客戶服務(wù)管理概述

1、服務(wù)營銷與客戶服務(wù)經(jīng)管第一節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的種類1. 按服務(wù)的時(shí)間分類，可以分為三類：(1) 售前服務(wù)指在推銷產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有: 做好市場調(diào)查預(yù)測工作，根據(jù)顧客需要組織生產(chǎn)或經(jīng)營商 品，最大限度地滿足消費(fèi)者需求；做好廣告宣傳，把商品特 點(diǎn)、性能、用途、通過廣告媒體向顧客進(jìn)行介紹說明，引起 顧客的注意和興趣，激發(fā)顧客購買行為的產(chǎn)生；為用戶提供樣品和說明書，使他們充分了解和認(rèn)識(shí)商品功能的先進(jìn)性和 可靠性，以及商品的使用和保養(yǎng)方法，以此來取得顧客的信 賴和購買；開設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握有關(guān)技術(shù)資料 和技術(shù)方法，增強(qiáng)他們的購買信心。（2）售中服務(wù) 是指在推銷成交過程中所

2、提供的服務(wù)。它包括：創(chuàng)造 優(yōu)美舒適的購物環(huán)境；良好的服務(wù)態(tài)度；熱情為顧客介紹商 品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法；耐心細(xì)致地解答疑問， 為顧客現(xiàn)場操作示范、表演；區(qū)別不同顧客選擇不同色彩或 式樣的商品，充當(dāng)顧客參謀；包扎商品和收款付貨等服務(wù)活 動(dòng)，通過這些服務(wù)活動(dòng)，往往能激發(fā)顧客的購買行為，使他 們高興而來，滿意而去。三包（3）售后服務(wù) 是指商品出售之后所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容有：提供 技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為用戶解決技術(shù)上的難題；提供 零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送 服務(wù)；建立維修網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修服務(wù)；實(shí)行商品?quot。服務(wù)制，即包退、包換、包修。通過這些服務(wù)活動(dòng)，能消除

3、 顧客的后顧之憂、提高企業(yè)信譽(yù)。2. 按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類：（1）技術(shù)性服務(wù) 是指提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用的有關(guān)的服務(wù)如企業(yè)提供 的安裝、維修、調(diào)試、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)（2）非技術(shù)性服務(wù)指提供與產(chǎn)品的效用無直接關(guān)系的服務(wù)活動(dòng)。如廣告 宣傳，送貨上門，分期付款等服務(wù)活動(dòng)。3. 按服務(wù)的地點(diǎn)分類，可以分為兩類：（1）定點(diǎn)服務(wù)是指在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門設(shè)立服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行 銷售服務(wù)，它包括生產(chǎn)企業(yè)遍布全國的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如長 沙中意電冰箱廠在全國二十幾個(gè)省區(qū)建立了二百多個(gè)維修 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使廣大中意冰箱用戶消除了后顧之憂；也包括商 業(yè)部門成千上萬的零售商店。零售企業(yè)的門市售貨方式是

4、零 售企業(yè)銷售商品的最基本形式。它又分為封閉式、敞開式、 半敞開式和陳列（展銷）式四種。所謂所閉式是指顧客挑選 商品需要通過推銷傳遞，顧客不能自取，在我國，這是一種 最普遍的零售方式。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的柜臺(tái) 和貨架上，顧客可以自由進(jìn)出柜臺(tái)內(nèi)外直接接觸商品，如目 前尚不多見的自選商場。所謂半敞開式是將商品陳列在柜臺(tái) 上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能 進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部， 售貨員在柜臺(tái)內(nèi)收取錢票。 所謂陳列 （展銷） 式，是指某些商品的全部花色、品種都利用設(shè)備或通過特殊 布置以展銷的形式陳列出來，由顧客自由選擇。（2）流動(dòng)服務(wù) 即沒有固定的服務(wù)點(diǎn)，而是定期不定期地向顧客提

