某老伯九十大壽-酒店宴會服務(wù)流程

1、某老伯九十大壽 - 酒店宴會服務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂， 服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。 酒店 應(yīng)針對顧客需求， 俗話說民以食為天， 人的成長、 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步始終 離不開食物，離不開安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的食物。營養(yǎng)學(xué)家于若木曾說 : “吃飯分 三個(gè)階段，即吃飽求生存、好吃求美味、吃好求健康，其中，吃好求健康是最終 發(fā)展方向?！痹蕉嗟娜说骄频昃筒褪浅鲇凇昂贸郧竺牢丁钡南M(fèi)需求階段，在感 官上對不同口味的追求， 提高食品營養(yǎng)的呼聲也更強(qiáng)烈， 使酒店宴會餐飲方在食 品營養(yǎng)的經(jīng)營管理活動中不斷進(jìn)步。 所以，要想將影響我國酒店餐飲發(fā)展的工作 做好，就必須切實(shí)調(diào)整當(dāng)前的酒店食品營養(yǎng)狀況從

2、提升文化品位， 增加宴會產(chǎn)品 的文化附加值、立足拳頭產(chǎn)品，打造宴會品牌、重視出品，提高質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施 的有效保證、 宴會菜單的精心制作、 正確處理客人的投訴等方面著手， 切實(shí)提高 酒店宴會服務(wù)質(zhì)量。1. 背景分析1.1 客情分析本文以九十歲大伯生日大壽為主，為大伯準(zhǔn)備宴會流程， 宴會有很多的講 究，比如在餐飲上，應(yīng)該簡潔，針對大伯的朋友圈，來參加研究的應(yīng)市年齡稍微 大一些的老年人占大多數(shù)， 餐飲應(yīng)該以可口少油為主， 烹飪菜肴中， 大部分菜品 應(yīng)以“軟”為主，一是對于老年人比較好咬。二是更好吸收。在針對年輕人準(zhǔn)備 一些可口的時(shí)令海鮮，。其次就是酒店宴會的場景布置及服務(wù)質(zhì)量。1.2 主題分析因?yàn)槭?/p>

3、老伯的生日宴，特別為老伯設(shè)定為“?！毖鐣?、餐前準(zhǔn)備 :1 了解預(yù)訂情況、清楚知道客人預(yù)訂的桌數(shù)，宴會規(guī)格，了解菜肴內(nèi)容、出 菜順序、 清楚知道九十歲老伯的姓名及指未牌是否已放好， 并予以核對， 了解客 人是否有特殊需求及付款方式。2 與廚房及時(shí)溝通，了解出菜順序與準(zhǔn)備情況。3 安排充足的人力，保證宴會服務(wù)質(zhì)量。4 根據(jù)預(yù)訂進(jìn)行擺臺，按標(biāo)準(zhǔn)的擺臺方法進(jìn)行擺臺，要求餐具干凈、無破損、 轉(zhuǎn)盤干凈光亮，無指紋、油跡，轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)動自如，口布顏色必須統(tǒng)一、無破損。5 主桌必須突出 （ 新娘及娘舅桌 ） 。6 臺擺完后，根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)，去吧臺領(lǐng)取濕巾、紙巾、礦泉水，及去冷盤間拿 取紅圣女果與樓桃， 按標(biāo)準(zhǔn)的濕

4、巾、 紙巾擺放要求擺放， 濕巾擺在每個(gè)位置的左 上角，與湯碗的上端平行，店徽朝向客人 , 紙巾擺在主賓與副主賓的位置上 , : 備好白酒杯與礦泉水，放在新娘桌的工作臺旁，以方便賓客敬酒。7根據(jù)桌數(shù)排數(shù)、擺放落臺、餐具備量應(yīng)根據(jù)預(yù)訂桌數(shù)備餐，必須統(tǒng)一整齊，保 證餐具充足，以方便使用。8 協(xié)助客人擺放席位卡，及介紹整個(gè)宴會情況，并與主人保持良好溝通。9 詢問客人酒水情況，并安排人員協(xié)助客人搬運(yùn)酒水。在搬運(yùn)酒水時(shí)，酒水車 不可超載 , 以影響酒水車的使用壽命。10 酒水搬運(yùn)完畢后，協(xié)助客人清點(diǎn)及詢問客人是否需要分到桌上，及酒水具 體的擺放數(shù)量，白酒擺在轉(zhuǎn)盤中， : 商標(biāo)對準(zhǔn)正前方，紅酒擺在白酒后面，

