汽車檢測(cè)與維修專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告

1、Important & Selected Documents 汽車檢測(cè)與維修專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告 一、調(diào)研情況概述 1、調(diào)研目的 此次調(diào)研的目的是通過調(diào)查多家 4S店人員工作情況，了解一般 崗位的具體的工作內(nèi)容，了解 4S店對(duì)新進(jìn)員工的一些基本要求及員 工職業(yè)規(guī)劃。 通過調(diào)研直接指導(dǎo)我們的一體化課程開發(fā)， 指導(dǎo)我們的 課堂教學(xué)及校本教材的開發(fā)， 創(chuàng)建職業(yè)教育的特色和品牌， 深化汽車 檢測(cè)與維修專業(yè)“校企結(jié)合”的專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革，探索適合本 專業(yè)本層次培養(yǎng)的基于工作過程系統(tǒng)化的專業(yè)課程體系， 提升人才培 養(yǎng)品質(zhì)，進(jìn)而培養(yǎng)汽車維修技能型人才。 2、調(diào)研時(shí)間 調(diào)研時(shí)間為： 20KK年7月14日

2、20KK年 7月25日 3、調(diào)研對(duì)象 天馳集團(tuán)萬麒別克 4S店，一龍汽車服務(wù)有限公司、汽車行業(yè)協(xié) 會(huì)、一汽華銳 4S 店、匯通集團(tuán) 4、調(diào)研內(nèi)容 （ 1）汽車維修類企業(yè)現(xiàn)狀與人才需求 （ 2）汽車維修類的崗位設(shè)置及相關(guān)企業(yè)汽車維修崗位群 （3）汽車維修類從業(yè)人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu) （4）汽車維修類人才各層次職業(yè)能力、專業(yè)技能要求 5、調(diào)研的方式與組織 在調(diào)研過程中，我們采用問卷調(diào)查，走訪調(diào)查和座談會(huì)調(diào)查。 二、調(diào)研結(jié)果分析 1、汽車維修類企業(yè)現(xiàn)狀 汽車后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員， 涉及汽車后市場(chǎng)的汽車企 業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容，也急需 大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識(shí)的專門人才

3、。 目前我市汽車維修及相關(guān)行 業(yè)突出矛盾是人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要， 主要存在問題是 從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù) 質(zhì)量不到位、事故率高。 （ 1）高等級(jí)技能人才比例偏低 經(jīng)過調(diào)研，已具備技術(shù)等級(jí)證書的技術(shù)工人進(jìn)行比較，初級(jí)工， 中級(jí)工，高級(jí)工及以上（含技師、高級(jí)技師）比例為 35%、30%、10%（發(fā) 達(dá)國家為 15%、50%、35%），如圖 1 所示。調(diào)研的企業(yè)中，尚有 25% 的從業(yè)人員不具備任何技術(shù)等級(jí)證書。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 圖 1 技能人

4、才比例 （ 2）文化程度偏低 高中（含技校和職高）學(xué)歷的維修人員最多，占到 62%的比例； 而從學(xué)歷上看， 4S店人員的學(xué)歷層次相對(duì)較高，修理廠和小型修理 部的人員的學(xué)歷相對(duì)較低。汽車維修人員學(xué)歷情況分析如 圖 2 所示。 圖 2 學(xué)歷分布 2、行業(yè)企業(yè)對(duì)高技能人才需求 隨著當(dāng)代高新技術(shù)的快速發(fā)展， 汽車現(xiàn)代化程度的不斷提高， 勢(shì) 必對(duì)汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越高的要求。 這就決 定了汽車售后服務(wù)人員不但要掌握傳統(tǒng)的汽車維修技術(shù)， 更重要的是 必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修技術(shù)。 而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置 高的技術(shù)含量， 維修人員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)， 就很難掌握現(xiàn) 代汽車服

5、務(wù)與維修技術(shù)。 因此培養(yǎng)符合市場(chǎng)的專業(yè)技術(shù)人員成為我們 職業(yè)院校教學(xué)的重點(diǎn)。 1）行業(yè)企業(yè)對(duì)高技能人才需求 項(xiàng)目 行業(yè)企業(yè)各類技能人才需求（ %） 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 5 中層干部 22 工程師 20 技術(shù)工人 53（高級(jí)技工 40、中級(jí)技工 45、初級(jí)技工 25 ） 表中顯示，汽車維修企業(yè)對(duì)中高級(jí)技工的需求量較大。 2）汽車維修企業(yè)對(duì)技能型人才綜合素質(zhì)的需求 企業(yè)對(duì)于技術(shù)人才素質(zhì)最為看中的項(xiàng)目（ %） 項(xiàng)目 領(lǐng)導(dǎo) 中層 工程師 技術(shù)工人 平均 排序 職業(yè)道德 100 90 91 80 90.3% 1 文化知識(shí) 40 44 50 10 36% 9 專業(yè)知識(shí) 80 60 90 50 70% 5 技術(shù)能力

