設(shè)計(jì)企業(yè)提升維護(hù)客戶服務(wù)力度的探索

1、設(shè)計(jì)企業(yè)提升維護(hù)客戶服務(wù)力度的探索這是一個(gè)“顧客是上帝”的年代，對于每個(gè)企業(yè)而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)期。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠設(shè)計(jì)產(chǎn)品的優(yōu)化和質(zhì)量、或降低設(shè)計(jì)收費(fèi)仍很難贏得客戶的青睞，那么，更別說讓客戶滿意和忠誠了。不可否認(rèn)，在過去很長的一段時(shí)間里，客戶服務(wù)是屬于設(shè)計(jì)項(xiàng)目的一個(gè)環(huán)節(jié)，無論業(yè)主還是設(shè)計(jì)院關(guān)注的都是設(shè)計(jì)產(chǎn)品的本身，沒有對后期的施工配合與現(xiàn)場服務(wù)給予更多的關(guān)注。即使是一個(gè)專業(yè)人士評價(jià)一個(gè)設(shè)計(jì)企業(yè)的競爭力時(shí)，更多的是從技術(shù)領(lǐng)先程度、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的完美性能、以及品牌的效應(yīng)來測評。而服務(wù)是作為地道的附屬物出現(xiàn)在公眾的視野里。然而，隨著時(shí)間的流

2、逝，社會也在不斷地進(jìn)步，很多情況發(fā)生了改變。客戶是很容易流失的，尤其是在現(xiàn)代社會，他們面臨著太多的選擇，無論滿意不滿意他們都沒有義務(wù)對任何一家設(shè)計(jì)院保持忠誠。業(yè)主對服務(wù)的要求也越來越專業(yè)化、細(xì)節(jié)化，而我們的經(jīng)營或設(shè)計(jì)人員仍按原有的模式去應(yīng)對業(yè)主，勢必產(chǎn)生相反的效果。為了提升客戶服務(wù)的力度，首先要提升我們員工對這個(gè)提法的認(rèn)知度和相關(guān)的理論及一些技巧。一、提升形體及語言表達(dá)能力 每個(gè)設(shè)計(jì)人員及經(jīng)營人員都是企業(yè)的“代言人”他們的禮儀和服務(wù)都體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。作為企業(yè)的“代言人”首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀，將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。1.

3、恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表，整潔的職業(yè)形象是對他人的尊重。一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該從以下幾個(gè)方面提升自己。作為男性不留長發(fā)，如果是女性發(fā)型包括頭飾需要有一個(gè)合適的長度，保持清潔度，一般不主動染發(fā)。此外，就是衣服和服飾，比如：皮鞋是不是擦得很干凈，衣服是不是干凈平展，絕不容許穿著帶有汗臭味的服裝。如不注重這一些細(xì)節(jié)無疑會給客戶留下不好的影響，也是對周圍的同事不尊重。2. 正確的交際禮儀，體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)涵養(yǎng)。對于每個(gè)經(jīng)營或設(shè)計(jì)人員來說都會經(jīng)常面對業(yè)主、甲方或施工單位，如何洽談業(yè)務(wù)、做好服務(wù)或施工配合工作，不僅需要專業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范、熱情周到的服務(wù)，敏銳的觀察力、良好的口語表達(dá)能力、以及靈活處理問題的

4、手段。與客戶握手時(shí)，若是男女握手，要由女方先伸手；年齡差別明顯，則由長者先伸手。婦女握手，以輕握及即可。握手時(shí)目光應(yīng)注視著對方。初次相見呈上名片要用雙手，名片的正面應(yīng)朝著方，接過名片要謝謝。各種場合不要主動先抽煙，提倡站有站樣、坐有坐姿。3. 謙虛的服務(wù)態(tài)度，是對業(yè)主或甲方的尊重。對“客戶永遠(yuǎn)是正確的”這句話許多人體會不深。其實(shí)，客戶在某個(gè)具體問題上不一定是正確的，甚至是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。但是客戶的面子永遠(yuǎn)是正確的。因此，我們與業(yè)主或甲方的交往中切勿指責(zé)對方、切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要為他們保全面子。對違反設(shè)計(jì)原則的要求也要以禮相待，首先承認(rèn)他正確的一面，婉轉(zhuǎn)地提出從設(shè)計(jì)角度所不允許的一面。 我們的員工

