淺析中國(guó)汽車市場(chǎng)O2O模式畢業(yè)論文

1、河北科技學(xué)院 本科生畢業(yè)論文(設(shè)計(jì)) 題目：淺析中國(guó)汽車市場(chǎng)o2o模式 摘 要o2o即online to offline(在線離線/線上線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。o2o的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下，可以統(tǒng)稱為o2o?，F(xiàn)如今，整車流通領(lǐng)域的o2o主要有5種類型：積累了十余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的汽車垂直網(wǎng)站、大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)自建平臺(tái)、跨界合作平臺(tái)，這5種類型的汽車o2o運(yùn)營(yíng)各有千秋。大家消費(fèi)習(xí)性的改變是運(yùn)營(yíng)o2o的重要因素：1、 購(gòu)車已經(jīng)不再具有明顯的周期性。而且，購(gòu)車也不再成為解決用車需求的唯一途徑，這就在一定程度上降

2、低了消費(fèi)者在特定時(shí)間段內(nèi)的購(gòu)車沖動(dòng)。這個(gè)改變促生了互聯(lián)網(wǎng)思維下的汽車租憑o2o平臺(tái)，影響了4s店的銷售業(yè)務(wù)。2、 中國(guó)私家車保有量已經(jīng)突破9000萬(wàn)輛，國(guó)家有關(guān)部連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策打破維修市場(chǎng)的廠商壟斷行為。具備一定品牌知名度的連鎖維修企業(yè)看準(zhǔn)這一巨大商機(jī)，促生了諸如app預(yù)約、上門保養(yǎng)。免等快修等一系列“貼人心，接地氣”的汽車維修o2o平臺(tái)，影響了4s店的維修業(yè)務(wù)。3、 在汽車延保。打車、二手車置換、駕駛培訓(xùn)、p2p等服務(wù)領(lǐng)域，搶占終端客戶的大數(shù)據(jù)、大流量，早已引得創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)投者們蜂擁而至。因?yàn)榇蠹抑鸩桨l(fā)現(xiàn)原來(lái)只有汽車后市場(chǎng)才是一個(gè)“前人栽樹，后人乘涼”的好行當(dāng)，促生了一批汽車后市場(chǎng)o2o平臺(tái)

3、，影響了4s店的衍生業(yè)務(wù)。 因此，大家會(huì)逐步告別所謂的“金九銀十”“一月開(kāi)門紅”，o2o時(shí)代所追求的極簡(jiǎn)、自主、智能化、消費(fèi)者主導(dǎo)等要素，在傳統(tǒng)的4s店銷售模式里都很難滿足，當(dāng)銷售+維修+衍生三大業(yè)務(wù)都在受到o2o模式的沖擊時(shí)，留給4s店唯一不變的就是“變”。關(guān)鍵詞：o2o；消費(fèi)模式；極簡(jiǎn)；自主；智能化；消費(fèi)者主導(dǎo)abstracto2o namely online to offline (online and offline / online), is refers to the line of business opportunities and the combination of the

4、 internet, make the internet become a front line transactions, the concept first came to the united states. the concept of o2o is very wide, both online and can be involved in the line, can be referred to as o2o. nowadays, o2o vehicle circulation mainly 5 types: accumulated more than ten years of ex

5、perience in the industry of automobile vertical websites, a large car dealership group self platform, cross-border cooperation platform, the five types of car o2o business strengths and weaknesses.the changing of consumption habits is the important factor of the operation o2o.1, the car has no longe

6、r obvious cyclical. moreover, the car is no longer the only way to solve the car demand, which to a certain extent, reduce the consumers purchase of a car in a specific time impulse. this change gives birth to o2o car rental platform under the internet thinking, the influence of 4s store sales.2, ch

7、inas private car ownership has exceeded 90000000, the relevant departments of the state promulgated the relevant policies to break the monopoly of the maintenance market manufacturers. have a certain brand of chain enterprise repair spotted the huge business opportunities, such as promoting app appo

