管理溝通溝通

1、管理溝通第一章溝通概論第一節(jié)溝通的含義一、溝通的定義溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理 解的過(guò)程。二、溝通的內(nèi)涵1 1溝通首先是信息的傳遞。2 2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。第二節(jié)溝通的模型一、溝通過(guò)程 包括8 8個(gè)要素：1 1發(fā)送的信息2 2、 編碼3 3、 渠道（通道、媒介）4 4、 譯碼5 5、 接收（理解）的信息6 6、 噪音7 7、 反饋8 8、 共同的背景二、溝通的障礙及其克服（一）障礙1 1發(fā)送者表達(dá)能力不強(qiáng)，詞不達(dá)意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2 2、 發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3 3、 接受者知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限；4 4、 發(fā)

2、送者形象不佳；5 5、 傳播媒介的不合理選擇。（二）障礙的克服1 1系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備。2 2、 溝通要因人制宜。3 3、 充分運(yùn)用反饋。4 4、 積極傾聽(tīng)。5 5、 調(diào)整心態(tài)。6 6、 注意非言語(yǔ)信息。7 7、 選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇?。第三?jié)溝通的類(lèi)型一、按溝通的媒介分類(lèi)，溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。1 1言語(yǔ)溝通分為口頭溝通和書(shū)面溝通?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋，缺點(diǎn)是信息在傳遞的過(guò)程中存在著失真的可能性。 書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是長(zhǎng)期保存、有形展示、受法律保護(hù)，而且語(yǔ)言嚴(yán)密、清晰；缺點(diǎn)是傳遞速度 較慢，難以即使反饋。2 2、非言語(yǔ)溝通分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱。身體語(yǔ)言溝通

3、是通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)或靜態(tài)的身體姿勢(shì)、衣著打扮和空間距離等形式 來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通?？臻g距離是指溝通雙方所處位置的遠(yuǎn)近，有親密空間、私人空間、社交空間和 公共空間。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、停頓、聲調(diào)的變化、哭、笑等來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。 物體的操縱是通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境的布置等手段進(jìn)行的溝通。二、按溝通的渠道分類(lèi)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。1 1正式溝通是指由組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅而且約束力強(qiáng)，易 于保密；缺點(diǎn)是溝通速度慢、刻板，難以即時(shí)反饋。2 2非正式溝通是指與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任。作用：（1

4、 1）可以滿(mǎn)足職工情感方面的需要，（2 2）可以彌補(bǔ)正式渠道的不足，（3 3）可以了解職工真正的心理傾向和需要。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。三、按溝通的方向分類(lèi)，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通1 1、 上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2 2、 下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝通。3 3、 橫向溝通是指在組織中同一層次不同部門(mén)之間的溝通。4 4、 斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門(mén)之間的溝通。四、按溝通的范圍分類(lèi)，溝通可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通1 1、 內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級(jí)之間、部門(mén)之間、員工之間

5、的溝通。2 2、 外部溝通是組織與社會(huì)公眾的溝通（廣告、公關(guān)、企業(yè)形象策劃、談判等）。 第四節(jié)管理溝通的定義和作用一、管理溝通的定義：管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。二、管理職能與管理溝通1 1、 計(jì)劃2 2、 組織3 3、 領(lǐng)導(dǎo)4 4、 控制三、管理溝通的作用1 1、 激勵(lì)2 2、 創(chuàng)新3 3、 交流4 4、 聯(lián)系第五節(jié)組織溝通的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式1 1、 指示與匯報(bào)2 2、 會(huì)議與個(gè)別交流3 3、 內(nèi)部刊物和宣傳告示欄4 4、 意見(jiàn)箱與投訴站5 5、 領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)二、組織與外部的溝通方式1 1、 公關(guān)2 2、 廣告3 3、 企業(yè)形象策劃4 4、 商務(wù)談判第二章

6、溝通技巧第一節(jié)傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)概述（一）傾聽(tīng)的重要性1 1、可獲取重要信息，2 2、 可掩蓋自身弱點(diǎn)，3 3、 善聽(tīng)才能善言，4 4、 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲，5 5、 能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵，6 6、 能獲得對(duì)方的友誼和信任。（二）管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)1 1用心去記憶，2 2、 從零散的只言片語(yǔ)中分離出重點(diǎn)，3 3、 要把握對(duì)方的情感。（三）管理者傾聽(tīng)的對(duì)象1 1顧客：商機(jī)來(lái)自顧客的需求。2 2、 員工：傾聽(tīng)員工的心聲可以激發(fā)其工作動(dòng)力3 3、 上級(jí)：了解上級(jí)的真實(shí)意圖才會(huì)有正確的措施。 二、傾聽(tīng)中的障礙（一）傾聽(tīng)者的障礙1 1急于發(fā)言；2 2、 排斥異議；3 3、 心理定勢(shì)；4 4、 粗心大意 ；5

7、5、 講話(huà)速度與思考速度的差異；6 6、 消極的身體語(yǔ)言。（二）提高傾聽(tīng)的效果1 1排除干擾，2 2、 注意參與的姿勢(shì)，3 3、 保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，4 4、 保持目光交流，5 5、 聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，6 6、 捕捉內(nèi)容要點(diǎn)，7 7、 適當(dāng)復(fù)述內(nèi)容，8 8、 有效提問(wèn)，9 9、 揣摩詞語(yǔ)，體味言外之意，1010、注意對(duì)方的表情、動(dòng)作。第二節(jié)說(shuō)話(huà)一、說(shuō)話(huà)的準(zhǔn)備（一）了解聽(tīng)話(huà)者1 1了解聽(tīng)話(huà)者需要2 2、了解聽(tīng)話(huà)者的個(gè)性（二）選擇話(huà)題1 1了解自己的目標(biāo)2 2、尋找共同點(diǎn)二、說(shuō)話(huà)的技巧（一）說(shuō)話(huà)要注意場(chǎng)合1 1莊重與否2 2、 親密與否3 3、 正式與否4 4、 喜慶與否（二）說(shuō)話(huà)要注意對(duì)象1 1性別2

8、2、年齡3 3、文化層次4 4、文化背景三、控制語(yǔ)言1 1情理相融2 2、簡(jiǎn)潔精煉3 3、遣詞準(zhǔn)確4 4、委婉含蓄5 5、詞雅語(yǔ)美6 6、發(fā)音準(zhǔn)確初次見(jiàn)面說(shuō) 久仰”好久不見(jiàn)說(shuō) 久違” 等候客人用 恭候”客人來(lái)到稱(chēng) 光臨” 未及歡迎說(shuō) 失迎”起身做別稱(chēng) 告辭” 看望別人稱(chēng) 拜訪(fǎng)”請(qǐng)人別送用 留步” 出門(mén)送客說(shuō) 慢走”與客道別說(shuō) 再來(lái)” 請(qǐng)人休息稱(chēng) 節(jié)勞”對(duì)方不適說(shuō) 欠安” 陪伴朋友用 奉陪”中途告辭用 失陪” 求人解答用 請(qǐng)教”盼人指點(diǎn)用 賜教” 歡迎購(gòu)買(mǎi)用 惠顧”請(qǐng)人受禮說(shuō) 笑納” 請(qǐng)人幫助說(shuō) 勞駕”求人方便說(shuō) 借光” 托人辦事用 拜托”麻煩別人說(shuō) 打擾” 向人祝賀說(shuō) 恭喜”贊人見(jiàn)解稱(chēng) 高見(jiàn)”