5、可樂 擺在白酒左側(cè) ,: 雪碧擺在白酒右側(cè) ,其它飲料根據(jù)要求擺放 ,委求擺放統(tǒng)一 .、整 齊，并把席位卡擺在白酒上端，以便客人找位置。11 根據(jù)桌數(shù)劃分員工區(qū)域。12 檢查宴會廳內(nèi)燈光是否良好，保證宴會廳內(nèi)燈光 : 明亮。13 根據(jù)菜單情況，組織員工上冷菜，要求水果朝統(tǒng) -方向， （四大蝴蝶盤 ）、冷 盤之間距離相等，盤邊無異物，并對冷盤予以檢查是否有在漏上、錯(cuò)上情況。14 詢問調(diào)音師是否備好宴會進(jìn)行曲，在開餐期間可以適當(dāng)播放背景音樂，以 調(diào)整宴會廳內(nèi)氣氛。15 檢查室內(nèi)溫度，并做好調(diào)整工作。16 檢查迎賓是否到崗，并與迎賓協(xié)調(diào)，做好新郎新娘到來時(shí)播放宴會進(jìn)行曲 的工作。1.2.1 酒店員工

6、管理流程1 與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要 措施之一是要提高員工的向心力、 凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境 和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店榮辱與共的重要地 位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。 賓客接受這樣的服 務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系， 是命令與服從的關(guān)系。 這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。 改革開放后， 在新的市場 機(jī)遇和競爭中， 酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展， 經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。 員工 已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，

7、 而更重委的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙 伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢 ?重要的是要在管理理念上盡量 地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。 一方面，管理者要不斷提升自 身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢 : 下士，心胸豁達(dá)，充分重 視員工的智力成果， 平衡自己的心態(tài)， 把自己等同于普通的一員， 真正的與員工 建立新的伙伴關(guān)系；另一方面 , 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識， 讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。2 加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動 員工的工作積極性。 酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。 其主

8、要表 現(xiàn)為: 員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以 確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)， 同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的 依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、 疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。 傾聽可以讓管理者了解酒 店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙 , 讓員工尤其是一線員工順利地 完成面客服務(wù)工作； 指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目 標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。 在實(shí)際操作方面， 酒店可以 采用召開班前會、例會等 - 些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也 可以通過巡視管理， 深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、 解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系

9、 及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn) - 步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文 化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動， 這也是加強(qiáng)與員工溝通 的一個(gè)方面。 通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況， 從 中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流， 傾聽員工的心聲， 了解員工的需求， 從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面 的需要，增加員工對酒店的滿意度 , 從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。3 授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提 : 供服務(wù)，與客人面對面 的接觸最多， 當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)， 常常要求從直接服務(wù)的員 工那里

10、得到快捷滿意的答復(fù)。 而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中 ,- 線員工要層 層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為 只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)， 他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑， 就會 影響到酒店的形象。 如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力， 在接待賓客中遇到的 一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)， 靈活地為賓客解決。 這樣不僅能提高工作效率， 還能維護(hù)酒店形象， 做到賓客與酒店的雙重滿意。 在 授權(quán)的過程中， 酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范， 應(yīng)做到適度授權(quán)， 并要遵循一定的 準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)

11、 責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。1.3 任務(wù)分析目前國內(nèi)餐飲市場竟?fàn)幙涨凹ち遥?星級酒店餐飲的發(fā)展受到了如雨后春筍般 涌現(xiàn)的社會餐館的沖擊， 甚至到了止步不前的地步。 普通餐飲規(guī)模大， 價(jià)格實(shí)惠， 菜肴特色突出， 更貼近不同層次的消費(fèi)需求。 它受到廣大人民的熱烈歡迎。 雖然 酒店餐飲與社會普通餐飲竟?fàn)幋嬖谝恍┲萍s條件， 但這并不意味著酒店就只能望 洋興嘆，束手待斃。相反的，只要觀念走在前頭，充分地發(fā)揮出酒店自身有的優(yōu) 勢，就一定能奪回市場。所以在做出行動之前，需要星級酒店餐飲進(jìn)行反思 :1 管理機(jī)制相對死板； 2 酒店沒有核心竟?fàn)幜Γ?3 硬件落后實(shí)用價(jià)值過低； 4）菜

12、品 對人們沒有吸引力。分析了酒店宴會服務(wù)現(xiàn)狀， 探究了星級酒店餐飲的改進(jìn)措施， 解決中檔酒店餐飲 問題的對策， 酒店餐飲中常見的食品安全營養(yǎng)問題， 食品營養(yǎng)搭配等問題， 對于 改善酒店經(jīng)營現(xiàn)狀是一種促進(jìn)。2. 設(shè)計(jì)思路2.1 酒店宴會服務(wù)中的問題(1) 人力資源管理中存在的問題 :1) 員工的流動性強(qiáng)、跳槽率高； 2) 員工學(xué)歷低、 整體素質(zhì)不強(qiáng)； 3) 薪資管理存在問題；(2) 餐飲環(huán)境比較單一、綜合服務(wù)水平仍舊欠缺；(3) 特色明顯不足、服務(wù)單一；(4) 缺乏自我宣傳和推廣意識。2.2 酒店宴會餐飲的改進(jìn)措施1) 定位準(zhǔn)確 對整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)行全面的研究，確定你的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)這家餐廳的宣