8、intment, on-site maintenance. free repair and a series of put people down to earth, the car repair o2o platform, the 4s shop repair business impact.3, in the car delay insurance. taxi, replacement of used cars, driving training, p2p services, to seize the terminal customers of large data, high flow,

9、 has already attracted entrepreneurs and venture investors in droves. because we have gradually found that originally only after the car market is a zaishu predecessors, and future generations enjoy good profession, promote the birth of a number of automotive after market o2o platform, affecting the

10、 4s shop derivatives business.therefore, we will gradually bid farewell to the so-called golden nine silver ten month off to a good start, o2o era, the pursuit of minimalist, independent, intelligent, consumer driven factors, in traditional 4s shop sales model are difficult to meet, when the sales +

11、 service + derived three business all is subject to the impact of the o2o mode, left 4s shop only constant is change.keywords:o2o; consumption pattern; minimalism; autonomy; intelligent; consumer led 國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)這塊巨大的蛋糕吸引著越來(lái)越多人的關(guān)注，與此同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)在這一領(lǐng)域也悄然滲透和興起，多家以互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)為核心業(yè)務(wù)，推出面向私家車主的自助保養(yǎng)服務(wù)，目前受到車主一片好評(píng)和追捧?；ヂ?lián)

12、網(wǎng)滲透到汽車后市場(chǎng)為何受到歡迎?后市場(chǎng)電商模式未來(lái)的發(fā)展前景如何?國(guó)家統(tǒng)計(jì)局22日公布的2012年統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，在全國(guó)12089萬(wàn)輛民用汽車中，私人汽車保有量9309萬(wàn)輛，增長(zhǎng)18.3%。民用轎車保有量5989萬(wàn)輛，增長(zhǎng)20.7%，其中私人轎車5308萬(wàn)輛，增長(zhǎng)22.8%。若按照當(dāng)前市場(chǎng)的銷售速度,每年約兩千萬(wàn)輛的銷量，到2016年左右汽車保有量將突破上億輛。隨著汽車走近更多人的生活，汽車的售后維修保養(yǎng)自然成為了一個(gè)巨大的市場(chǎng)，它正吸引了越來(lái)越多的資本和人才進(jìn)入。然后這一市場(chǎng)的“壟斷”和混亂也讓不少人困擾。一、o2o汽車后服務(wù)市場(chǎng)的相關(guān)概念(一)o2o模式概念與特點(diǎn)o2o即online to

13、offline，也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以用線上來(lái)攬客，消費(fèi)者可以用線上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。該模式最重要的特點(diǎn)是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。(二)o2o模式定義及其內(nèi)容o2o 即online to offline，指的是一種從線上到線下的商業(yè)模式。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的o2o模式的流程下：平臺(tái)（網(wǎng)站、app應(yīng)用等）與商家洽談，就活動(dòng)時(shí)間、折扣、人數(shù)等 達(dá)成協(xié)議。平臺(tái)向自身用戶推薦該項(xiàng)活動(dòng)，用戶付款到平臺(tái)，獲得平臺(tái)提供的“憑證”。用戶持憑證到線下直接享受服務(wù)。服務(wù)完畢后，平臺(tái)上向商家結(jié)算，同時(shí)保留一定比例作為服務(wù)傭

14、金，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2011年末，中國(guó)民用汽車保有量達(dá)到1.0578億輛，每百戶家庭汽車擁有量約20輛，這也是世界公認(rèn)的汽車社會(huì)門檻。若按照當(dāng)前市場(chǎng)的銷售速度-每年約兩千萬(wàn)輛的銷量，到2016年左右汽車保有量將突破2億輛。隨著汽車走近更多人的生活，汽車的售后維修保養(yǎng)自然成為了一個(gè)巨大的市場(chǎng)，它正吸引了越來(lái)越多的資本和人才進(jìn)入。然后這一市場(chǎng)的“壟斷”和混亂也讓不少人困擾。 二、汽車后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題汽車后服務(wù)市場(chǎng)雖然是個(gè)大市場(chǎng)，但是目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式、管理服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等還存在一系列的問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)汽車行業(yè)迫切需要明確汽車后市場(chǎng)在整個(gè)汽車行業(yè)市場(chǎng)中的重