9、 對(duì)方來(lái)信稱(chēng) 惠書(shū)”贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題 惠存” 尊稱(chēng)老師為 恩師”稱(chēng)人學(xué)生人 高足” 老人年齡說(shuō) 高壽”女士年齡稱(chēng) 芳齡” 平輩年齡問(wèn) 貴庚”打聽(tīng)姓名用 貴姓” 稱(chēng)人夫婦為 伉儷”稱(chēng)人女兒為 千金” 說(shuō)話(huà)禮儀不涉及他人隱私；不談?wù)摿钊瞬粣偟氖虑椋徊蛔h論長(zhǎng)輩或上司；不要一言堂，要啟發(fā)大家參與。溝通用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是很抱歉讓你久等”。這抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 ”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望。 于是你說(shuō)： 我不想再讓您重蹈覆轍

10、”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的 覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生。”是不是更順耳些？又比如，你想給客戶(hù)以信心。于是說(shuō)： 這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差?！卑凑瘴覀兩厦娴乃悸罚銘?yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：這次比上次的情況好?！奔词故强蛻?hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”。換一種說(shuō)法不更好嗎：這種情況有點(diǎn)不同往常。第三節(jié)閱讀一、閱讀概述（一）閱讀的一般概念閱讀是運(yùn)用眼和腦，從書(shū)面材料中獲取信息的重要手段。（二）閱讀的分類(lèi)1 1學(xué)習(xí)性閱讀2 2、 工作性閱讀3 3、 研究性閱讀4 4、 生活性閱讀二、閱讀能力和理解技巧（一）閱讀的能力1 1理解能力2 2、 想象能力3 3、 思維能力4

11、4、 表達(dá)能力5 5、 記憶能力6 6、 快速閱讀能力（二）理解技巧1 1推敲字詞2 2、 揣摩句子3 3、 劃分層次4 4、 歸納段意5 5、 概括主旨第四節(jié)管理文體寫(xiě)作一、寫(xiě)作概述（一）寫(xiě)作的優(yōu)點(diǎn)1 1信息易于記錄和永久保存，2 2、 使不在溝通現(xiàn)場(chǎng)的受眾能得到真實(shí)的信息，3 3、 比口頭表達(dá)更為精確。（二）管理文體的特點(diǎn)1 1實(shí)用性直接服務(wù)于社會(huì)生活的各個(gè)方面。2 2、 真實(shí)性 不允許有任何虛構(gòu)。3 3、 程式性有比較固定的格式，寫(xiě)作時(shí)要選擇恰當(dāng)?shù)奈捏w。4 4、 樸實(shí)性用詞造句樸實(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)約、鮮明。統(tǒng)一的平實(shí)的穩(wěn)重的文風(fēng)。不用口語(yǔ)、方言。不用時(shí)髦語(yǔ)。不要濫用簡(jiǎn)稱(chēng)。5 5、 針對(duì)性有比較

12、具體的讀者對(duì)象。6 6、 時(shí)效性迅速及時(shí)，不誤時(shí)機(jī)。（三）寫(xiě)作基本要求1 1正確2 2、清晰3 3、完整4 4、簡(jiǎn)潔（四）寫(xiě)作過(guò)程二、行政公文的種類(lèi)公文有：命令（令） 適用于宣布施行重大強(qiáng)制性措施，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員。國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)行第四次全國(guó)人口普查登記的命令一般行政令、任免令、嘉獎(jiǎng)令、發(fā)布令決定適用于對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員。徐匯區(qū)人民政府關(guān)于表彰 20062006年度十佳私營(yíng)企業(yè)”、十佳個(gè)體工商戶(hù)”的決定上海石油化工股份有限公司關(guān)于跨部門(mén)設(shè)立職能團(tuán)隊(duì)的決定公告適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或法定事項(xiàng)。中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院公告中國(guó)人民銀行公告通告適用于公布社會(huì)各有關(guān)方面

13、應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。上海市地方稅務(wù)局關(guān)于試行普通發(fā)票有獎(jiǎng)管理的通告寶山鋼鐵股份有限公司關(guān)于禁止在廠(chǎng)區(qū)道路行駛摩托車(chē)的通告通知適用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和 需要有關(guān)單位周知或執(zhí)行的事項(xiàng)，任免人員。國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)民政部 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)救災(zāi)工作的請(qǐng)示 的通知明達(dá)服裝有限公司批轉(zhuǎn)總務(wù)部 關(guān)于加強(qiáng)節(jié)約用電、用水工作的請(qǐng)示 的通知徐匯區(qū)人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)老齡辦關(guān)于組織開(kāi)展系列敬老活動(dòng)的通知 的通知華東理工大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育優(yōu)秀學(xué)生評(píng)選工作的通知滬寧高速公路公司關(guān)于開(kāi)展春節(jié)前安全、綜治大檢查的通知通報(bào)適用于表彰先進(jìn)，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要精神或者情況。君成電子有

14、限公司關(guān)于一起嚴(yán)重責(zé)任事故的通報(bào)蘭欣文具有限公司關(guān)于張三奮勇滅火，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的通報(bào) 議案適用于各級(jí)人民政府向同級(jí)人民代表大會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。國(guó)務(wù)院關(guān)于提請(qǐng)審議建設(shè)長(zhǎng)江三峽大壩工程的議案報(bào)告適用于向上級(jí)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢(xún)問(wèn)。腈綸事業(yè)部關(guān)于職工教育工作綜合評(píng)估情況的報(bào)告銷(xiāo)售部關(guān)于20082008年上半年市場(chǎng)拓展情況的報(bào)告請(qǐng)示適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。華東理工大學(xué)關(guān)于設(shè)立經(jīng)濟(jì)學(xué)科博士點(diǎn)的請(qǐng)示銷(xiāo)售部關(guān)于增設(shè)客戶(hù)關(guān)系科的請(qǐng)示總務(wù)處關(guān)于節(jié)約用水用電的請(qǐng)示批復(fù)適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。教育部關(guān)于同意華東理工大學(xué)設(shè)立經(jīng)濟(jì)學(xué)科博士點(diǎn)的批復(fù)上海石油化工股份有限公司關(guān)于同意銷(xiāo)售部關(guān)于增設(shè)客

15、戶(hù)關(guān)系科的批復(fù) 意見(jiàn) 適用于對(duì)重要問(wèn)題提出見(jiàn)解和處理辦法。黃浦區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)關(guān)于鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新、發(fā)展品牌經(jīng)濟(jì)的實(shí)施意見(jiàn)寶山鋼鐵股份有限公司關(guān)于職工技能培訓(xùn)工作的意見(jiàn) 函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間相互商洽工作，詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題。海信股份有限公司培訓(xùn)部關(guān)于聘請(qǐng)ERER培訓(xùn)教師的函上海化工研究所關(guān)于借調(diào)日語(yǔ)翻譯協(xié)助工作的函會(huì)議紀(jì)要適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。中國(guó)機(jī)械工程學(xué)會(huì) 20062006年工作會(huì)議紀(jì)要巨人公司安全工作會(huì)議紀(jì)要二、商務(wù)信函寫(xiě)作（一）商務(wù)信函寫(xiě)作的基本要求1 1、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、平實(shí)、得體；2 2、內(nèi)容切題；3 3、講究生意經(jīng)。練習(xí)備忘錄收件人：丁玲總經(jīng)理發(fā)件人：張偉日期：200820