13、傳。星級酒店餐飲需要明確自己的客戶基礎(chǔ)。 它需要為不同的顧客提供不同的菜 肴特色，并開展針對性的服務(wù)。針對不同的客戶，如水平、地位等客戶服務(wù)，如 早餐考慮顧客提供各種易消化的食物， 例如，為更高的客戶提供高品質(zhì)的西餐等， 為精益客戶提供服務(wù)。健康蔬菜沙拉和其他綠色食品。2) 充分考慮客戶的各種需求目前，星級飯店主要有三種菜肴 : 高價(jià)豪華菜肴、普通通俗菜肴和保健食品。 因此，餐飲管理者應(yīng)根據(jù)顧客的不同需求提供不同的菜肴， 注重菜品的創(chuàng)新， 增 強(qiáng)酒店餐飲的吸弓 l 力。確保酒店的菜肴不僅好看， 而且味道也很好， 可以被大 眾接受。我們還應(yīng)加強(qiáng)菜單的創(chuàng)新， 根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)創(chuàng)新菜肴， 并設(shè)置不同質(zhì)

14、量 的菜肴，以方便顧客根據(jù)自己的情況選擇。3) 提供有針對性的服務(wù) 星級酒店餐飲必須在服務(wù)中推廣， 根據(jù)顧客的不同需求提供特殊服務(wù)， 如餐飲設(shè) 施、餐具、酒類等，必須充分滿足顧客的需求，提高酒店整體形象。酒店餐飲服 務(wù)不僅滿足了基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 而且體現(xiàn)了酒店的特色， 保證了顧客良好的生活 體驗(yàn)。無論是菜肴還是餐具， 我們都要精心準(zhǔn)備， 必要時(shí)還要向顧客詢問客戶的 具體要求，讓顧客感受到家庭的溫暖作為一個(gè)整體。三、成果呈現(xiàn)1 食品原料的采購與管理飯店的餐飲問題與食品質(zhì)量密切相關(guān)。食品質(zhì)量又是有原材料質(zhì)量決定的。從原材料到人口購買食品需要很多步驟， 包括采購、 加工和銷售的第一階段、 中 期階段

15、和后期階段。食物有很多問題，如質(zhì)量出現(xiàn)問題，傷身，食品出現(xiàn)異物影 響消費(fèi)者心情， 還有其他一些問題。 原材料的化學(xué)殘留問題， 食物儲存的環(huán)境不 合適導(dǎo)致食品變質(zhì)， 微生物含量超標(biāo)等， 這些都是需要主要的問題， 在原材料采 購和管理中要做大量工作保障食品的安全性。2 管理體制建設(shè)和實(shí)施方面的問題 很多酒店食品管理制度建設(shè)不細(xì)致，不完善，從材料、采購、儲存、生產(chǎn)一 直到食品端上餐桌，在整個(gè)過程中，每一環(huán)節(jié)，每一項(xiàng)工作職責(zé)都應(yīng)一絲不茍， 完整的系統(tǒng)控制，但不是每一個(gè)。酒店可以開發(fā)完善的餐飲服務(wù)體系。同時(shí)，即 使有完善的管理體制， 管理體制還沒有真正落實(shí)， 管理人員數(shù)量多、 管理意識淡 薄、執(zhí)行能力差

16、，管理效果差。3 保障食品安全、提高食品營養(yǎng)的策略1) 加強(qiáng)食材采購與管理的控制。通常最容易出現(xiàn)問題是食品原料的采購環(huán) 節(jié)，保持良好的原材料是保障食品安全的關(guān)鍵。 在食品和飲料領(lǐng)域， 新鮮度決定 這材料的優(yōu)劣。 在原材料運(yùn)輸和儲存過程中， 變質(zhì)問題是難以避免的。 剔除變質(zhì) 的原材料很關(guān)鍵。 同時(shí)，要建立食品配料監(jiān)督崗位。 做好食材的定期和不定期檢 查工作，確保食品配料的健康和新鮮，才能保障食品的質(zhì)量和口感。2) 完善落實(shí)各項(xiàng)食品安全管理制度。 完善的管理制度是企業(yè)發(fā)展之本， 餐飲 行業(yè)也必須要完善各項(xiàng)管理制度。 完善的管理制度可以規(guī)范每一個(gè)員工行為， 保 證員工能在制度的基礎(chǔ)上工作， 使每一部