管理溝通溝通

1、管理溝通第一章溝通概論第一節(jié)溝通的含義一、溝通的定義溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理 解的過程。二、溝通的內(nèi)涵1 1溝通首先是信息的傳遞。2 2、信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。第二節(jié)溝通的模型一、溝通過程 包括8 8個要素：1 1發(fā)送的信息2 2、 編碼3 3、 渠道（通道、媒介）4 4、 譯碼5 5、 接收（理解）的信息6 6、 噪音7 7、 反饋8 8、 共同的背景二、溝通的障礙及其克服（一）障礙1 1發(fā)送者表達能力不強，詞不達意；或者邏輯混亂、艱深晦澀；2 2、 發(fā)送者和接收者文化背景的差異；3 3、 接受者知識經(jīng)驗的局限；4 4、 發(fā)

2、送者形象不佳；5 5、 傳播媒介的不合理選擇。（二）障礙的克服1 1系統(tǒng)思考，充分準備。2 2、 溝通要因人制宜。3 3、 充分運用反饋。4 4、 積極傾聽。5 5、 調(diào)整心態(tài)。6 6、 注意非言語信息。7 7、 選擇恰當?shù)膫鞑ッ浇椤５谌?jié)溝通的類型一、按溝通的媒介分類，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。1 1言語溝通分為口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋，缺點是信息在傳遞的過程中存在著失真的可能性。 書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴密、清晰；缺點是傳遞速度 較慢，難以即使反饋。2 2、非言語溝通分為身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱。身體語言溝通

3、是通過動態(tài)的目光、表情、手勢或靜態(tài)的身體姿勢、衣著打扮和空間距離等形式 來實現(xiàn)的溝通。空間距離是指溝通雙方所處位置的遠近，有親密空間、私人空間、社交空間和 公共空間。副語言溝通是通過非語言的聲音，如重音、停頓、聲調(diào)的變化、哭、笑等來實現(xiàn)的溝通。 物體的操縱是通過物體的運用、環(huán)境的布置等手段進行的溝通。二、按溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。1 1正式溝通是指由組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點是比較嚴肅而且約束力強，易 于保密；缺點是溝通速度慢、刻板，難以即時反饋。2 2非正式溝通是指與組織內(nèi)部規(guī)章制度無關的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負責任。作用：（1

4、 1）可以滿足職工情感方面的需要，（2 2）可以彌補正式渠道的不足，（3 3）可以了解職工真正的心理傾向和需要。非正式溝通的優(yōu)點是傳遞速度快；缺點是難于控制，信息容易失真。三、按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通1 1、 上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2 2、 下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝通。3 3、 橫向溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。4 4、 斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門之間的溝通。四、按溝通的范圍分類，溝通可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通1 1、 內(nèi)部溝通是組織內(nèi)上下級之間、部門之間、員工之間

5、的溝通。2 2、 外部溝通是組織與社會公眾的溝通（廣告、公關、企業(yè)形象策劃、談判等）。 第四節(jié)管理溝通的定義和作用一、管理溝通的定義：管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息傳遞過程。二、管理職能與管理溝通1 1、 計劃2 2、 組織3 3、 領導4 4、 控制三、管理溝通的作用1 1、 激勵2 2、 創(chuàng)新3 3、 交流4 4、 聯(lián)系第五節(jié)組織溝通的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式1 1、 指示與匯報2 2、 會議與個別交流3 3、 內(nèi)部刊物和宣傳告示欄4 4、 意見箱與投訴站5 5、 領導見面會和群眾座談會二、組織與外部的溝通方式1 1、 公關2 2、 廣告3 3、 企業(yè)形象策劃4 4、 商務談判第二章

6、溝通技巧第一節(jié)傾聽一、傾聽概述（一）傾聽的重要性1 1、可獲取重要信息，2 2、 可掩蓋自身弱點，3 3、 善聽才能善言，4 4、 傾聽能激發(fā)對方談話欲，5 5、 能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵，6 6、 能獲得對方的友誼和信任。（二）管理者傾聽的特點1 1用心去記憶，2 2、 從零散的只言片語中分離出重點，3 3、 要把握對方的情感。（三）管理者傾聽的對象1 1顧客：商機來自顧客的需求。2 2、 員工：傾聽員工的心聲可以激發(fā)其工作動力3 3、 上級：了解上級的真實意圖才會有正確的措施。 二、傾聽中的障礙（一）傾聽者的障礙1 1急于發(fā)言；2 2、 排斥異議；3 3、 心理定勢；4 4、 粗心大意 ；5

7、5、 講話速度與思考速度的差異；6 6、 消極的身體語言。（二）提高傾聽的效果1 1排除干擾，2 2、 注意參與的姿勢，3 3、 保持恰當?shù)木嚯x，4 4、 保持目光交流，5 5、 聽清全部內(nèi)容，6 6、 捕捉內(nèi)容要點，7 7、 適當復述內(nèi)容，8 8、 有效提問，9 9、 揣摩詞語，體味言外之意，1010、注意對方的表情、動作。第二節(jié)說話一、說話的準備（一）了解聽話者1 1了解聽話者需要2 2、了解聽話者的個性（二）選擇話題1 1了解自己的目標2 2、尋找共同點二、說話的技巧（一）說話要注意場合1 1莊重與否2 2、 親密與否3 3、 正式與否4 4、 喜慶與否（二）說話要注意對象1 1性別2

8、2、年齡3 3、文化層次4 4、文化背景三、控制語言1 1情理相融2 2、簡潔精煉3 3、遣詞準確4 4、委婉含蓄5 5、詞雅語美6 6、發(fā)音準確初次見面說 久仰”好久不見說 久違” 等候客人用 恭候”客人來到稱 光臨” 未及歡迎說 失迎”起身做別稱 告辭” 看望別人稱 拜訪”請人別送用 留步” 出門送客說 慢走”與客道別說 再來” 請人休息稱 節(jié)勞”對方不適說 欠安” 陪伴朋友用 奉陪”中途告辭用 失陪” 求人解答用 請教”盼人指點用 賜教” 歡迎購買用 惠顧”請人受禮說 笑納” 請人幫助說 勞駕”求人方便說 借光” 托人辦事用 拜托”麻煩別人說 打擾” 向人祝賀說 恭喜”贊人見解稱 高見”