5、供 推銷服務(wù)，如流動(dòng)貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪 問維修、巡回檢修等。這種服務(wù)方式的特點(diǎn)是深入居民區(qū)， 能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。4. 按服務(wù)收費(fèi)分類 可以分免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)兩類。前面介紹的售前、售 中、售后服務(wù)的大部分工作都是免費(fèi)的，只有大宗服務(wù)工程 如設(shè)備安裝、汽車修理等，才視情況取一定的費(fèi)用。5. 按服務(wù)對象分類，可以分為三類：（1）推銷員對批發(fā)企業(yè)提供的服務(wù)。（2）推銷員對零售企業(yè)提供的服務(wù)。（3）推銷員對用戶、顧客直接提供的服務(wù)。 二、服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，不同的企業(yè)因其本身性質(zhì)和服務(wù) 對象不同，其服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也有很大的差異。但歸納 起來，不外乎

6、是三大類：1. 售前服務(wù) 如前所述，售前服務(wù)就是在廣泛的市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通 過對目標(biāo)市場特點(diǎn)及消費(fèi)者購買心理進(jìn)行研究后，在顧客未 接觸商品之前，用一系列方法激發(fā)其購買欲望所提供的各項(xiàng) 服務(wù)工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費(fèi)者對商品挑 選性的加強(qiáng)，售前服務(wù)已成為一種非常重要的競爭手段。尤 其是新產(chǎn)品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領(lǐng)市場，更離 不開大量的售前服務(wù)活動(dòng)。因而，售前服務(wù)得到了各個(gè)行業(yè) 的廣泛重視。服務(wù)方式也是五花八門，多種多樣。如免費(fèi)存 在、雨前送傘、 為顧客提供產(chǎn)品說明書、 大規(guī)模的廣告?zhèn)鞑ァ?系列的公關(guān)促銷活動(dòng)、售前技術(shù)培訓(xùn)、先嘗后買、其它有關(guān) 便民措施等。 售前服務(wù)的內(nèi)容十分

7、豐富， 其核心是方便顧客， 刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷的目的。所以，售前服務(wù) 作為一種方法和策略，可以有多種多樣，企業(yè)可以根據(jù)自身 的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務(wù)有如下幾個(gè)方 面：（1）大規(guī)模的廣告宣傳 廣告已成為現(xiàn)代生活的一個(gè)組成部分。人們幾乎每時(shí)刻 都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人 們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費(fèi)的重要指導(dǎo)方式。各種商業(yè)廣告實(shí)際上就是一種售前服務(wù)工作，它是引導(dǎo)消費(fèi)、傳遞信息、促進(jìn)銷售不可缺少的手段。廣告既能為 消費(fèi)者提供信息和知識(shí)的服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)或產(chǎn)品的影響，又 可以誘發(fā)消費(fèi)者的需求欲望。所以，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品的 廣告?zhèn)鞑?，?/p>

8、了在電視、電臺(tái)和報(bào)刊等大眾媒介上進(jìn)行傳播 外，還應(yīng)根據(jù)注意不同的情況，采取少花錢也能辦事的各種 宣傳手段，如產(chǎn)品示范、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌 等，吸引顧客購買。（2）為顧客提供各種方便企業(yè)要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須 盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到 所需的商品。如工廠為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，免費(fèi)咨詢指導(dǎo)， 商店設(shè)立問事處、服務(wù)臺(tái)、試衣室、休息室、儲(chǔ)蓄所，為顧 客免費(fèi)供應(yīng)開水，提供攜帶物品暫存服務(wù)等等，使顧客一來 到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費(fèi)者前來選購 稱心如意的商品。（3）社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)企業(yè)的社會(huì)性公關(guān)服務(wù)方式很多。如協(xié)辦一些大型的

9、體 育比賽或文藝晚會(huì)，贊助中小學(xué)、幼兒園的教案建設(shè)，創(chuàng)辦 福利事業(yè)等。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型 樂隊(duì)，并獨(dú)家贊助為 希望工程 募捐而舉行的大型文藝晚會(huì) 等。其社會(huì)影響很大，大大提高了企業(yè)知名度。另外，企業(yè) 還可以通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、產(chǎn)品展銷等活動(dòng) 擴(kuò)大影響。（4）商店環(huán)境布置商店的環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)計(jì)，鋪面風(fēng)格、通道設(shè)計(jì)、內(nèi) 部裝飾、燈光色彩、營業(yè)設(shè)備、商品擺布等給予顧客不同的 印象，會(huì)引起顧客不同的情緒感受，并由此激發(fā)他們的購買 欲望。目前絕大多數(shù)零售企業(yè)都比較重視這個(gè)方面。如近幾 年長沙市幾乎所有的大中型零售商店都進(jìn)行了裝飾，尤其是 長沙市友誼華僑商店的店堂購物環(huán)

