供電局客戶服務管理辦法

1、供電局客戶服務管理辦法第一章總則 第一條為全面貫徹落實中國南方電網(wǎng)有限責任公司打造經(jīng)營性、服務 型、一體化、現(xiàn)代化的國內領先、國際著名企業(yè)的戰(zhàn)略總體目標，有 效加強我局供電營業(yè)標準化管理，深入開展優(yōu)質服務工作，切實提高 我局優(yōu)質服務水平，全面規(guī)范我局客戶服務工作，結合我局實際，特 制定本辦法。第二條本辦法規(guī)定了 XX供電局客戶服務工作的管理職責、 管理內容與 要求、檢查與考核。第三條客戶服務是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴報裝、抄表、 收費、用電檢查、計量裝拆表、95598客戶服務系統(tǒng)、供電搶修、需求 管理等供用電業(yè)務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動 第四條本辦法適用于XX供電局客戶服

2、務的管理。第二章管理職責 第五條局成立客戶服務領導小組：由主要領導、監(jiān)察審計部、市場營 銷部、生產技術部、調度管理所等有關部門負責人組成，其職責是組 織貫徹執(zhí)行上級和地方政府有關政策規(guī)定，制定和審查批準開展優(yōu)質 服務工作措施計劃和目標要求，監(jiān)督、檢查、考核目標實施的效果。第六條市場營銷部是客戶服務工作的歸口管理部門，負責制定全局開展優(yōu)質服務的工作計劃和措施，指導協(xié)調各供電所、經(jīng)營班組開展工 作。監(jiān)察審計部負責監(jiān)督、檢查各項計劃、措施的落實，發(fā)現(xiàn)問題及 時向領導小組匯報。生產技術部、調度管理所等部門，負責優(yōu)質服務 工作計劃、措施在本工作系統(tǒng)的貫徹落實。第七條局客戶服務中心、各供電所是開展客戶服務

3、工作的主體單位, 應成立相應的領導小組，其職責是貫徹落實XX供電局和上級有關政策 規(guī)定、措施和目標要求、檢查、考核實施效果、查處違規(guī)違紀案件。第八條鼓勵新聞媒體和社會公眾參與和監(jiān)督。第三章管理內容與要求 第九條規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為 1、嚴格執(zhí)行國家電價政策和收費規(guī)定，所有電價及工程安裝收費標準 均應上墻公布。2、嚴禁自立名目或標準收取與用電有關的費用，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設和改 造中，不得以任何形式自立收費項目或收費標準。3、規(guī)范多經(jīng)企業(yè)用電行為，多經(jīng)企業(yè)用電電價執(zhí)行XX電網(wǎng)銷售電價。4、嚴肅查處和糾正電力市場交易和供電服務中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為, 對違規(guī)違紀事件公開曝光，對責任人要嚴肅處理。5、鼓勵社會公

4、眾和新聞媒體參與監(jiān)督，并給予調查核實的舉報案件舉 報人以物質獎勵。第十條實行首任責任制 1、首問負責制，即指凡有客戶到XX供電局營業(yè)廳辦理有關用電業(yè)務,或進行其它用電業(yè)務咨詢，或致電供電咨詢服務熱線進行用電業(yè)務咨 詢或投訴時，被問及或接待的工作人員即為首問責任人，不論客戶所 辦理業(yè)務或咨詢內容是否與自己有關，都必須給客戶一個確切、滿意 的答復，并積極主動爭取盡快為用戶解決問題，使客戶滿意，杜絕服 務中的推諉扯皮現(xiàn)象。2、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須 做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務周到。3、屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項， 要按有關規(guī)定及時

5、接洽, 能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情況；不屬于 首問責任人所在部門職責范圍的事項，首問責任人要負責向對方明確 地告知有關承辦部門。4、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人 要及時與局辦公室聯(lián)系，幫助落實有關承辦部門。對群眾提出的問題 或要求，無論是否是自己職責（權）范圍的事，都有責任和義務給客 戶以一個滿意的答復。5、辦理事項若不屬于我局職能范圍的，首問責任人要耐心給予解釋。6、有關人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責 任人，首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊， 轉局辦公室或有關部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工

6、作人員為首 問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地回答；屬于其他部門 業(yè)務范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。工作人員接答電話都 應熱情禮貌，并盡可能地回答問題，為客戶辦理有關用電手續(xù)提供方 便和幫助。7、對客戶投訴、咨詢應在規(guī)定的時限內予以答復，相關職能部門不得 相互推諉。&對客戶投訴、咨詢應在規(guī)定的時限內將處理結果或處理過程向其報 告。第十一條實行客戶經(jīng)理制 1、XX供電局客戶經(jīng)理制是指由XX供電局客戶經(jīng)理組成的服務隊伍, 負責尋找客戶潛在需求和引導客戶用電，提出并解決促使客戶潛在需 求轉變?yōu)楝F(xiàn)實需求的項目要求或供電解決方案的服務機制。2、客戶經(jīng)理制的建立要求相關業(yè)務部門對客戶經(jīng)理提

