導游工作程序及注意事項

1、導游工作程序與注意事項地陪導游服務地方陪同導游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。也稱地接導 游或直接簡稱地接。是導游員（全陪、出境領隊、地陪）的一種，也是對導游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導游是旅游目的地 的導游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。地陪的服務程序：（1）服務準備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準備，靈活 編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準備，形象準備，心理準備和接待特殊要求與特殊團隊的準備。（2）迎接準備

2、：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導游，商量并宣布日程安排。（3）飯店入住服務：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務，協(xié)助兌 換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。（4）參觀游覽服務：預報天氣，清點人數(shù)，途中導游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。（5）餐飲服務：用餐地點、餐飲服務注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細理解和對待，特殊情況要很好的應付。（6）購物服務：遵守購物服務的原

3、則，進定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務：參觀、會見服務，會議旅游。（9）送客服務：機（或車、船）票四核實與機票確認，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準點出發(fā)的必要性，簽團隊結 算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回 社匯報小結，交清單據(jù)物品，報賬。地陪導游服務地陪導游人員的主要職責是：（ 1）安排旅游活動；（ 2）做好接待工作；（ 3）負責導游講解；（ 4）維護游客安全；（ 5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各

4、種問題。地陪導游服務地陪服務規(guī)范技巧1、地陪上團時在職業(yè)形象方面要符合什么要求？答：（1）導游的著裝要符合人員的身份，要方便導游服務工作；（2）衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；（3）導游人員上團時，必須佩戴 IC 卡。2、地陪在旅游團到達前應如何落實旅游車輛？答：（ 1）與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認車輛的車型、車牌號和司機姓名及電話；（2）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。3、地陪上團前應做好那些物質(zhì)方面的準備？ 答：上團前，按照人數(shù)領取導游圖、門票、用餐結算單（確認書）和費用，帶好接待計劃、 IC 卡、本社社牌（車頭紙） 、導游旗、接站牌等必備物品。4

5、、地陪上團前應如何做好語言和知識的準備？ 答：（1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備；（2）接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備；（3）作好當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備；（4）了解不熟悉景點的情況。對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如向曾游覽過該景點的同事詢問，或研讀旅行社提供的文字資料。5、為了避免入境團的漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應注意并弄清那些方面的內(nèi)容？答：（ 1）國內(nèi)組團社聯(lián)絡人姓名及電話號碼； （2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別

6、、語言、收費標準和領隊姓名；（3）旅游團成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰； （ 4）全程旅游路線、入（出）境地點； （5）抵達本地時所乘的機（車、船）班次、時間和接站地點。6、地陪應從哪幾方面掌握交通票據(jù)的情況？ 答；（1）該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況；（2）是否有返程票；（3）是否有國內(nèi)段國際機票； （4）出境票的票種（是OK 票還是 Open 票）。7、地陪接團時根據(jù)什么來確認是自己應接的旅游團？ 答：應問清楚該團來自哪個國家（地區(qū)） 、客源地組團社名稱、領隊幾全陪姓名等。如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別（地區(qū)） 及團員人數(shù)

7、、姓名，核對主要行程，一切符合才能確定是自己應接的旅游團。8、長線旅游團抵達后，地陪應如何清點行李？ 答：地陪應協(xié)助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損。與領隊、全陪核對行李無誤后，移交給行李員，雙方 辦好交接手續(xù)。若有行李未到或破損，導游人員應協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。9、地陪在車上導游講解時應站在什么位置？ 答：應站在車廂前部，司機位置附近，面對客人，站立講解。讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應及表情，以便于與司機聯(lián)系，處理突然 出現(xiàn)的問題。10、試對旅游團致一段規(guī)范的歡迎詞要求包括以下內(nèi)容： （1）

8、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地； （2）介紹自己的姓名及所屬單位； （ 3）介紹司機；（4）表示提供服務的誠摯愿望； （ 5）祝旅游愉快順利。11、地陪在首次沿途導游中應怎樣進行風光導游？ 答：地陪作沿途風光導游時要： （ 1）講解的內(nèi)容簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰； （2）景物取舍得當，隨機應變，見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同 步。12、接團后，地陪在向?qū)в握咦鞅镜仫L情介紹時應包括那些內(nèi)容？ 答：地陪應介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品，歷史沿革等，同時還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況 及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。13、在導旅者

