客房服務員教學計劃及大綱

1、賓館 服務員 教學計 劃一、教學對象初中及初中以上畢業(yè)生、下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)待業(yè)人員二、教學目標通過培訓，使學員具有良好的語言表達能力，能獲取、理解外界信息，進行分析判斷并迅速 做出反應，有一定的計算能力，有良好的動作協(xié)調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務操作， 掌握客房服務基礎知識能在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿 等服務。1. 理論知識培訓目標依據客房服務員國家職業(yè)標準中對初級客房服務員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對 象掌握客房服務員的職業(yè)道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識，掌握客房基礎知識、相關法律 法規(guī)等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應接

2、服務的基本知識，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知 識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。2. 操作技能培訓目標依據客房服務員國家職業(yè)標準中對初級客房服務員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對 象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規(guī)范引領、介紹等服務，能獨立清潔房間 衛(wèi)生，做夜床，能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委托代辦、失物招領和安全防火，并能夠完 成簡單的送客服務。三、教學計劃安排總課時數：210課時，其中：理論知識授課：100課時，操作技能練習：110課時。四、教學計劃表客房服務員教學計劃表（總學時：210）教學項目教學內容教學時間備注職業(yè)道德1、職業(yè)道德基本知識2、職業(yè)守則10基礎

3、知識1、計量知識2、清潔設備知識3、客房知識4、相關法律、法規(guī)知識90專業(yè)技能1、迎客服務2、應接服務3、對接服務4、送客服務5、會議服務6、溝通與協(xié)調7、客房管理110合計210五、考核方式及說明：理論講解、實踐操作、個別指導、理論和實操相結合賓館服務員教學大綱第一部分 職業(yè)道德一、職業(yè)道德基本知識二、職業(yè)守則1、熱情友好，賓客至上。 2、真誠公道，信譽第一。 3 、文明禮貌，優(yōu)質服務。 4、以客為尊，一視 同仁。 5、團結協(xié)作，顧全大局。 6、遵紀守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務，提高技能。第二部分 基礎知識一、計量知識1、法定計量單位及其換算知識。2 、行業(yè)用計價單位的使用知識。3、清潔用化

4、學劑4 、百分比配制。 5 、份數比配制。二、清潔設備知識1、一般清潔器具的使用知識。2、清潔設備的使用知識。（1.吸塵器、 2.洗地毯機、 3.吸水機、 4.洗地機、 5.高壓噴水機、 6.打蠟機。）3、常用清潔劑的種類和使用知識。1）酸性清潔劑。 2 ）中性清潔劑。 3 ）堿性清潔劑。 4）上光劑。 5 ）溶劑。三、客房知識1、客房種類。（1.單人間。 2.大床間。 3.雙人間。 4.三人間。 5.套間。 6.特殊客房。）2、床種類。1）基本類型。 2 ）特殊類型。3、功能空間的設備使用和維護知識。1）睡眠空間設備。2 ）盥洗空間設備 3 ）起居空間設備。4）書寫和梳妝空間設備。 5 ）貯

5、存空間設備。4、客房用品知識。1 ）房間用品。 2 ）衛(wèi)生間用品。5、地面種類。1）硬質地面。 2）地毯。 3）膠地面（樹脂地面）。 4）其他地面。6、墻面材料知識。1 ）花崗巖、大理石。 2 ）貼墻紙。 3 ）軟墻面。4）木質墻面。 5 ）涂料墻面。四、相關法律、法規(guī)知識1、勞動法的相關知識。2、消費者權益保護法的相關知識。3、治安管理處罰條例的相關知識。4、旅館業(yè)治安管理辦法的相關知識。5、旅游安全管理暫行辦法的相關知識。6、旅游涉外人員守則的相關知識。7、消防條例的相關知識。8、有關旅館安全的地方法規(guī)。第三部分 專業(yè)技能一、迎客服務1、了解客情1）能掌握客人的基本情況2 ）能了解客人的基

6、本要求3）能用計算機查詢客房信息4 ）能按賓客的等級安排接待規(guī)格2、檢查客房5 ）能布置各1）能檢查客房的清潔情況2 ）能檢查客房的電器與設備的運轉情況3）能檢查客房用品的配備及擺放要求4）能向客人正確介紹客房設備的各項性能種類型的客房3、制定服務方案1）能正確制定人員計劃及物品準備計劃2）能根據需要對各種用品的配置及擺放提出設計意見3）能協(xié)調客房服務員工作二、應接服務1、迎候賓客：能用英語介紹客房服務的內容2、介紹情況1）能向客人介紹客房所有設備的使用方法2）能向客人介紹飯店各項服務以及特點3、迎候賓客1）能做好個人儀表、儀容準備2 ）能熱情主動地接待賓客3）能正確使用接待禮貌用語4、引領賓

7、客1）能簡單地做自我介紹2 ）能征詢客人是否需幫提行李5、茶水服務1）能根據賓客的愛好習慣，提供相應飲料2 ）能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法6、介紹情況1）能向賓客介紹飯店服務項目 三、對客服務 1、清潔客房與衛(wèi)生間 1）能做好清潔客房的準備工作 3）能按標準整理床鋪，并除塵 5）能進行茶具消毒67）能按標準補充客房用品82 ）能介紹客房設備的使用方法（會做示范）2 ）能檢查客房設備是否完好4 ）能清潔衛(wèi)生間并進行消毒）能按要求進行地毯吸塵）能正確使用清潔設備9）能發(fā)現(xiàn)初級客房服務員在工作中存在的問題，并給予指導10）能清潔貴賓房11 ）能控制并實施清潔、整理客房的程序與標準12）能正確實施檢查

8、客房清潔的程序與標準13）能設計各類客房的布置方案14 ）能制定客房清潔與檢查的各種表格15）能掌握客房清潔設備的性能與使用方法 2、晚間整理1）能按要求進行“開床”整理2 ）能按順序清理垃圾3）能按標準進行衛(wèi)生間的清潔4 ）能正確鋪放防滑墊5）能按要求拉上窗簾3、樓層安全1）能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內各種不安全因素2 ）能按規(guī)定做好鑰匙管理3）能做好訪客的接待工作4 ）能做好客人的保密工作5）能正確地使用手動滅火器 6 ）當火災發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散客人7）能按規(guī)定處理“ DND （請勿打擾）牌 8 ）能按規(guī)定處理賓客的失物4、提供飲料服務1）能適時補充飲料 2 ）能正確核對“飲料簽單” 3

9、）能配合餐飲部門做好房客用餐工作4 ）能核對飲品有效期5、借用物品服務1）能向客人介紹租借物品的使用方法2 ）能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定6、介紹情況1）能向賓客介紹飯店服務項目2 ）能介紹客房設備的使用方法（會做示范）7、接待貴賓1）能根據貴賓的級別制定接待方案2 ）能協(xié)調員工為貴賓服務3） . 能獨立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應的解決方法四、送客服務1、賓客行前準備1）能及時掌握離店客人的情況2 ）能明確并落實客人囑咐的代辦事項3）能正確進行“叫醒服務”4 ）能了解客人是否結帳2、送別客人1）能協(xié)助行李員搬運行李2 ）能用合適的敬語向客人告別3）能禮貌地征詢客人意見3、善后工作3 ）能按規(guī)1）客人離店后能對房內物品及時進行檢查與清點2 ）能正確處理設備及物品被損事項定處理客人遺留物品 4 ）能及時將查房情況通告相關部門五、會議服務 1、能根據賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務人員 2、能準備所需文具、用品3 、能提供