7、出的客戶服務項目中所涉及的問題，協(xié)調解決客戶經(jīng)理提出的問題，從而使XX供電局 在客戶滿意的基礎上獲得最大經(jīng)濟效益， 其目的是要在XX供電局形成 客戶經(jīng)理為客戶服務，內部人員為客戶經(jīng)理服務的工作機制。3、客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務，區(qū)別于行政職務和技術職 稱，它是指在XX供電局客戶經(jīng)理制的組織形式和服務管理體制下，站 在客戶立場，對供電企業(yè)提出服務項目和要求，通過和客戶代表的定 期聯(lián)絡，為重點客戶提供一對一服務，并對服務進行評價的專（兼） 職管理人員。4、客戶代表是指客戶代言人或客戶聯(lián)系人，代表客戶與我局客戶經(jīng)理 進行業(yè)務聯(lián)系和用電情況反饋，是客戶內部主管用電的管理人員，熟悉客戶電力設備

8、的配置情況和運行狀況，能夠及時向我局反映客戶用 電及服務需求。5、因客戶的用電量及影響力不同，客戶經(jīng)理分為大客戶經(jīng)理和一般客 戶經(jīng)理。具體標準如下:(1) 、大客戶經(jīng)理可由供電區(qū)域內供電所及大客戶中心正、副所長(主 任)擔任，負責本單位用電量及影響力特大的重點客戶的聯(lián)系工作。(2) 、一般客戶經(jīng)理可由供電區(qū)域內供電所正、副所長及相關專、兼 職人員擔任，負責與其他重點客戶的聯(lián)系工作。6、客戶經(jīng)理的職責(1) 、負責組織實施客戶經(jīng)理制，不斷完善客戶經(jīng)理制，使客戶經(jīng)理 制的工作及管理科學化、規(guī)范化、制度化和信息化。(2) 、負責貫徹執(zhí)行國家和上級部門有關客戶服務、市場調查、分析預測、需求側管理及客戶

9、滿意度評價的有關政策、法規(guī)、制度、標準, 必要時及時向客戶宣傳。(3) 、與客戶代表建立日常聯(lián)絡，負責管理客戶檔案，掌握客戶各類 信息和需求的變化情況，并提出相應的分析報告或服務建議?？蛻魴n 案包括：客戶名稱、客戶地址、電話、經(jīng)營項目、用電基本檔案、法 人代表情況、客戶代表聯(lián)系方式等。(4) 、根據(jù)客戶的需求，有選擇地向客戶提供電力服務、安全服務、 營業(yè)服務、信息服務、節(jié)能降耗服務和其他服務的六大類服務，創(chuàng)建 電力優(yōu)質服務品牌，樹立電力良好的社會形象。(5) 、通過和客戶代表的積極聯(lián)絡，收集客戶對 XX供電局的意見、建 議，及時處理客戶的投訴。(6) 、負責協(xié)調各專業(yè)、不同部門之間的關系，確保

10、合理、協(xié)調、有 效地利用公司內外的一切資源提高客戶滿意度和企業(yè)效益。(7) 、為重點客戶提供新裝、增容、變更等用電業(yè)務的一條龍服務, 根據(jù)安全、優(yōu)質、經(jīng)濟和便于管理的原則向重點客戶提供最優(yōu)的供電 方案，對用電業(yè)務流程作全過程的監(jiān)督；知會相關的業(yè)務部門處理重 點客戶用電業(yè)務的辦理，將進度和結果及時反饋給重點客戶。(8) 、做好重點工程電力服務跟蹤，負責為在管轄地區(qū)電力市場中有 重大影響的主要開發(fā)區(qū)及工業(yè)園區(qū)、重點工程項目主要用電大客戶 及重要客戶的業(yè)擴增容、重大技術改造及用電政策等方面的重大電力 需求提供直接服務。(9) 、收集、提供和解決客戶在其他用電方面的需求，及時將客戶提 出的要求向客戶服

11、務中心反映。掌握主要電力服務項目的實際流程進 展，并進行督促、溝通，必要時向上級報告，在更大范圍內調度資源, 滿足客戶需求。7、客戶經(jīng)理的權利(1)、經(jīng)營信息知情權：客戶經(jīng)理可列席參加本單位與客戶有關營銷、 生產、電網(wǎng)調度等方面的會議，按規(guī)定收集營銷管理、電力規(guī)劃、生 產計劃、調度運行等方面的信息。(2) 、業(yè)務辦理權：根據(jù)各項業(yè)務規(guī)章制度，客戶經(jīng)理可在允許的權限范圍內辦理一定的業(yè)務。(3) 、營銷方案建議權：客戶經(jīng)理可以根據(jù)與客戶代表聯(lián)系和市場調 研等渠道收集的信息，經(jīng)過研究、討論，形成營銷方案建議。(4) 、業(yè)務協(xié)調權：根據(jù)客戶業(yè)務需求、建議或意見，客戶經(jīng)理組織 協(xié)調業(yè)務部門提供相應電力服

