學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及就餐分布規(guī)律0001

1、學(xué)校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及就餐分布規(guī)律摘要：本文選取海南大學(xué)二食堂、五食堂、六食堂三個(gè)食堂，對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行評(píng)價(jià)，并盡可能準(zhǔn)確地對(duì)學(xué)校師生在這三個(gè)食堂的分布規(guī)律進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題，我們采用層次分析法和熵權(quán)法，確定就餐環(huán)境、飯菜性價(jià)比、工作 人員的服務(wù)態(tài)度、飯菜口味和排隊(duì)時(shí)間五個(gè)因素作為準(zhǔn)則層，最優(yōu)食堂為目標(biāo)層， 三個(gè)食堂為方案層，然后建立各個(gè)層次的比較判斷矩陣，運(yùn)用MATLAB軟件計(jì)算，并做一致性檢驗(yàn)確定權(quán)重，得到五個(gè)因素對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重為：=（0.1346,0.289Q0.0355,0.4745,0.0658）t，說(shuō)明飯菜口味占的比重最大，其次是飯菜性價(jià)比，然后依次是就餐環(huán)境、排隊(duì)時(shí)間

2、及工作人員的服務(wù)態(tài)度。 。然后 結(jié)合熵權(quán)法，避免一定的主觀隨意性，最后得到海明距離并排序（距離越小的越 接近理想的方案），結(jié)果是：食堂二食堂五食堂六食堂L0.79670.67450.5288排序321說(shuō)明在三個(gè)食堂中，六食堂服務(wù)質(zhì)量最好，五食堂次之，二食堂最差。對(duì)于第二 問(wèn)，我們建立逐步回歸分析模型，以選擇某食堂學(xué)生的比例被解釋變量， 飯菜口 味可以作為解釋變量。另外，我們將教室、宿舍與食堂的距離單獨(dú)考慮，然后結(jié) 合這兩者，近似預(yù)測(cè)師生在這三個(gè)食堂的就餐分布規(guī)律。 相關(guān)數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)際問(wèn) 卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和大致估算。最后得出大致結(jié)果是六食堂的午餐和晚餐較其他 兩個(gè)食堂來(lái)說(shuō)多，特別在周末和節(jié)假日。

3、周末去五食堂和二食堂吃早餐的人數(shù)會(huì) 顯著減少。文章的最后部分，我們查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合一二問(wèn)的結(jié)果， 給學(xué)校后勤管理部門寫了一份報(bào)告，提出了自己的建議。我們的特色在于結(jié)合了主客觀因素，準(zhǔn)確地對(duì)三個(gè)食堂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng) 價(jià)。并通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)結(jié)果和回歸分析模型估計(jì)預(yù)測(cè)就餐的分布 規(guī)律。關(guān)鍵詞：層次分析法、熵權(quán)法、回歸分析、服務(wù)質(zhì)量、分布規(guī)律一、問(wèn)題重述海南大學(xué)除了旅游學(xué)院的食堂外，有六個(gè)學(xué)生食堂，大約每天供應(yīng)25000人（學(xué)生，教職員工）就餐。學(xué)生分布在 1 19棟（不考慮旅游學(xué)院），集中在 15教上課。長(zhǎng)期以來(lái)，食堂的供餐量與就餐量之間存在供求矛盾。例如，其 中某食堂反應(yīng)：

4、在飯菜供應(yīng)方面有時(shí)有巨大的浪費(fèi)， 飯菜做了很多，可是因?yàn)閬?lái) 食堂吃飯的人少，不得不倒掉。然而，一些學(xué)生卻說(shuō)，中午第四節(jié)課結(jié)束后，因 為餐廳里人多，排隊(duì)長(zhǎng)，等輪到自己時(shí)，好吃的菜已經(jīng)被打完了，這時(shí)新菜還沒(méi) 上來(lái)，又不愿意再等，只好隨便吃。教師就餐有時(shí)也會(huì)遇到問(wèn)題，比如，期末考 試期間，老師來(lái)食堂吃午飯，因?yàn)槭窃谥苣?，飯菜?zhǔn)備的不足，師傅們講他們沒(méi) 接到通知，所以按往常的狀態(tài)準(zhǔn)備飯菜。食堂管理者和廣大師生都非常關(guān)注這種供求關(guān)系的不平衡。但目前還沒(méi)有找到行之有效、快捷的就餐量化預(yù)測(cè)方法，能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)不同時(shí)段，不同 日期的就餐人數(shù)，以減少材料的浪費(fèi)，提高食堂的服務(wù)質(zhì)量和廣大師生的滿意度。 請(qǐng)你分

