業(yè)務(wù)流程管理入門DOC11

1、業(yè)務(wù)流程管理入門By Ultimus 蘇克東編譯簡介業(yè)務(wù)流程管理（BPM是一個當(dāng)前軟件行業(yè)最熱門的市場分類。BPI是模塊化，自動化，管理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來獲取利潤的學(xué)科。The Ultimus BPM SuiteBP啲迅速發(fā)展受到效率和效力對您的組織和業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動。依靠流 程，BP喋中在提升組織生產(chǎn)力和反饋效率，減少成本，并縮短循環(huán)時間，最終，一個高質(zhì)量的BPM就是 贏利的關(guān)鍵?！白C據(jù)表明BPI在減少失誤循環(huán)時也節(jié)省 成本，增加價值和支持區(qū)別。一個最近調(diào) 查顯示了許多BPM帶來的價值。盡管有些價 值是軟性的，如員工滿意度，其他價值如 具體成本節(jié)約，包括如下；縮短流程完成時間減少步驟數(shù)目 減少失

2、誤循環(huán) 自動化行政任務(wù) 減少需求工人數(shù)量BPM勺六個主要特點：1轉(zhuǎn)換紙張為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程到電子流程， 消除紙張表單，文件夾，文檔，和相關(guān)的低 效事務(wù)2 與企業(yè)程序集成全面自動化步驟3增加表單智能避免冗長造成的失誤（沒有添入必要數(shù)據(jù)）或不正確數(shù)據(jù)（如從數(shù)據(jù)庫中選擇零件編號，而無須用戶輸入）4. 一體化控制功能確保流程的完整性和對人 員或系統(tǒng)失靈的補(bǔ)救5 提供實時流程狀態(tài)反饋6 測量流程時間和成本以便優(yōu)化Gartner 集團(tuán) 2002 年 12月這篇文章的下文將仔細(xì)討論從工作流到 BP啲進(jìn)化過程，業(yè)務(wù)流程概要, BPME給您組織帶來的價值，選擇BPM時應(yīng)考慮內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)，最終是 與BPI相關(guān)的非

3、技術(shù)問題。從 Workflow 至U BPMBPI市場的供應(yīng)商從以下四個不同方面提供解決方案：業(yè)務(wù)流程模塊化和分析-集中在獲得業(yè)務(wù)流程詳細(xì)信息和變化 對流程的潛在影響工作流自動化-集中在自動化以人為中心的流程上企業(yè)程序集成-集中在不同系統(tǒng)之間的信息交換業(yè)務(wù)活動監(jiān)控-集中在分析業(yè)務(wù)流程和活動的效率及效力一個完整的BP解決方案必須提供所有這些方面的能力。對于這些方面 來說，工作流自動化與BP最有共同點，因為工作流自動化相對發(fā)展最 成熟，并且標(biāo)明流程的方案與基礎(chǔ)層次的系統(tǒng)集成相關(guān)。下表展示了一 些傳統(tǒng)工作流解決方案和BP啲區(qū)別。單獨的工作流并不是BPM工作流業(yè)務(wù)流程管理流程焦點人對人人對系統(tǒng)（次要）

4、人對人 系統(tǒng)對系統(tǒng) 人對系統(tǒng) 系統(tǒng)對人范圍單一程序/工作組企業(yè)平臺 多重流程方式日益發(fā)現(xiàn)被內(nèi)置入程序IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中單獨一層連接 多重系統(tǒng)集成期望有限的廣泛的中心任務(wù)流轉(zhuǎn)流程和流程改進(jìn)的生命周期管理流程模塊化有限/無必須匯報基本流程效率的廣泛分析為業(yè)務(wù)效率使用BI工具靈活 共享信息entBPM添加了許多新功能和必備條件遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過工作流自動化。這些新能力 保證企業(yè)能標(biāo)明廣泛得多的流程，并且通過前面模塊化，分析和優(yōu)化標(biāo) 明業(yè)務(wù)流程的生命周期。使用BPM讓持續(xù)改進(jìn)流程變成了現(xiàn)實。業(yè)務(wù)流程近觀什么是一個業(yè)務(wù)流程（BPM怎樣改進(jìn)流程） 仔細(xì)觀察業(yè)務(wù)流程的定義將有機(jī)會闡明 BPM 定義：“一序列的組織或半組織

