Linux運(yùn)維面試題剖析

1、北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 北京華宇信息技術(shù)有限公司 應(yīng)聘人員筆試題目 （ 對(duì)應(yīng)聘系統(tǒng)服務(wù)工程師人員適用 ） 姓名： 性別： 年齡： E-Mail ： 考試日期： 考試開(kāi)始時(shí)間： 考試結(jié)束時(shí)間： 須知及要求： 1. 本套試題對(duì)應(yīng)聘運(yùn)維服務(wù)部系統(tǒng)服務(wù)工程師適用； 2. 筆試時(shí)間不得超過(guò) 90 分鐘； 3. 筆試開(kāi)始前應(yīng)聘者須如實(shí)填寫(xiě)本頁(yè)中有關(guān)應(yīng)聘者信息； 4. 答題請(qǐng)注意字跡清晰，敘述簡(jiǎn)練明了，繪圖力求準(zhǔn)確； 5. 筆試題共 150 分， 84道題，分為六部分，包括： 1）系統(tǒng)服

2、務(wù)工程師調(diào)查 2）理論知識(shí)部分 3）實(shí)踐知識(shí)基礎(chǔ)部分 4）實(shí)踐知識(shí)擴(kuò)展部分 5）運(yùn)維管理和信息服務(wù)部分 6）綜合素質(zhì)和溝通管理部分 6. 應(yīng)屆畢業(yè)生以 1、2、3、5、6 部分為主，其他部分為輔；非應(yīng)屆畢業(yè)生以 2、3、 4、5、6 部分為主，其他部分為輔； 7. 請(qǐng)筆試者本著“知之為知之，不知為不知”的態(tài)度； 筆試者承諾： 我已經(jīng)閱讀并同意筆試要求，同意如實(shí)答題，并同意不將題目?jī)?nèi)容告知他人。 簽名： 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 應(yīng)聘登記表 填表要求：應(yīng)聘登記表是公司了解應(yīng)聘人

3、員情況的重要途徑之一，所以請(qǐng)應(yīng)聘人員 根據(jù)自己的實(shí)際情況盡可能的填寫(xiě)詳細(xì)， 填寫(xiě)結(jié)束后，請(qǐng)務(wù)必閱讀聲明并簽字確認(rèn) 謝謝您的合作！ 姓名 應(yīng)聘崗位 可到職日期 性別 期望薪資 其他要求 籍貫 民族 出生日期 學(xué)歷 畢業(yè)院校 專(zhuān)業(yè) 政治面貌 婚姻狀況 子女情況 已育 未育 戶(hù)口所在地 身份證號(hào)碼 聯(lián)系電話(huà) EMAIL地址 健康狀況 以往病史 勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保險(xiǎn)狀況（是否與原單位已解除勞動(dòng)合同） 家庭住址 郵編 通訊地址 郵編 緊急聯(lián)絡(luò)人 關(guān)系 電話(huà) 填寫(xiě)說(shuō)明：家庭背景情況請(qǐng)至少填寫(xiě) 2 位直系親屬的基本情況 家 庭 背 景 姓名 關(guān)系 年齡 健康狀況 職業(yè) 工作單位 填寫(xiě)說(shuō)明：教育經(jīng)歷請(qǐng)按照時(shí)間順

4、序由近至遠(yuǎn)填寫(xiě)（最低學(xué)歷填寫(xiě)到高中即可） 教 育 經(jīng) 歷 時(shí)間 學(xué)校 系/ 學(xué)院 專(zhuān)業(yè) 學(xué)歷 2 接 受 的 培 訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 地點(diǎn) 實(shí)施機(jī)構(gòu) 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 填寫(xiě)說(shuō)明：工作經(jīng)歷請(qǐng)按照時(shí)間順序由近至遠(yuǎn)來(lái)填寫(xiě) 工 作 經(jīng) 歷 時(shí)間 工作單位 工作內(nèi)容及職位 受過(guò) 何種 獎(jiǎng)勵(lì) 應(yīng)屆畢業(yè)生請(qǐng)?zhí)顚?xiě) 生源地 畢業(yè)時(shí)間 畢業(yè)學(xué)校是否為 211 未來(lái)計(jì)劃 業(yè)余繼續(xù)學(xué)習(xí) 考研 考博 出國(guó)留學(xué) 請(qǐng)您在以下招聘途徑中勾“” ：我是通過(guò)以下招聘途徑了解此次招聘信息的： 公司主頁(yè)招聘