5、析并回答：（1）運(yùn)用數(shù)學(xué)建模的方法評(píng)價(jià)三個(gè)食堂的服務(wù)質(zhì)量， 建立師生在食堂就餐服務(wù) 質(zhì)量的滿意度模型；（2）近似地預(yù)測(cè)師生在三個(gè)食堂就餐的分布規(guī)律， 建立模型，定量地刻劃就餐 者在早餐，午餐，晚餐以及周一到周五，周末和節(jié)假日的就餐人數(shù)。并給出相應(yīng)的誤差分析等；（3）基于（1）（2）問(wèn)的結(jié)論，給學(xué)校后勤管理部門寫一份報(bào)告，并給出自己 的建議。二、問(wèn)題分析本題要求對(duì)六個(gè)食堂中的三個(gè)食堂進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中一二三四食堂連在一起， 五六食堂距離很近。我們選取較有代表性的二食堂，五食堂和六食堂。對(duì)于第一 問(wèn)，我們通過(guò)網(wǎng)上查閱相關(guān)資料，結(jié)合這三個(gè)食堂的具體情況，從就餐環(huán)境、飯 菜的性價(jià)比，工作人員的服務(wù)態(tài)度、飯

6、菜合不合口及排隊(duì)時(shí)間這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)， 運(yùn)用層次分析法，兩兩比較列出成對(duì)比較矩陣，求出相應(yīng)的最大特征值和權(quán)向量， 通過(guò)一致性檢驗(yàn)，然后綜合評(píng)價(jià)三個(gè)食堂的服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)谶@里并沒(méi)有加入教 學(xué)樓和宿舍樓與食堂的距離，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這對(duì)與食堂的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有影響，而對(duì)（師生）選擇就餐食堂有影響。而第二問(wèn)我們先對(duì)五個(gè)因素進(jìn)行回歸分析，再 單獨(dú)考慮教室、宿舍與食堂的距離，對(duì)各食堂周一到周五，雙休和節(jié)假日的早午 餐的就餐人數(shù)進(jìn)行估計(jì)預(yù)測(cè)。最后，在一二問(wèn)的基礎(chǔ)上，并查閱大量文獻(xiàn)給學(xué)校的后勤管理部門寫了一份 報(bào)告，提出了我們的建議。三、問(wèn)題的假設(shè)1、我們?cè)O(shè)定的五個(gè)指標(biāo)（同層元素）之間相互獨(dú)立，且具有可比性。2、假設(shè)

7、食堂學(xué)生就餐與其中各影響因素呈線性關(guān)系。3、假設(shè)旅游學(xué)院的學(xué)生都在旅游學(xué)院食堂吃飯，同時(shí)其他學(xué)院的學(xué)生又全部不 在旅游學(xué)院吃飯。4、假設(shè)五食堂各樓層服務(wù)質(zhì)量一樣，六食堂也是。即不考慮各樓層的區(qū)別。5、假設(shè)150份的調(diào)查結(jié)果具有很好的代表性，每個(gè)人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)近似。6假設(shè)周一到周五學(xué)生全部去上課四、符號(hào)說(shuō)明A :表示準(zhǔn)則層A對(duì)目標(biāo)層0的成對(duì)比較矩陣；Bi :表示方案層B對(duì)準(zhǔn)則層A的成對(duì)比較矩陣；i =1,2,3,4,5C j ：表示準(zhǔn)則層的各個(gè)因素；aij :表示準(zhǔn)則Ci與Cj對(duì)目標(biāo)層o影響之比； i ：表示每個(gè)矩陣的最大特征值；CI i :表示一致性指標(biāo)；RI i :表示各隨機(jī)一致性指標(biāo)；CR

8、:表示各隨機(jī)一致性比率；i :表示未歸一化的權(quán)向量；i ：表示歸一化的權(quán)向量；n :表示準(zhǔn)則層a對(duì)目標(biāo)層o所建立矩陣的階數(shù);S :表示去各食堂就餐的比例；Pi :表示五個(gè)準(zhǔn)則的平均分；R :初步估計(jì)到三個(gè)食堂學(xué)生就餐人數(shù);Q :食堂所在的區(qū)域；Zm :周末學(xué)生在學(xué)校就餐的比例；T :教室所在區(qū)域；五、模型的建立與假設(shè)5.1三個(gè)食堂的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（問(wèn)題一）首先運(yùn)用層次分析法分析，層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的系統(tǒng)分析 法，根據(jù)總目標(biāo)，以系統(tǒng)化的觀點(diǎn)，把問(wèn)題分解成若干因素，并按上層對(duì)下層的 支配關(guān)系構(gòu)成遞階的層次結(jié)構(gòu)模型，通過(guò)兩兩對(duì)比的方法確定決策方案的重要 性，從而獲得較滿意的決策。然后，我