9、入住酒店之后，地陪應如何保持與旅游團的聯(lián)系？ 答：地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號并將與自己聯(lián)系的方法如房間號（若地陪住在飯店） 、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事盡快聯(lián)系。14、當領隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應采取怎樣的措施？答：（ 1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予與安排；（2）對需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，安有關規(guī)定收取費用；（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。15、對旅游者和領隊的證件，地陪在使用時應注意些什么？對領隊應作那些提醒？答：（ 1）一般情況下，地陪不應保管旅行團的旅

10、行證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊；（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應立即歸還，當面點清； （ 3）某些酒店在旅行團入住后，要領隊留下證件在總臺，離店時需提醒領隊領回自己的證件；（4）出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關檢查。16、旅游團到了本地后，地陪人員應該負責提供那些服務？答：（ 1）地陪應按時做好旅游團在本地的迎送工作； （2）嚴格按照接待計劃，做好旅游團在本地參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文 娛等活動的安排； （3）妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。17、去景點參觀游覽時，出發(fā)前，地陪要作好那

11、些準備工作？答：（ 1）準備好小旗、胸卡和必要的票證； （2）督促司機做好各項準備工作； （ 3）核實餐飲的落實情況； （ 4）出發(fā)前，地陪應提前 10分鐘到達集合地點； （ 5） 核實、點清實到人數(shù)。18、在前往景點的途中，地陪應向旅游者介紹些什么？ 答：（1）重申當日活動安排；（2）作沿途風光導游； （3）扼要介紹游覽景點。全陪導游服務全陪導游人員全程陪同導游人員 （簡稱全陪 ）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者 ）提供全程陪同服務的工作人員。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者 ）或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，

12、并可提供全程陪同導游服務的旅行社。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。全陪服務程序是指全程陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團游完全程并做完善后工作為止的工作程序。包括如下四個方面：一、接團前工作 :全陪在接團前要做那些服務準備工作？1）熟悉接待計劃2）做好接團的物質(zhì)準備3）摘記旅游線路上個地方接待社有關部門和人員的聯(lián)系電話和傳真號碼4）在接團前一天同接待社聯(lián)系，通報情況，安排接待事宜接團前全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些內(nèi)容？1）認真閱讀接待計劃，了解旅游團全面情況；2）特別記住旅游團名稱團號、國別、人數(shù)和領隊姓名；3）了解旅游

13、團員姓名、國別、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習慣等，注意了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；4）掌握旅游團的行程計劃，清楚旅游團抵離各站的時間和交通工具；5）熟悉各站主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點做好講解咨詢準備；6）了解各站的文娛節(jié)目、風味餐食和額外游覽項目是否收費二、接團時工作 :1、在首站接待服務中，全陪的主要工作有哪些？ 為做好首站接團服務，全陪應在接團前地接社了解首站接待工作的詳細安排情況； 提前半小時到達接團地點與地陪一起迎候、認找旅游團；接到旅游團后，要向領隊作自我介紹，并向領隊介紹地陪； 與領隊核實旅游團實到人數(shù)、行李件數(shù)和所需住房情況，協(xié)助領隊向地陪

14、交接行李； 代表組團社和本人向旅游團致歡迎辭三、接團后工作 :旅游團下榻飯店后，全陪應做好哪些工作？1）主動協(xié)助領隊辦好旅游團入住手續(xù)，并請領隊分配住房，掌握住房名單，與領隊互通各自的房間號；2）熱情引導游客進入房間，隨時處理可能出現(xiàn)的問題；3）掌握飯店總臺電話號碼和同地陪聯(lián)系的方法 在游客參觀游覽的過程中，全陪的工作是什么？1）保護游客的人身、財產(chǎn)安全，隨時提醒游客注意，預防處理可能出現(xiàn)的問題和事故；2）隨時注意觀察周遍環(huán)境，留意游客的動向，以防游客走失或發(fā)生事故，并協(xié)助地陪圓滿完成講解任務；3）如發(fā)生事故，迅速向組團社請示匯報，并協(xié)助地接社和有關部門妥善處理問題。 全陪在旅游接待的整個過程