5、信息 現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì) 熟人介紹 網(wǎng)上招聘（請(qǐng)具體描述網(wǎng)站名稱(chēng)，例如：前程無(wú)憂(yōu)等 ） 聲明： 本人保證以上表內(nèi)所填內(nèi)容的真實(shí)性，自愿承擔(dān)因隱瞞事實(shí)而造成的一切后果。 簽名： 日期： 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 判分 系統(tǒng)服務(wù)工程師調(diào)查 對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度 實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn) 對(duì)技術(shù)感興趣程度 對(duì)非技術(shù)知識(shí)的了解 高 中 低 理論知識(shí)部分 微機(jī)原理和操作系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫(kù)和編程 計(jì)算機(jī)英語(yǔ) 總分 滿(mǎn)分 10 10 10 10 40 得分 評(píng)價(jià) 實(shí)踐知識(shí)基礎(chǔ)部分 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ) Windows U

6、NIX 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù) 總分 滿(mǎn)分 12 12 12 24 20 80 得分 評(píng)價(jià) 實(shí)踐知識(shí)擴(kuò)展部分 服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò) 安全和存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)庫(kù) 音視頻 綜合題 總分 滿(mǎn)分 5 5 10 5 5 10 40 得分 評(píng)價(jià) 運(yùn)維管理和信息服務(wù)部分 運(yùn)維管理 信息服務(wù) 總分 滿(mǎn)分 10 10 20 得分 評(píng)價(jià) 綜合素質(zhì)和溝通 總分 20 得分 評(píng)價(jià) 分?jǐn)?shù)匯總 總分 200 得分 4 評(píng)價(jià) 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 您的應(yīng)聘職位是： 運(yùn)維服務(wù)部系統(tǒng)服務(wù)工程師 請(qǐng)就以下問(wèn)題發(fā)表自己的見(jiàn)解。祝您成功

7、！ 感謝您對(duì)華宇軟件的關(guān)注！ 1）系統(tǒng)服務(wù)工程師調(diào)查（本部分不計(jì)分，請(qǐng)如實(shí)回答） 1. 你認(rèn)為系統(tǒng)服務(wù)工程師主要應(yīng)該掌握哪方面的知識(shí)？你自己都掌握了哪些？ 2. 你最擅長(zhǎng)的 IT 技術(shù)是什么？如果你有過(guò)一些實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)說(shuō)你在實(shí)踐中用到過(guò)哪些 技術(shù)。 3. 你對(duì) IT 領(lǐng)域的新技術(shù)關(guān)注嗎？簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)幾個(gè)你關(guān)注的 IT 領(lǐng)域的新產(chǎn)品、 新技術(shù)或新應(yīng)用以 及為什么你會(huì)關(guān)注。 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 4. 談?wù)勀銓?duì) IT 信息化運(yùn)維工作的理解。你是怎樣理解“系統(tǒng)服務(wù)工程師”中的

8、“服務(wù)”二字 的？ 2）理論知識(shí)部分 （20 題，共 30 分） 1. 填空：計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 5 大功能部件包括：運(yùn)算器、（ ）、（ ）、輸入設(shè)備和輸 出設(shè)備。（ 2 分） 2. 以下關(guān)于“ Cache 主存”與“主存 輔存”層次的區(qū)別描述正確的是（）。（ 2 分） A 、在存儲(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)上，“ Cache主存”全部由專(zhuān)用硬件實(shí)現(xiàn)，“主存 輔存”主要由軟 件實(shí)現(xiàn) B、在存儲(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)上，“ Cache 主存”全部由軟件實(shí)現(xiàn)，“主存 輔存”主要由專(zhuān)用硬 件實(shí)現(xiàn) C、在 CPU 對(duì)第二級(jí)的訪問(wèn)方式上，“ 可直接訪問(wèn) Cache主存”均通過(guò)第一級(jí)訪問(wèn)，“主存輔存” D、在 CPU 對(duì)第二級(jí)的訪問(wèn)方式上，“