5、的任務(wù)通過兩個或更多個體連續(xù)或 同時完成去達(dá)到一個共同的目的?！边@個定義有5個基本點：i. 一個業(yè)務(wù)流程包括一個序列的任務(wù)。一個人完成一個單獨任務(wù)不 是業(yè)務(wù)流程。通過BPM僅需模塊化流程就能幫您識別那些能被消除的任務(wù)或自 動化來產(chǎn)生動態(tài)改進(jìn)。ii. 一個業(yè)務(wù)流程是組織或半組織的。這意味著必須有邏輯或規(guī)則 規(guī)定任務(wù)應(yīng)該按照什么樣的序列執(zhí)行。他們不是在特別情況下執(zhí)行 的。當(dāng)有清晰定義的邏輯時，自動化能用來消除失誤并且就流轉(zhuǎn)做出 決策。iii. 任務(wù)可連續(xù)或同時執(zhí)行。多數(shù)任務(wù)根據(jù)連續(xù)的或系列的步驟從開始到結(jié)束。這些種類的任 務(wù)相當(dāng)簡單來自動化及跟進(jìn)。但是，通常同時執(zhí)行任務(wù)是困難的， 因為有兩個或更多

6、活動在同一個時間執(zhí)行而沒有任何自動化或跟進(jìn)機(jī)制。通過BPM不僅同時流轉(zhuǎn)容易些，而你也能意識到某個特 定流程事件正在生命周期中-知道誰正在負(fù)責(zé)（或應(yīng)該負(fù)責(zé)）并 且下一步將到哪里？iv. 必須要有兩個或更多個人或程序作為角色在工作流中執(zhí)行不同 任務(wù)隨著信息流從一個人到另一個人，信息丟失的機(jī)會，造成失誤， 或僅僅翻譯不正確而增加。通過自動化步驟和以電子形式獲取信 息，這樣失誤的可能性明顯減少。另外，如果流程中將涉及到程 序，那么使用電子形式的信息將簡化集成。v. 任務(wù)的序列必須要達(dá)到同一個目標(biāo)或產(chǎn)出這使得業(yè)務(wù)流程連接在一起生產(chǎn)結(jié)果。通過申請 BP啲訓(xùn)練，您能 集中在期望的結(jié)果上并且根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)衡量您

7、的執(zhí)行。如果您沒 有達(dá)到您的目標(biāo)，您可以用優(yōu)化來改進(jìn)表現(xiàn)。實例-變更定單下圖是一張 Ultimus 為一個簡單變更定單流程開發(fā)的地圖。一個客戶 申請變更一個產(chǎn)品或服務(wù)將啟動本流程。 在收到申請以后， 工程經(jīng)理 能拒絕申請，需要一個EMAIL!醒發(fā)送給客戶，或申請同時輸入到3 個其他團(tuán)隊（軟件，電子，機(jī)械）。當(dāng)所有需求團(tuán)隊反饋后，流程使 用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)申請一個包括變更所有的輸入和時間和成本的預(yù)算包。 這 些信息將反饋給工程經(jīng)理做最終檢查和調(diào)整。 此時，工程經(jīng)理又一次 能夠拒絕申請（如果成本或時間預(yù)估過高）。否則，信息將提交給銷 售部門添加任何補(bǔ)充信息。 然后流程將自動生成一個報價并且和提醒 一起發(fā)送

8、給客戶。A Simple Change Order Process這是根據(jù)我們上面的5個流程定義細(xì)分結(jié)果：i. 變更定單流程是一序列的任務(wù)如啟動申請，工程經(jīng)理檢查，部門 檢查，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)申請等，流程中每個步驟代表一個分立的任務(wù)。使用BPMIM牛，模塊化流程允許您識別新的流程優(yōu)化機(jī)會，如自動 化電子郵件提醒，或使用客戶提供的信息自動決定哪些部門需要 加入檢查（去除第一次工程經(jīng)理檢查的步驟）ii. 任務(wù)的序列是組織或半組織的。任務(wù)將和特定邏輯或規(guī)則一致執(zhí) 行，比如：a. 最初申請必須由工程經(jīng)理檢查b. 工程經(jīng)理能夠選擇參與檢查和提供信息的部門c. 如果申請被拒絕，申請人必須通過電子郵件通知通過自動化