15、中的協(xié)調(diào)聯(lián)絡工作包括：1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作；2）做好旅游線路上各站之間特別是上、下站之間的聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作，如領隊的意見、游客的要求、購物/節(jié)目安排避免重復等；3）做好旅游途中出現(xiàn)問題和事故時與組團社領導和有關部門的聯(lián)絡請示工作。四、送團工作 : 旅游團離開一地赴下一地時，全陪應做好哪些工作？1）提醒地陪落實離站的交通票據(jù)和準確時間；2）協(xié)助領隊和地陪辦理離站的有關事宜；3）在交通港與地陪交接交通票、行李卡或行李托運單，點清核準后妥善保管。旅游團離開最后一站時，全陪工作有：提醒游客帶好自己的物品和證件；征求游客對整個接待工作的意見和建議；向游客致歡送辭，感謝他們給予的合

16、作，歡迎再次合作。全陪日志包括哪些內(nèi)容？旅游團的基本情況，立場有日程安排和各地交通情況，各地地接質(zhì)量（游客對食、宿、行、游、購、娛等方面的滿意程度；發(fā)生的問題及處理方法。全陪導游服務全陪導游人員的主要職責是：1.實施計劃2. 監(jiān)督質(zhì)量3. 協(xié)調(diào)聯(lián)絡4. 調(diào)研工作5. 講解服務6. 生活服務7. 處理問題海外領隊服務海外領隊是指受國家旅游行政管理部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團在境外從事旅游活動的工作人員第一節(jié) 領隊服務準備一、各類出境文件的準備（一）客人和自己的護照、簽證、機票 ,并注意核對姓名和性別是否準確（二）準備好國際預防接種證明 （黃皮書）（三）準

17、備好海關申報表和出入境卡包括出境卡、出境游客行李物品申報單和目的地國家地區(qū)入境卡等文件（四）準備好中國公民出國旅游團隊名單表（五）準備好團隊報價表二、召開出國說明會（一）經(jīng)理介紹領隊及團隊總的行程安排及重大注意事項，感謝客人對本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務的態(tài)度（二）領隊致歡迎詞，講解具體的行程大綱，旅行社注意事項，尤其是各國海關出入境規(guī)定和禁忌（三）介紹旅游目的地國家的基本情況，特殊的法律制度和禮節(jié)禮貌風俗習慣（四）強調(diào)集合時間，分發(fā)旅行用品給每位客人海外領隊服務第二節(jié) 領隊服務程序、出入境服務一）及時發(fā)放旅游護照、簽證、機票等旅行文件二）請客人整理行李三）請客人換取登機牌，辦理行李托運

18、手續(xù)四）帶領游客按出境名單順序排對，站在黃線外，手持出境證件和登機牌依次接受邊防檢查和安全檢查 二、境外住店服務（一）分配房間 ,把自己房間號向游客通報（二）巡視客房情況 ,確認行李已送達客人房間 ,協(xié)助客人解決有關房間的各種問題（三）與地陪核對接待社的旅游活動日程（四）在與飯店確認叫早時間和早餐時間后 ,及時通知游客三、境外旅行服務（一）注意收集了解游客要求和意見 ,及時向地陪通報（二）應勸說游客盡可能堅持用餐（三）三不得 不得組織旅游者參加色情、賭博、毒品活動或危險性活動 不得強迫或變相強迫旅游者參加額外付費項目 不得擅自改變行程、減少旅游項目因不可抗力造成行程取消或改變 ,必須告知旅游者 ,并得到旅游者的認可（四）對可能危及人身安全的情況向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取有效措施防止各種事故的發(fā)生（五）介紹旅游目的地國家的相關法律和風俗習慣及其他注意事項（六）提醒客人遵守時間 ,記住車牌號以及領