9、 對方來信稱 惠書”贈人書畫題 惠存” 尊稱老師為 恩師”稱人學生人 高足” 老人年齡說 高壽”女士年齡稱 芳齡” 平輩年齡問 貴庚”打聽姓名用 貴姓” 稱人夫婦為 伉儷”稱人女兒為 千金” 說話禮儀不涉及他人隱私；不談論令人不悅的事情；不議論長輩或上司；不要一言堂，要啟發(fā)大家參與。溝通用語應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等”。這抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方 ”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望。 于是你說： 我不想再讓您重蹈覆轍

10、”。干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍”呢？你不妨這樣表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生?！笔遣皇歉樁坑直热?，你想給客戶以信心。于是說： 這并不比上次那個問題差?！卑凑瘴覀兩厦娴乃悸?，你應當換一種說法：這次比上次的情況好。”即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實嚴重”。換一種說法不更好嗎：這種情況有點不同往常。第三節(jié)閱讀一、閱讀概述（一）閱讀的一般概念閱讀是運用眼和腦，從書面材料中獲取信息的重要手段。（二）閱讀的分類1 1學習性閱讀2 2、 工作性閱讀3 3、 研究性閱讀4 4、 生活性閱讀二、閱讀能力和理解技巧（一）閱讀的能力1 1理解能力2 2、 想象能力3 3、 思維能力4

11、4、 表達能力5 5、 記憶能力6 6、 快速閱讀能力（二）理解技巧1 1推敲字詞2 2、 揣摩句子3 3、 劃分層次4 4、 歸納段意5 5、 概括主旨第四節(jié)管理文體寫作一、寫作概述（一）寫作的優(yōu)點1 1信息易于記錄和永久保存，2 2、 使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實的信息，3 3、 比口頭表達更為精確。（二）管理文體的特點1 1實用性直接服務于社會生活的各個方面。2 2、 真實性 不允許有任何虛構。3 3、 程式性有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當?shù)奈捏w。4 4、 樸實性用詞造句樸實、準確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風。不用口語、方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。5 5、 針對性有比較

12、具體的讀者對象。6 6、 時效性迅速及時，不誤時機。（三）寫作基本要求1 1正確2 2、清晰3 3、完整4 4、簡潔（四）寫作過程二、行政公文的種類公文有：命令（令） 適用于宣布施行重大強制性措施，獎懲有關單位及人員。國務院關于進行第四次全國人口普查登記的命令一般行政令、任免令、嘉獎令、發(fā)布令決定適用于對重要事項或者重大行動做出安排，獎懲有關單位及人員。徐匯區(qū)人民政府關于表彰 20062006年度十佳私營企業(yè)”、十佳個體工商戶”的決定上海石油化工股份有限公司關于跨部門設立職能團隊的決定公告適用于向國內(nèi)外宣布重要事項或法定事項。中華人民共和國國務院公告中國人民銀行公告通告適用于公布社會各有關方面

13、應當遵守或者周知的事項。上海市地方稅務局關于試行普通發(fā)票有獎管理的通告寶山鋼鐵股份有限公司關于禁止在廠區(qū)道路行駛摩托車的通告通知適用于批轉下級機關的公文，轉發(fā)上級機關和不相隸屬機關的公文，傳達要求下級機關辦理和 需要有關單位周知或執(zhí)行的事項，任免人員。國務院批轉民政部 關于進一步加強救災工作的請示 的通知明達服裝有限公司批轉總務部 關于加強節(jié)約用電、用水工作的請示 的通知徐匯區(qū)人民政府辦公室轉發(fā)區(qū)老齡辦關于組織開展系列敬老活動的通知 的通知華東理工大學網(wǎng)絡教育優(yōu)秀學生評選工作的通知滬寧高速公路公司關于開展春節(jié)前安全、綜治大檢查的通知通報適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神或者情況。君成電子有

14、限公司關于一起嚴重責任事故的通報蘭欣文具有限公司關于張三奮勇滅火，保護公司財產(chǎn)的通報 議案適用于各級人民政府向同級人民代表大會提請審議事項。國務院關于提請審議建設長江三峽大壩工程的議案報告適用于向上級匯報工作，反映情況，答復上級機關的詢問。腈綸事業(yè)部關于職工教育工作綜合評估情況的報告銷售部關于20082008年上半年市場拓展情況的報告請示適用于向上級機關請求指示、批準。華東理工大學關于設立經(jīng)濟學科博士點的請示銷售部關于增設客戶關系科的請示總務處關于節(jié)約用水用電的請示批復適用于答復下級機關請示事項。教育部關于同意華東理工大學設立經(jīng)濟學科博士點的批復上海石油化工股份有限公司關于同意銷售部關于增設客

15、戶關系科的批復 意見 適用于對重要問題提出見解和處理辦法。黃浦區(qū)經(jīng)濟委員會關于鼓勵技術創(chuàng)新、發(fā)展品牌經(jīng)濟的實施意見寶山鋼鐵股份有限公司關于職工技能培訓工作的意見 函適用于不相隸屬機關之間相互商洽工作，詢問和答復問題。海信股份有限公司培訓部關于聘請ERER培訓教師的函上?；ぱ芯克P于借調(diào)日語翻譯協(xié)助工作的函會議紀要適用于記載、傳達會議情況和議定事項。中國機械工程學會 20062006年工作會議紀要巨人公司安全工作會議紀要二、商務信函寫作（一）商務信函寫作的基本要求1 1、語言準確、簡潔、平實、得體；2 2、內(nèi)容切題；3 3、講究生意經(jīng)。練習備忘錄收件人：丁玲總經(jīng)理發(fā)件人：張偉日期：200820