16、08年6 6月1515日關(guān)于：包裝香蕉新方法 丁總：您知道，對(duì)香蕉業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能顯著減少運(yùn)輸損壞、降低成本，意味著什么？利潤(rùn)！很幸運(yùn)的是，我們又一次找到一種方法達(dá)到這兩點(diǎn)。據(jù)我們認(rèn)真計(jì)算，如能采用，公司可 以減少運(yùn)輸損壞 10%10%，減少總成本5%5%。由此利潤(rùn)增加 7%7%，同時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)更加方便而會(huì)更滿(mǎn) 意！我們的方法是：改變香蕉包裝的方式！ 采用更小的包裝更便于集裝箱裝運(yùn)，也無(wú)需銷(xiāo) 售商拆裝，顧客可以成件購(gòu)買(mǎi)的小件包裝。新包裝方式已證明從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上是可行的。敬請(qǐng)張總再三考慮，予以批準(zhǔn)。同時(shí)因涉 及多個(gè)部門(mén)的合作，需您協(xié)調(diào)。敬請(qǐng)考慮。小張20082008年6 6月1515日備忘錄收件人

17、：丁玲總經(jīng)理發(fā)件人：張偉日期：20082008年6 6月1515日關(guān)于：包裝香蕉新方法丁總：香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點(diǎn)。這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過(guò)程中帶來(lái)了不利。 用我們以往的包裝方法，香蕉的腐爛率達(dá)8%8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會(huì)受到影響。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我查閱了一些資料并詢(xún)問(wèn)了有關(guān)專(zhuān) 家，獲得了一種新的包裝方法，可使腐爛率降低到2%2%，又不會(huì)因采摘半生香蕉影響味道。我想將此方法在本公司推廣，這需要您的大力支持，并請(qǐng)您在推廣過(guò)程中協(xié)調(diào)各部門(mén)之間 的關(guān)系，以使新方法得以順利實(shí)施。張偉20082008年6 6月1515日（二）肯定性信函的結(jié)

18、構(gòu)1 1、報(bào)告好消息，綜述要點(diǎn)2 2、列出細(xì)節(jié)和背景資料3 3、 不避諱地說(shuō)出可能的消極因素一只是盡量強(qiáng)調(diào)積極方面4 4、闡明讀者的受益處5 5、結(jié)尾充滿(mǎn)友善、積極、關(guān)懷、有遠(yuǎn)見(jiàn) 肯定性信函尊敬的王茵女士：你好！據(jù)我們蘭航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您9 9月1515日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中,您的餐盤(pán)中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因 此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。毫無(wú)疑問(wèn)，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門(mén)的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類(lèi)似事情 的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢部位的偶爾疏忽造成了這次事件。我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，

19、并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)蘭航公 司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班?？蛻?hù)部經(jīng)理康曉東20082008年9 9月1818日（三）負(fù)面性信函的結(jié)構(gòu)1 1、緩沖語(yǔ)開(kāi)頭 負(fù)面信息的緩沖語(yǔ)? ? 表示同意? ? 表示謝意? ? 作出承諾? ? 給予贊揚(yáng)? ? 合作意向? ? 好消息? ? 表示理解2 2、令人信服的理由3 3、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述? ? 我必須拒絕你的要求? ? 我們無(wú)法接受你的申請(qǐng)? ? 我們?cè)僖膊荒芾^續(xù)該項(xiàng)目了? ? 對(duì)比：那天我剛好另外有約? ? 該職位已有人選? ? 該項(xiàng)目將于六月一日結(jié)束4 4、有益的、友好的、積極的結(jié)尾 負(fù)面性信函尊敬的于波先生：我對(duì)于貴公司在今年 7 7月份

20、即將舉報(bào)的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這 一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過(guò)十分遺憾的是，今年7 7月份我將出訪(fǎng)歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。我可否推薦我的同事張陽(yáng)，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言人。他在人力資源部已任職8 8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的話(huà)，他會(huì)很樂(lè)意參加 此次研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話(huà)，我將讓他和您聯(lián)系。預(yù)祝研討會(huì)圓滿(mǎn)成功！張曉?xún)x20082008年5 5月佃日案例: :投訴回復(fù)尊敬的馬先生：您好！首先，非常感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)也為我們的產(chǎn)品為您

21、帶來(lái)的不便感到抱歉。另外，我們也想告訴您，也許您沒(méi)有注意到我們的產(chǎn)品保修期是三個(gè)月，而您是去年五月份購(gòu)買(mǎi)的。盡管如此，我們還原為您提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但要按保外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)?shù)厥招┵M(fèi)用。我們衷心地希望您的問(wèn)題能盡快得到解決，讓您能盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的快樂(lè)。附: :我們公司的維修站點(diǎn)及電話(huà)公司服務(wù)部2008.6.112008.6.11第三章客體導(dǎo)向與建設(shè)性溝通第一節(jié)客體導(dǎo)向一、客體導(dǎo)向的含義溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè) 性溝通。二、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析1 1他們是誰(shuí)？誰(shuí)是你的溝通對(duì)象？溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、性格、受教育程度、社會(huì)層次、文

22、 化背景、與你關(guān)系的密切程度。2 2、 他們需要什么？溝通對(duì)象的期望與偏好。3 3、 他們感受如何？溝通對(duì)象對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求溝通對(duì)象能夠達(dá)到程度等。第二節(jié)與下屬或上司溝通一、與下屬溝通策略1 1根據(jù)能力一意愿特征選擇策略6666 （生命周期理論、成熟度）2 2、 主動(dòng)有效地與員工溝通3 3、 運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧（1 1）贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)，（2 2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體，（3 3）注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合，（4 4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧；（5 5 ）批評(píng)要尊重客觀(guān)事實(shí)，（6 6 ）不要傷害部下的自尊與自信，（7 7）友好地結(jié)束批評(píng)，（8 8）選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 二、與上司溝通策略（一）要有效地

23、識(shí)別上司的管理風(fēng)格 1 1創(chuàng)新型與創(chuàng)新型上司的溝通策略：讓他們參與到問(wèn)題解決中來(lái)。2 2、 官僚型與官僚型上司的溝通策略：方法比內(nèi)容更重要”，注重溝通形式。3 3、 整合型與整合型上司的溝通策略：準(zhǔn)備好各類(lèi)相關(guān)材料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能。4 4、 實(shí)干型與實(shí)干型上司的溝通策略：注意主動(dòng)性，直接從問(wèn)題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通。（二）與上司溝通中的信息策略原則 1 1站在上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；2 2、 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對(duì)上司的人 身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。3 3、 在信息結(jié)構(gòu)安排上：從客觀(guān)情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；

24、征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。4 4、 語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。 第三節(jié)建設(shè)性溝通一、建設(shè)性溝通的含義建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、 誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。建設(shè)性溝通的特征: 1 1信息的準(zhǔn)確傳遞；2 2、 積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；3 3、 目標(biāo)是解決問(wèn)題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛(ài)，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了 解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。二、建設(shè)性溝通的本質(zhì)和原則（一）建設(shè)性溝通的 本質(zhì)：換位思考無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論與誰(shuí)溝通，也無(wú)論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就 是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)

25、去思考問(wèn)題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力， 同時(shí)也會(huì)樹(shù)立良好的信譽(yù)。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn) 建設(shè)性溝通的目標(biāo)。建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題 受眾定位：受眾需要什么？ 自我定位：我能給受眾什么？ 溝通策略：如何把 受眾需要的”和我能提供的”有機(jī)結(jié)合起來(lái)？（二）建設(shè)性溝通的原則在換位思考的基礎(chǔ)上，應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的一些基本原則： 1 1信息組織原則：準(zhǔn)確、清晰、完整、生動(dòng)、連貫；2 2、 合理定位原則：事實(shí)導(dǎo)向、客觀(guān)描述、對(duì)事不對(duì)人；3 3、 尊重他人原則：積極傾聽(tīng)、