12、務或解決方案，各業(yè)務部門須協(xié)助客戶 經(jīng)理，優(yōu)質、高效地滿足客戶需要。(5) 、業(yè)務和服務監(jiān)督權：根據(jù)客戶代表的意見和建議以及業(yè)務辦理 時限的有關規(guī)定，客戶經(jīng)理督促相關業(yè)務部門在規(guī)定時間內辦理業(yè)務, 并對所在地區(qū)的營業(yè)點或客戶服務中心，在客戶服務態(tài)度、服務效率 及業(yè)擴工程實施等方面提出要求。(6) 、客戶滿意度的評價和考核權：客戶經(jīng)理可對服務項目的實施結 果進行評價，并提出考核建議。(8)、客戶經(jīng)理的工作規(guī)范(1)、根據(jù)重點客戶的情況，應提出客戶經(jīng)理所服務客戶的名單，并 準確收集客戶代表的聯(lián)系方式，報市場營銷部和主管領導同意后存檔。(2)、客戶經(jīng)理根據(jù)工作任務安排和工作職責，制定個人工作計劃。(

13、3) 、客戶經(jīng)理在工作計劃中應包括客戶訪問(聯(lián)系)計劃，內容包 括：客戶名稱、客戶地址、計劃訪問(聯(lián)系)日期、訪問(聯(lián)系)目 的和訪問形式(走訪、來訪、電話聯(lián)系)等，應做到所負責客戶的訪 問或聯(lián)系均有訪問(聯(lián)系)記錄。(4) 、訪問客戶時，向重點客戶宣傳、解釋電力政策；通報用電形勢;介紹電力企業(yè)文化、組織架構、運作模式、服務理念、服務舉措以及 能提供的各類業(yè)務、收費標準等；聽取客戶對供電企業(yè)電能質量和服 務等方面的意見和建議，并接受客戶的咨詢；協(xié)助客戶提高能源利用 率、改善功率因數(shù)、提出技改方案等。(5) 、客戶經(jīng)理每次訪問(聯(lián)系、客戶之后，須在5個工作日內更新 客戶檔案資料并將訪問(聯(lián)系)記

14、錄歸檔。訪問(聯(lián)系)記錄包括: 客戶生產情況、用電量、增長趨勢預測、電力服務主要問題及其解決 方案、滿意度評價等。(6)、客戶經(jīng)理對所提交重點客戶信息的真實性和有效性負責。(7) 、客戶經(jīng)理應按本局服務規(guī)范為客戶提供服務，并尊重客戶的文 化和保密制度。第十二條實行限時辦結制 1、因供電設施計劃檢修需要停電的，應提前7日向社會公告停電區(qū)域、 停電線路和停電時間，并通知重要客戶；因臨時檢修需要停電的，應 提前24小時通知重要客戶；因電網(wǎng)發(fā)生故障或電力供需緊張等原因需 要停電或限電，弓I起停電或限電的原因消除后，應當盡快恢復用電, 當客戶咨詢時，要做好解釋工作。2、對供電企業(yè)管理的供電設施提供24小

15、時電力故障報修服務，自接到報修之時起，搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限城區(qū)范圍內不超過45分鐘，農村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過120分鐘。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現(xiàn)場的，應當向用戶作出解釋。3、向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請之日起，一般居 民用戶不超過3個工作日，其他低壓電力用戶不超過 7個工作日，高 壓單電源電力用戶不超過15個工作日，高壓雙電源電力用戶不超過 30 個工作日。4、對用戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起, 低壓電力用戶不超過5個工作日，高壓電力用戶不超過 15個工作日。5、對用戶受電工程啟動中間檢查的期限，自接到用

16、戶申請之日起，低 壓電力用戶不超過3個工作日，高壓電力用戶不超過 5個工作日。6、對用戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到用戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓電力用戶不超過3個工作日，高壓電力用 戶不超過5個工作日。7、給用戶裝表接電期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續(xù)之日起,般居民用戶不超過3個工作日，其他低壓電力用戶不超過 5個工作 日，高壓電力用戶不超過7個工作日。第十三條提高供電質量和可靠性 1、供電可靠率不低于城關 RSI不低于99.9%；農村RSI不低于99.4%;客戶端電壓合格率不低于95%。2、全面推進一戶一表工程，實現(xiàn)供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服 務到戶。3、建立

17、技術支撐系統(tǒng)，解決客戶報裝難、資訊查詢難的問題。4、推廣建設供電示范小區(qū)。第十四條監(jiān)督管理 1、局公布投訴電話、受理客戶電話和網(wǎng)上咨詢與投訴，并監(jiān)督相關部 門和單位處理落實。2、投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內查實答復。3、聘請社會有關人士和客戶代表擔任社會用電服務質量監(jiān)督員及行風 監(jiān)督員，定期或不定期對我局優(yōu)質服務工作提供評價意見和建議，切 實改進工作。第四章檢查與考核 第十五條按局相關規(guī)定進行檢查與考核。第五章附則 第十六條本辦法由XX供電局市場營銷部負責解釋。第十七條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里

18、能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學會忘卻，生活才有陽光, 才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄

19、。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復仇是寬容。有時