16、08年6 6月1515日關于：包裝香蕉新方法 丁總：您知道，對香蕉業(yè)來說，如果能顯著減少運輸損壞、降低成本，意味著什么？利潤！很幸運的是，我們又一次找到一種方法達到這兩點。據(jù)我們認真計算，如能采用，公司可 以減少運輸損壞 10%10%，減少總成本5%5%。由此利潤增加 7%7%，同時因為客戶更加方便而會更滿 意！我們的方法是：改變香蕉包裝的方式！ 采用更小的包裝更便于集裝箱裝運，也無需銷 售商拆裝，顧客可以成件購買的小件包裝。新包裝方式已證明從技術上、經(jīng)濟上是可行的。敬請張總再三考慮，予以批準。同時因涉 及多個部門的合作，需您協(xié)調(diào)。敬請考慮。小張20082008年6 6月1515日備忘錄收件人

17、：丁玲總經(jīng)理發(fā)件人：張偉日期：20082008年6 6月1515日關于：包裝香蕉新方法丁總：香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點。這給我們公司在運輸香蕉過程中帶來了不利。 用我們以往的包裝方法，香蕉的腐爛率達8%8%，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這個問題，我查閱了一些資料并詢問了有關專 家，獲得了一種新的包裝方法，可使腐爛率降低到2%2%，又不會因采摘半生香蕉影響味道。我想將此方法在本公司推廣，這需要您的大力支持，并請您在推廣過程中協(xié)調(diào)各部門之間 的關系，以使新方法得以順利實施。張偉20082008年6 6月1515日（二）肯定性信函的結

18、構1 1、報告好消息，綜述要點2 2、列出細節(jié)和背景資料3 3、 不避諱地說出可能的消極因素一只是盡量強調(diào)積極方面4 4、闡明讀者的受益處5 5、結尾充滿友善、積極、關懷、有遠見 肯定性信函尊敬的王茵女士：你好！據(jù)我們蘭航餐飲部主任李波報告說，在您9 9月1515日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中,您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對此請接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因 此而失去一個像您這樣寶貴的顧客。毫無疑問，這件事引起了有關機場和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情 的發(fā)生，但是可能由于我們質檢部位的偶爾疏忽造成了這次事件。我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達態(tài)度，

19、并且希望這件事不會破壞您對蘭航公 司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班?？蛻舨拷?jīng)理康曉東20082008年9 9月1818日（三）負面性信函的結構1 1、緩沖語開頭 負面信息的緩沖語? ? 表示同意? ? 表示謝意? ? 作出承諾? ? 給予贊揚? ? 合作意向? ? 好消息? ? 表示理解2 2、令人信服的理由3 3、明確而婉轉的陳述? ? 我必須拒絕你的要求? ? 我們無法接受你的申請? ? 我們再也不能繼續(xù)該項目了? ? 對比：那天我剛好另外有約? ? 該職位已有人選? ? 該項目將于六月一日結束4 4、有益的、友好的、積極的結尾 負面性信函尊敬的于波先生：我對于貴公司在今年 7 7月份

20、即將舉報的公司交流研討會的計劃非常感興趣，同時我相信這 一倡議一定會得到各公司的廣泛支持和歡迎。也非常感謝您邀請我作大會演講。不過十分遺憾的是，今年7 7月份我將出訪歐洲考察，因此屆時我不能出席研討會。我可否推薦我的同事張陽，他將是另一個理想的發(fā)言人。他在人力資源部已任職8 8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動。我相信，如果時間允許的話，他會很樂意參加 此次研討會，并作大會發(fā)言。是否采納我的建議，請告知。如果可以的話，我將讓他和您聯(lián)系。預祝研討會圓滿成功！張曉儀20082008年5 5月佃日案例: :投訴回復尊敬的馬先生：您好！首先，非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，同時也為我們的產(chǎn)品為您

21、帶來的不便感到抱歉。另外，我們也想告訴您，也許您沒有注意到我們的產(chǎn)品保修期是三個月，而您是去年五月份購買的。盡管如此，我們還原為您提供方便優(yōu)質的服務，但要按保外的標準適當?shù)厥招┵M用。我們衷心地希望您的問題能盡快得到解決，讓您能盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來的快樂。附: :我們公司的維修站點及電話公司服務部2008.6.112008.6.11第三章客體導向與建設性溝通第一節(jié)客體導向一、客體導向的含義溝通者能站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設 性溝通。二、溝通對象的特點分析1 1他們是誰？誰是你的溝通對象？溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、性格、受教育程度、社會層次、文

22、 化背景、與你關系的密切程度。2 2、 他們需要什么？溝通對象的期望與偏好。3 3、 他們感受如何？溝通對象對你的信息感興趣程度；你的要求溝通對象能夠達到程度等。第二節(jié)與下屬或上司溝通一、與下屬溝通策略1 1根據(jù)能力一意愿特征選擇策略6666 （生命周期理論、成熟度）2 2、 主動有效地與員工溝通3 3、 運用贊揚與批評的技巧（1 1）贊揚的態(tài)度要真誠，（2 2）贊揚的內(nèi)容要具體，（3 3）注意贊揚的場合，（4 4）適當運用間接贊美的技巧；（5 5 ）批評要尊重客觀事實，（6 6 ）不要傷害部下的自尊與自信，（7 7）友好地結束批評，（8 8）選擇適當?shù)膱鏊?二、與上司溝通策略（一）要有效地

23、識別上司的管理風格 1 1創(chuàng)新型與創(chuàng)新型上司的溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。2 2、 官僚型與官僚型上司的溝通策略：方法比內(nèi)容更重要”，注重溝通形式。3 3、 整合型與整合型上司的溝通策略：準備好各類相關材料，減少領導承擔責任的可能。4 4、 實干型與實干型上司的溝通策略：注意主動性，直接從問題結果出發(fā)進行溝通。（二）與上司溝通中的信息策略原則 1 1站在上司的角度來分析問題；2 2、 就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對上司的人 身作評論，不對他人評頭論足。3 3、 在信息結構安排上：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；