10、境更是超一流的，大批顧 客蜂擁而來，一月份一個(gè)月就完成了全年的銷售任務(wù)。（5）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指 導(dǎo)目前許多的零售企業(yè)也采取了這種服務(wù)方式。如長沙市 五一文化用品商店，長期為顧客提供電腦操作培訓(xùn)，直至顧 客掌握了有關(guān)技術(shù)為止，這樣大大刺激了顧客的購買欲望， 促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子 琴入門培訓(xùn)班，深受孩子們的歡迎，這些活動(dòng)不但方便了消 費(fèi)者，而且大大提高了企業(yè)的知名度。當(dāng)然，售前服務(wù)的方式還有很多，每個(gè)企業(yè)都要不斷創(chuàng) 造。推出新的絕招， 以適應(yīng)整個(gè)市場的變化和消費(fèi)者的需求 例如：樂器店可以請名家演奏樂曲，時(shí)裝店組織服裝模特隊(duì) 現(xiàn)場表演，家具店

11、可請有關(guān)美術(shù)工作者或生活藝術(shù)顧客主持房間布置；推銷化妝品，可請有關(guān)技術(shù)人員開辦護(hù)膚知識(shí)講 座，諸如此類都屬售售前服務(wù)，都有助于解除顧客心理 疑慮，增強(qiáng)購買信心，從而達(dá)到促進(jìn)商品推銷的目的。2. 售中服務(wù)主要是指推銷員和零售企業(yè)的售貨員在推銷商品的過 程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待顧客，在業(yè)務(wù) 洽淡中主動(dòng)、 積極、 熱情地為顧客進(jìn)行解釋、 說明產(chǎn)品情況； 熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；為顧客提供食宿方便；代顧客辦 理各種購買手續(xù)；商品拆包、拆零供應(yīng)；妥善包裝，方便顧 客攜帶，代辦裝箱、托運(yùn)等。方便而周到的售中服務(wù)，不僅 可以吸引更多的顧客，而且能促進(jìn)成交，密切產(chǎn)需關(guān)系，增 加用戶的信賴感，提

12、高企業(yè)的競爭能力。例如，上海浦光百 貨商店縫紉機(jī)柜實(shí)施了幾項(xiàng)便民措施，本柜出售的機(jī)子，保 修期由兩年增至五年；機(jī)子如果出了問題，可送店維修，也 可以上門維修；購貨時(shí)，營業(yè)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)如何使用、保養(yǎng)和 一般故障處理；外地顧客可以代辦托運(yùn)。這些便民措施，深 受顧客歡迎， 結(jié)果該店縫紉機(jī)銷售量激劇增加， 最多的一天， 銷量達(dá)六十多臺(tái)。3. 售后服務(wù)售后服務(wù)的方式內(nèi)容更為豐富，已成為市場競爭的一個(gè) 主要方向，引起了企業(yè)的高度重視。一般來說，在質(zhì)量價(jià)格 基本相當(dāng)?shù)纳唐分?，服?wù)便成為顧客選擇商品的重要因素。如顧客購買家用電器，大多數(shù)都會(huì)考慮到能否送貨上門，能 否提供保修， 所以， 服務(wù)的方式越多、 態(tài)度越好

13、、 質(zhì)量越高， 就越能贏得顧客。熱情、方便、周到的售后服務(wù)，可以消除 顧客的后顧之憂，樹立顧客對商品的安全感和企業(yè)的信任 感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時(shí)，通過 這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導(dǎo)，還可以爭取到更多的 新顧客，開拓新市場。如長沙東塘百貨大樓，專門成立了服 務(wù)和維修部，負(fù)責(zé)商品的退、換、修等服務(wù)，設(shè)身處地為顧 客排憂解難，深得顧客好評，不但提高了企業(yè)的信譽(yù)和知名 度，而且大大刺激了銷售。售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng) ？quot。無聲的宣傳員工作。而這種無聲宣傳所達(dá)到的推銷效果，比那夸夸其談 的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。廣州南方大廈百 貨商店，這個(gè)在全國名聲