9、Cache 主存”可直接訪問(wèn)，“主存 輔存”均通過(guò) 第一 級(jí)訪問(wèn) 3. 單選： Unix 系統(tǒng)中，進(jìn)程調(diào)度采用的技術(shù)是（ ）。（ 1 分） A、時(shí)間片輪轉(zhuǎn)B 、先來(lái)先服務(wù) C、靜態(tài)優(yōu)先D 、動(dòng)態(tài)優(yōu)先 4. 簡(jiǎn)答：請(qǐng)說(shuō)出 ISO/OSI 七層模型，并任選出 2 個(gè)，簡(jiǎn)單說(shuō)明其作用。（ 3 分） 5. 單選：關(guān)于路由器，下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（）。（ 1 分） A 、路由器可以隔離子網(wǎng)、抑制廣播風(fēng)暴 B、路由器可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE C、路由器可以提供可靠性不

10、同的多條路由選擇 D、路由器只能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳輸 6. 單選：在 TCP 協(xié)議中，采用（ ）來(lái)區(qū)分不同的應(yīng)用進(jìn)程。（ 1 分） A、端口號(hào)B、IP地址C、協(xié)議類(lèi)型D、Mac 地址 7. 單選：關(guān)于外部網(wǎng)關(guān)協(xié)議 BGP ，以下選項(xiàng)中，不正確的是（）。（ 1 分） A 、 BGP 是一種距離矢量協(xié)議 B、BGP 通過(guò) UDP 發(fā)布路由信息 C、BGP 支持路由匯聚功能 D、BGP 能夠檢測(cè)路由循環(huán) 8. 簡(jiǎn)答：簡(jiǎn)述 TCP 三次握手過(guò)程。（ 2 分） 9. 簡(jiǎn)答：請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明分組交換和線路交換的各自的特點(diǎn)。（ 1 分） 10. 教師實(shí)體中有教師號(hào)、姓名、部門(mén)、任教時(shí)間、教齡等屬性，其中教齡是一個(gè) （

11、）屬性。 （ 1 分） A、派生 B 、多值C、復(fù)合D、NULL 11. 單選“一旦事務(wù)成功提交，其對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的更新操作將永久有效，即使數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生故障”，這 一性質(zhì)是指事務(wù)的（）。（ 1 分） A、原子性 B、一致性 C、隔離型 D 、持久性 12. 簡(jiǎn)答：設(shè)集合 M=a, b ，N=1, 2, 3 ，請(qǐng)寫(xiě)出這兩個(gè)集合的笛卡爾積MN。 （1 分） 13. 單選：在 T-SQL 語(yǔ)言中，修改表結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)使用的命令是（）。（1 分） CAlterBModifyC INSERTD.UPDATE 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY

12、CORPORATION LIMITE 14. 簡(jiǎn)答：在數(shù)據(jù)庫(kù) SQL 語(yǔ)言中， DDL 和 DML 各自的主要作用是什么？（ 2 分） 15. 英文單選：（ ）software, also called end-program, includes database programs, word processors, spreadsheets etc. （ 1 分） A 、 ApplicationB、 System C、 CompilerD、 Utility 16. 英文單選： One of basic rules of computer security is to change you （

13、）regularly. （ 1 分） A、nameB 、 computer C、passwordD 、 device 17. 英文單選： Each Web （ ） has it own unique address known as a URL. （ 1 分） A 、 server B 、 pointC、 computer D 、 site 18. 英文單選： One of the greatest features of a home （ ） is the ability to share one Internet connection simultaneously over two or

14、more computes. （ 1 分） A 、 computer B 、 device C、network D 、 work 19. 英文單選： The （） in e-mail messages has affected almost computer around the world and has caused the damage of up US$ 1 billion in North America. （ 1 分） A 、 illness B、 virus C、 weakness D、 attachment 20. 英文單選： Serialization delay and （

15、） delay are the two components of network delay that are improved by increasing bandwidth. Serialization delay, i.e. the amount of time it takes to put the （） on the wire, and queuing delay （depth of the queue） are improved by increasing the （） from a 128kbps circuit to a T1. However, three other co