24、征求間接上司的意見；提出相應的建議。4 4、 語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。 第三節(jié)建設性溝通一、建設性溝通的含義建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、 誠實的人際溝通方式。建設性溝通的特征: 1 1信息的準確傳遞；2 2、 積極的人際關系，溝通雙方的關系因為交流而得到鞏固與加強；3 3、 目標是解決問題，建設性溝通的目標不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認，而是為了 解決現(xiàn)實的問題。二、建設性溝通的本質和原則（一）建設性溝通的 本質：換位思考無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就 是能夠站在對方的立場

25、去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力， 同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關系，實現(xiàn) 建設性溝通的目標。建設性溝通三核心問題 受眾定位：受眾需要什么？ 自我定位：我能給受眾什么？ 溝通策略：如何把 受眾需要的”和我能提供的”有機結合起來？（二）建設性溝通的原則在換位思考的基礎上，應該遵循建設性溝通的一些基本原則： 1 1信息組織原則：準確、清晰、完整、生動、連貫；2 2、 合理定位原則：事實導向、客觀描述、對事不對人；3 3、 尊重他人原則：積極傾聽、

26、禮貌待人（楊瑞的案例）在辦公室。三、人際關系的一般策略1 1以誠為先2 2、 微笑和保持適度的禮貌3 3、 尊重他人4 4、 對他人工作表現(xiàn)出關心和興趣5 5、 顯示出合作與幫助的態(tài)度6 6、 善于征詢意見第四章面談技能第一節(jié)面談概述一、面談的特征1 1、 目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。2 2、 計劃性：談什么 （WhatWhat） ?何處談（WhereWhere） ?何時談（WhenWhen） ?與誰談（WhoWho） ?如何談（HowHow） ?等 都要有預先的計劃。3 3、 控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。4 4、 雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批

27、評。5 5、 即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反應速度快。二、面談的計劃1 1、 確立面談的目的信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術團體、社會團體對個例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗，學術討論和記者調(diào)查等。2 2、 設計好問題開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事，找出被訪者參照的結構，讓被訪者無拘束地討論他的看法，明確被訪者的知識深度，弄清被訪者表述能力怎樣。封閉式問題適用場合：節(jié)省時間

28、、精力和金錢，維持、控制面談的形勢，從被訪者處獲取非常特定的信息，鼓勵靦腆的人說話，避免被訪者泛泛而談。3 3、 安排面談結構4 4、 安排好面談環(huán)境5 5、 預期問題并準備回答三、常見的面談類型1 1、 信息收集面談2 2、 雇傭選聘（招聘）面談3 3、 績效評估面談第二節(jié)招聘面試面試的優(yōu)點有兩個方面：1 1、可以比較全面地了解應聘者；2 2、具有雙向溝通的性質。一、面試的類型1 1結構化面試和非結構化面試結構化面試是根據(jù)規(guī)定好的問題進行提問并且作出規(guī)范的記錄。 非結構化面試是漫談式的，沒有固定題目和限定范圍。結構化面試適用于招聘一般員工、一般管理人員。非結構化面試適用于招聘中高級管理人員。

29、2 2、 單獨面試和集體面試單獨面試是指面試官和應聘者一對一的面試；集體面試是指面試官和應聘者多對一的面試。3 3、 續(xù)性面試和一次性面試 連續(xù)性面試即多輪面試；一次性面試只面試一次即可決定應聘者是否被錄用。二、面試工作前的準備1 1確定面試的對象；2 2、 閱讀職務描述和任職說明書；3 3、 閱讀應聘者的書面材料；4 4、 設計問題；從廣義上說，編制的問題可以涉及以下幾部分的內(nèi)容：1 1個人背景、家庭情況、學習經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；2 2、 個人成就、學業(yè)成績、工作成績、專長；3 3、 理論知識、實踐經(jīng)驗、知識面、有關常識；4 4、 興趣愛好、職業(yè)興趣、知識興趣、生活情趣；5 5、 邏輯思維能力、

30、分析能力、語言表達能力；6 6、 價值觀念、是非標準、個人理想；7 7、 求職動機、就職期望、工作要求。5 5、 制定面試評估表；6 6、 選擇合適的面試場所：地點便利，無干擾，簡潔，保證隱私，無心理壓力。三、面試中常用的問題家庭背景1 1你生活在一個什么樣的家庭里？你父母的社會背景、職業(yè)、性格、興趣等方面情況如何？2 2、 你家庭環(huán)境中哪些因素有助于你的成長？3 3、 你父母對你的教育原則是什么？4 4、 你認為自己的氣質比較像父親還是母親，具體表現(xiàn)在哪些方面？（了解父母及家庭生活對應聘者的影響。了解應聘者的性格、理想，獨立工作的能力。）學習經(jīng)歷1 1你為什么選擇這所大學學習？你為什么要選擇

31、這個專業(yè)？2 2、 你在大學里最感興趣的課程是什么？3 3、 你認為你所學的知識對應聘的工作有何幫助？4 4、 你如何看待學習中分數(shù)的高低？5 5、 你如何看待學習中的競爭？6 6、 你學習中的強項和弱項分別是什么？7 7、在大學里什么事情你最樂意去做，為什么？8 8、你如何處理學習和社會活動的關系？9 9、你是如何度過寒暑假的？1010、在大學期間打過短工嗎？打工的目的是什么？1111、在校期間你如何和老師、同學相處？1212、你喜歡你們學校嗎？你的老師怎么樣？1313、哪一位老師對你的影響最大，為什么？（獲取學習興趣、動力、主動性的信息，獲取志向、愛好的信息，獲取所學知識對應聘工作有 何幫