9、們將層次分析法與熵權(quán)法結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分 析。熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方法，它是根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計(jì)算 出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過(guò)熵權(quán)對(duì)各指標(biāo)的原來(lái)的權(quán)重進(jìn)行修正， 從而得出較為客 觀的指標(biāo)權(quán)重。5.1.1構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)圖：根據(jù)上下層之間的關(guān)系，繪出的層次結(jié)構(gòu)圖如下：選擇食堂心排隊(duì)時(shí)間t飯菜口味：服務(wù)態(tài)度七就餐環(huán)境七飯菜性價(jià)比二食堂六食堂五食堂卩編號(hào)12345指標(biāo)就餐環(huán)境飯菜性價(jià)比服務(wù)態(tài)度飯菜口味排隊(duì)時(shí)間5.1.2構(gòu)造成對(duì)比較矩陣我們米用了 Santy等人提出的1 9尺度，用兩兩因素相互對(duì)比，則 a j的取值范圍是1,2，9及其互反數(shù)1,1/2,1/9，再結(jié)合150份問(wèn)卷中相關(guān)問(wèn)題，確定準(zhǔn)則

10、層的成對(duì)比較矩陣：a110 ,引=1/丙，（門=123,4,5） ,n = 5 ,a1nA即為正反互逆矩陣，當(dāng)且僅當(dāng)Pk, i, j , k=i,2 , , n時(shí)，正互反矩陣A稱為一致判斷矩陣標(biāo)度含義1C與Cj同樣重要3C比Cj稍微重要5C比Cj明顯重要7C比Cj強(qiáng)烈重要9C比Cj極端重要2,4,6,8Ci比Cj的重要性在上述兩個(gè)相鄰等級(jí)之間1,1/2,1/9Ci與Cj的重要性之比為上面 a ij的倒數(shù)量 i。禾U用一致性指標(biāo) Cl =n，隨機(jī)性指標(biāo) RI和一致性比例CR二 0.1作-n 1RI致性檢驗(yàn)，CR越大表示不一致程度越高，越接近0表示一致程度高，等于 0的時(shí)候表示有完全的一致性。準(zhǔn)則

11、層A對(duì)目標(biāo)層的判斷矩陣為:- 11/351/ 53 13171/25A =1/ 51/ 711/ 81/3528171/ 31/531/ 71 一方案層Bi對(duì)A層的判斷矩陣為:-1 1/ 3 1/5Bi =311/ 2-5 2 1 J1 2 1/2B3 =1/211/3.2 3 1 J11/21/3B4 = 211 / 2321 一123B1/213 ,.1/31/ 31 一121B 1/211/ 2.121 一5.1.3計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)對(duì)每個(gè)成對(duì)的矩陣，利用MATLAB算出最大特征根max及對(duì)應(yīng)的特征向以矩陣A為例，用MATLAB計(jì)算出的結(jié)果（程序見附錄）有:18最大特征值:max=

12、5.2093未歸一化的相應(yīng)的特征向量：=（0.2334,0.5020,0.0616,0.8226,0.1141）t歸一化的相應(yīng)的特征向量：=（0.1346,0.2896,0.0355,0.4745,0.0658）tA的一致性指標(biāo)：寫汽93;50523（1）上式說(shuō)明A的一致程度高，為了確定其不一致程度的容許范圍，根據(jù)Saaty 引入的隨機(jī)一致性指標(biāo)計(jì)算一致性比率。隨機(jī)一致性指標(biāo)RI的數(shù)值有：矩陣階數(shù)123456789RI0.00；0.000.58；0.902 11.4廠1.49在表中，n=5,時(shí)，RI =1.12,則A的一致性比率:坐二灣0467 21(2)RIA 1.12

13、結(jié)果表明矩陣A有令人滿意的一致性，各分量作為相應(yīng)的各個(gè)因素的權(quán)重值合理，可以用作為其權(quán)向量判斷矩陣最大 特征 值規(guī)劃后權(quán)向量CIiCRiA5.2093(0.1346,0.2896,0.0355,0.4745,0.06580.05230.0467B13.0037(0.1095,0.3090,0.58160.00190.0032B23.0536(0.5278,0.3325,0.13960.02680.0462B33.0092(0.2970,0.1634,0.53960.00460.0079B43.0092(0.1634,0.2970,0.53960.00460.0079B53.0(0.4000,0

14、.2000,0.4000)0.00000.0000從上表可以看出，各個(gè)判斷矩陣的一致性比率均小于0.1，表明各矩陣的不一致程度在容許的范圍為內(nèi)，其中A矩陣的RI =1.12,其它的RI =0.58。然后我們進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)，定義第P層的一致性指標(biāo)為Cl1（p）,.,ClnP（n是第p-1層因素的數(shù)目），隨機(jī)一致性指標(biāo)為Rl1（p）,.,RinP），定義CI(P)-CI1(P),.,CInPL(P-)RI p =RI1(p),.,RInp (pJ)則組合一致性比率為：ci (p)CR二亍，P =3,4,，s當(dāng)CR(P) ：0.1時(shí)，第p層通過(guò)組合一致性檢驗(yàn)，通過(guò)MATLAB計(jì)算可得到:CR=0

15、.0179 :：: 0.1，故通過(guò)一致性檢驗(yàn)。5.1.4層次總排序及其一致性檢驗(yàn)一般地，在層次分析法中，若共有s層，則第k層對(duì)第一層的組合權(quán)向量滿 足：.(k)=w(k)，(z,k =3,4, . .s ,由上分析可知準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)向量為：二(0.1346,0.2896,0.0355,0.4745,0.0658)t方案層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)向量表示為：(3)k/(3)(3)T |二(k1 ，,km ) ,k = 1,2,.,n以(3)位列向量構(gòu)成矩陣：(3)(3)(3)W=灼1, . n(8)則方案層對(duì)目標(biāo)層的組和權(quán)向量為：-(3) w(9)以二食堂為例，它的權(quán)重為1(3)=0.1 3 4*60.

