Oracle校園關(guān)系管理解決方案

1、Oracle 校園關(guān)系管理解決方案朱穎 甲骨文CRM資深解決方案顧問甲骨文校園關(guān)系管理案例分享為什么需要校園關(guān)系管理甲骨文校園關(guān)系管理方案特點議程議程Agenda 賓夕法尼亞大學(xué)（沃頓商學(xué)院） 倫敦商學(xué)院 哈佛大學(xué)（哈佛商學(xué)院） 哥倫比亞大學(xué)（商學(xué)院） 歐洲工商管理學(xué)院 斯坦福大學(xué)（商學(xué)院） 中歐國際工商學(xué)院 麻省理工大學(xué)斯?。ㄉ虒W(xué)院） 紐約大學(xué)（斯特恩商學(xué)院） 芝加哥大學(xué)（布斯商學(xué)院）資料來源：金融時報 2009 全球MBA排名世界排名前10的商學(xué)院都選擇了Oracle所臺灣高校（臺灣中興大學(xué)）所臺灣高校（臺灣中興大學(xué)）1Oracle在亞太區(qū)高校的應(yīng)用10所澳大利亞高校（包括悉尼大學(xué)、所澳大

2、利亞高校（包括悉尼大學(xué)、墨墨爾本爾本大大學(xué)）學(xué)）28中歐國際工商學(xué)院 西南財大 中國政法大學(xué) 上海財大)所香港高校（香港科技大學(xué)所香港高校（香港科技大學(xué) 香港中文大學(xué)香港中文大學(xué) 香港大學(xué)）香港大學(xué)）36所新加坡高校（新加坡國立大學(xué)所新加坡高校（新加坡國立大學(xué) 新加坡管理大學(xué)）新加坡管理大學(xué)）所新西蘭高校（包括奧克蘭大學(xué)）所新西蘭高校（包括奧克蘭大學(xué)）所內(nèi)地高校所內(nèi)地高校（清華經(jīng)管學(xué)院北大光華管理學(xué)院6機遇與挑戰(zhàn)機遇與挑戰(zhàn) 如何在與頂尖商學(xué)院激烈的生源競爭中脫穎而出？ 如何滿足MBA學(xué)生越來越高的薪資期 望？ 如何保持在EMBA市場上的領(lǐng)先地位？ 如何提高每年EDP的收入？ 如何從公司獲得更多

3、的贊助？ 如何從校友獲得更多的支持？目標(biāo)與期許目標(biāo)與期許 在一個中央數(shù)據(jù)庫中管理客戶數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù) CRM 系統(tǒng)提供實時與完整的客戶信息 CRM 項目可以提高市場推廣、銷售和客 戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，并在這基礎(chǔ)上提高用戶的滿意度 提高客戶滿意度和客戶忠誠度 不斷提高管理效率和降低管理費用案例分享 - 中歐國際工商學(xué)院Customer (Student/Faculty) Information DatabaseMarketingSalesServiceiAdmission(MBA, EMBA, EDP)iCommunity(Alumni, CDC, Faculty)Order Management

4、FinancialsHR System Student & Program Management SystemLearning & Digital Library SystemeAcademic Center系統(tǒng)建設(shè)PortaleBusiness Center案例分享 - 中歐國際工商學(xué)院分散的客戶信息被集中到中央數(shù)據(jù)庫，各部門間實現(xiàn)了充分共享打通了營銷、銷售、運作、服務(wù)、財務(wù)等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的信息斷層 約90%的MBA和80%的EMBA 申請是通過網(wǎng)上服務(wù)中心進行的營銷工作效率提高33，營銷費用減少10，銷售收入同比增長25 EMBA 部門：報名數(shù)量同比增加25%，數(shù)據(jù)錯誤率降至1%以下 員工

5、跳槽的損失降低到了最小程度案例分享 - 中歐國際工商學(xué)院效益案例分享 - 中歐國際工商學(xué)院效益 - 英國金融時報全球商學(xué)院MBA課程年度排名中歐MBA課程名列全球第53位2004年年2005年年中歐MBA課程名列全球第22位2007年年中歐MBA課程名列全球第11位2009年年中歐MBA課程名列全球第8位案例分享 - 中歐國際工商學(xué)院經(jīng)驗我們在比較了市場上眾多的解決方案后，最終選擇了Oracle 因為Oracle 對于商學(xué)院的業(yè)務(wù)有深刻理解 有眾多知名商學(xué)院的成功案例 擁有最佳業(yè)務(wù)實踐 提供整合的CRM系統(tǒng)，提供單一視圖 系統(tǒng)配置靈活，易于開發(fā) 升級與維護方便 David Xue，中歐商學(xué)院信