15、要地位，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 (一)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)分散、缺乏行業(yè)組織 我國(guó)汽車后市場(chǎng)目前的一個(gè)顯著特點(diǎn)是小而散，新車銷售、二手車交易、租賃、配件和用品供應(yīng)、汽車改裝、美容養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)維修、金融信貸、保險(xiǎn)、俱樂(lè)部等各自為政，分散經(jīng)營(yíng)，各企業(yè)各自花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用去搜集、分析有關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境等信息，但由于種種原因，所得資料的置信水平較低，因而導(dǎo)致企業(yè)在制定一系列決策時(shí)產(chǎn)生偏差甚至重大失誤，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，也使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以形成規(guī)模效益。而規(guī)模大在某種程度上代表了資金和技術(shù)的實(shí)力，只有上規(guī)模，才能與國(guó)外企業(yè)抗衡。 (二)管理服務(wù)水平低，行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊 中國(guó)汽車后市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)

16、程中，由于長(zhǎng)期受政府的行政干預(yù)而不能完全進(jìn)入市場(chǎng)，人力資源的不足和人才培養(yǎng)體系不健全等，成為我國(guó)汽車后市場(chǎng)向前推進(jìn)的瓶頸。這也是行業(yè)總體服務(wù)水平差的一個(gè)主要原因。當(dāng)然服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力的欠缺也是導(dǎo)致服務(wù)水平差的一個(gè)主要原因。屬于第三產(chǎn)業(yè)的汽車后市場(chǎng)中所涉及的各行業(yè)，“服務(wù)”即為它們所能提供給社會(huì)的“產(chǎn)品”，在以質(zhì)量保證為前提的品牌化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，服務(wù)質(zhì)量的低下必然使企業(yè)不能進(jìn)行品牌化經(jīng)營(yíng)。面對(duì)即將帶著知名品牌大舉進(jìn)入我國(guó)的國(guó)外同行，國(guó)內(nèi)企業(yè)不能形成自己的品牌，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之初無(wú)疑是先失一招。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)體系，導(dǎo)致行業(yè)人員服務(wù)不統(tǒng)一，造成了行業(yè)觀念落后，技術(shù)服務(wù)停滯不前，從而影響行業(yè)的不規(guī)范

17、性和出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。 (三)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，信息不對(duì)稱，法規(guī)缺失 法律法規(guī)的缺失，導(dǎo)致了汽車后服務(wù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格不透明是最大的隱患。 除此之外還有存在著許多大小不一的汽車服務(wù)店，由于他們無(wú)法在專業(yè)性、技術(shù)上與4s對(duì)抗，而且又面臨著與同一檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。行業(yè)體系不完善、法律法規(guī)的不健全、加之缺乏成本優(yōu)勢(shì)。造成它們進(jìn)行惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以次充好，導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂，這樣對(duì)行業(yè)的發(fā)展、對(duì)客戶的安全都產(chǎn)生了極大的影響。 (四)汽車后市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、觀念淡薄，缺乏長(zhǎng)久戰(zhàn)略規(guī)劃 汽車銷售的火爆，并沒(méi)有使汽車后市場(chǎng)得到理想的發(fā)展，汽車“4s”店內(nèi)的銷售和售后是分屬不同的部門，這導(dǎo)致銷售時(shí)給客戶的承諾，到