32、助的信息。）職業(yè)經(jīng)歷1 1、你的特長是什么？2 2、你在以前的工作中有哪些成果？3 3、你與哪種類型的上司、同事、下級合得來？4 4、你怎樣處理工作中遇到的困難，請舉例說明。5 5、你離職的原因是什么？6 6、對原單位哪些方面你最不滿意？7 7、對想要應聘的崗位，你自我感覺如何？8 8、你比較喜歡獨立工作還是集體工作？（了解專長、人際關系、工作態(tài)度、對企業(yè)的忠誠度等方面的信息。）日常生活1 1、你對目前社會上的 哈韓族” 哈日族”如何評價？2 2、你有座右銘嗎？你崇拜的偶像是誰，為什么？3 3、你的業(yè)余愛好是什么？4 4、 你的朋友多嗎？有對象嗎？（獲取價值觀、生活品位、人生志向、人生態(tài)度、親

33、和力等方面的信息。）求職動機、意愿1 1、你什么對本公司感興趣？2 2、你認為工作中最重要的什么？3 3、你為什么要遠離家鄉(xiāng)來這里工作？4 4、學生和職工最重要的區(qū)別是什么？5 5、如果你希望的崗位已經(jīng)滿員，讓你到其它崗位上去，你會如何考慮？6 6、你的住地離公司較遠，單程要一個半小時，你能按時上班嗎？7 7、法定休息日需要加班，你怎么辦？8 8、以你的資歷條件，完全可以到大公司任職，你怎么想到我們小企業(yè)？（了解應聘動機、求職意愿對今后工作行為的影響，對工作的責任感、服從性、積極性等。）專業(yè)知識1 1、詢問專業(yè)術語或原理，2 2、提若干常識性的問題。（了解專業(yè)理論知識水平，專業(yè)知識應用能力，知

34、識面。）時事新聞1 1、最近關心的國際新聞是什么？2 2、請說說最近的經(jīng)濟新聞。（了解視野是否開闊，對外界是否敏感。）四、面試官應遵循的原則1 1、緊緊圍繞面試的目的；2 2、制造和諧的氣氛；3 3、要尊重應聘者；4 4、注意非語言行為；5 5、要讓應聘者多說；6 6、宜用開放式的問題；你是喜歡挑戰(zhàn)性的工作，還是喜歡平穩(wěn)性的工作？你怎樣看待挑戰(zhàn)性的工作？你是否會妒忌比你取得好的成績的同事？你的同事取得了比你好的成績，你怎么辦？7 7、防止與我相似的心理因素8 8、避免首因效應首因效應，就是說人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至會左右對后來獲得的 新信息的解釋。9 9、避免暈輪效應暈

35、輪效應，就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙 1010、避免對比誤差相關的測試方法情景模擬就是讓應聘者模擬所要應聘的職位，在模擬的工作前景中處理與這一職業(yè)相關的各種問題。1 1、公文處理2 2、與人談話a a、接待來訪者b b、拜訪人士3 3、無首領小組討論會智商測試IntelligeneeIntelligenee quotientquotient ， IQIQIQIQ =智力年齡/ /實際年齡x 100100 %平常人的智商為9090%- 109109%;優(yōu)秀者的智商在120120% 139139% ;非常優(yōu)秀者的智商在140140%以上。

36、智力缺陷者的智商在6969%以下。情商測試EmotionalEmotional QuotientQuotient , EQEQ1 1、自我意識認識自身的情緒，2 2、控制情緒妥善管理情緒，3 3、自我激勵，4 4、認知他人的情緒，5 5、人際交往技巧。我們需要的是 高情商的合作者”而不再是孤僻、自傲的 天才” 在高級管理者中，情商的重 要性是智商重要性的9 9倍。對應聘者作出評定時，應注意一下幾種情況：1 1、離開以往的工作崗位而無法提供正當理由的；2 2、以往薪水明顯超過現(xiàn)有薪水的；3 3、在過去5 5年內(nèi)曾經(jīng)跳槽5 5次以上者；4 4、資格顯然超過職位所要求者。最終錄用前要進行資料查證。第

37、五章演講第一節(jié)演講概述一、演講的分類1 1照稿宣講2 2、 脫稿背講3 3、 按提綱講4 4、 照腹稿講二、演講的目的1 1說明情況2 2、 說服聽眾3 3、 激勵聽眾4 4、 娛樂聽眾三、分析聽眾（一）聽眾心理1 1對信息的接受具有選擇性2 2、 首因效應（心理定勢）3 3、 直觀性理解4 4、 獨立意識和從眾心理的矛盾統(tǒng)一（李敖）5 5、 自己人效應（楊瀾）（二）聽眾的構成1 1人數(shù) 2 2、性別 3 3、年齡 4 4、知識水準 第二節(jié)演講構思一、確定主題1 1具有實際意義；2 2、 適應聽眾的需要；3 3、 符合自己的身份和能力；4 4、 展現(xiàn)真知灼見。二、營造結構（一）開場白要巧妙（二

38、）主體要層次清楚、重點突出1 1并列式2 2、遞進式3 3、總分式4 4、對比式（三）結尾要精彩（四）注意過渡和照應三、錘煉語言1 1要口語化；2 2、 要通俗易懂；3 3、 要生動感人；4 4、 要有幽默感。第三節(jié)演講技巧一、克服怯場1 1選擇熟悉的論題；2 2、 熟悉講稿；3 3、 要有充分自信。二、表達技巧（一）有聲語言1 1、 發(fā)聲技巧：150150字為宜明朗渾厚的男中音比較受人歡迎，語速以每分鐘2 2、 巧用重音：有意突出強調(diào)某個詞或詞組。3 3、 停頓的技巧：有語法停頓，如主謂之間、動賓之間的停頓；有邏輯停頓，如段與段之間的停頓；也有心理停 頓，即在重點表述的內(nèi)容前作停頓。4 4、