9、，系統(tǒng)根據(jù)流程中的數(shù)據(jù)保證每個這些步驟都完成。iii. 任務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)流程的邏輯能夠連續(xù)或同時進(jìn)行。在這個例子里，3個部門同時檢查他們的相關(guān)部分內(nèi)容。平行步驟節(jié)省了大量時間，自動化的步驟保證不會發(fā)生問題。iv. 必須要有最少兩個或更多參與人員執(zhí)行不同任務(wù)。 在變更定單流 程中相關(guān)參與人員包括客戶，工程經(jīng)理，軟件/電子/機(jī)械部門的代表， 以及銷售人員。在這個例子里我們同樣涉及 3個程序，電子郵件， Microsoft Word，和一個支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的企業(yè)預(yù)算程序使用BPM所有這些參與者都不需打電話就能檢查申請的狀態(tài)。不同的部門，甚至客戶（如果必須的話）能準(zhǔn)確的了解到申請的情 況。V. 一序列的任務(wù)必

10、須有同一個目的。在這個例子里，流程的目的是 為客戶提供一個準(zhǔn)確的報價。企業(yè)能夠跟進(jìn)其他目標(biāo)因為信息依靠電 子形式收集，不僅僅是產(chǎn)生報價，同時包括需要多長時間，多少成本, 以及那個部門反饋最快。分析這些信息能夠幫助組織了解運(yùn)作效率。 在結(jié)果的基礎(chǔ)上，步驟可以添加或去除，簡化表單，調(diào)整規(guī)則。如果 沒有BPM來做這些事情將是非常困難的。目標(biāo)業(yè)務(wù)流程 每個組織都有大量的業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程定義任務(wù)，規(guī)則，人員和 程序來傳送產(chǎn)品，服務(wù)或信息到企業(yè)的內(nèi)外客戶。一些通用業(yè)務(wù)流程容 易被識別并且是BP最好的目標(biāo)：功能區(qū)域流程金融合同審批（Sarbance/Oxley 法 案）發(fā)票處理流程-借貸流程請款流程銷

11、售預(yù)測流程采購申請流程預(yù)算資金撥款申請生產(chǎn) IS09000 流程工程變化申請生產(chǎn)次序更改流程部件管理返回授權(quán)質(zhì)量控制內(nèi)務(wù)/行政服從規(guī)章指南支出流程調(diào)查流程記錄路線及許可人力資源工作人員活動表現(xiàn)評估請假申請出行申請招聘流程時間表市場/銷售新設(shè)帳號安裝流程銷售機(jī)會管理-制作計劃書定單處理流程顧客關(guān)懷流程客戶報價申請流程資助申請流程產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品改進(jìn)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程*缺陷匯報流程BPM的優(yōu)點BPM為組織提供大量可見和不可見的價值:改進(jìn)業(yè)務(wù)速度 -BPM能夠通過自動化特定步驟，允許步驟同時 進(jìn)行，并且保證步驟完成時間限制等方式消除滯后延時和縮短90應(yīng)務(wù)時間從而進(jìn)一步縮短循環(huán)時間。增加客戶

12、滿意度 -通過促進(jìn)循環(huán)時間和保證不出差錯，內(nèi)外客戶更快，更容易得到信息和反饋，滿意度提高。流程真實和責(zé)任度 -BPM呆證所有需求規(guī)則都被服從并且所有 要求步驟都被完成。隨著公司提出新的象Sarbance/Oxley法案的 服從問題或獲得ISO 9000認(rèn)證。BPI成為重要的企業(yè)規(guī)章流程優(yōu)化和消除不必要任務(wù)-通過簡單模塊化流程，組織能夠 找到消除不必要工作的機(jī)會，另外，BPI系統(tǒng)能夠提供流程成本， 執(zhí)行時間，工作任務(wù)的標(biāo)尺。在此基礎(chǔ)上幫助檢查和優(yōu)化流程?！暗搅?2007年，商業(yè)組織將能在當(dāng)前范圍內(nèi)通過建立現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式和優(yōu)化成本節(jié)省業(yè)務(wù)流程成本的10% ”Gartner集團(tuán)在業(yè)務(wù)流程中包括客戶和合