18、售后可能不能夠得到完整的實(shí)現(xiàn)，更何況那些小的汽車服務(wù)店，它們?nèi)狈?yán)格的管理制度，誠(chéng)信度低，市場(chǎng)觀念淡薄、服務(wù)不到位。 (五)個(gè)性需求服務(wù)缺乏在汽車后服務(wù)市場(chǎng)，個(gè)性服務(wù)費(fèi)的缺乏是顯而易見(jiàn)的，如果我們到維修店，只能做維修和保養(yǎng)，卻不能做汽車美容，能做汽車美容，卻不能做鈑金油漆。及時(shí)你這些都有了，保險(xiǎn)理賠和租車你沒(méi)有，車友互動(dòng)你也沒(méi)有，導(dǎo)致了不能滿足客戶多方面需求。 三、采用020模式的必要性(一)汽車后服務(wù)市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大 據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布了去年的汽車產(chǎn)銷數(shù)據(jù)。2010年的中國(guó)汽車市場(chǎng)在政策的大力推動(dòng)下,突破1800萬(wàn)的銷量超越美國(guó)曾創(chuàng)造的1700萬(wàn)輛的銷售紀(jì)錄?！半S著汽車保有量的不斷增加,

19、汽車服務(wù)業(yè)已成為一座金礦?！逼嚪?wù)業(yè),是在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。有研究數(shù)據(jù)預(yù)計(jì),到2015年,中國(guó)汽車工業(yè)總值為14620億人民幣,其中汽車服務(wù)業(yè)合計(jì)約占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的1/3強(qiáng),約有5400億元的市場(chǎng)規(guī)模,汽車服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)性良好。汽車后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,可占據(jù)總利潤(rùn)的60%至70%左右。目前,相對(duì)于整車銷售的利潤(rùn)縮水,中國(guó)的汽車后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá)40%。目前整個(gè)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段,發(fā)展?jié)摿@人，份額不斷擴(kuò)大。2012年，中國(guó)機(jī)動(dòng)車總量2.15億輛，乘用車總量0.576億輛，汽車銷售總額約28716億元（2012前

20、11個(gè)月的汽車市場(chǎng)總銷售額26323億元，據(jù)此推算）。汽車銷售總利潤(rùn)約為2113.50億元（28716億元*7.36%）。想了解這些以“億”為單位的數(shù)字到底意味著什么，就必須知道，汽車這種產(chǎn)品的特殊性銷售不是利潤(rùn)的結(jié)束，而是開(kāi)始。在一個(gè)完全成熟的市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，另外60%的利潤(rùn)則在服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生。換句話，2012年銷售的汽車，將帶來(lái)的總利潤(rùn)為10567.5億元（=2113.50 20%）。而在o2o席卷幾乎所有銷售行業(yè)的今天，這些都可以實(shí)現(xiàn)線上整合營(yíng)銷。（二）電子商務(wù)在汽車后市場(chǎng)發(fā)揮的作用 當(dāng)大家的目光還聚焦在雙十一的整車網(wǎng)購(gòu)時(shí)，淘寶汽車

21、于近日正式宣布進(jìn)入汽車后服務(wù)市場(chǎng)，攜手全國(guó)200多座城市超過(guò)3萬(wàn)個(gè)汽修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為車主提供線上線下一體化的汽車維修以及保養(yǎng)服務(wù)。車主網(wǎng)購(gòu)注有“支持安裝”字樣的汽配產(chǎn)品時(shí)，可以選擇附近明碼標(biāo)價(jià)的線下安裝服務(wù)商；等汽配產(chǎn)品到貨后，便可直接去服務(wù)商處安裝。而今年此前，亞馬遜中國(guó)已推出z愛(ài)車平臺(tái)，京東也全新開(kāi)辟車管家，目標(biāo)均指向汽車后服務(wù)市場(chǎng)o2o。不同于淘寶的平臺(tái)集市思路，亞馬遜中國(guó)和京東都有自己的分銷中心，向用戶直銷出售零部件。當(dāng)下汽車售后市場(chǎng)的電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展相對(duì)滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了車主的需求：要么就是一些汽車門戶網(wǎng)站，只提供信息平臺(tái)服務(wù)和零散的、不成體系的會(huì)員服務(wù)；要么就是一些汽車快速保養(yǎng)品牌提

