第三季度投訴糾紛分析總結(jié).doc

1、。2015 年第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴及醫(yī)療糾紛管理工作總結(jié)【第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴及醫(yī)療糾紛發(fā)生概況】2015 年第三季度在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院職工的共同努力下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步改善，第三季度醫(yī)院服務(wù)發(fā)生有效投訴 12 例，投訴率同比下降 6.25%，投訴處理結(jié)果滿意率 100%。但在第三季度發(fā)生 3 起醫(yī)療糾紛，同比及環(huán)比均上升 50%,經(jīng)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦努力，目前已結(jié)案 1起，2 起在處理中，結(jié)案率達(dá)33.3%。由此推知，醫(yī)院在服務(wù)環(huán)節(jié)、醫(yī)療工作中仍存在不少缺陷（見圖 1、圖 2、圖 3），大家應(yīng)引起重視，認(rèn)真整改，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。圖2：第三季度投訴原因分析圖無(wú)效投訴,費(fèi)用問(wèn)題,

2、2,3, 20%其他,1,8%服務(wù)態(tài)度,4,33%17%勞動(dòng)紀(jì)律,1,8%溝通問(wèn)題,4,有效投訴,12, 80%34%圖1：第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴概況圖3：第三季度醫(yī)療糾紛原因分析圖費(fèi)用11%告知不到位33%違反診療常規(guī)及醫(yī)療核心制度操作不當(dāng)45%11%精選資料，歡迎下載?！镜谌径柔t(yī)院服務(wù)及醫(yī)療糾紛共性問(wèn)題】1、醫(yī)療告知、溝通不到位，尤其是書面告知不到位。多起投訴及醫(yī)療糾紛均存在告知不到位或不告知或過(guò)于簡(jiǎn)單或倉(cāng)促告知，語(yǔ)言生硬，由此引發(fā)患者或家屬對(duì)用藥、檢查、治療、費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。2、診療技術(shù)不夠嫻熟、醫(yī)療操作不規(guī)范。培訓(xùn)不到位、個(gè)別醫(yī)師自信、輕率、盲目、違規(guī)等造成患者損害而

3、引發(fā)醫(yī)患投訴及糾紛。3、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位。主管醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患者及家屬反映的情況沒(méi)有及時(shí)處理，會(huì)診后不及時(shí)轉(zhuǎn)科。4、科室領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)療安全意識(shí)淡?。罕憩F(xiàn)在重效益、輕安全，對(duì)員工的安全培訓(xùn)不力?！菊囊蟆? 、認(rèn)真履行告知制度，加強(qiáng)法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)。告知人在診療過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)如實(shí)把患者的病情、醫(yī)療護(hù)理措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告訴患者及家屬，除對(duì)患者的醫(yī)療護(hù)理不利因素不告訴患者之外；對(duì)患者的醫(yī)療護(hù)理措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行告知時(shí)要力求全面，如果問(wèn)題復(fù)雜，應(yīng)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、高年資醫(yī)師進(jìn)行告知，避免因嚴(yán)重告知不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛和質(zhì)疑，關(guān)鍵的告知要患方簽字、認(rèn)可，時(shí)間要具體到時(shí)到分，還要認(rèn)真檢查患方簽字

4、（文字告知是官司輸贏關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一）。治療方案要依據(jù)病人病情進(jìn)行個(gè)體化治療，對(duì)患者的告知也要體現(xiàn)個(gè)性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或誤解，最后發(fā)生投訴或糾紛。所以，各臨床及職能部門要充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，對(duì)員工進(jìn)行多種形式、多種內(nèi)容的溝通培訓(xùn)，積極開展醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的宣傳，增加全院性法律及醫(yī)療糾紛防范和處理的培訓(xùn)的頻次，努力提高員工整體業(yè)務(wù)水平、告知藝術(shù)、法律意識(shí)。2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格病歷書寫質(zhì)量。醫(yī)院和科室要不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，重視“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，尤其要加強(qiáng)對(duì)年輕醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)，規(guī)范病歷書寫，提高診療水平和醫(yī)療質(zhì)量。3、醫(yī)務(wù)部加大對(duì)科室醫(yī)療核心制度落實(shí)督查力

5、度，嚴(yán)格執(zhí)行“2015 年醫(yī)療核心制度嚴(yán)管年實(shí)施方案”，確保醫(yī)療安全。4、正確對(duì)待投訴。投訴者和被投訴者都不好受，這是一對(duì)矛盾。什么是投訴？投訴是患者及家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施不滿意，以書信、來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。有時(shí)患者或家屬投訴了，我們才知道自己的服務(wù)是否存在問(wèn)題，才能及時(shí)地改進(jìn)我們的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，換個(gè)角度看，是投訴者在某一環(huán)節(jié)幫助了我們糾正了工作錯(cuò)誤，因此，對(duì)于患者及家屬的投訴，我們要尊重他們的意見。圖1 顯示，投訴者把事實(shí)夸大、擴(kuò)大有，無(wú)中生有極少，大多數(shù)有事實(shí)存在，不管投訴者以何種心態(tài)投訴，我們都應(yīng)以誠(chéng)相待，耐心聽取反映意見，有則改之，無(wú)則加勉，