5、不論在經(jīng)營洽談會上還是在業(yè)主召集的各種會議上，對提出問題的當(dāng)事人，我們的員工在回答解釋問題時(shí)要注意：語氣、眼神及講話的手勢都要恰當(dāng)，做到不卑不亢、落落大方、條理清晰。二、提升本專業(yè)知識，熟悉施工程序在全國大力發(fā)展城鄉(xiāng)建設(shè)的同時(shí)，各地區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)的主管部門也著手在管理及人員專業(yè)化方面進(jìn)行了大幅度的提升。如今，我們行業(yè)的業(yè)主或甲方都具備了相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平。在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下，客戶服務(wù)人員更講究專業(yè)化。除了對本專業(yè)的設(shè)計(jì)意圖及相關(guān)技術(shù)要求非常熟悉之外，還要具備相當(dāng)?shù)氖┕ぶR。否則，設(shè)計(jì)的項(xiàng)目將成為“空中樓閣”。1. 對本專業(yè)領(lǐng)域的熟悉：任何專業(yè)的設(shè)計(jì)人員在獲取項(xiàng)目后都會走過以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：收集相

6、關(guān)資料和信息、聽取相關(guān)部門的建議和要求、研討各相關(guān)資料后形成初步方案、制定出可行性報(bào)告、出初步設(shè)計(jì)、出施工圖設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。我們每個(gè)設(shè)計(jì)人員都要認(rèn)認(rèn)真真的走好每一步，方能產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2. 熟練的專業(yè)設(shè)計(jì)能力：熟悉通曉本專業(yè)的設(shè)計(jì)規(guī)范，并能在各種場合熟練運(yùn)用這些規(guī)范。因?yàn)樗鼈兪窃O(shè)計(jì)人員最起碼的看家本領(lǐng)。能熟練掌握并運(yùn)用設(shè)計(jì)制圖標(biāo)準(zhǔn)。只有能將制圖標(biāo)準(zhǔn)全面體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、校審等環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)人員才是一個(gè)合格的制圖人員。3. 了解專業(yè)的施工程序和方法：只有對本專業(yè)的程序和方法了解的越多，在施工配合中才會越從容，處理和解決設(shè)計(jì)與施工出現(xiàn)的矛盾就越到位，那么，在業(yè)主和甲方那里的認(rèn)同度就越高。三、提升語言溝通能力在

7、我們的工作中，我們必須通過語言將自己設(shè)計(jì)項(xiàng)目的理念、專業(yè)功能、技術(shù)要求、制定設(shè)計(jì)原則的思路等，通過語言表達(dá)，說服對方或各方，以利工作開展。這種語言溝通是我們設(shè)計(jì)或經(jīng)營人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能。雖然現(xiàn)在的社會提倡個(gè)性化服務(wù)，但是更需要具備有專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，也是一門個(gè)性色彩相當(dāng)強(qiáng)烈的學(xué)問。但是，在設(shè)計(jì)行業(yè)、各種場合與業(yè)主進(jìn)行溝通的繁雜多變的情景中，設(shè)計(jì)人員依然可以推演出放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律與原則。只要設(shè)計(jì)人員對這些表達(dá)技巧進(jìn)行熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，一定可以在客戶的溝通場合中無往而不勝，折射出我們企業(yè)的形象。1. 良好的傾聽能力。傾聽是一種情感活動，是表示真正理

8、解客戶說的話，用面部表情表現(xiàn)出是在很認(rèn)真的聽對方說話。所有這些信號能使參與溝通的人判斷對方是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。要站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽。每個(gè)人都有的他的立場及價(jià)值觀，因此必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話。不要用自己的思維方式去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。2. 說“不”的技巧。說話要講究語言的藝術(shù)，拒絕恰恰體現(xiàn)出語言藝術(shù)的最高境界。因?yàn)?，拒絕既要有力度，又不要傷人，是很難把握的。因此對人說“不”的時(shí)候，意思一定要明確，防止不必要的誤解。至于方式則可靈活些，點(diǎn)透即可。直接向?qū)Ψ疥愂鼍芙^對方的客觀理由，如：規(guī)范的規(guī)定（要熟知規(guī)范）、現(xiàn)場狀態(tài)的限制導(dǎo)致