6、息中心主任案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院機遇與挑戰(zhàn)機遇與挑戰(zhàn) 如何有效地整理和利用學(xué)生/校友的信息？ 各部門的應(yīng)用系統(tǒng)分散建設(shè)，如何加 強數(shù)據(jù)與流程的整合？ 如何對校友提供有用的服務(wù)，從校友 獲得更多的支持？ 如何協(xié)助員工減少手工操作，提高工 作效率和質(zhì)量？目標(biāo)與期許目標(biāo)與期許 將信息戰(zhàn)略作為學(xué)院核心競爭力，力爭做到國內(nèi)首創(chuàng)，向世界領(lǐng)先方向努力 實現(xiàn)信息資源的整合和共享，資源的利 用達到最大化 加強學(xué)院對教授，學(xué)生，校友，合作伙 伴的凝聚力 建立一套工作系統(tǒng)和交流平臺案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院總體功能框架和實施規(guī)劃案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院一期建設(shè)內(nèi)容 為學(xué)生、校友、教師、員工、公眾訪客等不 同的群組建立了各

7、自的門戶，提供相應(yīng)的功 能和內(nèi)容，加強了權(quán)限管理和訪問控制。學(xué)院門戶 加強了校友自助服務(wù) 為校友部員工提供與校友相關(guān)的管理工具。校友管理 一期以EDP業(yè)務(wù)為試點，實現(xiàn)了從營銷、銷 售、客戶管理、課程管理、績效評估等全業(yè) 務(wù)流程的電子化。EDP業(yè)務(wù)管理校友自助功能 個人信息維護 校友查詢 院校活動 校友捐贈 在線調(diào)查 建議與留言 我的投稿校友管理功能 校友信息更新 校友信息應(yīng)用 校友活動管理 校友捐贈管理 在線調(diào)查管理案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院集中統(tǒng)一的校友信息和業(yè)務(wù)管理校友信息維護和權(quán)限管理校友活動及報名管理案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院EDP項目主要功能框架PeopleSoft CRM系統(tǒng)客戶信息 模型

8、 BORM& ECIF客戶數(shù)據(jù)導(dǎo) 入服務(wù)Fulfillment Center績 效 評 估考勤考核管理項目課程管理師資資源管理用戶管理權(quán)限管理工作流教務(wù)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)本碩博系統(tǒng)CDC系統(tǒng)EmailWeb電話學(xué)生數(shù)據(jù)接口文件SMSEDP業(yè)務(wù)流程項目營銷流程招生管理流程立項審批流程項目財務(wù)管理結(jié)項管理流程項目啟動流程報表平臺報名表管理Scripts管理評分與評估服務(wù)請求管理知識庫經(jīng)管學(xué)院其它系統(tǒng)階段成果清華經(jīng)管學(xué)院信息戰(zhàn)略一期建設(shè)完成發(fā)布日期：2010-04-242010年4月24日，清華經(jīng)管學(xué)院在洋溢著迎接清華建校99周 年的喜慶氣氛中召開“清華經(jīng)管學(xué)院信息戰(zhàn)略項目一期建設(shè) 完成”媒體見面會，向各

9、大主流媒體宣布，經(jīng)過一年多時間 的調(diào)研、規(guī)劃和實施，清華經(jīng)管學(xué)院信息戰(zhàn)略項目的一期建 設(shè)已經(jīng)圓滿完成并順利上線，二期建設(shè)隨即展開。清華經(jīng)管學(xué)院院長錢穎一教授在媒體見面會上表示：“清華 經(jīng)管學(xué)院信息戰(zhàn)略項目一期建設(shè)的完成，標(biāo)志著學(xué)院信息服 務(wù)的整體實力上了一個大臺階，與世界領(lǐng)先商學(xué)院的距離大 大縮小。這是學(xué)院采納當(dāng)今最新信息技術(shù)，把信息戰(zhàn)略作為 學(xué)院核心競爭力的一個重要突破。它必將有效地凝聚學(xué)院與 教授、學(xué)生、校友、合作伙伴等各類用戶的關(guān)系，從而全面 提升學(xué)院的辦學(xué)能力?！? 資料來源：清華經(jīng)管學(xué)院網(wǎng)站案例分享 清華經(jīng)管學(xué)院University of Central FloridaCUSTOME