14、赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前 就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了，他們的服務(wù) 車隊(duì)，每輛車都有 南方大廈服務(wù)到家 八個(gè)醒目的大字，他 們跑遍全市、跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電 器銷售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前，售后服務(wù)和售前服務(wù)一樣，既不限于行業(yè)，也不 拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。就目 前來說，常見的售后服務(wù)方式主要有：（1）送貨服務(wù)對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過 多，自行攜帶不便時(shí)，以及對某些特殊困難的顧客等等，均 有必要提供送貨服務(wù)。其形式包括自營送貨和代營送貨。前 者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián) 系

15、的運(yùn)輸單位統(tǒng)一送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此 類服務(wù)，這種方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重 要的作用。（2）三包 服務(wù) 批包修、包退、包換服務(wù)。包修是指對顧客購買本企業(yè) 的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修 費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實(shí)行終身保修，如中意電冰箱，在超過保 修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧客提供上 門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不 衰。包換是指顧客購買了不合適商品可以調(diào)換。包退是指顧 客對購買的商品不需要、或者感到不滿意，或者有嚴(yán)重的質(zhì) 量問題時(shí)，能保證退貨。商品 “三包 ”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)， 促進(jìn)銷售的競爭手段，是一項(xiàng)重要的

16、經(jīng)營策略。每個(gè)企業(yè)都 應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件， 制定具體的商品 三包 辦法，正確處理購銷矛盾，為顧客提供各種方便。（3）安裝服務(wù) 顧客購買的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而顧 客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而需要企業(yè)提供 安裝服務(wù)，如工廠所購買的大批機(jī)器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消 費(fèi)者購買空調(diào)后安裝等，這也是售后服務(wù)的一種主要形式， 企業(yè)應(yīng)高度重視。（4）包裝服務(wù) 商品包裝是為顧客服務(wù)中不可缺少的工程。商品包裝的 形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品 的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、 美觀、堅(jiān)固、耐用、便攜，同時(shí)，還可以在包裝物上刊上企 業(yè)的

17、名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣 傳方式。（5）提供知識(shí)性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù) 顧客在購買商品后使用中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問 題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命。世界上最大的計(jì)算機(jī)制造廠家 IBM （國際商燈機(jī)器公 司）曾做過這樣的廣告： IBM 就是最佳服務(wù)的象征。 這家 生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營 的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù) 人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的 任務(wù)是對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24 小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次， 美國佐治亞亞特蘭大市一家公司使用的 IBM 計(jì) 算機(jī)出了毛病，在幾

18、小時(shí)之內(nèi)， IBM 公司即派出八位專家檢 修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出？quot。爭取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所 在。 為了確保公司與顧客的密切關(guān)系， 該公司每月調(diào)查征詢 顧客對員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評定規(guī)范之一。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，使 IBM 公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場的百分之四 十，產(chǎn)品進(jìn)入一百三十多個(gè)國家，而且在每一個(gè)國家的市場 上幾乎都居首位，因而被稱為 藍(lán)巨人 （企業(yè)的色彩標(biāo)志為 藍(lán)色）?？傊?，企業(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一 個(gè)定心丸， 使顧客買時(shí)放心， 用著舒心， 從而增強(qiáng)企業(yè)信

19、譽(yù)， 提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。三、提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問題 為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或 企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1. 服務(wù)要一視同仁 所謂服務(wù)一視同仁，就是不管顧客是誰都同樣熱情接 待。但有些推銷員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買貴重 物品的顧客和身著西服革履的顧客，對購買便宜商品的顧客 和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實(shí)際上，推銷員就把 這些顧客拒之于門外了，因?yàn)椴徽撌钦l，如果他受到不平等 的對待，心理就會(huì)對推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后很難 來此重復(fù)購買了。所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大 是小，穿著是好是壞，所以，不論顧客地位是

