把車開到維倏廠

21、雄修，不要像 有些酒店車隊那樣，司機和車 隊長打個招呼就苴接拉到您理 廠維修去了,每個月甚至隔幾 個月才會拿一大堆錐修車親報 朗造成酒店不必要的費陽支 出。車輛在行使過程中有很多不確定因素，比如說突然車胎爆了或突然在機場打不著火了等現(xiàn)象，司機應(yīng)該當即打電話報告， 得到口頭同意后先去修理， 然后車隊長應(yīng)該馬上 補單。第四章車輛費用分類與控制第三節(jié)保險保險是酒店車輛的一項固定費用支出，車輛越多，支付的保費就越高。1根據(jù)酒店自身情況選擇保險I 目前，機動車保險的險種主要由交強險和商業(yè)保險構(gòu)成。交強險是強制險種，商業(yè)保險可以自由選擇。目前商業(yè)保險基本包括車輛損失險、商業(yè)第三者責(zé)任險、全車盜搶險、車上人

22、員責(zé)任險、車上貨物責(zé)任險、自燃損失險、玻璃單獨破碎險、無過失責(zé)任 險、不計免賠特約險、停駛損失險和車身劃痕損失險等。對于大部分人來說，商業(yè)險方案選擇包括車輛損失險、第三者責(zé)任險、不計免賠特約險和全車盜搶險四種。此方案的性價比高，能使汽車在發(fā)生事故后，人和車的損失 得到基本的賠償。盜搶險可以解決丟車問題，一旦車輛被盜或被搶，損失能夠得到賠償；不計免賠特約險的作用在于無論車主在事故中承擔(dān)多大責(zé)任，都可以實現(xiàn)100%咅付。所以強烈建議把這一方案作為投保時考慮的最基本標準。對于新車來說，最好補充一些其他險種，比如車身劃痕險。還有兩種保險要考慮： 玻璃單獨破碎險例如：有位客人在一家酒店租了一輛車到市內(nèi)辦

23、事，晚上回來在一家餐館吃飯，等他出來的時候發(fā)現(xiàn)車窗玻璃已被人砸破了，連同里面的一個小皮包也被拿跑了，因沒有保險，酒店只能自己去安裝一塊。 車輛自燃損失險例如：某酒店的凱迪拉克車已經(jīng)買回來七八年了，放在車庫里莫名其妙燒著了，多虧保安員及時發(fā)現(xiàn)，用滅火器把火滅了，但儀表盤燒壞了，因為酒店 沒買自燃險，需要花七千多塊才能重新?lián)Q一個。如果車輛時間比較長了，最好買一個車輛損失自燃險。2、及時投保一般情況下，保險公司會在保險期限快到的時候通知您盡快續(xù)保，但保險公司有時也會忘記?！景咐考皶r投保的重要性有一家酒店保險已過期，但也沒收到保險公司的通知，剛好這個時候出了車禍，雖 沒有人員傷亡，但理賠的時候卻遇到了很大的麻煩，保險公司不予理賠，就是打官司酒 店也不占理，最后還是因為酒店投保的車比較多，保險公司做了象征性的一些補償。所以作為酒店管理人員一定要了解保險的期限， 而且一定要對酒店所有車輛作出分 類了解，下面了解一下車輛保險統(tǒng)計表（ 表6 ）?？谲囕v血跖F表壬要蕩 x車號闕買日期底盤號気座位數(shù)7.第三者畫任險