處理客人投訴的技巧

1、客房前廳 N 個(gè)怎么辦的處理方法客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？1、檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié) 帳或再預(yù)付押金；2、查清該客人是否是逃帳黑名單人。如是，必須通知保安部將其扣住，通 知公安部門(mén)解決。3、拖欠的帳目遲遲不結(jié)應(yīng)采取果斷措施。如關(guān)閉該房間長(zhǎng)途電話(huà)和小酒 吧，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)有員的協(xié)助下，及時(shí)把客人 截住。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和 “人盯人 ”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出 面，通過(guò)法律程序予以解決。已確認(rèn)住客逃帳怎么辦？1、打出該房帳單，作掛帳處理，做出說(shuō)明并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。2、如系境處客人，迅速向其可能出境的海關(guān)、邊

2、檢發(fā)傳真，通知他們協(xié) 查；3、通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查；4、將該造成逃帳原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)的處理?？腿送砩辖Y(jié)帳，第二天早上離店，要求保留條款客房鑰匙怎么辦？1、委婉地向客人解釋酒店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回酒店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)帳后 的費(fèi)用逃帳；2、建議客人先交還鑰匙，由房務(wù)員給他開(kāi)房。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗 衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話(huà)總機(jī)關(guān)閉長(zhǎng)途電話(huà)。在客人離店后， 房務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走。3、客人如堅(jiān)持要帶鑰匙，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?。收銀員密切監(jiān)督客人 帳戶(hù)。客人在餐廳用餐逃單怎么辦？1、迅速攔住客人，委婉地請(qǐng)客人付帳，

3、如： 由于我們工作忙，一進(jìn)沒(méi)來(lái)得及為您結(jié)帳，現(xiàn)在請(qǐng)您結(jié)帳好嗎？如在公共場(chǎng)所，應(yīng)將客人請(qǐng)到一邊，避免當(dāng)眾收款。2、查找漏洞，是人手不足，盯臺(tái)不夠緊，還是其它原因，給予彌補(bǔ)。3、如客人有意逃帳，應(yīng)將其列入黑名單，來(lái)用餐時(shí)，給予特別注意。 接待單位為住客付了押金，但結(jié)帳時(shí)找不到押金憑據(jù)怎么辦？1、如憑據(jù)遺失，由該單位出具有關(guān)憑據(jù)遺失和來(lái)人身份證明及押金數(shù)額；2、取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)?。?、督導(dǎo)收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)；4、將有關(guān)證明存檔備查；5、通知所有收銀員該押金憑據(jù)作廢?？腿搜航鸾桓稇{據(jù)丟失怎么辦？1、住客押金交付憑據(jù)有三聯(lián)，住客持有一聯(lián)，收銀持有一聯(lián)（與押金一起 保存），當(dāng)日做報(bào)表一聯(lián)。住客持的一聯(lián)

4、丟失后，可請(qǐng)客人在收銀持有一聯(lián)不 上說(shuō)明并簽字。2、督導(dǎo)收銀員核對(duì)簽名，如一致可將押金退還客人。并請(qǐng)收銀員在報(bào)表和工作日志上做好記錄?？腿颂岢鲑?gòu)買(mǎi)酒店用品紀(jì)念怎么辦？1、酒店用品是配套使用的，通常不出售；2、倘若客人特別喜歡，可查詢(xún)房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿(mǎn) 足客人的要求；3、若因用品不充裕，難以滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；4、不論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)。前廳接待：怎樣做好重要客人團(tuán)隊(duì)低店的接待？1、根據(jù)訂單要求，事先做好房間預(yù)留，切不可將預(yù)留房出租；2、提前將房號(hào)報(bào)給對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前將排好房的名單報(bào)給前廳接 待；3、將排房表分發(fā)至行李部，讓行李部