16、1 0 9 50.2 8 9*00.5 2 7 80.0 3 5*53.2 9 7 00.4 7 4*50.1 6 3 40.0 6 5*80.4 0 00.2 8 2( 則方案層對(duì)目標(biāo)層的組合權(quán)向量為=(0.2 8 2002 9 7GB4 2 C)2并且由上結(jié)果可算出方案層對(duì)目標(biāo)層的組合一致性比率，由公式：SCR* 八 CR(p)(10)p=2可得：CR* =0.0467 0.0179 =0.0646 ： 0.1，組合一致性檢驗(yàn)通過(guò)，可作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。因?yàn)榱程盟嫉谋戎叵鄬?duì)另兩個(gè)食堂的比重很大，而五食堂比二食堂的比重略大，故在這三個(gè)食堂中，大家對(duì)六食堂最滿意，五食堂次之，二食堂最不滿意。結(jié)

17、果與預(yù)期的一致。同時(shí)依據(jù)正互反矩陣A得出的權(quán)向量w可 以知道：師生選擇食堂考慮的因素當(dāng)中， 飯菜口味所占的比重最大，其次是飯菜 性價(jià)比，所占比重最小的是排隊(duì)時(shí)間，就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別是占第三位和第 四位。5.1.5熵權(quán)法修正權(quán)重熵權(quán)法是一種客觀賦值方法，它是根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息上計(jì)算 出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過(guò)熵權(quán)對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正， 從而得到較為客觀的指 標(biāo)權(quán)重。具體步驟如下：(1)確定評(píng)價(jià)體系，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)造指標(biāo)水平矩陣 (重新定義的n,i 和 j)我們先設(shè)有m個(gè)目標(biāo)，n個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，(本題m為三，n為五)，采用專家評(píng) 分法對(duì)第i個(gè)目標(biāo)的第j個(gè)屬性的評(píng)估值為州，初始矩陣為

18、:XiiX21X12X22XinX2nXiiXijXm1Xm2(2)對(duì)初始矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理：根據(jù)下式mxij =Xij / Xij ,i =1,2,.m; j = 1,2,., n;im(11)X11X2 1Xn 1X n 2a可得矩陣Xij :XijXi1XijXm1Xm2Xmn(12)m(3) 計(jì)算第j個(gè)指標(biāo)的熵值Hj =-八Xij.l n xj ,其中k = 1 /l nmi =n(4) 然后計(jì)算第j個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)j =(1-Hj)/v (1-Hj)( 13)(5) 再確定指標(biāo)的綜合權(quán)數(shù)1 j ;有層次分析法我們已經(jīng)得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重結(jié)合指標(biāo)的熵權(quán)Hj，就可以得到指標(biāo)j的綜合權(quán)數(shù)：n十

19、AHj/ AHj(14)j引用Zadeh的定義計(jì)算空間距離，我們采用 p =1的海明距離，即：nnL(,j)八 m).Xi( 15)jj 二(7)最后按照L由小到大對(duì)評(píng)價(jià)的對(duì)象進(jìn)行排序，距離越小的越接近理想的方 案。模型求解：我們有三個(gè)食堂作為評(píng)價(jià)對(duì)象，就餐環(huán)境、飯菜性價(jià)比、工作人 員的服務(wù)態(tài)度、飯菜口味及排隊(duì)時(shí)間五個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我 們得到初始矩陣有：-5070402050Xij =7050304045-8545706045經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化后可得：10.24390.42420.28570.16670.3572xij -0.34150.30310.21430.33330.3214

20、0.41460.27270.50000.50000.3214一計(jì)算得到的各個(gè)指標(biāo)的熵值和熵權(quán)以及綜合權(quán)數(shù)為:就餐環(huán)境飯菜的性價(jià)比工作人員服 務(wù)態(tài)度飯菜合不合 口排隊(duì)時(shí)間熵值Hj0.97950.98300.94170.92060.9988熵權(quán)0.11620.09640.33050.45010.0068綜合 權(quán)數(shù)Pj0.05790.10360.04350.79350.0015按p =1求海明距離并排序，距離越小的越接近理想的方案。得下表:食堂二食堂五食堂六食堂L0.79670.67450.5288排序321以上結(jié)果與層次分析法一致，六食堂的服務(wù)質(zhì)量在三個(gè)食堂中，最讓大家滿 意，五食堂次之，二食堂最