10、R PERSPECTIVE“With PeopleSoft CRM we have been able to automate all our communications so they are more targeted and personalized, which has dramatically improved our recruiting and retention rates.”Elizabeth Hale, Associate Director, Computer Services & TelecommunicationsRESULTS Improved student re

11、sponse rate Streamlined and automated targeted, personalized communications Proactively stay engaged with students through improved advising communication toolsINSTITUTION OVERVIEW Fastest growing research university in Florida 12 Colleges including a new College of Medicine 48,000 Students More tha

12、n 9,700 employeesCHALLENGES / OPPORTUNITIES Recruit high-quality, more diverse graduate students Access and analyze data to determine likelihood of attending UCF Analysis to determine most effective communication type and frequency Improve retention through informed advisingSOLUTIONS Oracles PeopleS

13、oft CRM for Higher Education PeopleSoft Campus Solutions PeopleSoft Human Resource Management PeopleSoft Financial Management甲骨文校園關(guān)系管理案例分享為什么需要校園關(guān)系管理甲骨文校園關(guān)系管理方案特點議程議程Agenda學(xué)生注冊/課業(yè)輔導(dǎo)2 學(xué)生財務(wù)招生與入學(xué)4 課程整合校園生活校友和捐 贈者357終身教育10 輔助決策分析科研管理學(xué)科建設(shè)11 人力資源和 財務(wù)管理1689Oracle 高等教育解決方案 Vision學(xué)校管理學(xué)校管理財務(wù)管理財務(wù)管理人力資源管理人力資源管理

14、科研管理科研管理項目管理項目管理經(jīng)費管理經(jīng)費管理成果管理成果管理績效管理績效管理固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理項目管理項目管理資源管理資源管理維護管理維護管理房產(chǎn)管理房產(chǎn)管理招生與錄取分析管理招生與錄取分析管理校情展示和決策分析系統(tǒng)校情展示和決策分析系統(tǒng)校務(wù)信息系統(tǒng)校務(wù)信息系統(tǒng)校園解決方案校園解決方案教務(wù)記錄分析管理教務(wù)記錄分析管理學(xué)生財務(wù)分析管理學(xué)生財務(wù)分析管理教職工績效管理教職工績效管理學(xué)籍管理學(xué)籍管理招生與錄取管理招生與錄取管理教學(xué)培養(yǎng)計劃管理教學(xué)培養(yǎng)計劃管理課程和選課管理課程和選課管理成績和考試管理成績和考試管理校友捐贈管理校友捐贈管理學(xué)工綜合管理學(xué)工綜合管理注冊管理注冊管理學(xué)生財務(wù)管理學(xué)生

15、財務(wù)管理畢業(yè)管理畢業(yè)管理學(xué)校運營管理學(xué)校運營管理預(yù)算規(guī)劃管理預(yù)算規(guī)劃管理教職工規(guī)劃管理教職工規(guī)劃管理校園關(guān)系管理校園關(guān)系管理主動招生主動招生學(xué)生服務(wù)學(xué)生服務(wù)校園溝通校園溝通活動管理活動管理企業(yè)關(guān)系企業(yè)關(guān)系校友關(guān)系校友關(guān)系架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)IntegrationXMLPeopleToolsCrystal ReportQuery,PS/nVision,SQRExcel2CI關(guān)系關(guān)系學(xué)生學(xué)生教師教師教工教工校友校友政府政府公司公司捐贈者捐贈者家長家長互動渠道互動渠道通訊通訊核對清單核對清單備注備注工作流工作流校園自助服務(wù)校園自助服務(wù)多語言多語言總帳管理總帳管理應(yīng)付帳款應(yīng)付帳款應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款項目成