22、供的單純第二方商品或服務(wù)交易；而前幾年曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)的汽車俱樂(lè)部、車友會(huì)、論壇等，雖然一度把車主組織起來(lái)向汽車服務(wù)商團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，但大部分都是屬于松散型的組織，沒(méi)有可持續(xù)性。再加上第二代、第三代車主增多，以及玩車一族的增多，他們對(duì)于汽車售后服務(wù)也提出了更高的個(gè)性化要求，單純的4s店或維修站已經(jīng)無(wú)法全面為他們提供服務(wù)。發(fā)展電子商務(wù)，建立信息交流系統(tǒng)，促進(jìn)汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系實(shí)體經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化。集眾多服務(wù)項(xiàng)目于一體的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系，要想使各部門能協(xié)調(diào)、順利地開(kāi)展工作，離開(kāi)先進(jìn)的管理手段計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是難以成行的。無(wú)論是以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(crm)，還是展開(kāi)網(wǎng)上營(yíng)銷或

23、者是建立綜合服務(wù)體系實(shí)體內(nèi)多行業(yè)間的統(tǒng)一連鎖服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一的物流配送系統(tǒng)和支付結(jié)算系統(tǒng)都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的使用。一來(lái)可以簡(jiǎn)化實(shí)體管理的復(fù)雜性，提高實(shí)體信息處理的效率；二來(lái)方便客戶通過(guò)實(shí)體網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的咨詢,增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感.在中國(guó)汽車行業(yè)即將進(jìn)入快速的發(fā)展時(shí)期,必須及早實(shí)施現(xiàn)代化的管理手段,大力引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才,使汽車行業(yè)的前后市場(chǎng)一起實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,早日與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌。 (三) 整合汽車后服務(wù)市場(chǎng)，有助于加強(qiáng)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng) 1.打造一站式平臺(tái)，發(fā)展線下維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整合線下各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)平臺(tái)，與用戶、維修店、4s店所在勞務(wù)方形成三方協(xié)議。整合了所有線下的維修店、4s店，依靠

24、互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求端和維修店提供端管理，來(lái)“撮合訂單”，實(shí)現(xiàn)就近養(yǎng)車、用車服務(wù)。從而引導(dǎo)消費(fèi)者在方便快捷省心省事的基礎(chǔ)上，避免了行業(yè)的不良競(jìng)爭(zhēng)！ 2.為廣大車主提供專業(yè)的汽車檢測(cè)、保養(yǎng)、美容、輪胎、緊急救援、車險(xiǎn)理賠、陪駕代駕、代繳代辦、特惠車品等貼心的管家式服務(wù)。更能讓車主體驗(yàn)“線上購(gòu)車品，線下享服務(wù)，刷卡分期付”等全新養(yǎng)車模式，尊享省心省力更省錢的優(yōu)越車生活。不僅提供一站式服務(wù)，更實(shí)現(xiàn)了一人多種需求。3.創(chuàng)立一批具有高度合作精神，專業(yè)水平高的優(yōu)秀年輕人。打造一支結(jié)構(gòu)合理，素質(zhì)卓越的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。各個(gè)部門之間通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)高效的流程管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)態(tài)度，積極為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)，做到讓每一位客

25、戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。4.實(shí)行多樣化品牌合作，通過(guò)聯(lián)合品牌來(lái)宣傳，會(huì)大大增加銷量。顧客對(duì)品質(zhì)的要求主要出自兩個(gè)因素：有些顧客天生喜歡優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，且能夠?qū)Ξa(chǎn)品的品質(zhì)做出有效評(píng)價(jià)；日益富裕的人們?cè)谫?gòu)買某些產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)更多強(qiáng)調(diào)品質(zhì)而不是價(jià)格。同時(shí)也會(huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)，加快自身品牌效應(yīng)。四、利用o2o模式應(yīng)對(duì)汽車后市場(chǎng)策略 （一）建立汽車后服務(wù)市場(chǎng)不同的服務(wù)模式 1.建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系在我國(guó)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、使其盡快成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前形勢(shì)下，作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要門類和分支的汽車售后服務(wù)行業(yè)卻沒(méi)有一套用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，這與國(guó)家高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)