21、不滿意。師生考慮的因素的先后順序中與上面的層次 分析法一致飯菜口味考慮時(shí)所占的比重最大， 其次是飯菜性價(jià)比，所占比重最小 的是排隊(duì)時(shí)間，就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度分別是占地三位和第四位。5.2就餐的分布規(guī)律模型（問(wèn)題二）要研究學(xué)生在三個(gè)不同的食堂就餐的分布規(guī)律， 就要確定食堂就餐人數(shù)與影 響學(xué)生選擇的各種因素之間的關(guān)系，進(jìn)而確定早餐、午餐和晚餐在上課時(shí)期及節(jié) 假日的就餐變化規(guī)律，進(jìn)行定量刻畫。但是由于影響學(xué)生選擇食堂的因素比較多，除了第一問(wèn)中考慮的五點(diǎn)之外， 還有食堂、宿舍和教室之間的距離，學(xué)生上課期間與節(jié)假日生活規(guī)律的變動(dòng)等。 而這些因素中并不是每個(gè)對(duì)就餐人數(shù)都有顯著影響。因素的選擇是把所有對(duì)結(jié)果影

22、響顯著的因素都選入模型，其他的都忽略，并且從便于應(yīng)用的角度使模型中的 影響因素盡可能少。而逐步回歸就是一種從眾多因素中有效地選擇重要因素的方 法。首先，通過(guò)150份中的有效數(shù)據(jù)（樣表見附錄）的統(tǒng)計(jì)，確定影響三個(gè)食堂 服務(wù)質(zhì)量因素的分?jǐn)?shù)（1-5分，滿分為5分），各因素由下表給出：就餐環(huán)境P1飯菜性價(jià)比P2服務(wù)態(tài)度P3飯菜口味P4排隊(duì)時(shí)間P5就餐比例 （% S二食堂2.54073.46672.80002.22223.11858.67五食堂2.96352.97082.93433.01462.824822.0六食堂4.02162.71943.42453.84172.798634.67假設(shè)食堂學(xué)生就餐與

23、其中個(gè)影響因素呈線性關(guān)系。用 S表示食堂就餐比例,R表示五個(gè)因素的平均分（i=1，2，3，4，5）。建立回歸模型。對(duì)應(yīng)的多遠(yuǎn)線性回歸預(yù)測(cè)模型如下：S氓+中+甌+咲+吐巳+咲運(yùn)用MATLABS行逐步回歸并計(jì)算線性回歸方程，求解模型結(jié)果如下:intercept = -2S.788SR-square =0.9992?F = 138&57RMSE = 0.496655Mi R-sq = 0.S9&54P = OjO1 72044Model History15 1TX1-2.01648 -0.0000NaNX2-4.6719 -0.0000NaNX3-3.55333 -0.0000NaNX4A16.04

24、9 36.99420.0172X5 -4.43618 -0.0000NaNCoefficients with Error BarsCoeff. t-stat p-val10121416182022Next step.Move no lerms10 -5 -0 1*1 2S = 16.049P4 -26.7869從上圖可以看出，可決系數(shù)為 0.99927，有較好的擬合度。p較小和標(biāo)準(zhǔn)差 都可接受。以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到的比例初步得到三個(gè)食堂學(xué)生就餐人數(shù)R :食堂二食堂五食堂六食堂就餐人數(shù)R216755008868其次，由于經(jīng)過(guò)調(diào)查，食堂、教室、宿舍三者之間的距離也對(duì)學(xué)生的就餐選 擇影響很大，所以這里我們

25、把距離考慮進(jìn)去。假設(shè)旅游學(xué)院的學(xué)生都在旅游學(xué)院 食堂吃飯，同時(shí)其他學(xué)院的學(xué)生又全部不在旅游學(xué)院吃飯。然后紫荊公寓、1號(hào)、2號(hào)宿舍樓劃分到二食堂區(qū)域，4號(hào)、5號(hào)及11號(hào)到19號(hào)宿舍劃分到五、六食 堂區(qū)域，3號(hào)、6號(hào)、8號(hào)、9號(hào)、10號(hào)宿舍樓屬于二食堂區(qū)域和五六食堂區(qū)域 的交匯區(qū)域。（用Q表示如下）區(qū)域Q二食堂區(qū)域Q1五、六食堂區(qū)域Q2交匯區(qū)域Q3旅游學(xué)院Q4合計(jì)參考人數(shù)60001100050003000250005.2.1周末和節(jié)假日就餐人數(shù)周末和節(jié)假日性質(zhì)相似，這里看做一種情況處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，周末學(xué)生在學(xué)校就餐的比例 Zm如下表:早餐Zm1午餐Zm2晚餐Zm3百分比Zm51.3389.306