26、禮貌待人（楊瑞的案例）在辦公室。三、人際關(guān)系的一般策略1 1以誠(chéng)為先2 2、 微笑和保持適度的禮貌3 3、 尊重他人4 4、 對(duì)他人工作表現(xiàn)出關(guān)心和興趣5 5、 顯示出合作與幫助的態(tài)度6 6、 善于征詢(xún)意見(jiàn)第四章面談技能第一節(jié)面談概述一、面談的特征1 1、 目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。2 2、 計(jì)劃性：談什么 （WhatWhat） ?何處談（WhereWhere） ?何時(shí)談（WhenWhen） ?與誰(shuí)談（WhoWho） ?如何談（HowHow） ?等 都要有預(yù)先的計(jì)劃。3 3、 控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。4 4、 雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批

27、評(píng)。5 5、 即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。二、面談的計(jì)劃1 1、 確立面談的目的信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪(fǎng)對(duì)象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷(xiāo)、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績(jī)效評(píng)估；解決問(wèn)題和對(duì)策。如招聘面試、績(jī)效評(píng)估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對(duì)個(gè)例的調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查，民意測(cè)驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。2 2、 設(shè)計(jì)好問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題使用場(chǎng)合：了解被訪(fǎng)者優(yōu)先考慮的事，找出被訪(fǎng)者參照的結(jié)構(gòu)，讓被訪(fǎng)者無(wú)拘束地討論他的看法，明確被訪(fǎng)者的知識(shí)深度，弄清被訪(fǎng)者表述能力怎樣。封閉式問(wèn)題適用場(chǎng)合：節(jié)省時(shí)間

28、、精力和金錢(qián)，維持、控制面談的形勢(shì)，從被訪(fǎng)者處獲取非常特定的信息，鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話(huà)，避免被訪(fǎng)者泛泛而談。3 3、 安排面談結(jié)構(gòu)4 4、 安排好面談環(huán)境5 5、 預(yù)期問(wèn)題并準(zhǔn)備回答三、常見(jiàn)的面談?lì)愋? 1、 信息收集面談2 2、 雇傭選聘（招聘）面談3 3、 績(jī)效評(píng)估面談第二節(jié)招聘面試面試的優(yōu)點(diǎn)有兩個(gè)方面：1 1、可以比較全面地了解應(yīng)聘者；2 2、具有雙向溝通的性質(zhì)。一、面試的類(lèi)型1 1結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試是根據(jù)規(guī)定好的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且作出規(guī)范的記錄。 非結(jié)構(gòu)化面試是漫談式的，沒(méi)有固定題目和限定范圍。結(jié)構(gòu)化面試適用于招聘一般員工、一般管理人員。非結(jié)構(gòu)化面試適用于招聘中高級(jí)管理人員。

29、2 2、 單獨(dú)面試和集體面試單獨(dú)面試是指面試官和應(yīng)聘者一對(duì)一的面試；集體面試是指面試官和應(yīng)聘者多對(duì)一的面試。3 3、 續(xù)性面試和一次性面試 連續(xù)性面試即多輪面試；一次性面試只面試一次即可決定應(yīng)聘者是否被錄用。二、面試工作前的準(zhǔn)備1 1確定面試的對(duì)象；2 2、 閱讀職務(wù)描述和任職說(shuō)明書(shū)；3 3、 閱讀應(yīng)聘者的書(shū)面材料；4 4、 設(shè)計(jì)問(wèn)題；從廣義上說(shuō)，編制的問(wèn)題可以涉及以下幾部分的內(nèi)容：1 1個(gè)人背景、家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；2 2、 個(gè)人成就、學(xué)業(yè)成績(jī)、工作成績(jī)、專(zhuān)長(zhǎng)；3 3、 理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面、有關(guān)常識(shí)；4 4、 興趣愛(ài)好、職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣；5 5、 邏輯思維能力、

30、分析能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；6 6、 價(jià)值觀(guān)念、是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想；7 7、 求職動(dòng)機(jī)、就職期望、工作要求。5 5、 制定面試評(píng)估表；6 6、 選擇合適的面試場(chǎng)所：地點(diǎn)便利，無(wú)干擾，簡(jiǎn)潔，保證隱私，無(wú)心理壓力。三、面試中常用的問(wèn)題家庭背景1 1你生活在一個(gè)什么樣的家庭里？你父母的社會(huì)背景、職業(yè)、性格、興趣等方面情況如何？2 2、 你家庭環(huán)境中哪些因素有助于你的成長(zhǎng)？3 3、 你父母對(duì)你的教育原則是什么？4 4、 你認(rèn)為自己的氣質(zhì)比較像父親還是母親，具體表現(xiàn)在哪些方面？（了解父母及家庭生活對(duì)應(yīng)聘者的影響。了解應(yīng)聘者的性格、理想，獨(dú)立工作的能力。）學(xué)習(xí)經(jīng)歷1 1你為什么選擇這所大學(xué)學(xué)習(xí)？你為什么要選擇

31、這個(gè)專(zhuān)業(yè)？2 2、 你在大學(xué)里最感興趣的課程是什么？3 3、 你認(rèn)為你所學(xué)的知識(shí)對(duì)應(yīng)聘的工作有何幫助？4 4、 你如何看待學(xué)習(xí)中分?jǐn)?shù)的高低？5 5、 你如何看待學(xué)習(xí)中的競(jìng)爭(zhēng)？6 6、 你學(xué)習(xí)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？7 7、在大學(xué)里什么事情你最樂(lè)意去做，為什么？8 8、你如何處理學(xué)習(xí)和社會(huì)活動(dòng)的關(guān)系？9 9、你是如何度過(guò)寒暑假的？1010、在大學(xué)期間打過(guò)短工嗎？打工的目的是什么？1111、在校期間你如何和老師、同學(xué)相處？1212、你喜歡你們學(xué)校嗎？你的老師怎么樣？1313、哪一位老師對(duì)你的影響最大，為什么？（獲取學(xué)習(xí)興趣、動(dòng)力、主動(dòng)性的信息，獲取志向、愛(ài)好的信息，獲取所學(xué)知識(shí)對(duì)應(yīng)聘工作有 何幫

32、助的信息。）職業(yè)經(jīng)歷1 1、你的特長(zhǎng)是什么？2 2、你在以前的工作中有哪些成果？3 3、你與哪種類(lèi)型的上司、同事、下級(jí)合得來(lái)？4 4、你怎樣處理工作中遇到的困難，請(qǐng)舉例說(shuō)明。5 5、你離職的原因是什么？6 6、對(duì)原單位哪些方面你最不滿(mǎn)意？7 7、對(duì)想要應(yīng)聘的崗位，你自我感覺(jué)如何？8 8、你比較喜歡獨(dú)立工作還是集體工作？（了解專(zhuān)長(zhǎng)、人際關(guān)系、工作態(tài)度、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等方面的信息。）日常生活1 1、你對(duì)目前社會(huì)上的 哈韓族” 哈日族”如何評(píng)價(jià)？2 2、你有座右銘嗎？你崇拜的偶像是誰(shuí)，為什么？3 3、你的業(yè)余愛(ài)好是什么？4 4、 你的朋友多嗎？有對(duì)象嗎？（獲取價(jià)值觀(guān)、生活品位、人生志向、人生態(tài)度、親