26、準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀有著很大的反差。盡快填補(bǔ)這一服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的空白，應(yīng)該是帶動(dòng)促進(jìn)整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)的有效手段。同時(shí)，汽車售后服務(wù)關(guān)乎百姓大眾，涉及千家萬(wàn)戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過(guò)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使每個(gè)汽車消費(fèi)者都能獲得最佳的服務(wù)和最滿足的體驗(yàn)，也是對(duì)政府“順應(yīng)各族人民過(guò)上更好生活新期待”、體現(xiàn)對(duì)民生高度重視的執(zhí)政理念的具體落實(shí)。希望承擔(dān)全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處工作的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院能與汽車售后服務(wù)企 業(yè)的專家們聯(lián)手起來(lái)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，努力在汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)新領(lǐng)域開(kāi)拓出局面，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，只有這樣汽車后市場(chǎng)才能發(fā)展壯大。 2.供一站式平臺(tái)

27、服務(wù),實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求 做專業(yè)汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。倡導(dǎo)“省心、省力、更省錢”的養(yǎng)車消費(fèi)理念，為廣大車主提供專業(yè)的汽車檢測(cè)、保養(yǎng)、美容、輪胎、緊急救援、車險(xiǎn)理賠、陪駕代駕、代繳代辦、特惠車品等貼心的管家式服務(wù)。更能讓車主體驗(yàn)“線上購(gòu)車品，線下享服務(wù)，刷卡分期付”等全新養(yǎng)車模式，尊享省心省力更省錢的優(yōu)越車生活。 量車定制保養(yǎng)套餐推出的汽車保養(yǎng)新模式根據(jù)用戶的汽車品牌和型號(hào)，量車搭配多個(gè)保養(yǎng)方案供用戶選擇，讓用戶輕松做保養(yǎng)，品質(zhì)有保障，杜絕欺詐。特點(diǎn)： 便捷：輕松敲定保養(yǎng)套餐，機(jī)油、配件、人工服務(wù)一步到位； 專業(yè)：量車定制，根據(jù)車型不同，搭配合適的潤(rùn)滑油與專車專用濾清器； 省錢：微客量車定制保養(yǎng)套餐價(jià)格僅

28、4s店一半。根據(jù)n個(gè)人有n種需求，從基礎(chǔ)服務(wù)、車友互動(dòng)、增值服務(wù)等，滿足個(gè)性化需求，實(shí)行一站式平臺(tái)服務(wù)。 3.形成一支術(shù)業(yè)有專攻的核心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立一批具有高度合作精神，專業(yè)水平高的優(yōu)秀年輕人。打造一支結(jié)構(gòu)合理，素質(zhì)卓越的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。各個(gè)部門之間通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)高效的流程管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)態(tài)度，積極為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)，做到讓每一位客戶滿意，得到了廣大車主的信賴和支持，使公司始終保持旺盛的活力。 4.實(shí)行多樣化車用品牌商合作 想在眾多的品牌當(dāng)中脫穎而出，借助與各大強(qiáng)有力的品牌合作，技術(shù)支持，通過(guò)聯(lián)合品牌來(lái)宣傳，用以打造自己的品牌知名度，并實(shí)行多樣化的發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)不同層次的需求，也是對(duì)個(gè)性化需求作了很