26、4.00同時(shí)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，周末學(xué)生在學(xué)校食堂就餐時(shí)，考慮到宿舍到食堂的距離,一般都會(huì)就近選擇食堂，距離相近時(shí)則根據(jù)服務(wù)質(zhì)量選擇。522周末早餐人數(shù)預(yù)測(cè)由于六食堂不提供早餐，所以學(xué)生主要在五食堂和二食堂等食堂以及宿舍樓下小賣部吃早餐。同時(shí)根據(jù)調(diào)查，在二食堂區(qū)域就餐的學(xué)生周末大約40%fE在二食堂就餐。而在五六食堂區(qū)域就餐的同學(xué)有 60%選擇五食堂。交匯區(qū)域的學(xué)生會(huì) 根據(jù)食堂服務(wù)質(zhì)量選擇去哪個(gè)區(qū)域就餐。所以就餐人數(shù)計(jì)算如下：二食堂:RZ = (Q q3*)* Bm1 *40% =1745;五食堂:rZ=(q2 Q323)* Bm1 *60% =4157;5.2.3周末午餐和晚餐由于午餐和晚餐如果選

27、擇在學(xué)校吃， 幾乎就都是在食堂吃的。根據(jù)調(diào)查, 食堂區(qū)域的學(xué)生在二食堂就餐的比例約為 34%所以人數(shù)計(jì)算如下：二食堂:鳥3)*Bm *34% ;五食堂:R5=(Q2* 飛厶TQ3*旦2十3(3)2 *2)* B .-,(3-.23) . .33) Bm;六食堂:R3 = Q(3)(3)(3)* Bm ；帶入數(shù)據(jù)計(jì)算得周末人數(shù)預(yù)測(cè)如下:早餐午餐晚餐二食堂：174525801849五食堂415749243528六食堂0713151115.2.4周一到周五就餐人數(shù) 早餐人數(shù)預(yù)測(cè)：學(xué)生早晨就餐情況可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出比例，然后由于食堂、教室和宿舍的位置相對(duì)固定，因此學(xué)生選擇吃早餐的方式相對(duì)穩(wěn)定，所以可

28、以由總就餐人數(shù)和所選食堂相應(yīng)比例計(jì)算得出。結(jié)果如下表：早餐二食堂五食堂六食堂其他食堂不吃早餐百分比例%18.6732041.338就餐人數(shù)466780000103322000午餐和晚餐人數(shù)預(yù)測(cè):這里由于上課的原因，午餐和晚餐吃飯的總?cè)藬?shù)相對(duì)沒(méi)有差別， 所以這里放 在一起討論。并且上兩節(jié)課或者上四節(jié)課都對(duì)學(xué)生的食堂就餐選擇產(chǎn)生了幾乎相 同的影響?？紤]到課程安排，完全沒(méi)課的同學(xué)相對(duì)較少，所以假設(shè)所有學(xué)生都去 上課。上課地點(diǎn)在旅院、三教、四教、五教、二教和圖書館。這里討論時(shí)同樣忽 略旅院食堂及其學(xué)生的影響。學(xué)生所在區(qū)域T三教和四教Ti五教T2二教和圖書館t3旅游學(xué)院T4合計(jì)參考人數(shù)125007500

29、2000300025000根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，距離位置依然對(duì)學(xué)生選擇食堂占有十分突出的地位。 所以這 里近似看做三教和四教的學(xué)生都去五、 六食堂區(qū)域就餐，然后再根據(jù)食堂服務(wù)質(zhì) 量選擇具體食堂。五教、二教和圖書館的學(xué)生都選擇二食堂區(qū)域就餐， 并且根據(jù) 調(diào)查二食堂就餐人數(shù)占來(lái)此區(qū)域就餐人數(shù)約 38%因此，所有人數(shù)預(yù)測(cè)如下：二食堂：R2 =（q2 Q3）*38%五食堂:2六食堂：&=*”.,3）帶入數(shù)據(jù)計(jì)算得周一至周五人數(shù)預(yù)測(cè)如下:早餐午餐晚餐二食堂466736103610五食堂800051055105六食堂066466646綜上所述，食堂就餐人數(shù)預(yù)測(cè)可由下表給出:食堂類別日期早餐午餐晚餐二食堂周一至周五

30、466736103610周末及節(jié)假日174525801849五食堂周一至周五800051055105周末及節(jié)假日415749243528六食堂周一至周五066466646周末及節(jié)假日071315111比較可以看出，五食堂和六食堂位置相同，但是服務(wù)質(zhì)量六食堂優(yōu)于五食堂，表現(xiàn)在就餐人數(shù)上出現(xiàn)了顯著差異， 特別是在周末或者節(jié)假日的中午， 六食 堂的總的就餐人數(shù)比周一至周五的中午還略微多一些；二食堂與五食堂的服務(wù)質(zhì) 量差異很小，但是由于就餐距離位置因素，使得二食堂就餐人數(shù)明顯少于五食堂。 對(duì)于周末或節(jié)假日，食堂基本上都要減少很多就餐人數(shù)（六食堂中午除外），特別是早餐就餐人數(shù)減少超過(guò)一半。六、模型分析與