16、mponents of delay, routing/switching delay, distance delay, and protocol delay are components that can not be positively affected by an （） in bandwidth. If the circuits are not over-utilized, then increasing the bandwidth to improve the （） of the application will only result in an increased bandwidt

17、h with no positive effects on performance.（ 5 分） 一） A、 buffering B、 queuing C、receiving D 、 timing 二） A、 electricity B、 digital C、data D 、 variable 三） A、 memory B、 cache C、 bandwidth D 、 delay 四） A、 increase B 、 decrease C、 maintenance D 、 extension 五） A、 capability B、 cost C、amount D 、 performance

18、北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 3）實(shí)踐知識(shí)基礎(chǔ)部分 （40題，共 65 分） 1. 請(qǐng)說(shuō)出三種 Linux 操作系統(tǒng)。 （1 分 ） 2. 請(qǐng)說(shuō)出兩個(gè)常用的個(gè)人版殺毒軟件。 （1 分） 3. 請(qǐng)說(shuō)明 DNS、 DHCP 的主要功能。 （2 分） 4. FTP 服務(wù)、 Telnet 服務(wù)默認(rèn)偵聽(tīng)的端口號(hào)是什么？ （1 分 ） 5. 郵件服務(wù)應(yīng)用的兩個(gè)主要協(xié)議是什么？各起什么作用？默認(rèn)偵聽(tīng)的端口號(hào)是多少？（2 分） （3 分 ） 7. Microsoft Windows 2003 s

19、erver 中， IIS 的主要作用是什么？ （1分） 8. Microsoft Windows 2003 server 中，活動(dòng)目錄的主要作用是什么？ （1分） 6. 解釋 RAID0 、 RAID1 、RAID5 各自特點(diǎn)，最好畫(huà)圖說(shuō)明。 9. 在Windows XP 中執(zhí)行什么命令查看本機(jī)器 完整的IP地址、 DNS 等網(wǎng)絡(luò)配置？ （1分） 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 10. 作為運(yùn)維服務(wù)工程師，某天你遠(yuǎn)程發(fā)現(xiàn)一直運(yùn)行良好的 windows 服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)突然中斷，而 機(jī)房?jī)?nèi)

20、其他所有服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)均正常，請(qǐng)寫(xiě)出你解決此服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)故障的思路。（2 分） 11. 請(qǐng)列舉三種 DNS 資源記錄類(lèi)型，并解釋其作用。（ 3 分） 12. UNIX/Linux 系統(tǒng)有幾種常見(jiàn)的 Shell（至少寫(xiě)出 2種 ），說(shuō)出在其中一種 Shell 下如何設(shè)置和查 看環(huán)境變量？ （2 分 ） 13. UNIX/Linux 中，刪除和文件重命名使用什么命令？ （2 分 ） 14. UNIX 中，使用什么命令可以列出一個(gè)目錄中的所有文件， 包括隱藏文件 ？（1 分） 15. UNIX 中，使用什么命令了解本機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置？（1 分） 16. UNIX 中，用什么命令查看系統(tǒng)正常運(yùn)行哪些進(jìn)程？（1

21、分） 17. UNIX 中， /etc、 /home、 /usr、 /dev 目錄的主要作用是什么？ （2 分） 10 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 18. Ping 命令的主要作用是什么？ Ping 使用的是什么協(xié)議？ （1分） 19. ARP 的中文全稱(chēng)是什么？主要作用是什么？（2 分 ） 20. 一個(gè) 8 口 Hub 的所有端口屬于幾個(gè)廣播域和沖突域？一個(gè)沒(méi)有劃分 VLAN 的 24 口二層交換 機(jī)的所有端口屬于幾個(gè)廣播域和幾個(gè)沖突域？一個(gè)劃分了3個(gè) VLAN 的24口二層

22、交換機(jī)的 所有端口屬于幾個(gè)廣播域和幾個(gè)沖突域？ （3 分 ） 21. 在 Cisco 交換機(jī)中， Trunk 的作用是什么？ Trunk 主要有哪兩種封裝方式？ （2 分 ） 22. VLAN 的主要作用是什么？ VLAN 分為兩種， 一種是基于端口的 VLAN ，另外一種是什么？ （2 分 ） 23. STP（IEEE 802.1d） 的全稱(chēng)是什么？其主要作用是什么？（2 分 ） 24. /24 這個(gè) C 類(lèi)地址要?jiǎng)澐种辽?20 個(gè)子網(wǎng)，要求每個(gè)子網(wǎng)客戶(hù)端盡量多，子網(wǎng)掩 碼應(yīng)該是多少？ （1 分 ） 25. 某天客戶(hù)告知你自己使用的終端計(jì)算機(jī)無(wú)法連接Internet