13、作伙伴 -BPI幫助業(yè)務(wù)流程夠到企 業(yè)外部并且允許客戶和合作伙伴踴躍參與。這為企業(yè)與客戶，合 作伙伴的協(xié)作和團(tuán)隊合作提供無止境的可能性。組織靈敏性-BPM提供一個極好的方法來獲得組織靈敏性。業(yè)務(wù) 流程自動化通過使用軟件很容易設(shè)置。當(dāng)流程改變時，相對比較 容易改變規(guī)則，角色和流程定義的關(guān)系。Ultimus發(fā)現(xiàn)我們的客戶在他們的企業(yè)內(nèi) 持續(xù)迅速獲得許多這些價值（可能不是全 部這些價值）。許多人說他們的BP努力 是核心來源，支持競爭力優(yōu)勢。當(dāng)討論擁 有這些價值時，問題不是你是否應(yīng)該擁 有，問題是什么時候和如何擁有。下一節(jié) 將討論一些回答如何擁有的技術(shù)問題。探索BPM技術(shù)一個完整的BPM系統(tǒng)必備元素我

14、們期望最后的領(lǐng)導(dǎo)者（在 BPM市場里）為客戶達(dá) 到以下5點：圖形化工具 -設(shè)計來分析，模塊和定義流程。這些工具 專為需要建立流程流和設(shè)計新流的業(yè)務(wù)分析人員設(shè)計。這 些流然后為將來執(zhí)行而設(shè)定。運(yùn)行時間執(zhí)行引擎-這是一個根本的統(tǒng)計機(jī)器執(zhí)行定義 流程流。隨著流程流的執(zhí)行，弓I擎可能要求自動服務(wù)或任 務(wù)必須人力完成。服務(wù)可能由程序提供-遺留和新的服務(wù) -或通過企業(yè)企業(yè)可能是交易伙伴或分包商。運(yùn)行時間環(huán) 境維持每個流程當(dāng)時的狀態(tài)。機(jī)敏工具-這個功能涉及流程調(diào)整，工作單管理和優(yōu)先 工作。監(jiān)控和管理流的工具-監(jiān)控可能包括流程表現(xiàn)，完成程 度或呼岀條件，流程管理可能包括流程終止，撲救流程， 工作平衡和重新流轉(zhuǎn)

15、。完成后分析工具-這些工具用收到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)衡量和調(diào) 整業(yè)務(wù)流程。來源：摘錄自 Gartner ResearchNote A BPMTaxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market, T-18-9669, 29 May 2003.BPM產(chǎn)品的市場被擠滿了并且還很容易混淆。這是因為市場要求的幅度（從模塊化到自動化到管理到優(yōu)化）以及 發(fā)展中的對BPM提供投資回報的認(rèn)識。大多數(shù)情況下，產(chǎn) 品沒有解決BPM勺所有方面，僅僅為一個完整的實施提供 一個側(cè)面的需求。 如果您的組織僅希望實施 BP啲一小部 分，這些產(chǎn)品將會能勉強(qiáng)達(dá)到您的要求。但是如果您希 望為您的

16、企業(yè)實施端對端的 BPMI點，那么只有完整的端 對端方案應(yīng)該被考慮。目標(biāo)概括的BPMF臺應(yīng)該包括所有 Gartner集團(tuán)指定的區(qū) 域。他們被設(shè)計來標(biāo)明整個流程生命周期。這些整套的 產(chǎn)品同時因不同業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)提供堅實能力。當(dāng)了解 一個BPM產(chǎn)品宣稱處理廣泛的BPMH求時，確認(rèn)流程同時 包括人和程序是很重要的。處理人之間流程是挑戰(zhàn)性的， 因為有大量的期望和流轉(zhuǎn)考慮。如果一個產(chǎn)品確實程序 集成效果良好，但是以人為中心流程功能有限制的話， 你會有很大的問題。相反的，如果BPM平臺受限于集成條件，你將不能從您的 企業(yè)應(yīng)用程序中獲得或輸入信息。 Ultimus BPM Suite 一個完整，概括的BPM