16、本管理項目成本管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理票據(jù)管理票據(jù)管理網(wǎng)上費用報銷網(wǎng)上費用報銷人力資源核心模塊人力資源核心模塊電子檔案電子檔案學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)管理電子福利電子福利招聘管理招聘管理薪酬管理薪酬管理績效管理績效管理休假管理休假管理典型商學(xué)院的“客戶”關(guān)系示意圖MBA招生EMBA招生就業(yè)購買培訓(xùn)購買培訓(xùn)EMBA招生基金捐贈購買培訓(xùn)EMBA招生畢業(yè)畢業(yè)結(jié)業(yè)典型商學(xué)院的業(yè)務(wù)關(guān)系圖統(tǒng)一的商學(xué)院客戶數(shù)據(jù)庫有意申請學(xué)生公司/企業(yè)申請學(xué)生在校生兼職學(xué)生校友捐贈人營銷 院系管理管理架構(gòu)招生支持市場校友會構(gòu)建客戶終生關(guān)系管理商學(xué)院應(yīng)用架構(gòu)建設(shè)框架學(xué)院招生校友管理MBA管理EMBA管理EDP管理職業(yè)發(fā)展.單一

17、、完整的“客戶” 關(guān)系數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)庫統(tǒng)計資料庫“客戶” ：意向者考生學(xué)生/學(xué)員校友企業(yè)/合作伙伴構(gòu)建 360 View 的“客戶”溝通和交互單一、完整的“客戶” 關(guān)系數(shù)據(jù)庫Oracle商學(xué)院CRM解決方案藍圖核心 CRM提供核心CRM功能,實現(xiàn)數(shù)據(jù),流程,報表等一體化處理校園溝通實現(xiàn)在線營銷, 市場活動管理,多渠道溝通招生管理市場營銷, 銷售支持學(xué)生服務(wù)和保留自助服務(wù), 支持,多渠道訪問校友關(guān)系市場及校友關(guān)系維護企業(yè)關(guān)系建立和維護客戶關(guān)系信息整合 (與其他系統(tǒng)集成)360o 多維度視圖分析工具工作流活動管理在線調(diào)查日歷管理資源預(yù)定信息發(fā)布主動信息提示 招生活動規(guī)劃和執(zhí)行 受眾細分 招生活動日歷和

18、預(yù)算 調(diào)查 招生活動有效性 在線申請 線索進展跟蹤 錄取管理 學(xué)生自助服務(wù) 知識庫 問題和解決方案 風(fēng)險預(yù)警 主動干預(yù) 流失管理 學(xué)生調(diào)查 學(xué)生活動 校友信息管理 校友自助服務(wù) 活動管理 捐贈管理 校友調(diào)查 企業(yè)客戶管理 線索和商機管理 訪問報告 客戶區(qū)域管理 商機報告和預(yù)測 畢業(yè)生就業(yè)Oracle公司的戰(zhàn)略更多的價值更少的復(fù)雜性更大的靈活性更少的成本更多的選擇更小的風(fēng)險全面的 行業(yè)解決方案完整基于標(biāo)準(zhǔn)的 架構(gòu)開放跨企業(yè)的 協(xié)同工作集成甲骨文校園關(guān)系管理案例分享為什么需要校園關(guān)系管理甲骨文校園關(guān)系管理方案特點議程議程Agenda完善的招生和錄取管理專注Oracle CRM 支持商學(xué)院客戶終生關(guān)

19、系管理全面準(zhǔn)確的客戶信息管理專注個性化信息服務(wù)中心專注專注溝通，協(xié)作與共享完善的招生和錄取管理專注Oracle CRM 支持商學(xué)院客戶終生關(guān)系管理全面準(zhǔn)確的客戶信息管理專注個性化信息服務(wù)中心專注專注溝通，協(xié)作與共享科研成果數(shù)據(jù)科研成果數(shù)據(jù) 科研成果 學(xué)術(shù)論文 專利 著作學(xué)生學(xué)生/校友數(shù)據(jù)校友數(shù)據(jù) 申請信息 課程信息 學(xué)費/補助 成績單/學(xué)分 校園溝通 自助服務(wù) 校友信息 捐贈記錄 活動管理教務(wù)管理數(shù)據(jù)教務(wù)管理數(shù)據(jù) 培養(yǎng)計劃 課程/課時 學(xué)位 獎學(xué)金教師員工數(shù)據(jù)教師員工數(shù)據(jù) 教職員工信息 崗位/資格 合同/檔案 薪酬福利 培訓(xùn) 考核統(tǒng)一的學(xué)生/教師數(shù)據(jù)信息庫學(xué)生學(xué)生/教師教師數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫學(xué)生管理