33、和力等方面的信息。）求職動(dòng)機(jī)、意愿1 1、你什么對(duì)本公司感興趣？2 2、你認(rèn)為工作中最重要的什么？3 3、你為什么要遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)來(lái)這里工作？4 4、學(xué)生和職工最重要的區(qū)別是什么？5 5、如果你希望的崗位已經(jīng)滿(mǎn)員，讓你到其它崗位上去，你會(huì)如何考慮？6 6、你的住地離公司較遠(yuǎn)，單程要一個(gè)半小時(shí)，你能按時(shí)上班嗎？7 7、法定休息日需要加班，你怎么辦？8 8、以你的資歷條件，完全可以到大公司任職，你怎么想到我們小企業(yè)？（了解應(yīng)聘動(dòng)機(jī)、求職意愿對(duì)今后工作行為的影響，對(duì)工作的責(zé)任感、服從性、積極性等。）專(zhuān)業(yè)知識(shí)1 1、詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或原理，2 2、提若干常識(shí)性的問(wèn)題。（了解專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)水平，專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力，知

34、識(shí)面。）時(shí)事新聞1 1、最近關(guān)心的國(guó)際新聞是什么？2 2、請(qǐng)說(shuō)說(shuō)最近的經(jīng)濟(jì)新聞。（了解視野是否開(kāi)闊，對(duì)外界是否敏感。）四、面試官應(yīng)遵循的原則1 1、緊緊圍繞面試的目的；2 2、制造和諧的氣氛；3 3、要尊重應(yīng)聘者；4 4、注意非語(yǔ)言行為；5 5、要讓?xiě)?yīng)聘者多說(shuō)；6 6、宜用開(kāi)放式的問(wèn)題；你是喜歡挑戰(zhàn)性的工作，還是喜歡平穩(wěn)性的工作？你怎樣看待挑戰(zhàn)性的工作？你是否會(huì)妒忌比你取得好的成績(jī)的同事？你的同事取得了比你好的成績(jī)，你怎么辦？7 7、防止與我相似的心理因素8 8、避免首因效應(yīng)首因效應(yīng)，就是說(shuō)人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的 新信息的解釋。9 9、避免暈輪效應(yīng)暈

35、輪效應(yīng)，就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認(rèn)知的障礙 1010、避免對(duì)比誤差相關(guān)的測(cè)試方法情景模擬就是讓?xiě)?yīng)聘者模擬所要應(yīng)聘的職位，在模擬的工作前景中處理與這一職業(yè)相關(guān)的各種問(wèn)題。1 1、公文處理2 2、與人談話(huà)a a、接待來(lái)訪(fǎng)者b b、拜訪(fǎng)人士3 3、無(wú)首領(lǐng)小組討論會(huì)智商測(cè)試IntelligeneeIntelligenee quotientquotient ， IQIQIQIQ =智力年齡/ /實(shí)際年齡x 100100 %平常人的智商為9090%- 109109%;優(yōu)秀者的智商在120120% 139139% ;非常優(yōu)秀者的智商在140140%以上。

36、智力缺陷者的智商在6969%以下。情商測(cè)試EmotionalEmotional QuotientQuotient , EQEQ1 1、自我意識(shí)認(rèn)識(shí)自身的情緒，2 2、控制情緒妥善管理情緒，3 3、自我激勵(lì)，4 4、認(rèn)知他人的情緒，5 5、人際交往技巧。我們需要的是 高情商的合作者”而不再是孤僻、自傲的 天才” 在高級(jí)管理者中，情商的重 要性是智商重要性的9 9倍。對(duì)應(yīng)聘者作出評(píng)定時(shí)，應(yīng)注意一下幾種情況：1 1、離開(kāi)以往的工作崗位而無(wú)法提供正當(dāng)理由的；2 2、以往薪水明顯超過(guò)現(xiàn)有薪水的；3 3、在過(guò)去5 5年內(nèi)曾經(jīng)跳槽5 5次以上者；4 4、資格顯然超過(guò)職位所要求者。最終錄用前要進(jìn)行資料查證。第

37、五章演講第一節(jié)演講概述一、演講的分類(lèi)1 1照稿宣講2 2、 脫稿背講3 3、 按提綱講4 4、 照腹稿講二、演講的目的1 1說(shuō)明情況2 2、 說(shuō)服聽(tīng)眾3 3、 激勵(lì)聽(tīng)眾4 4、 娛樂(lè)聽(tīng)眾三、分析聽(tīng)眾（一）聽(tīng)眾心理1 1對(duì)信息的接受具有選擇性2 2、 首因效應(yīng)（心理定勢(shì)）3 3、 直觀(guān)性理解4 4、 獨(dú)立意識(shí)和從眾心理的矛盾統(tǒng)一（李敖）5 5、 自己人效應(yīng)（楊瀾）（二）聽(tīng)眾的構(gòu)成1 1人數(shù) 2 2、性別 3 3、年齡 4 4、知識(shí)水準(zhǔn) 第二節(jié)演講構(gòu)思一、確定主題1 1具有實(shí)際意義；2 2、 適應(yīng)聽(tīng)眾的需要；3 3、 符合自己的身份和能力；4 4、 展現(xiàn)真知灼見(jiàn)。二、營(yíng)造結(jié)構(gòu)（一）開(kāi)場(chǎng)白要巧妙（二

38、）主體要層次清楚、重點(diǎn)突出1 1并列式2 2、遞進(jìn)式3 3、總分式4 4、對(duì)比式（三）結(jié)尾要精彩（四）注意過(guò)渡和照應(yīng)三、錘煉語(yǔ)言1 1要口語(yǔ)化；2 2、 要通俗易懂；3 3、 要生動(dòng)感人；4 4、 要有幽默感。第三節(jié)演講技巧一、克服怯場(chǎng)1 1選擇熟悉的論題；2 2、 熟悉講稿；3 3、 要有充分自信。二、表達(dá)技巧（一）有聲語(yǔ)言1 1、 發(fā)聲技巧：150150字為宜明朗渾厚的男中音比較受人歡迎，語(yǔ)速以每分鐘2 2、 巧用重音：有意突出強(qiáng)調(diào)某個(gè)詞或詞組。3 3、 停頓的技巧：有語(yǔ)法停頓，如主謂之間、動(dòng)賓之間的停頓；有邏輯停頓，如段與段之間的停頓；也有心理停 頓，即在重點(diǎn)表述的內(nèi)容前作停頓。4 4、

39、 把握節(jié)奏：表達(dá)急切、震怒、興奮、激昂的情感時(shí)，語(yǔ)速較快；表達(dá)抑郁、悲哀、思索等情感心理時(shí)，要 放慢節(jié)奏。演講節(jié)奏可分為：A A、 輕快型（歡迎詞、祝酒詞），B B、 持重型（理論報(bào)告、工作報(bào)告），C C、 舒緩型（科普講座、課堂教學(xué)），D D、 低抑型（追悼會(huì)）。5 5、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用：平調(diào)表示嚴(yán)肅、平淡、壓抑、悲痛，升調(diào)表示疑問(wèn)、憤慨、呼喚，曲調(diào)諷刺、驚訝， 降調(diào)表示感嘆、請(qǐng)求、贊揚(yáng)、肯定。（二）體態(tài)語(yǔ)言1 1善用表情和眼神：表情貴在自然，面部表情隨情感變化而變化。要用目光和聽(tīng)眾交流。目光語(yǔ)有前視、環(huán)視、點(diǎn)視。2 2、姿態(tài)和手勢(shì)的運(yùn)用：舉止、姿勢(shì)應(yīng)挺伸、協(xié)調(diào)、均衡、自然。手勢(shì)有：仰手（抬