17、產(chǎn)品同時擁有強(qiáng)大的以人為中心的 工作流和靈活集成能力。BPM的 3個非技術(shù)考量隨著您開始尋找正確的BPM 解決方案，Ultimus鼓勵您 在您的評估中包括以下3個 純技術(shù)問題以外的因素。這 些因素能造就或損害一個 項目。1流程驅(qū)使用戶和系統(tǒng)集 成2. 生命周期方法是必須的3. 職責(zé)（從分析人員到開 發(fā)人員到用戶）是1流程驅(qū)使用戶和系統(tǒng)集 成在你選擇正確BPM方案前，你需要去感覺一下你希望自動化的流程。 您的想法可能很明確（如我希望自動化采購流程）到更廣泛（如我希 望自動化所有定單流程）到企業(yè)范圍（如我希望自動化所有流程 -當(dāng) 然是在一個擴(kuò)展的時間段內(nèi)）。不管范圍的大小，識別你的流程將幫 助識別

18、兩個主要范圍能造就或損害您的項目。用戶-BPM軟件的用戶是永恒變化的。大多數(shù)情況下，BPMI用不 是他們的日常工作。一些情況下（我們認(rèn)為會越來越多的）他們 可能甚至不在您的企業(yè)里。感覺一下將參與到流程中的人員 -他 們的技術(shù)水平，他們的技術(shù)知識，他們對流程的理解 -都將影響您 所選擇的BPM方案客戶端用戶介面能力。不管怎樣，網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是 必要的，但是你可能需要定制信息來讓所有用戶都能方便使用。系統(tǒng)-現(xiàn)在，很難想象一個業(yè)務(wù)流程不從您公司的其他系統(tǒng)獲 得信息，不管是文檔，用戶目錄，或一個 ERP系統(tǒng)，并且發(fā)送信息 到這些系統(tǒng)。通過識別會接觸到流程的系統(tǒng)，你可以馬上建立你的BPM方案的集成需求。聚焦

19、在用戶和系統(tǒng)上能幫助您在選擇過程中做一個最初的分類， 通過分析您可以了解到為滿足您的業(yè)務(wù)需求需要什么樣的技術(shù)支 持。2. 必需的生命周期方式聽起來可能使人痛苦，但是一個BPM初始從未完成過。這是因為BPM 定義的一部分是優(yōu)化。 當(dāng)尋找一個方案是， 尋找一個能在流程的生命 周期所有階段幫助您的方案 （從設(shè)計和模塊化到自動化和實施到管理 和使用到匯報和優(yōu)化） 。不僅僅是簡單的優(yōu)化， 必須明白流程總是在 變，不管新的意外條件必須被注明 （在客戶申請的基礎(chǔ)上） 還是新實 施的系統(tǒng)。 不變的以一種方式執(zhí)行你的流程是無法接受的。 你必須很 有接受能力。識別能夠在生命周期所有階段使用的方案將是您成功實施 B

20、PM的良好 開端。3. 責(zé)任制 （ 從分析人員到開發(fā)人員到用戶 ）認(rèn)識流程周期的一些要求能幫助你理解責(zé)任。 當(dāng)實施一個BP方案是, 必須讓您的方案能利用責(zé)任制度， 能力和人員。 比如，如果您的業(yè)務(wù) 經(jīng)理為管理工作項目負(fù)責(zé)，那么他們應(yīng)該能在BP方案里完成 -無須 編程或IT幫助。如果業(yè)務(wù)分析人員和流程擁有者負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)規(guī)則和處 理意外，那么他們應(yīng)該能夠在不需編程和IT協(xié)助的情況下完成。建立 跨流程生命周期目標(biāo)責(zé)任制 （如誰將模塊化， 誰將開發(fā)集成， 誰將管 理業(yè)務(wù)規(guī)則）并且確定技術(shù)需要結(jié)果的數(shù)量 （如業(yè)務(wù)規(guī)則必須靠分析 人員改）將幫助您選中你的理想BP方案?？偨Y(jié)我們相信BPMt大多數(shù)企業(yè)來說將成為最重要的技術(shù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)啟動 點。它將帶領(lǐng)您使用技術(shù)支持您的業(yè)務(wù)流程，而不是讓您的流程去配合 您的技術(shù)。它提供確定，持續(xù)的投資匯報和競爭力優(yōu)勢。已幫助客戶模塊化，自動化，管理和優(yōu)化數(shù)以千記的流程。Ultimus擁有BPMt每個行業(yè)每個組織的第一手價值經(jīng)驗。 我們很高興能和您共享我們的經(jīng)驗并且 幫助您成功實施 BPM。關(guān)于 UltimusUltimus