20、數(shù)據(jù)學(xué)生管理數(shù)據(jù) 培養(yǎng)計劃 課程/課時 學(xué)位 獎學(xué)金 信息包括 : 3 Cs 招生 錄取 獎學(xué)金 財務(wù) 轉(zhuǎn)學(xué)分 申請成績單 關(guān)系 學(xué)業(yè)信息 捐贈人關(guān)系360度完整的學(xué)生信息視圖基于集中數(shù)據(jù)平臺的強大的信息查詢?nèi)娴年P(guān)系管理關(guān)系視國查看缸360 Deqree V陸w-:. 嗣 同 由=: N. s . . 晴 Ir;)Ncdo咽tJOn A a Con-u陽唱 + Add to 陶Q同 - .fmll皿IWI360 Oeqree View主. .矗立.二2Su:mma町f lrst tla町 、e . . . .Phone 07 J享493 12l mail W陪06.ufAANfll .tso

21、dc .町 . ode. ods. . . .Addres-s 制2 盹 呻 $ tr nt ，Moodlu， ， 崎 10， g1叫. . . . .巳 丘2-11r. l川 南 面 ， ， - .-.1V Summ.ry-氣 .u一Last 刷ame lNlYIe f f JCle.畸重on lftt Nllm l . J . .Pbo n，.皇 01 349 3112Li I I . s :t Hllme .Le . a . t 1 田 ，-雀 篝ionEmaU w閱 。4( Ll.EAIlN Il. 咱也.o-.de. . t ， . . . . . . .Addr.e.ss 44 ，

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25、生無縫對于有意申請學(xué)生無縫的的從意從意向向獲取獲取到到錄取錄取流流程程監(jiān)控監(jiān)控分析分析執(zhí)行執(zhí)行計劃計劃評估評估審核審核錄取錄取分析分析 營銷績效營銷績效 招生成果招生成果 生源類型生源類型細分細分個人信息個人信息學(xué)業(yè)狀況學(xué)業(yè)狀況地域分布地域分布計劃計劃營銷營銷活動活動預(yù)算預(yù)算執(zhí)行執(zhí)行多渠道執(zhí)行多渠道執(zhí)行互動管理互動管理個性化項目個性化項目審核審核評估評估篩選篩選溝通溝通監(jiān)控監(jiān)控互動比率互動比率營銷成本營銷成本申請數(shù)量申請數(shù)量錄取錄取錄取率錄取率分布分布回饋回饋評估候選人庫 基本信息 偏好信息 行為歷史條件區(qū)域細分舉例主修/輔修專業(yè)存檔數(shù)據(jù) 成績單 其他目標(biāo)候選人細分為完成招生目標(biāo)確定候選人監(jiān)控

26、分析執(zhí)行計劃審核錄取自動觸發(fā)進一步的招生活自動觸發(fā)進一步的招生活動動從最基礎(chǔ)渠道來進行溝通創(chuàng)建并跟蹤未回復(fù)者清單使用下一步最有效的渠道與未回復(fù)者進行溝通回復(fù)者回復(fù)者回復(fù)者回復(fù)者 未回復(fù)者未回復(fù)者Phone營銷與招生渠道營銷與招生渠道E-mailWebDirect未回復(fù)者名單未回復(fù)者未回復(fù)者觸發(fā)電話觸發(fā)電話 招生活動招生活動低回復(fù)率低回復(fù)率檢查檢查 狀態(tài)狀態(tài)實行實行E- mail計劃計劃多渠道溝通系統(tǒng)性地增加招生的回系統(tǒng)性地增加招生的回復(fù)復(fù)率率學(xué)院公共社區(qū)門戶AdsPartner前后臺集成的在線報名及申請13 SHk C - J : . 海 飛1&E滬 Ol K C .草喊程C i t GJ啤

27、川1 - lIlai合優(yōu)1I自由 l TLAC - 唱 1 1盟I f l2T()5. 部管女說古Er. ZTO ， - 靜色咱，.m軍在育組組理 3巳商管理精細 .fI (深圳曰JII: 201)軍j.舟:01唱軍0日 第1紐 的2()10王 軍:9J斗 - Z1l 1年四月 第1擊 礎(chǔ)飽Ji: 俠ttI.111 ; 人民l f iAO ， 因0元 【 含司eR. 鎖剖 ，貨 貨E湖南奈點 守餐費】適1!r = 中 文i州= 破 斟S.預(yù)- i:;:- ! t l 15. : Il 霉 0 7 - gS1g 3佬)1;:07:5- 259515j3電子盼 曰:;m 國r四hw 曹曲 mZ旦l

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