39、 把握節(jié)奏：表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較快；表達抑郁、悲哀、思索等情感心理時，要 放慢節(jié)奏。演講節(jié)奏可分為：A A、 輕快型（歡迎詞、祝酒詞），B B、 持重型（理論報告、工作報告），C C、 舒緩型（科普講座、課堂教學），D D、 低抑型（追悼會）。5 5、 語氣語調(diào)的運用：平調(diào)表示嚴肅、平淡、壓抑、悲痛，升調(diào)表示疑問、憤慨、呼喚，曲調(diào)諷刺、驚訝， 降調(diào)表示感嘆、請求、贊揚、肯定。（二）體態(tài)語言1 1善用表情和眼神：表情貴在自然，面部表情隨情感變化而變化。要用目光和聽眾交流。目光語有前視、環(huán)視、點視。2 2、姿態(tài)和手勢的運用：舉止、姿勢應挺伸、協(xié)調(diào)、均衡、自然。手勢有：仰手（抬

40、高）欣賞贊美、祈求；仰手（放平）征求意見；仰手（降低）無可奈何。覆手-提醒、否認、反對。切手果斷、堅決。剪手一強烈拒絕。握拳示威、激動、堅定不移。第六章禮儀第一節(jié)日常交往禮儀一、拜訪約會1 1有約在先2 2、守時踐約二、見面禮節(jié)1 1致意2 2、握手握手時應注意：1 1不要三心二意，雙眼要注視對方；2 2握手時間不宜過長（一般在3 3秒至5 5秒左右）；3 3握手時不要拍對方的臂膀；4 4握手不可用力過度。上下級之間， 應上級先伸手； 長晚輩之間， 應長輩先伸手；男女之間，應女士先伸手； 同 級同輩之間，不分誰先伸手。之，而后排中間自己的夫人。前座的客人下車把身體降低，讓臀后排左側為末注意：當

41、握手雙方符合以上其中兩個或兩個以上順序時，一般先考慮職位，再考慮年齡，再考 慮性別?？腿撕椭魅宋帐謺r，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手?？腿说絹頃r，一般主人先伸手，表示歡迎；客人離開的時候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。三、引見介紹1 1自我介紹2 2、介紹他人四、遞接名片遞送名片接受名片1.1. 主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關照?。?.2. 向對方提議交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或很高興認識你，不知能不能跟您交換一下 名片？）3.3. 向地位高、長輩索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您請教？或很高興認識您！以

42、后向您 討教，不知如何聯(lián)系？）名片遞送的順序：一般由職位低者先向職位高者、晚輩先向長輩、男士先向女士遞上名片，然后再由后者予以回贈； 在向多人遞送名片時應由尊而卑、由近而遠，（圓桌）按順時針依次進行。第二節(jié)接待和饋贈禮儀一、接待禮儀1 1、親切迎客2 2、熱忱待客3 3、禮貌送客乘車禮儀（一）小轎車。1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐 右側殿后。2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次 座為末席。3、 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于4、 主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多

43、人，中途坐 后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上， 部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。（二）吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之, 席。二、饋贈禮儀1 1、禮輕情重2 2、 因人而異（了解習俗：數(shù)字、顏色、物品、圖案等禁忌。）3 3、應美化包裝 第三節(jié)行為禮儀、坐姿、站姿、走姿 二、修飾避人1 1、不在他人面前整理衣服2 2、不在他人面前化妝打扮3 3、 不在他人面前 拾掇”自己4 4、 有禮貌地處理無法控制的行為三、女士優(yōu)先第四節(jié)著裝禮儀一、著裝的基本原則1

44、1要適應具體的時間、地點和目的2 2、造型和諧的原則二、女士著裝成熟優(yōu)雅，含蓄低調(diào)（加首飾）三、男士服飾一要講究規(guī)格 男士西裝有兩件套和三件套之分，穿著時必須整潔、筆挺。正式場合應穿統(tǒng)一 面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，系好領帶，帶領夾，穿深色皮鞋。三件套西裝，在正 式場合不可脫下外衣。 按照國際慣例，西裝里面不加毛背心或毛衣， 在我國最多只能加一件“VV字領的毛衣，以保特西裝的線條美。二要穿好襯杉 襯衫的領子要挺括，不可有污垢、油漬；襯衫下擺要塞在褲腰里，系好領扣和 袖扣；襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1 1一 2 2厘米，以顯示穿出的層次；襯衫里面的內(nèi)衣領口和袖口不能外露。三要

45、注意紐扣使用西服的紐扣有單排扣和雙排扣之分。穿雙排扣的西裝一般應將紐扣都扣上，而且不許內(nèi)穿西服 背心。穿單排扣的西裝，其鈕扣有單?？邸㈦p?？酆腿？壑畡e。在非正式場合，一般可不扣鈕扣，以顯示瀟灑飄逸的風度。但在正式場合和半正式場合，要求將單?？?、雙?？鄣牡谝涣?，三粒 扣的中間一?；蛏厦鎯闪？劭凵希允厩f重；而雙?？鄣牡诙?、三?？鄣牡谝?、三扣或第三 ?？鄱际菢逾o（也稱為游扣），不必扣上。四要系好領帶 系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶的長度以系好后大箭頭垂到 皮帶扣處為最標準；領帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒紐扣間為好。五要注意鞋襪 鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時應注意鞋子的

46、保潔和完好。襪子應 選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。第七章會議組織與溝通（會議浪費時間）第一節(jié)會議概述一、會議的概念會議是集思廣益的重要場合和機會，面對面的交流，能在人們心中產(chǎn)生影響，能在共同目 標、行動指南等多方面加深了解，明確方向。會議是指3 3個或3 3個以上的人（其中一個為主持人）為發(fā)揮特定功能而進行的一種面對面 的多向溝通。二、會議的功能 會議有以下功能：1 1、 提供信息我們可憑便條、備忘錄、甚至正式的書面報告從事信息的交流。這樣做，顯然要比開會更加經(jīng) 濟劃算。但值得注意的是，人們對書面的東西有時不一定看，就算看了也不一定能完全理解。 從這種意義來說，則開會不失為提供信息的一種明智