23、網(wǎng)，作為終端運(yùn)維服務(wù)工程師，請(qǐng) 說(shuō)出你解決用戶(hù)終端計(jì)算機(jī)上網(wǎng)問(wèn)題的思路。（1 分 ） 11 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 26. 路由協(xié)議按照原理分為兩種，一種是鏈路狀態(tài)協(xié)議，另一種是什么？ 哪種？ （2 分 ） RIP 和 OSPF 分別屬于 27. 組播和廣播的區(qū)別是什么？組播的 IP 地址段是什么？ （2 分 ） 28. IP 協(xié)議是面向連接的還是面向無(wú)連接的？ TCP 協(xié)議呢？ （1 分 ） 29. ACL 的中文名稱(chēng)是什么？其主要作用是什么？（1 分 ） 30. SQL

24、 語(yǔ)句中，用什么命令提交已執(zhí)行的數(shù)據(jù)庫(kù)操作？（1 分） 31. 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)中視圖的概念。（ 1 分） 32. 簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)中索引的作用。（ 1 分） 33. 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)中角色 （role）的概念和作用。（ 1 分） 34. 假設(shè)一個(gè)出版社的數(shù)據(jù)庫(kù)中有 Books 和 Authors 兩個(gè)表，分別存儲(chǔ)書(shū)籍信息和作者信息。 兩個(gè)表的結(jié)構(gòu)如下： /* 書(shū)籍表 */ create table Books （ ID int,/* 書(shū)籍編號(hào) */ 12 Author int,/* 作者編號(hào) */ 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOL

25、OGY CORPORATION LIMITE Title Varchar(100) /* 書(shū)名 */ ) /* 作者表 */ create table Authors ( ID int, /* 作者編號(hào) */ NameVarchar(100) /* 姓名 */ ） 1） 請(qǐng)寫(xiě)一句 SQL，列出所有作者姓名和其所寫(xiě)書(shū)籍名稱(chēng)。（1 分） 2） 請(qǐng)寫(xiě)一句 SQL，列出寫(xiě)過(guò)兩本以上（包括兩本）書(shū)籍的作者姓名。（1 分） 35. Oracle 10G 數(shù)據(jù)庫(kù)的啟動(dòng)和關(guān)閉命令各有哪幾個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)分別寫(xiě)出？并寫(xiě)出各代表什么含 義。（2 分） 36. 請(qǐng)說(shuō)明 DBWR 和 CKPT 進(jìn)程在 Oracle 10G

26、 數(shù)據(jù)庫(kù)中的主要作用。 （2 分 ） 37. Oracle 10G 中，有哪幾種文件？請(qǐng)分別寫(xiě)出。 （至少寫(xiě)出 5種） （2 分） 38. 請(qǐng)寫(xiě)出 Sybase ASE server 中的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)名稱(chēng)及其作用，寫(xiě)出4 個(gè)即可。 （2 分 ） 39. 請(qǐng)寫(xiě)出 Sybase ASE的兩個(gè)系統(tǒng)存儲(chǔ)過(guò)程以及其主要作用。（2 分） 13 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 40. Sybase ASE用哪兩個(gè)命令實(shí)現(xiàn)備份和恢復(fù)？ （2 分） 4）實(shí)踐知識(shí)擴(kuò)展部分 （5題，共 15 分） 1.