40、高）欣賞贊美、祈求；仰手（放平）征求意見(jiàn)；仰手（降低）無(wú)可奈何。覆手-提醒、否認(rèn)、反對(duì)。切手果斷、堅(jiān)決。剪手一強(qiáng)烈拒絕。握拳示威、激動(dòng)、堅(jiān)定不移。第六章禮儀第一節(jié)日常交往禮儀一、拜訪(fǎng)約會(huì)1 1有約在先2 2、守時(shí)踐約二、見(jiàn)面禮節(jié)1 1致意2 2、握手握手時(shí)應(yīng)注意：1 1不要三心二意，雙眼要注視對(duì)方；2 2握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（一般在3 3秒至5 5秒左右）；3 3握手時(shí)不要拍對(duì)方的臂膀；4 4握手不可用力過(guò)度。上下級(jí)之間， 應(yīng)上級(jí)先伸手； 長(zhǎng)晚輩之間， 應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，應(yīng)女士先伸手； 同 級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)先伸手。之，而后排中間自己的夫人。前座的客人下車(chē)把身體降低，讓臀后排左側(cè)為末注意：當(dāng)

41、握手雙方符合以上其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般先考慮職位，再考慮年齡，再考 慮性別?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手?？腿说絹?lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎；客人離開(kāi)的時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。三、引見(jiàn)介紹1 1自我介紹2 2、介紹他人四、遞接名片遞送名片接受名片1.1. 主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?.2. 向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知能不能跟您交換一下 名片？）3.3. 向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您請(qǐng)教？或很高興認(rèn)識(shí)您！以

42、后向您 討教，不知如何聯(lián)系？）名片遞送的順序：一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長(zhǎng)輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)； 在向多人遞送名片時(shí)應(yīng)由尊而卑、由近而遠(yuǎn)，（圓桌）按順時(shí)針依次進(jìn)行。第二節(jié)接待和饋贈(zèng)禮儀一、接待禮儀1 1、親切迎客2 2、熱忱待客3 3、禮貌送客乘車(chē)禮儀（一）小轎車(chē)。1、小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐 右側(cè)殿后。2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次 座為末席。3、 主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于4、 主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多

43、人，中途坐 后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希?部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。（二）吉普車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之, 席。二、饋贈(zèng)禮儀1 1、禮輕情重2 2、 因人而異（了解習(xí)俗：數(shù)字、顏色、物品、圖案等禁忌。）3 3、應(yīng)美化包裝 第三節(jié)行為禮儀、坐姿、站姿、走姿 二、修飾避人1 1、不在他人面前整理衣服2 2、不在他人面前化妝打扮3 3、 不在他人面前 拾掇”自己4 4、 有禮貌地處理無(wú)法控制的行為三、女士?jī)?yōu)先第四節(jié)著裝禮儀一、著裝的基本原則1

44、1要適應(yīng)具體的時(shí)間、地點(diǎn)和目的2 2、造型和諧的原則二、女士著裝成熟優(yōu)雅，含蓄低調(diào)（加首飾）三、男士服飾一要講究規(guī)格 男士西裝有兩件套和三件套之分，穿著時(shí)必須整潔、筆挺。正式場(chǎng)合應(yīng)穿統(tǒng)一 面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，系好領(lǐng)帶，帶領(lǐng)夾，穿深色皮鞋。三件套西裝，在正 式場(chǎng)合不可脫下外衣。 按照國(guó)際慣例，西裝里面不加毛背心或毛衣， 在我國(guó)最多只能加一件“VV字領(lǐng)的毛衣，以保特西裝的線(xiàn)條美。二要穿好襯杉 襯衫的領(lǐng)子要挺括，不可有污垢、油漬；襯衫下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和 袖扣；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1 1一 2 2厘米，以顯示穿出的層次；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。三要

45、注意紐扣使用西服的紐扣有單排扣和雙排扣之分。穿雙排扣的西裝一般應(yīng)將紐扣都扣上，而且不許內(nèi)穿西服 背心。穿單排扣的西裝，其鈕扣有單粒扣、雙粒扣和三?？壑畡e。在非正式場(chǎng)合，一般可不扣鈕扣，以顯示瀟灑飄逸的風(fēng)度。但在正式場(chǎng)合和半正式場(chǎng)合，要求將單?？?、雙?？鄣牡谝涣?，三粒 扣的中間一?；蛏厦鎯闪？劭凵?，以示莊重；而雙粒扣的第二粒、三?？鄣牡谝?、三扣或第三 ?？鄱际菢逾o（也稱(chēng)為游扣），不必扣上。四要系好領(lǐng)帶 系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到 皮帶扣處為最標(biāo)準(zhǔn)；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒紐扣間為好。五要注意鞋襪 鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時(shí)應(yīng)注意鞋子的

46、保潔和完好。襪子應(yīng) 選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。第七章會(huì)議組織與溝通（會(huì)議浪費(fèi)時(shí)間）第一節(jié)會(huì)議概述一、會(huì)議的概念會(huì)議是集思廣益的重要場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，面對(duì)面的交流，能在人們心中產(chǎn)生影響，能在共同目 標(biāo)、行動(dòng)指南等多方面加深了解，明確方向。會(huì)議是指3 3個(gè)或3 3個(gè)以上的人（其中一個(gè)為主持人）為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對(duì)面 的多向溝通。二、會(huì)議的功能 會(huì)議有以下功能：1 1、 提供信息我們可憑便條、備忘錄、甚至正式的書(shū)面報(bào)告從事信息的交流。這樣做，顯然要比開(kāi)會(huì)更加經(jīng) 濟(jì)劃算。但值得注意的是，人們對(duì)書(shū)面的東西有時(shí)不一定看，就算看了也不一定能完全理解。 從這種意義來(lái)說(shuō)，則開(kāi)會(huì)不失為提供信息的一種明智

47、的舉措。在會(huì)議中，主席不但能當(dāng)面澄清 與會(huì)者的疑問(wèn)，而且可借助視聽(tīng)器材，以增進(jìn)與會(huì)者對(duì)信息的了解與興趣。2 2、 匯集信息召集能夠提供信息的人開(kāi)會(huì)，是收集信息的一種有效的方法。你可以請(qǐng)求信息提供者，用書(shū)面的方式將信息傳遞給你。如果有必要讓其他的人了解這種信息，你也可將它復(fù)印然后分發(fā)出去。 其次，可通過(guò)個(gè)別約見(jiàn)有關(guān)人士，當(dāng)面向他們收集信息。這樣做效果極佳。3 3、 解決問(wèn)題當(dāng)一位主管面臨問(wèn)題時(shí)，他可當(dāng)機(jī)立斷地親自加以解決，也可將它授權(quán)給別人代為解決，而不 需付諸于會(huì)議。但若問(wèn)題緊迫度不高，同時(shí)主管希望獲得集思廣益的效果，則最好是能邀請(qǐng)部 屬開(kāi)會(huì)解決。邀請(qǐng)部屬共商問(wèn)題、解決方案，不但可讓部屬感受到

48、尊重，而且也能表現(xiàn)出對(duì)協(xié) 商解決的熱情。4 4、 宣傳政策當(dāng)一位主管準(zhǔn)備將既定的政策傳達(dá)給部屬的時(shí)候，他可以采取三種途徑：第一、書(shū)面宣傳；第二、面對(duì)面?zhèn)€別宣傳；第三、憑開(kāi)會(huì)宣傳。書(shū)面宣傳雖然最符合經(jīng)濟(jì)原則，但卻不如面對(duì)面?zhèn)€別宣傳那樣有說(shuō)服力，因?yàn)槿舨捎妹鎸?duì)面方式，則主管可根據(jù)每位員工特點(diǎn)以調(diào)整其宣傳方式。 至于接受會(huì)議形式與否，最主要考慮在與會(huì)者之間的交流是否足以產(chǎn)生良好的說(shuō)服效果。假如 主管認(rèn)為交流有利于說(shuō)服效果提高，則采用開(kāi)會(huì)宣傳方式； 但若主管認(rèn)為可能導(dǎo)致與會(huì)者矛盾,則寧可采用面對(duì)面?zhèn)€別宣傳或書(shū)面宣傳方式。三、會(huì)議的類(lèi)型會(huì)議可按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類(lèi)別。按性質(zhì)分1 1談判目的是解決雙方