9、施工條件不夠、其它專業(yè)的不可調(diào)和因素等，并站在業(yè)主的立場講述其中影響因素將會帶來的后果，如：通不過審圖、施工質(zhì)量難以掌控、工期將會延長、投資會增加等，讓業(yè)主覺得被拒絕不無道理。3. 學(xué)說上海話。“入鄉(xiāng)隨俗”的道理我們?nèi)巳私灾?。由于我院外地員工占有相當(dāng)大的份額，能聽會講本地話對提升語言溝通能力就顯得十分重要了。盡管全國都在提倡講普通話，但我們面對的業(yè)主或施工及監(jiān)理并不都習(xí)慣講普通話。這就給我們來自外省市的同志提出了更高的要求。四、提升解決問題的能力當(dāng)今，所有的設(shè)計(jì)行業(yè)在市場競爭的大環(huán)境中都在高度關(guān)注和研究客戶的需求，并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”。然而，人們已經(jīng)不僅僅停留在滿足于好的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)

10、上，還希望得到精確、及時(shí)的技術(shù)支持，以及妥善解決處理問題的能力。做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的實(shí)際問題，把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的這一專業(yè)的專家和良師益友，這就能建立雙方良好溝通的充分必要條件。要理解業(yè)主關(guān)鍵的需求，然后把最主要的問題作為自己重點(diǎn)攻克的目標(biāo)，這樣能更大程度上贏得客戶的信賴。一個(gè)好的設(shè)計(jì)企業(yè)的口碑就在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。但是，并不是客戶的任何問題都要設(shè)計(jì)人員無條件的去滿足。解決問題的主要意義所在，是指對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的困難當(dāng)作自己的份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，這才是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑，也是我們提升客戶服務(wù)力度的最高境界。1

11、. 提供合理化建議：在新的形勢下，我們的業(yè)主逐漸從單純的被動的買單，轉(zhuǎn)為主動的參與項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定、評判我們設(shè)計(jì)項(xiàng)目的優(yōu)劣、甚至個(gè)別的還會“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策整個(gè)過程。這就需要我們的設(shè)計(jì)人員具備一定的綜合素質(zhì)，不坐等業(yè)主來告訴我們項(xiàng)目需要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)，而是用自己的專業(yè)知識及綜合能力并通過各種服務(wù)舉措，讓業(yè)主拿到一個(gè)超出他想象的作品。在參與各種場合的會議上，遇到對設(shè)計(jì)圖紙的質(zhì)疑，切忌不要就事論事的回答，更不能答非所問。要站在全盤的角度思考問題，不卑不亢、有條有理的回答。當(dāng)然，前提是我們提供的設(shè)計(jì)產(chǎn)品是十分完善的。2. 施工圖設(shè)計(jì)中的現(xiàn)場服務(wù)：“施工圖配合”是我們每個(gè)設(shè)計(jì)人員在客戶服務(wù)整個(gè)過程的重要一環(huán)。服務(wù)的好壞直接影響著設(shè)計(jì)院的滿意度評判。縱觀我院歷年來的施工圖配合上的得失，不難總結(jié)。一個(gè)設(shè)計(jì)人員在施工圖現(xiàn)場的服務(wù)中光靠一腔熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須對自己設(shè)計(jì)的圖紙十分熟悉，對施工方案有大致的了解?，F(xiàn)場解決施工中遇到的問題及矛盾，能果斷、實(shí)際、不拖泥帶水。另外，我們每個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施的進(jìn)程中都會出現(xiàn)施工圖變更單。所有的設(shè)計(jì)人員在變更原因一欄中慎填“甲方要求及甲方原因”。確實(shí)是甲方原因也要婉轉(zhuǎn)的、不能直截了當(dāng)?shù)奶?，即使只有幾個(gè)字，這里的確反映出大學(xué)問?？蛻舻臐M意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素，是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”