31、評(píng)價(jià)：我們建立層次分析法與熵權(quán)法結(jié)合的模型對(duì)三個(gè)食堂的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng) 價(jià)，兼顧主客觀因素，評(píng)價(jià)結(jié)果符合實(shí)際情況，避免了一定的主觀隨意性。此外, 我們運(yùn)用MATLAB，建立了逐步回歸分析的模型，并且單獨(dú)考慮了教室、宿舍 和食堂的距離， 較好地估計(jì)出各食堂在周一到周五， 周末和節(jié)假日的早午晚餐的 就餐人數(shù)。 并且在查閱大量資料的基礎(chǔ)上結(jié)合第一、 第二問(wèn)的結(jié)果給學(xué)校后勤管 理部門寫了一份中懇的報(bào)告，提出了切實(shí)的建議。不足之處在于，短時(shí)間內(nèi)只調(diào)查了 150 人，代表性可能不好。還有些數(shù)據(jù) 是我們根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況估計(jì)出來(lái)的，所以某些問(wèn)題還是存在一定的主觀性。 在第二問(wèn)中， 我們過(guò)多地依賴調(diào)查數(shù)據(jù)，

32、比如周一至周五的早餐人數(shù)預(yù)測(cè)只是由 調(diào)查數(shù)據(jù)按比例算出的； 假設(shè)學(xué)生全部去上課也是不太合理的。 同時(shí)這里， 午餐 和晚餐等同考慮，預(yù)測(cè)時(shí)并沒(méi)有突出它們之間的不同。關(guān)于食堂服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)備飯菜量的建議后勤管理部門： 海南大學(xué)食堂就餐存在較多的問(wèn)題，比如食堂管理者反應(yīng)在飯菜準(zhǔn)備方面， 有時(shí)候米飯做的過(guò)多， 不得不倒掉， 非常浪費(fèi)。 而一些學(xué)生卻因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間太長(zhǎng) 而吃不到自己想吃的飯菜。 同時(shí)一些教師也反應(yīng)在周末等級(jí)考試監(jiān)考或者期終考 試監(jiān)考的時(shí)候想去食堂吃飯時(shí)， 飯菜卻準(zhǔn)備的不足。 據(jù)此，我們提出自己的建議。我們根據(jù)海南大學(xué)自身的情況， 選取了 5 個(gè)與食堂服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素， 運(yùn) 用數(shù)學(xué)建模的方法

33、建立了層次分析法與熵權(quán)法結(jié)合的模型，并評(píng)價(jià)了 3 個(gè)食堂 （六食堂，五食堂，二食堂）的服務(wù)質(zhì)量，得出了飯菜口味占的比重最大，其次 是飯菜性價(jià)比，然后依次是環(huán)境、 排隊(duì)時(shí)間和工作人員的服務(wù)態(tài)度， 并得出結(jié)論： 在選取的 3 個(gè)食堂中，師生最滿意的是六食堂，其次是五食堂，最后是二食堂。 還對(duì)平時(shí)和周末節(jié)假日早中晚餐的就餐人數(shù)進(jìn)行了預(yù)測(cè)估計(jì)， 對(duì)食堂合理安排每 天的飯菜量有較好的參考價(jià)值。由此我們也提出以下相關(guān)建議。 在服務(wù)質(zhì)量方面：（1）高度重視食品衛(wèi)生質(zhì)量。有同學(xué)反應(yīng)某些食堂的餐具不太干凈， 有油膩的感覺(jué)。 而且，鑒于我們調(diào)查 過(guò)程的學(xué)生的反應(yīng)， 可以看出他們對(duì)學(xué)校食堂的這方面工作不太滿意。 所

34、以我們 建議后勤管理部門對(duì)食品的衛(wèi)生和質(zhì)量加強(qiáng)檢查。 可以定期或者不定期安排人員 去監(jiān)督。（2）重視飯菜的營(yíng)養(yǎng)和口味變化 根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果， 飯菜合不合口對(duì)食堂的評(píng)價(jià)占的比重最大。 食堂可以 聘請(qǐng)好的廚師，做到飯菜口味多樣化，更新食譜，可根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)劑菜肴， 即使是同樣的一道菜也能做出不同的口味。 這樣大家會(huì)更喜歡在食堂吃飯， 而不 是看到食堂飯菜或者聞到氣味而覺(jué)得沒(méi)有胃口。（3）合理給飯菜定價(jià)，并且價(jià)格透明化我們知道物價(jià)上漲， 食堂有時(shí)不得不提高一些菜的價(jià)格。 而且學(xué)校對(duì)此也有 一定的補(bǔ)助。 但是有些菜價(jià)高出學(xué)生的心理承受價(jià)格， 這就需要協(xié)調(diào)好兩者的矛 盾，現(xiàn)在食堂會(huì)在打飯窗口上公開飯