49、在利益上的沖突，采用互動(dòng)的方式討論，力求達(dá)成一致的意見(jiàn)。2 2、 通知目的是為了傳播信息，采取單項(xiàng)的方式，一般沒(méi)有討論。3 3、 解決問(wèn)題目的是為了利用團(tuán)體的力量解決問(wèn)題。通常，要將待解決的問(wèn)題擺在桌面上，與會(huì)者應(yīng)提出解 決的方法。在這類(lèi)會(huì)議上，人們奪回未探求解決的方法而努力，不會(huì)停留在過(guò)去的狀態(tài)中。4 4、 決策目的是為了在不同的方案中權(quán)衡利弊做出抉擇。與會(huì)者不僅會(huì)討論和決策，而且還要遵守會(huì)議的決議。5 5、 交流目的是在于集思廣益，常采用“頭腦風(fēng)爆法”討論，即安排5-75-7人，每一位與會(huì)者都可以將自己對(duì)問(wèn)題的看法，并從相互間的發(fā)言中得到啟發(fā)，激發(fā)靈感，產(chǎn)生創(chuàng)意。這類(lèi)會(huì)議鼓勵(lì)討論。按內(nèi)容分

50、為代表大會(huì)、工作會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議等；如按會(huì)議的形式，可分為小組會(huì)、 座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等：按與會(huì)人員的成分，可分為黨委會(huì)、董事會(huì)、記者招待會(huì)等；按照人數(shù)、 規(guī)模，可分為大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；按照會(huì)議召開(kāi)的規(guī)律或日期，可分為定期例會(huì)、臨時(shí)性會(huì)議；此外，還有按會(huì)議的范圍、地區(qū)、時(shí)間分類(lèi)的。第二節(jié)會(huì)議過(guò)程一、會(huì)議準(zhǔn)備 確定會(huì)議目的 確定會(huì)議議題 確定會(huì)議場(chǎng)地 選定會(huì)議時(shí)間 確定與會(huì)人員 制定會(huì)議計(jì)劃 制定會(huì)議議程（一）確定會(huì)議目的 1 1信息共享2 2、動(dòng)員激勵(lì)3 3、信息傳播4 4、冋題解決和決策制定（二）確定會(huì)議議題議題，是會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。議題

51、必須具有必 要性和重要性，又必須具有明確性和可行性。會(huì)議圍繞這樣的議題展開(kāi)討論、進(jìn)行研究，才容 易取得共識(shí)或最后表決通過(guò)。因此每次會(huì)議的議題應(yīng)該盡可能集中、單一，不宜過(guò)多，不宜太 分散。尤其是不宜把許多互不相干的問(wèn)題放在同一會(huì)議上討論，使與會(huì)者的注意力分散，不利 于解決問(wèn)題。（三）確定會(huì)議場(chǎng)地（有專(zhuān)用 PPTPPT會(huì)場(chǎng)的選定：交通便利原則、經(jīng)濟(jì)適用原則會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置（四）選定會(huì)議時(shí)間會(huì)議時(shí)間有三種含義：一是指會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間；二是指整個(gè)會(huì)議所需要的時(shí)間、天數(shù)；三 是指每次會(huì)議的時(shí)間限度。會(huì)議召開(kāi)時(shí)間。某個(gè)會(huì)議什么時(shí)間召開(kāi)最合適？要考慮多種因素，首先是需要，如每周一次的工作例會(huì)，通常放在周

52、末的下午，一周即將結(jié)束，下一周就要開(kāi)始，利于承上啟下。一年一 度的職工代表會(huì)議，宜于年初召開(kāi)，既利于總結(jié)上年的工作、生產(chǎn)成果，又利于討論、部署新 一年的工作、生產(chǎn)計(jì)劃，通過(guò)各種預(yù)算等。有些會(huì)議如農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、學(xué)校教育等本身就有很強(qiáng)的 季節(jié)性或季度性。其次是可能，即最好是每位與會(huì)者都能參加的時(shí)間。如日本的有些企業(yè)召開(kāi) 各部門(mén)干部匯報(bào)會(huì)，常定在下班前半小時(shí)，而不是安排在剛上班時(shí)。會(huì)議需要時(shí)間，可長(zhǎng)可短，盡量緊縮。少則幾分鐘、幾十分鐘；多則幾天、十幾天。會(huì)議 組織者應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地預(yù)計(jì)需要時(shí)間，在會(huì)議通知中寫(xiě)明，便于與會(huì)者有計(jì)劃地安排。會(huì)議時(shí)間限度。每次會(huì)議時(shí)間最好不超過(guò)一小時(shí)。如果需要更長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該安排

53、中間休息。會(huì)議的時(shí)間不可太長(zhǎng)。據(jù)生理學(xué)家的研究，參加開(kāi)會(huì)和討論時(shí)，人的腦力最佳狀態(tài)只能保持 4040 4545分鐘，人在生理上產(chǎn)生疲勞感的界限是1 1小時(shí)。超過(guò)這個(gè)界限，與會(huì)者的注意力就會(huì)松懈，會(huì)場(chǎng)上就會(huì)出現(xiàn)竊竊私語(yǔ)和輕微的騷動(dòng)。在這種情況下，主持者如果堅(jiān)持繼續(xù)開(kāi)會(huì)，多數(shù)發(fā)言 者就只能重復(fù)別人的發(fā)言，而顯現(xiàn)不出創(chuàng)見(jiàn)。（五）確定與會(huì)人員會(huì)議主席、會(huì)議成員、會(huì)議工作人員卓越的主席所應(yīng)具備的素質(zhì)。1 1、思考清晰敏銳盡管主席沒(méi)有必要成為參加會(huì)議的人群中思考最清晰敏銳者，但他若想獲得與會(huì)者的尊敬，他 的思考至少應(yīng)比大多數(shù)的與會(huì)者更加清晰敏銳。只要主席能在會(huì)議之前多作準(zhǔn)備，則他的思考 能力一定可以大大提

54、高。2 2、善于言詞表達(dá)主席對(duì)語(yǔ)言應(yīng)具有高度的掌握能力，以便將自己的思想觀(guān)念準(zhǔn)確、無(wú)誤地表達(dá)出來(lái)。他必須能 夠以語(yǔ)言推動(dòng)討論、疏導(dǎo)與會(huì)者的思維方向，以及在會(huì)議的各個(gè)階段總結(jié)所取得的成果。3 3、良好的分析能力主席必須懂得如何澄清問(wèn)題，透視問(wèn)題的每一個(gè)層面，指出每一種見(jiàn)解的利弊得失，以及分辨 事情的輕重緩急。4 4、抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度主席必須使每一位與會(huì)者的意見(jiàn)，都能得到其他與會(huì)者所關(guān)注。即使主席本人對(duì)某些與會(huì)者的 某些觀(guān)點(diǎn)有所偏愛(ài)或厭惡感，他都不應(yīng)以他的個(gè)人好惡影響他對(duì)事情的判斷。當(dāng)他想提出個(gè)人 觀(guān)點(diǎn)時(shí)，他必須告訴與會(huì)者他是站在個(gè)人立場(chǎng)發(fā)言，而并非以主席的身份說(shuō)話(huà)。5 5、公正主席在會(huì)議中絕