29、好的補(bǔ)充。 5.利用會(huì)員卡和移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制 定制車主需求定制卡。會(huì)員用戶持有卡除了可以優(yōu)惠享受到各種汽車服務(wù)，還有豐富的增值服務(wù)。服務(wù)定制化功能：只要是有銀行pos機(jī)的商戶均可加入系統(tǒng)，卡用戶可以在這個(gè)系統(tǒng)上定制任何服務(wù)及商品，在商戶pos機(jī)端實(shí)現(xiàn)權(quán)益確認(rèn)。以汽車服務(wù)為例：用戶可以自定義卡內(nèi)套餐，定制完成后，就可以在任意一個(gè)網(wǎng)店實(shí)現(xiàn)權(quán)益確認(rèn)，完成服務(wù)。如果是多次服務(wù)，只需定制時(shí)聲明次數(shù)即可，用完再定。后臺(tái)清算功能：服務(wù)商戶系統(tǒng)的資金清算，個(gè)人用戶的服務(wù)清算，身份確認(rèn)時(shí)，該卡可記名可掛失，可以通過(guò)預(yù)留的信息確認(rèn)身份及權(quán)益。利用定制卡來(lái)反饋消費(fèi)者的信息情況，從而取得數(shù)據(jù)化信息。形成閉環(huán)控制。

30、 （二）建立良好的汽車后服務(wù)培育體制和企業(yè)文化 1.引導(dǎo)汽車后市場(chǎng)服務(wù)工作人員觀念 在汽車行業(yè)中大多數(shù)人員素質(zhì)參差不齊，對(duì)汽車行業(yè)后市場(chǎng)還未有更深的認(rèn)識(shí)，電子商務(wù)化的模式的不斷推進(jìn)，使得修理出生的人員還停留在敲打上面，對(duì)新的事物不夠敏感，這個(gè)時(shí)候更加要引導(dǎo)后市場(chǎng)服務(wù)工作人員在不斷學(xué)習(xí)維修的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電商化的了解和深化，讓其明白和接受新事物的創(chuàng)新和理念，只有這樣才能更好的融入汽車后市場(chǎng)的浪潮中。 2.定期對(duì)汽車后市場(chǎng)各崗位人員培訓(xùn) 汽車后服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)在艱難中前行了多年，但培訓(xùn)效果卻依然參差不齊，總體情況也不盡人意。尤其是多數(shù)后服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)其服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升很嚴(yán)格要求，但是對(duì)其

31、品牌形象的提升與客戶滿意度的拉動(dòng)效果卻不十分明顯。有針對(duì)性的員工培訓(xùn)如果能夠在企業(yè)得以長(zhǎng)期實(shí)施，對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的精細(xì)化管理必然產(chǎn)生正面的影響。但是，多數(shù)后服務(wù)企業(yè)的管理者仍然認(rèn)為員工培訓(xùn)是一項(xiàng)慢熱型的雞肋工程，食之無(wú)味、棄之可惜。其中，沒(méi)有根據(jù)不同的工作性質(zhì)、不同的企業(yè)級(jí)別與責(zé)任、不同的技能需求與不同用途的員工，采取不同形式與不同內(nèi)容的科學(xué)培訓(xùn)，是形成上述觀念的主要原因。針對(duì)員工所進(jìn)行的從業(yè)技能方面的培訓(xùn)。其內(nèi)容包括：從業(yè)必備的專業(yè)知識(shí)、技能與技巧，以及新技術(shù)、新車型、新方法的專題培訓(xùn)等等。當(dāng)然，一個(gè)完美的崗位培訓(xùn)規(guī)劃，將基本貫穿其關(guān)鍵員工職業(yè)生涯發(fā)展的全部路徑，使企業(yè)的關(guān)鍵員工在每一個(gè)工作階梯中，都能及時(shí)調(diào)整相應(yīng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)與獲取相應(yīng)的工作支持，從而為自己、為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。3.提高自身綜合服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 現(xiàn)在的中國(guó)汽車后市場(chǎng)顯然是一種低層次的、粗放型的市場(chǎng)。這也是每一個(gè)成熟市場(chǎng)體發(fā)展必然經(jīng)歷的階段，我們能夠做的就是在有關(guān)政府主管部門和行業(yè)機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)下盡快建立一種體制更完善、運(yùn)營(yíng)更合理、競(jìng)爭(zhēng)更公平、服務(wù)更周到、有極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系。提升綜合服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于