47、的舉措。在會議中，主席不但能當面澄清 與會者的疑問，而且可借助視聽器材，以增進與會者對信息的了解與興趣。2 2、 匯集信息召集能夠提供信息的人開會，是收集信息的一種有效的方法。你可以請求信息提供者，用書面的方式將信息傳遞給你。如果有必要讓其他的人了解這種信息，你也可將它復印然后分發(fā)出去。 其次，可通過個別約見有關人士，當面向他們收集信息。這樣做效果極佳。3 3、 解決問題當一位主管面臨問題時，他可當機立斷地親自加以解決，也可將它授權給別人代為解決，而不 需付諸于會議。但若問題緊迫度不高，同時主管希望獲得集思廣益的效果，則最好是能邀請部 屬開會解決。邀請部屬共商問題、解決方案，不但可讓部屬感受到

48、尊重，而且也能表現(xiàn)出對協(xié) 商解決的熱情。4 4、 宣傳政策當一位主管準備將既定的政策傳達給部屬的時候，他可以采取三種途徑：第一、書面宣傳；第二、面對面?zhèn)€別宣傳；第三、憑開會宣傳。書面宣傳雖然最符合經(jīng)濟原則，但卻不如面對面?zhèn)€別宣傳那樣有說服力，因為若采用面對面方式，則主管可根據(jù)每位員工特點以調(diào)整其宣傳方式。 至于接受會議形式與否，最主要考慮在與會者之間的交流是否足以產(chǎn)生良好的說服效果。假如 主管認為交流有利于說服效果提高，則采用開會宣傳方式； 但若主管認為可能導致與會者矛盾,則寧可采用面對面?zhèn)€別宣傳或書面宣傳方式。三、會議的類型會議可按不同的標準劃分為不同的類別。按性質分1 1談判目的是解決雙方

49、在利益上的沖突，采用互動的方式討論，力求達成一致的意見。2 2、 通知目的是為了傳播信息，采取單項的方式，一般沒有討論。3 3、 解決問題目的是為了利用團體的力量解決問題。通常，要將待解決的問題擺在桌面上，與會者應提出解 決的方法。在這類會議上，人們奪回未探求解決的方法而努力，不會停留在過去的狀態(tài)中。4 4、 決策目的是為了在不同的方案中權衡利弊做出抉擇。與會者不僅會討論和決策，而且還要遵守會議的決議。5 5、 交流目的是在于集思廣益，常采用“頭腦風爆法”討論，即安排5-75-7人，每一位與會者都可以將自己對問題的看法，并從相互間的發(fā)言中得到啟發(fā)，激發(fā)靈感，產(chǎn)生創(chuàng)意。這類會議鼓勵討論。按內(nèi)容分

50、為代表大會、工作會議、學術會議、聯(lián)席會議等；如按會議的形式，可分為小組會、 座談會、報告會等：按與會人員的成分，可分為黨委會、董事會、記者招待會等；按照人數(shù)、 規(guī)模，可分為大型會議、中型會議、小型會議；按照會議召開的規(guī)律或日期，可分為定期例會、臨時性會議；此外，還有按會議的范圍、地區(qū)、時間分類的。第二節(jié)會議過程一、會議準備 確定會議目的 確定會議議題 確定會議場地 選定會議時間 確定與會人員 制定會議計劃 制定會議議程（一）確定會議目的 1 1信息共享2 2、動員激勵3 3、信息傳播4 4、冋題解決和決策制定（二）確定會議議題議題，是會議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。議題

51、必須具有必 要性和重要性，又必須具有明確性和可行性。會議圍繞這樣的議題展開討論、進行研究，才容 易取得共識或最后表決通過。因此每次會議的議題應該盡可能集中、單一，不宜過多，不宜太 分散。尤其是不宜把許多互不相干的問題放在同一會議上討論，使與會者的注意力分散，不利 于解決問題。（三）確定會議場地（有專用 PPTPPT會場的選定：交通便利原則、經(jīng)濟適用原則會場內(nèi)設備準備會場布置（四）選定會議時間會議時間有三種含義：一是指會議召開的時間；二是指整個會議所需要的時間、天數(shù)；三 是指每次會議的時間限度。會議召開時間。某個會議什么時間召開最合適？要考慮多種因素，首先是需要，如每周一次的工作例會，通常放在周

52、末的下午，一周即將結束，下一周就要開始，利于承上啟下。一年一 度的職工代表會議，宜于年初召開，既利于總結上年的工作、生產(chǎn)成果，又利于討論、部署新 一年的工作、生產(chǎn)計劃，通過各種預算等。有些會議如農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、學校教育等本身就有很強的 季節(jié)性或季度性。其次是可能，即最好是每位與會者都能參加的時間。如日本的有些企業(yè)召開 各部門干部匯報會，常定在下班前半小時，而不是安排在剛上班時。會議需要時間，可長可短，盡量緊縮。少則幾分鐘、幾十分鐘；多則幾天、十幾天。會議 組織者應盡可能準確地預計需要時間，在會議通知中寫明，便于與會者有計劃地安排。會議時間限度。每次會議時間最好不超過一小時。如果需要更長時間，應該安排

53、中間休息。會議的時間不可太長。據(jù)生理學家的研究，參加開會和討論時，人的腦力最佳狀態(tài)只能保持 4040 4545分鐘，人在生理上產(chǎn)生疲勞感的界限是1 1小時。超過這個界限，與會者的注意力就會松懈，會場上就會出現(xiàn)竊竊私語和輕微的騷動。在這種情況下，主持者如果堅持繼續(xù)開會，多數(shù)發(fā)言 者就只能重復別人的發(fā)言，而顯現(xiàn)不出創(chuàng)見。（五）確定與會人員會議主席、會議成員、會議工作人員卓越的主席所應具備的素質。1 1、思考清晰敏銳盡管主席沒有必要成為參加會議的人群中思考最清晰敏銳者，但他若想獲得與會者的尊敬，他 的思考至少應比大多數(shù)的與會者更加清晰敏銳。只要主席能在會議之前多作準備，則他的思考 能力一定可以大大提