5、及時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)行李標(biāo)簽，分送行 李；4、根據(jù)排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；5、客人抵店時(shí)，由接待人員分以鑰匙，最重要的客人由大堂副理直接引領(lǐng) 進(jìn)房；6、及時(shí)將房號(hào)通知客務(wù)中心和總機(jī)，以便做好后續(xù)服務(wù)；7、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)入住登記表，將客人資料輸入電腦，如有要求房號(hào)保密的，須 加上保密記號(hào)。前廳接待：怎樣做好會(huì)議客人的接待 ?1、仔細(xì)閱讀營(yíng)業(yè)的發(fā)文，根據(jù)發(fā)文要求，提前預(yù)留好房間，填好排房表；2、將排房表分送前廳部經(jīng)理，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、行李部主管；3、將房間鑰匙提前用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會(huì)議工作人員當(dāng)面 清點(diǎn)鑰匙，無(wú)誤后，請(qǐng)其在排房表上簽上姓名、時(shí)間及及鑰匙數(shù)目，若是分批 取的

6、，須取一次簽一次；4、工作人員取走鑰匙后，及時(shí)把進(jìn)客情況通知總機(jī)和客房中心；5、如會(huì)議費(fèi)用由客人自付，根據(jù)客人的身份，通知收銀員酌情收取押金。6、將客人資料輸入電腦后打印一份會(huì)議成員名表，核對(duì)姓名前廳案例怎么 辦客房前廳處理方法、房數(shù)、房號(hào)和房?jī)r(jià)是否有誤；7、會(huì)議期間，如遇不能解決或解答不清的問(wèn)題，須與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，由他們 幫助解決或解答；8、會(huì)議的房?jī)r(jià)保密，如有客人詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)其與會(huì)務(wù)組聯(lián)系；9、會(huì)議結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)房態(tài)報(bào)表，做好鑰匙的回收工作?？腿说降?，客房尚未清潔，客人表示先入住再清潔，怎么辦？1、向客人表示道歉，有禮貌地各客人說(shuō)明尚未進(jìn)行清潔的原因，委婉地拒 絕客人先入住的要求；2、建議客人

7、在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客 人的行李由行李部妥為寄存；3、通知房務(wù)部立即清潔，告訴客人清潔所需的時(shí)間。4、還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。 旅行團(tuán)的客人提前一天抵店怎么辦？1、向客人講清房?jī)r(jià)的差異，先按散客形式安排客人入?。?、問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)隊(duì)單上注明該客已入??；3、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好時(shí)間換房，換房時(shí) 結(jié)清帳目，如不換房，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天，結(jié)清帳目（含房類(lèi)差價(jià)）4、做好交班，以便次日更改有關(guān)資料。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人陪 同、領(lǐng)隊(duì)。重要客人提前低達(dá)店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因；2、通知客

8、房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時(shí)間；3、立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行梳洗和休息；4、如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房 類(lèi)。發(fā)現(xiàn)客人私自留住怎么辦？1、接待員根據(jù)各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人 持有效證件來(lái)總臺(tái)補(bǔ)辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出床位數(shù)，可讓他們另行 開(kāi)房。2、補(bǔ)辦入住登記手續(xù)中遇到公安功公安部門(mén)通緝的人員，應(yīng)穩(wěn)住他們后， 迅速通知公安或安全部門(mén)，遇到酒店 “黑名單 ”上的人，迅速通知大堂副理和保 安部；3、如住拒絕合作，執(zhí)意留宿人員，接待員應(yīng)迅速通知大堂副理和保安部， 由他們出面解決。酒店如何正確對(duì)待、處理客人的

9、投訴，以便達(dá)到快速而又滿(mǎn)意的效果呢？ 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即聽(tīng)、記、析、報(bào)、答。1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的 復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表 現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反 客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的 一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投 訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、折。根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)

10、龍去脈，然后才能做出正確的判 斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng) 導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有 情不報(bào)。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解 決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向 客人保證酒店客人投訴處理“智者千慮，必有一失 ”，無(wú)論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出 現(xiàn)一些問(wèn)題。于是客人投訴也難以避免。一、投訴的類(lèi)型1、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語(yǔ)粗魯、態(tài)度冷漠、愛(ài)理不理，有時(shí)由于客 人與

11、員工的性格、心情問(wèn)題的問(wèn)題，往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴如果酒店的員工沒(méi)有按照有關(guān)原則來(lái)服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、 行禮無(wú)人搬運(yùn)等。而這一類(lèi)的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。3、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修 等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備 潛在的問(wèn)題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店，更容易出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象。4、對(duì)異常事件的投訴有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交 通運(yùn)輸繁忙無(wú)法買(mǎi)到車(chē)票等，這類(lèi)問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)與酒店的經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，但往往客 人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢?duì)酒店的