35、菜價(jià)格。但有的食堂不夠重視。此外，考慮 到貧困生。我們建議食堂：合理搭配飯菜的高、中、低各檔次，以滿足各種不 同經(jīng)濟(jì)條件學(xué)生需求， 尤其要充分考慮貧困生的利益。 及時(shí)溝通， 充分發(fā)揮校 學(xué)生后勤部門的作用， 及時(shí)與校學(xué)工處和各學(xué)院溝通， 建立快捷的溝通渠道， 要 求食堂為經(jīng)濟(jì)困難的同學(xué)每餐供應(yīng)若干種以上能保證基本營(yíng)養(yǎng)的低檔菜， 并由食 堂監(jiān)督部門監(jiān)督檢查低檔菜的質(zhì)量，以保證飯菜數(shù)量和質(zhì)量；開發(fā)優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、 營(yíng)養(yǎng)的菜品，如大豆肌紋蛋白系列、紫菜、海帶等食品等。（4）重視就餐環(huán)境在我們的調(diào)查中，就餐環(huán)境的影響僅次于飯菜口味和飯菜性價(jià)比?，F(xiàn)在的 高校食堂不僅是學(xué)生用餐的場(chǎng)所，也是彼此聚會(huì)、交流，娛樂(lè)

36、、休閑的佳地，可 以調(diào)劑緊張的學(xué)習(xí)氣氛。 現(xiàn)在除了二食堂有夜宵， 大部分學(xué)生喜歡晚上在那討論 問(wèn)題外，五食堂也開設(shè)了夜宵。不過(guò)環(huán)境不那么好。對(duì)此，我們建議：每個(gè)餐 廳取一個(gè)幽雅溫馨的名稱， 可以從全校師生中廣泛征集， 博采眾長(zhǎng)， 然后請(qǐng)名家 書寫，制成匾額；在裝飾上應(yīng)體現(xiàn)出風(fēng)格的多樣性，裝飾風(fēng)格可分為中國(guó)式、 外國(guó)式，又可分為現(xiàn)代式、 古典式等， 各食堂要根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的特色而選擇不一 樣的風(fēng)格； 裝飾要講究色調(diào)， 這里的色調(diào)首先給同學(xué)們的感受是溫馨的。 餐 廳可以配一些藝術(shù)陳設(shè)， 能讓學(xué)生在就餐的過(guò)程中增長(zhǎng)知識(shí)， 陶冶情操， 同時(shí)起 到裝飾空間、美化環(huán)境、烘托氣氛的作用。畢竟高校不同于社會(huì)，高

37、校的餐廳應(yīng) 該有高校的特色，應(yīng)該體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)的文化氣息和時(shí)代元素， 有較高的文化檔次。（5）提高工作人員的工作效率，重視工作人員的培訓(xùn)很多同學(xué)反應(yīng)，本人也遇到很多次，食堂的一些工作人員態(tài)度很不好，影 響一些學(xué)生的食欲。其實(shí)，我們應(yīng)該相互理解。工作人員很辛苦，每天要重復(fù)做 很多體力活。 我們除了需要溝通外， 也應(yīng)該改善食堂工作內(nèi)部的環(huán)境。 像五食堂 二樓的工作人員態(tài)度就很好，與環(huán)境因素也有一定的關(guān)系。飯菜準(zhǔn)備方面： 從我們分析的結(jié)果來(lái)看，由于五食堂和六食堂位置相同，但是服務(wù)質(zhì)量六 食堂優(yōu)于五食堂， 表現(xiàn)在就餐人數(shù)上出現(xiàn)了顯著差異， 特別是在周末或者節(jié)假日 的中午，六食堂中午和晚上總的就餐人數(shù)比周

38、一至周五的還略微多一些； 所以六 食堂在雙休和節(jié)假日要比平時(shí)多準(zhǔn)備飯菜量。 二食堂與五食堂的服務(wù)質(zhì)量差異很 小，但是由于就餐距離位置因素， 使得二食堂就餐人數(shù)明顯少于五食堂， 所以五 食堂應(yīng)該比二食堂多準(zhǔn)備飯菜。 對(duì)于周末或節(jié)假日， 食堂基本上都要減少很多就 餐人數(shù)（六食堂中午和晚上除外） ，特別是早餐就餐人數(shù)減少超過(guò)一半。所以五 食堂和二食堂可根據(jù)情況在周末和節(jié)假日少準(zhǔn)備些早飯 學(xué)生不只是希望在食堂能吃得飽，吃得衛(wèi)生，而且要求吃得營(yíng)養(yǎng)、舒服，如 果學(xué)校食堂能盡可能地與大學(xué)文化相協(xié)調(diào)，具備與時(shí)代協(xié)調(diào)的幽雅的飲食文化， 那么學(xué)校這個(gè)整體會(huì)更加和諧美好。2012 年8月18日參考文獻(xiàn)：1 姜啟源，謝金星，葉俊數(shù)學(xué)模型M.北京：高等教育出版社,第3版，2003 年 11 月:225-230,322-326.2 http：/3 http：/4 馬琳璞 . 影響當(dāng)代大學(xué)生食堂就餐的因素和對(duì)策 J. 科技信息學(xué)報(bào)， 200（9 3）： 554-555.5 單建偉. 增強(qiáng)高等學(xué)校食堂活力淺議 J. 鐵道師院學(xué)報(bào) ,1988（1）