20、高是低，年齡 是大是小，穿著是好是壞，購買的量是大是小，推銷員都應(yīng) 一視同仁，平等對待，這在各類服務(wù)工作中都是很重要的。2. 服務(wù)要符合顧客的愿望 服務(wù)的真正含義是，在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法 提供顧客需要的服務(wù)，收費(fèi)不收費(fèi)是次要的，在服務(wù)中最重 要的一點(diǎn)就是服務(wù)要符合顧客的愿望。服務(wù)最好，如果不適 合顧客的需要：那就是畫蛇添足，多此一舉了。如現(xiàn)在有些 商店的 買一送一 獎(jiǎng)勵(lì)措施，送的商品基本上是沒多大用途 的，有些商店的大優(yōu)惠、大降價(jià)也只是為了推銷一些殘次商 品，還有些企業(yè)開辦的是各種培訓(xùn)班， 其主要目的賺錢等等， 所以，這些服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)為自己服務(wù)，是難以取得良好 的效果的，有些還會(huì)

21、有損企業(yè)的形象。因此，企業(yè)必須切實(shí) 從顧客的需求出發(fā)，來制定自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。3. 服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，相顧客之所想，急顧客之 所急每位顧客由于其年齡、性別、職業(yè)、文化程度，以及消 費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的差異，他們在購買商品時(shí)，有不同的購買動(dòng) 機(jī)和心理要求，因此，他們所要求得到的服務(wù)也不同，推銷 員面對每一位顧客都要細(xì)心觀察，熱情、細(xì)致地提供他們所 需要的服務(wù)。這種周到細(xì)微的服務(wù)，只有推銷員或售貨員對顧客有感情，并設(shè)身處地為顧客著想才能做到。因此，周到細(xì)致的服務(wù)就是要推銷員以誠心實(shí)意的無微不至的體貼和 關(guān)懷打動(dòng)顧客的心，使顧客感到心情舒暢。四、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響服務(wù)效果

22、的好壞，一般來說， 服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品和提供勞務(wù)時(shí)，對用戶及消 費(fèi)者服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容大體包 括：商品的數(shù)量、質(zhì)量、花色品種是否適銷對路；商品銷售 的方式和服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化的程度；推銷過程中服務(wù)態(tài)度的好 壞；售后提供維修、提供方便的程度等等。企業(yè)本身性質(zhì)和 目標(biāo)市場不同，服務(wù)質(zhì)量側(cè)重面也有差異。生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì) 量，主要是做好產(chǎn)品售前、售后服務(wù)和服務(wù)現(xiàn)代化，如大規(guī) 模的廣告宣傳，產(chǎn)品的 三包 服務(wù)等；商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè) 則是包括服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的所有方面。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到能 否把產(chǎn)品推銷出去，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)凈利效益。有 些企業(yè)盡管在書面文件中提出了許多服務(wù)措

23、施，但難以落到 實(shí)處，或有有關(guān)人員不認(rèn)真去執(zhí)行。例如在大多數(shù)的企業(yè)中 都成立了產(chǎn)品維修服務(wù)部，為顧客消除后顧之憂，但如果維 修人員態(tài)度惡劣，或者技術(shù)水平較差，那么，就會(huì)使顧客憂 上加憂，所以，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，對任 何企業(yè)來說，都是非常重要的。五、努力提高服務(wù)質(zhì)量努力提高服務(wù)質(zhì)量，對鞏固服務(wù)效果，增加顧客購買， 促進(jìn)產(chǎn)品銷售起著非常重要的作用。優(yōu)秀的企業(yè)往往在這個(gè) 方面都很重視。如何提高服務(wù)質(zhì)量呢？1. 樹立正確的服務(wù)觀念 具有正確的指導(dǎo)思想，才能使企業(yè)有明確的奮斗目標(biāo)和 方向。企業(yè)的一切營銷活動(dòng)要以消費(fèi)者需要為中心，要把滿 足消費(fèi)者的需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點(diǎn)。如果僅僅著眼

