Concierge實用PPT學習教案

1、會計學1Concierge實用實用第1頁/共32頁一一 店外迎送服務店外迎送服務二二 門廳迎送服務門廳迎送服務 三三 行李服務行李服務 四四 金鑰匙服務金鑰匙服務第2頁/共32頁一一 店外迎送服務店外迎送服務一、有預訂客人的機場迎接（一）準備工作（一）準備工作 掌握預抵店客人名掌握預抵店客人名單單 安排好車輛安排好車輛 備好接機牌備好接機牌飯店代表：又叫機場代表，是代表飯店在機場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人，并向客人推銷和宣傳飯店產品的服務群體。Welcome Board 第3頁/共32頁（二）到達車站迎接客人（二）到達車站迎接客人 站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎站立在顯眼位置舉牌

2、等候，對客人表示歡迎 確認客人確認客人 幫客人搬行李幫客人搬行李第4頁/共32頁（三）送客人上車（三）送客人上車 引導客人上車引導客人上車 向客人道別向客人道別（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息第5頁/共32頁二、無預訂客人的爭取二、無預訂客人的爭?。ㄒ唬┲鲃佑?，禮貌詢問客人是否需要?。ㄒ唬┲鲃佑?，禮貌詢問客人是否需要住宿宿（二）主動向客人介紹酒店情況（二）主動向客人介紹酒店情況（三）察言觀色，靈活推銷客房及其他產品（三）察言觀色，靈活推銷客房及其他產品（四）客人確認入住后，辦理相關手續(xù)，上車去飯店（四）客人確認入住后，辦理相關手續(xù)，上車去飯店（五）驅車途中，向客人介紹飯店及城市

3、情況（五）驅車途中，向客人介紹飯店及城市情況第6頁/共32頁門童（門童（doorman)doorman)一、門童的主要職責一、門童的主要職責二二 門廳迎接服務門廳迎接服務第7頁/共32頁女性門童：親切，溫和；女性門童：親切，溫和；長者門童：穩(wěn)重、可信、慈祥；長者門童：穩(wěn)重、可信、慈祥；外國人門童：新奇、有特色；外國人門童：新奇、有特色；第8頁/共32頁二、門童的一般素質要求二、門童的一般素質要求形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；記憶力強；記憶力強；目光敏銳、接待經驗豐富目光敏銳、接待經驗豐富；知識面廣；知識面廣；第9頁/共32頁（一）站立等候（一）站立等候（二）引導停車（二）引導停車（三）開、關

4、車門（三）開、關車門（四）站回原位（四）站回原位三、門童的迎接流程三、門童的迎接流程第10頁/共32頁一、行李員的職責一、行李員的職責負責為客人搬運行李；負責為客人搬運行李；向客人介紹店內服務項目；向客人介紹店內服務項目；幫助客人熟悉周圍環(huán)境；幫助客人熟悉周圍環(huán)境；替客人傳遞留言，預約出租車、尋找客人等；替客人傳遞留言，預約出租車、尋找客人等；三三 行李服務行李服務第11頁/共32頁客人抵店時客人抵店時：致意、歡迎致意、歡迎進入房進入房間間接待處等待接待處等待引領客人入房間引領客人入房間介紹客房設備介紹客房設備道別，離開客房道別，離開客房客人離店時客人離店時：核對客人要求、信息核對客人要求、信

5、息引導客引導客人人清點核對行李清點核對行李將行李搬到大廳將行李搬到大廳核對、裝車、道別核對、裝車、道別填寫記錄表填寫記錄表二、行李服務規(guī)程二、行李服務規(guī)程第12頁/共32頁第13頁/共32頁客人抵店時客人抵店時：迎接準備迎接準備收取行收取行李李分送行李分送行李行李登記行李登記客人離店時客人離店時：確定收取行李時間等確定收取行李時間等分檢行分檢行李李行李送至大廳行李送至大廳填寫登記表填寫登記表第14頁/共32頁第15頁/共32頁確認房號等確認房號等引領客人到新房間引領客人到新房間收回的房卡鑰匙交前臺收回的房卡鑰匙交前臺，告知換房完畢，告知換房完畢清點行清點行李李第16頁/共32頁二、行李部員工的

6、素質要求二、行李部員工的素質要求第17頁/共32頁三、行李服務的注意事項三、行李服務的注意事項第18頁/共32頁主動迎賓主動迎賓填寫寄存卡填寫寄存卡下聯交給客人下聯交給客人存放行李存放行李填寫行李寄存登記表填寫行李寄存登記表收存行收存行李李清點檢清點檢查查四、行李寄存與提取四、行李寄存與提取主動迎賓主動迎賓請客人出示寄存請客人出示寄存單單行李交給客人行李交給客人在行李寄存登記表備注在行李寄存登記表備注“已已取取”、時間、經手人等、時間、經手人等核對寄核對寄存單和存單和行李行李第19頁/共32頁第20頁/共32頁（二）行李寄存的注意事（二）行李寄存的注意事項項第21頁/共32頁一、一、“金鑰匙金

7、鑰匙”（Concierge)四四 “金鑰匙金鑰匙”服務服務第22頁/共32頁”金鑰匙“的內涵 “金鑰匙”是一個國際民間組織； “金鑰匙”是一種徽記標識； “金鑰匙”一般是禮賓部主管； “金鑰匙”是一種服務理念；到底什么是 “金鑰匙”?第23頁/共32頁“金鑰匙金鑰匙”組織之父組織之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店禮賓司）捷里特先生（巴黎斯克拉酒店禮賓司）19521952年年4 4月月2525日，國際日，國際“金鑰匙金鑰匙”組織成立于法國嘎納；組織成立于法國嘎納；第24頁/共32頁國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東 1995 1995年年1111月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國

8、飯店金鑰匙月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙 研討會，標志著中國飯店金鑰匙的誕生研討會，標志著中國飯店金鑰匙的誕生 ； 1997 1997年年1 1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第3131個個 成員國成員國 ； 第25頁/共32頁第26頁/共32頁二、二、“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責的崗位職責第27頁/共32頁三、三、“金鑰匙金鑰匙”的素質要求的素質要求（一）能力要求（一）能力要求 交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通; ; 語言表達能力：表達清晰、準確語言表達能力：表達清晰、準

9、確; ; 身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作; ; 有耐性有耐性; ; 應變能力應變能力; ; 協調能力協調能力; ;第28頁/共32頁（二）業(yè)務知識和技能（二）業(yè)務知識和技能第29頁/共32頁中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求 在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考 慮接納為金鑰匙組織的會員；慮接納為金鑰匙組織的會員； 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端正；歲以上，人品優(yōu)良，相貌端正； 從事飯店業(yè)從事飯店業(yè)5年以上，其中年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店年必須在飯店大堂工作，為飯店客客 人提供服務人提供服務； 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信； 一封申