27、說(shuō)出 Redhat Linux 中安裝軟件的兩種主要方式。（ 2 分） 2. 防火墻的主要作用是什么？防火墻在配置方面，可以分為幾種模式？ （3 分） 3. 解析 SAN 和 NAS 的區(qū)別。 （2 分） 4. 請(qǐng)簡(jiǎn)述 Oracle 10G 的邏輯存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。（ 3分） 5. 你負(fù)責(zé)某客戶(hù)信息系統(tǒng)全市專(zhuān)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維， 你手頭有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商資源、 網(wǎng)絡(luò)傳輸鏈路服 務(wù)供應(yīng)商資源、公司二線網(wǎng)絡(luò)工程師資源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備件資源、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份。某天你 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)全市網(wǎng)絡(luò)中斷， 嚴(yán)重影響客戶(hù)使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 請(qǐng)描述作為運(yùn)維服務(wù)工程師的你解決 此次運(yùn)維事故的思路和方法，要求包含如下要點(diǎn)：（ 5 分） （ 1） 發(fā)

28、現(xiàn)事故后，第一時(shí)間你該做的事情是什么？ （2）從技術(shù)角度描述你排查此次全網(wǎng)中斷的思路和方法； （3）如何以最快速度解決此次事故，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行？ （4）如何向客戶(hù)描述此次運(yùn)維事故，減少客戶(hù)的不滿(mǎn)？ （5）如何利用你手頭資源徹底查出此次事件的根本原因？ 14 5）運(yùn)維管理和信息服務(wù)部分 （5題，共 20 分） 1. 談?wù)勴?xiàng)目實(shí)施和運(yùn)維的區(qū)別和關(guān)系（ 4 分）？ 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 2. 作為運(yùn)維服務(wù)工程師，應(yīng)該如何做好客戶(hù)信息系統(tǒng)安全和保密工作？談?wù)勀愕南敕ā?（3 分

29、） 3. 在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行運(yùn)維工作， 作為運(yùn)維服務(wù)工程師如何給客戶(hù)提供持續(xù)滿(mǎn)意的服務(wù)， 談?wù)勀愕?想法。（ 3 分） 4. 情景題： 2006 年 4 月，北京某客戶(hù)由舊樓搬入新樓，需要做系統(tǒng)遷移，我方人員到場(chǎng)支持。 當(dāng)?shù)玫娇蛻?hù)通知后， 我方立刻組織工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 進(jìn)行系統(tǒng)遷移。 客戶(hù)的新樓現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán) 境比較差，在搬遷中發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)五樓添加了兩臺(tái)邊緣交換機(jī)，無(wú)法與樓下機(jī)房連通。我方工程師 的觀點(diǎn)是我方工作已經(jīng)完成， 邊緣交換機(jī)不是我方提供也不需要進(jìn)行配置， 讓客戶(hù)自己完善環(huán)境 后再進(jìn)場(chǎng)，然后當(dāng)天返回市內(nèi)；而客戶(hù)則由于領(lǐng)導(dǎo)催促的工期過(guò)近，非常著急，希望我工程師留 在現(xiàn)場(chǎng)配合其工作， 并且?guī)椭湔{(diào)通

30、邊緣交換機(jī)。 雙方圍繞這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)， 由于我方人員 不能合理地把握客戶(hù)的心理， 連續(xù)拒絕了客戶(hù)要求我方留下配合的要求， 并且溝通言語(yǔ)上面存在 一定的問(wèn)題， 造成客戶(hù)本來(lái)已經(jīng)不穩(wěn)定的情緒變得更加沖動(dòng)， 直接反映到公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴。 事 15 北京華宇信息技術(shù)有限公司 BEIJING THUNISOFT INFORMATION TECHNOLOGY CORPORATION LIMITE 件發(fā)生后，由組長(zhǎng)一級(jí)公司人員出面，另派其他工程師及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。首先根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)客 戶(hù)需要連通交換機(jī)的問(wèn)題進(jìn)行分析后給出詳細(xì)的解決方案， 并且當(dāng)天由工程師留守在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配 合，直到樓上樓下連通光纖鋪設(shè)完成后，進(jìn)行了全樓的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，確保全樓網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，才完 滿(mǎn)解決了客戶(hù)的需求，并且通過(guò)溝通，使客戶(hù)較為滿(mǎn)意，并且對(duì)我們的工作進(jìn)行了肯定。 請(qǐng)對(duì)上述案例談?wù)勀愕目捶?。?5 分） 5. 情景題： 某企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)某天突然崩潰， 企業(yè)被迫停業(yè)。 企業(yè)的信息系統(tǒng)維護(hù)人員緊急處理該問(wèn) 題。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)查分析后，維護(hù)人員內(nèi)部發(fā)生了