24、 于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，那么，即使實(shí)施了一些服務(wù)措施，也是 難以長久和取得良好效果的。2. 保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，尊重顧客 服務(wù)態(tài)度熱情、 周到、 和藹可親， 以禮待人， 尊重顧客， 是企業(yè)家贏得顧客有一句名言： 顧客是前主（第一位主人） ，他們對顧客十分尊重， 即使公司干部陪同參觀， 如遇顧客 詢問商品出售位置時(shí)，公司干部寧可冷落外賓，先把顧客領(lǐng) 到售貨處， 回頭再向外賓道歉， 也不怠慢顧客。 每天開店時(shí)， 各支店經(jīng)理要率領(lǐng)商品部主任和部分售貨員在商店大門分 別兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時(shí)還表示： 謝謝，歡迎您再來。 他們還經(jīng)常教育職工： 我們的工資是誰給的！ 是的，我們可以看到

25、： 日本三越公司把顧客當(dāng)作他們企業(yè)生意的興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進(jìn)了企業(yè)興旺發(fā)達(dá)3. 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)，獨(dú)具特色服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)， 獨(dú)具特色， 以滿足顧客多方面的需要， 顧客對商品的需要是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面 的和具體的， 而且顧客類型不同， 服務(wù)的具體要求也是不同。 例如： 20 世紀(jì) 70 年代，日本家常飯菜服務(wù)上門的飲食業(yè)迅 速掀起，這種送飯到家的服務(wù)方式適應(yīng)了日本科學(xué)技術(shù)發(fā) 展，為了滿足人們追求健康的潮流， 日本飲食行業(yè)近兩年來， 陸續(xù)出現(xiàn)了許多無魚無肉、低鹽低卡路里的素食飯店。而我 國鄭州少林餐館，重視挖掘傳統(tǒng)名菜，創(chuàng)新品種?，F(xiàn)在他們 能做出豫菜上千種，創(chuàng)

26、新品種近幾百個(gè)。因此，慕名而來的 顧客每日盈門。北歐航空公司改變原來的不分對象的服務(wù)方 式，而辦成為一家獨(dú)具特色的 公務(wù)旅客航空公司 ，為此， 他們不惜巨資將客機(jī)整容翻新，取消了一等艙，專為公務(wù)旅 客增辟 歐洲艙 ，并將高級公務(wù)艙推廣到越洋航線，在班機(jī) 上開設(shè) 空中辦公室 ，安裝錄音、錄像播放系統(tǒng)，提供復(fù)印 等辦公服務(wù)，各機(jī)場也有為公務(wù)旅客服務(wù)的專用柜臺(tái)和候機(jī) 室，這一服務(wù)受到了各大洲實(shí)業(yè)界人士的歡迎。4. 服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境 科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也為人們生活帶來了更新更高的 要求，人們對服務(wù)的要求是舒適、方便，企業(yè)經(jīng)營者就必須 看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境

27、，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生 活的需要。例如，泰國曼谷國賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼 佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)工程之齊全在泰國是首屈一指 的。國賓大酒店擁有一千多套舒適的客房， 25 個(gè)個(gè)大小餐廳， 各有幾國佳肴；配有 10 個(gè)樂隊(duì)，酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)和各 種商店；提供電報(bào)、長途電話，電傳、郵遞、外幣兌換、定 購機(jī)票和車船以及旅游車等服務(wù)工程；酒店還開辟了花園， 使這里成為一座 旅游服務(wù)城 。第二節(jié) 處理客戶投訴現(xiàn)代市場營觀念認(rèn)為，企業(yè)營銷活動(dòng)應(yīng)以市場為中心， 通過不斷滿足顧客的需要來達(dá)到獲取利潤的目的。所以，如 何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿足顧客的需

28、要， 影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。處理客戶投訴是客戶經(jīng)管的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴產(chǎn) 不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如 何正確看待和處理客戶的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對各式各樣的 客戶，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù) 都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的 聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的 失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶，吸引新客戶。一、客戶投訴的內(nèi)容因?yàn)殇N售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可 能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方 面。1. 商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù) 規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。2. 購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、 等級、 規(guī)格、 交易時(shí)間、 交貨地點(diǎn)、 結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定相符。3. 貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包 裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。4. 服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。二、處理顧客投訴的原則1. 有章可循。要有專門的制度和人員來經(jīng)管客戶投訴問題。另外要做 好各種預(yù)防工作，使客