55、對(duì)不應(yīng)有袒護(hù)的行為，因?yàn)樗挥羞@種行為，不但足以阻礙進(jìn)一步的討論，而 且將使與會(huì)者一一甚至包括被袒護(hù)者在內(nèi)一一對(duì)他失去信心。6 6、具有耐性有些與會(huì)者在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)往往辭不達(dá)意，另一些與會(huì)者則可能在群眾面前因感到膽怯而回避發(fā) 言。面對(duì)這一類(lèi)的與會(huì)者，主席應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助與鼓勵(lì)；要做到這一點(diǎn)，主席非具有高度的耐 性不可。7 7、能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物與會(huì)者之中、難免會(huì)有少數(shù)“挑刺”人物存在，諸如有高度偏見(jiàn)者、喜愛(ài)壟斷發(fā)言者、火氣特別大者等。主席必須能夠在不冒犯他們的前提下，有效地對(duì)付他們。8 8、沉著并自我約束為了激勵(lì)與會(huì)者信心， 主席除了應(yīng)表現(xiàn)熱誠(chéng)與果敢的態(tài)度之外，須保持沉著堅(jiān)定，并自我約束。他

56、應(yīng)避免在幕前過(guò)度地暴露自己。比如不應(yīng)放蕩不羈地發(fā)表自己的意見(jiàn)、壟斷發(fā)言或理論說(shuō)教 9 9、具有幽默感幽默感對(duì)消除緊張氣氛，以及令會(huì)議順利進(jìn)行具有很大的作用。主席在運(yùn)用時(shí)應(yīng)特別注意避免 輕浮或淺薄的話(huà)語(yǔ)。會(huì)議成本預(yù)算。有明顯投入的大中型會(huì)議，特別是跨地區(qū)的、會(huì)期超過(guò)一天的會(huì)議，必須計(jì)算成本，作出 預(yù)算。會(huì)議成本包括兩部分：“顯性成本”。即會(huì)議明顯的耗費(fèi)，如會(huì)場(chǎng)租借費(fèi)、文件材料費(fèi)、與會(huì)者的交通費(fèi)、食宿費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)以及服務(wù)人員的工資等。這些費(fèi)用是可以明顯計(jì)算出來(lái)的，又是直接消費(fèi)的?！半[性成本”。即與會(huì)者因參加會(huì)議而損失的勞動(dòng)價(jià)值，一般不大為人們所注意的成本。這部分勞動(dòng)價(jià)值 以每小時(shí)工資的3 3倍再乘以

57、2 2計(jì)算。它的含義是這樣的：一個(gè)生產(chǎn)者的勞動(dòng)價(jià)值至少是他工資 的8 8倍，參加會(huì)議前必然要作些準(zhǔn)備，會(huì)后又有用于思考、回憶的時(shí)間，所以還要乘以2 2。會(huì)議成本的計(jì)算公式是：會(huì)議成本=X+2JX=X+2JX NXNXT其中，X X表示顯性成本的總和；J J代表與會(huì)人員每小時(shí)平均工資的3 3倍；N N表示人數(shù)；T T代表時(shí)間（小時(shí)）。所以，召開(kāi)一個(gè)百人左右、跨地區(qū)的、會(huì)期3 3至5 5天的中型會(huì)議，其會(huì)議成本總數(shù)將達(dá)到幾萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元。有些國(guó)家、有些大企業(yè)每次開(kāi)會(huì)總把會(huì)議成本預(yù)算表貼在會(huì)議室的門(mén)口， 讓每個(gè)與會(huì)者一進(jìn)門(mén)就知道這次會(huì)議要花費(fèi)多少代價(jià)，從而共同努力提高會(huì)議的效率。因此， 一些目標(biāo)、

58、效果不十分明顯的會(huì)議應(yīng)當(dāng)少開(kāi)或不開(kāi)。（六）制定會(huì)議議程會(huì)議通常有一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)的議題。若有多個(gè)議題，頂尖秘書(shū)應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主 次、先后排列次序，編排議程，印成文字，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。會(huì)議議程實(shí)例：M M計(jì)算機(jī)公司一號(hào)項(xiàng)目檢查會(huì)議日期：20082008年1111月4 4日（星期五）時(shí)間：下午2:002:00 3:453:45地點(diǎn)：B B大廈第二會(huì)議室議程1 1、公司第四季度銷(xiāo)售情況；2 2、上次會(huì)議記錄；3 3、上次會(huì)議記錄中提出的問(wèn)題；4 4、 杜敏做關(guān)于CPUCPUS展報(bào)告；5 5、 史強(qiáng)做關(guān)于CaseCase設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告；6 6、 李輝做關(guān)于軟件進(jìn)展報(bào)告；7 7、

59、下次會(huì)議日期、時(shí)間、地點(diǎn)。附件1 1軟件進(jìn)展報(bào)告，第7 7號(hào)；2 2、 CaseCase設(shè)計(jì)進(jìn)展報(bào)告，第2 2號(hào)；3 3、 關(guān)于軟件問(wèn)題的短文。二、會(huì)議過(guò)程控制1 1宣布會(huì)議的主題和目的2 2、 根據(jù)會(huì)議議程順序提出議題3 3、 給予每個(gè)人闡述觀(guān)點(diǎn)的機(jī)會(huì)4 4、 控制討論進(jìn)程5 5、 遵守預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，即使還有人沒(méi)有到。這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者或者主持會(huì)議的人的素養(yǎng)。與會(huì)者發(fā)言應(yīng)該設(shè)計(jì)時(shí)限，控制在多少分鐘之內(nèi)。 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議，如果進(jìn)展順利，可以提早結(jié)束。把鬧鐘放在能夠看得到的地方，并且將鬧鐘調(diào)到會(huì)議結(jié)束前1010分鐘，到時(shí)讓它響，以便你有時(shí)間做總結(jié)。這種工作一般在外國(guó)公司做得最好，他們開(kāi)會(huì)都是會(huì)議一

60、開(kāi)始主持人、總經(jīng)理， 或者C C EO:“OK，我們現(xiàn)在開(kāi)會(huì)，這兒有一個(gè)時(shí)鐘，現(xiàn)在的時(shí)間是下午2 2點(diǎn)，我們將在下午4 4點(diǎn)鐘會(huì)議結(jié)束。”當(dāng)鬧鈴響的時(shí)候會(huì)議準(zhǔn)備結(jié)束，他可能提前1010分鐘撥上讓鬧鐘響， 給主持人預(yù)留總結(jié)的時(shí)間。這是一個(gè)很好的習(xí)慣。6 6、 討論結(jié)束后概括觀(guān)點(diǎn)7 7、 確定下次會(huì)議議題和時(shí)間。三、會(huì)議備忘錄每次會(huì)議都要有記錄文件存檔，目的是方便以后補(bǔ)充。同時(shí)可以作為下一次會(huì)議的參考，并保 證與會(huì)者沒(méi)有借口聲稱(chēng)不知道會(huì)議上討論的任何事情。很多中小企業(yè)往往都忽略這一步，他們 有開(kāi)會(huì)，有記錄，但是會(huì)議記錄從來(lái)沒(méi)有整理過(guò)。所以為什么有的小企業(yè)做不大，為什么大企 業(yè)越做越大，都是來(lái)自于他