54、高。2 2、善于言詞表達主席對語言應具有高度的掌握能力，以便將自己的思想觀念準確、無誤地表達出來。他必須能 夠以語言推動討論、疏導與會者的思維方向，以及在會議的各個階段總結所取得的成果。3 3、良好的分析能力主席必須懂得如何澄清問題，透視問題的每一個層面，指出每一種見解的利弊得失，以及分辨 事情的輕重緩急。4 4、抱著對事不對人的態(tài)度主席必須使每一位與會者的意見，都能得到其他與會者所關注。即使主席本人對某些與會者的 某些觀點有所偏愛或厭惡感，他都不應以他的個人好惡影響他對事情的判斷。當他想提出個人 觀點時，他必須告訴與會者他是站在個人立場發(fā)言，而并非以主席的身份說話。5 5、公正主席在會議中絕

55、對不應有袒護的行為，因為他一有這種行為，不但足以阻礙進一步的討論，而 且將使與會者一一甚至包括被袒護者在內(nèi)一一對他失去信心。6 6、具有耐性有些與會者在發(fā)表意見時往往辭不達意，另一些與會者則可能在群眾面前因感到膽怯而回避發(fā) 言。面對這一類的與會者，主席應主動提供協(xié)助與鼓勵；要做到這一點，主席非具有高度的耐 性不可。7 7、能靈活地應付“挑刺”人物與會者之中、難免會有少數(shù)“挑刺”人物存在，諸如有高度偏見者、喜愛壟斷發(fā)言者、火氣特別大者等。主席必須能夠在不冒犯他們的前提下，有效地對付他們。8 8、沉著并自我約束為了激勵與會者信心， 主席除了應表現(xiàn)熱誠與果敢的態(tài)度之外，須保持沉著堅定，并自我約束。他

56、應避免在幕前過度地暴露自己。比如不應放蕩不羈地發(fā)表自己的意見、壟斷發(fā)言或理論說教 9 9、具有幽默感幽默感對消除緊張氣氛，以及令會議順利進行具有很大的作用。主席在運用時應特別注意避免 輕浮或淺薄的話語。會議成本預算。有明顯投入的大中型會議，特別是跨地區(qū)的、會期超過一天的會議，必須計算成本，作出 預算。會議成本包括兩部分：“顯性成本”。即會議明顯的耗費，如會場租借費、文件材料費、與會者的交通費、食宿費、活動費以及服務人員的工資等。這些費用是可以明顯計算出來的，又是直接消費的?！半[性成本”。即與會者因參加會議而損失的勞動價值，一般不大為人們所注意的成本。這部分勞動價值 以每小時工資的3 3倍再乘以

57、2 2計算。它的含義是這樣的：一個生產(chǎn)者的勞動價值至少是他工資 的8 8倍，參加會議前必然要作些準備，會后又有用于思考、回憶的時間，所以還要乘以2 2。會議成本的計算公式是：會議成本=X+2JX=X+2JX NXNXT其中，X X表示顯性成本的總和；J J代表與會人員每小時平均工資的3 3倍；N N表示人數(shù)；T T代表時間（小時）。所以，召開一個百人左右、跨地區(qū)的、會期3 3至5 5天的中型會議，其會議成本總數(shù)將達到幾萬元甚至幾十萬元。有些國家、有些大企業(yè)每次開會總把會議成本預算表貼在會議室的門口， 讓每個與會者一進門就知道這次會議要花費多少代價，從而共同努力提高會議的效率。因此， 一些目標、

58、效果不十分明顯的會議應當少開或不開。（六）制定會議議程會議通常有一個或幾個相關的議題。若有多個議題，頂尖秘書應根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主 次、先后排列次序，編排議程，印成文字，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。會議議程實例：M M計算機公司一號項目檢查會議日期：20082008年1111月4 4日（星期五）時間：下午2:002:00 3:453:45地點：B B大廈第二會議室議程1 1、公司第四季度銷售情況；2 2、上次會議記錄；3 3、上次會議記錄中提出的問題；4 4、 杜敏做關于CPUCPUS展報告；5 5、 史強做關于CaseCase設計進展報告；6 6、 李輝做關于軟件進展報告；7 7、

59、下次會議日期、時間、地點。附件1 1軟件進展報告，第7 7號；2 2、 CaseCase設計進展報告，第2 2號；3 3、 關于軟件問題的短文。二、會議過程控制1 1宣布會議的主題和目的2 2、 根據(jù)會議議程順序提出議題3 3、 給予每個人闡述觀點的機會4 4、 控制討論進程5 5、 遵守預定時間準時開會，即使還有人沒有到。這是一個領導者或者主持會議的人的素養(yǎng)。與會者發(fā)言應該設計時限，控制在多少分鐘之內(nèi)。 準時結束會議，如果進展順利，可以提早結束。把鬧鐘放在能夠看得到的地方，并且將鬧鐘調(diào)到會議結束前1010分鐘，到時讓它響，以便你有時間做總結。這種工作一般在外國公司做得最好，他們開會都是會議一

60、開始主持人、總經(jīng)理， 或者C C EO:“OK，我們現(xiàn)在開會，這兒有一個時鐘，現(xiàn)在的時間是下午2 2點，我們將在下午4 4點鐘會議結束?！碑旚[鈴響的時候會議準備結束，他可能提前1010分鐘撥上讓鬧鐘響， 給主持人預留總結的時間。這是一個很好的習慣。6 6、 討論結束后概括觀點7 7、 確定下次會議議題和時間。三、會議備忘錄每次會議都要有記錄文件存檔，目的是方便以后補充。同時可以作為下一次會議的參考，并保 證與會者沒有借口聲稱不知道會議上討論的任何事情。很多中小企業(yè)往往都忽略這一步，他們 有開會，有記錄，但是會議記錄從來沒有整理過。所以為什么有的小企業(yè)做不大，為什么大企 業(yè)越做越大，都是來自于他