12、政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。 在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋?zhuān)⒈M自己 所能幫助客人解決問(wèn)題。二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講， 投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的 部門(mén)或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和 管理中存在著問(wèn)題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改 進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。具體來(lái)講，客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：1、以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足有些問(wèn)題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問(wèn)題一方面是潛在

13、的，一方面是自身存在問(wèn)題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的 金錢(qián)，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施 所存在的問(wèn)題是非常敏感的。酒店雖然對(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要 求，但并非所有員能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開(kāi)，他們就 會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消 費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。1、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。通過(guò)客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問(wèn)題，如果能對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)認(rèn) 真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。3、店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開(kāi)拓市 場(chǎng)、獲得客戶(hù)?？腿?/p>

14、投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿(mǎn)。如果客人不投訴，下 次有可能不來(lái)光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過(guò)這一過(guò)程發(fā)泄自己的憤怒 與不滿(mǎn)。酒店了解到客人的不滿(mǎn)后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客 人，贏得了市場(chǎng)。所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來(lái)對(duì)待。一般來(lái)說(shuō)，在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循 以下原則：1態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題?？腿藢?duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因 此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客 人，為酒店樹(shù)立形象。2克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。客人一般遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。如 果

15、客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí) 將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。3、維護(hù)酒店利益前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問(wèn) 題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問(wèn)題的技巧。比如，在解決 客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門(mén)，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了 酒店的利益，是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店 可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)解決。酒店客人投訴和疑難問(wèn)題的處理一、處理投訴的基本原則。1真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。2絕不與客人爭(zhēng)辨。3不損害酒店的利益。二、投訴的類(lèi)型。1對(duì)設(shè)備的投

16、訴；2對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；4對(duì)異常事件的投訴；三、處理 xx 投訴的程序。1認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)；2保持冷靜；3表示同情；4給予關(guān)心；5不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6記錄要點(diǎn)；7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人；第二節(jié)疑難問(wèn)題的處理1當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)訂而前來(lái)入住，但房間已滿(mǎn)，應(yīng)如何處理？首先向客人表示歉意， “先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿(mǎn)了，我 馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？ ”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人 “一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨。 ”2如果客人進(jìn)房間后，打電話(huà)來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？ 要了解客人退房

17、的原困， “先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房 間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門(mén)道歉，若一時(shí)無(wú) 法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋?zhuān)?“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間，即 刻通知您好嗎？ ”使客人感到他的要求受到重視。3客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？首先做好解釋?zhuān)缃榻B客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并 禮貌地告訴客人 “您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備 好，而且是最優(yōu)惠的 ”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。4一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物

18、品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何 處理？應(yīng)禮貌地告訴客人 “很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留 下您的工作單位或電話(huà)號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián) 系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。5深夜，客人來(lái)電話(huà)抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這 樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話(huà)禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話(huà)的音量放 低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！ ”若是來(lái)訪(fǎng)客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪(fǎng)時(shí)間已到，如果還有事的話(huà)，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，

19、 請(qǐng)另開(kāi)房間。 ”6如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如 沒(méi)有交代，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信， 則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú) 此客人入住，則辦退件手續(xù)。7在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按 “內(nèi)緊外松 ”的原則，安排在便于觀察控制 的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保 安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，否則會(huì)打草驚 蛇。8旺季客滿(mǎn)，而慕名前來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？ 安慰

20、客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找 能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消 的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類(lèi)酒店，引導(dǎo)客 人前去，并禮貌話(huà)別， “一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)！ ”9客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有 不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí) 向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。10客人對(duì)你講不禮貌的話(huà)時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)， 不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生

21、沖突。11客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到 “一準(zhǔn)、二清、三及時(shí) ”，即： 代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若 經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)⒈硎厩敢猓?要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。12在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自 己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有 禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能 把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。13怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？應(yīng)樹(shù)立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)

22、思想和主人翁責(zé)任感，確立房?jī)r(jià)折扣浮動(dòng)的最低限 度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā) 展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng) 銷(xiāo)策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。14推銷(xiāo)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什 么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難 以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房 間難以推銷(xiāo)而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷(xiāo)高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高 收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)客 人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。15當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己 借故離開(kāi)。或禮貌地告訴客