6、90 65 75 70 75% 3 法制觀念 15 30 45 10 25% 11 質(zhì)量意識(shí) 90 50 60 40 60% 7 紀(jì)律觀念 70 40 43 20 43% 8 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 敬業(yè)精神 100 70 65 55 71% 4 合作精神 60 80 90 55 66% 6 學(xué)習(xí)精神 15 30 50 30 31% 10 進(jìn)取精神 90 70 80 90 83% 2 創(chuàng)新能力 30 29 60 25 36% 9 通過上表分析可知企業(yè)對(duì)職業(yè)道德和技術(shù)能力比較看重。 不僅要 求學(xué)生

7、有較強(qiáng)的動(dòng)手能力， 更要具備良好的思想品德和綜合的職業(yè)能 力。 3、汽車維修類的崗位設(shè)置 根據(jù)調(diào)研 ,組織健全的汽車銷售服務(wù)公司一般下分為六大部門 銷售部、市場(chǎng)部、售后部、客服部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部。我校課 程設(shè)置對(duì)應(yīng)的人員崗位是銷售部和售后部。 銷售部人員占公司總員工 數(shù)的 20%左右，售后部人員占公司總員工數(shù)的 30%左右。而售后部又 細(xì)分為前臺(tái)接待、 維修班組和質(zhì)檢員， 這三部分人員均需較強(qiáng)的專業(yè) 能力。 序 號(hào) 崗位群 主要職 位 典型工作任務(wù) 1 汽車銷 售 銷售顧 問 銷售助 理 展廳經(jīng) 理 銷售總 監(jiān) 組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃 , 完成 汽車銷售客戶接待、 車輛介紹、 客戶洽 談

8、及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程； 與相關(guān)人員 進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。 2 市場(chǎng)部 市場(chǎng)專 員 計(jì)劃員 市場(chǎng)總 監(jiān) 制定汽車營業(yè)推廣方案 , 聯(lián)系廠 家，進(jìn)行資源管理， 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷， 組 織廣告和品牌推廣活動(dòng) 3 售后服 務(wù) 前臺(tái)接 待 客戶汽車進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待； 常見 故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 維修班 組 質(zhì)檢員 蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門進(jìn)行溝通 聯(lián)系 4 客戶服 務(wù) 客服專 員 客服經(jīng) 理 接待客戶，客戶回訪，進(jìn)行客戶關(guān) 系管理，維護(hù)客戶關(guān)系， 促進(jìn)一般客戶 發(fā)展為

9、忠誠客戶 5 財(cái)務(wù)部 6 綜合管 理 4、汽車維修類的崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力確定 （一）職業(yè)崗位分析 前臺(tái)接待崗位分析 崗 前臺(tái)接待 位 職責(zé)與任務(wù)： 1 按標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)核心流程； 2 處理用戶關(guān)心的問題、用戶維系工作； 3 答復(fù)詢問：辦理技術(shù)咨詢、處理用戶意見； 4 維護(hù)用戶的相關(guān)設(shè)施； 5 完成相關(guān)作業(yè)文檔，維護(hù)用戶資料文件； 6 系統(tǒng)、管理看板信息維護(hù)； 7 跟蹤現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度并定時(shí)向用戶通報(bào)； 8 協(xié)助前臺(tái)接待主管工作； 9 配合銷售顧問開展服務(wù)導(dǎo)購； 任職資格： 1 汽車或計(jì)算機(jī)專業(yè)中專及以上學(xué)歷 2 具有兩年以上維修經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握汽車?yán)碚摷捌嚇?gòu)造知識(shí)； 3 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、

10、協(xié)調(diào)能力以及實(shí)際動(dòng)手能力； 4 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照； 5 熟悉微機(jī)操作 , 對(duì)汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用、辦公軟件操作熟 練應(yīng)用。 6 組織機(jī)構(gòu)：服務(wù)顧問隸屬于前臺(tái)接待主管。 技術(shù)主管崗位分析 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 技術(shù)主管 職責(zé)與任務(wù) 負(fù)責(zé)與技術(shù)部接口工作； 負(fù)責(zé)本站參加區(qū)域技術(shù)交流會(huì)相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)本站技術(shù)咨詢電話內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性； 負(fù)責(zé)本站技術(shù)援助報(bào)告的上報(bào)工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)督本站的車輛維修質(zhì)量， 車輛維修過程中疑難故障診斷、 分析，組織編制維修案例并上報(bào)； 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)

11、工作，開展技術(shù)資料以及技術(shù)課件 的培訓(xùn)及考核工作； 負(fù)責(zé)編制本站的技術(shù)培訓(xùn)課件，維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文 件； 監(jiān)督、檢查技術(shù)資料的接收、保管和使用； 負(fù)責(zé)索賠申請(qǐng)報(bào)告 /索賠申請(qǐng)單的技術(shù)審核； 任職資格 中專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修經(jīng) 驗(yàn)； 能夠獨(dú)立使用計(jì)算機(jī)完成技術(shù)管理及技術(shù)支持工作； 有較強(qiáng)的語言表達(dá)及文案編制能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 能夠按要求通過售后服務(wù)部崗位資質(zhì)認(rèn)證。 二）工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表 前臺(tái)接待崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表 工作任務(wù)（典型） 職業(yè)能力 接待用戶，處理工單 1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力； 2、汽車性能判斷能力； 3、汽車新技

12、術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力； 4、公文書寫能力 5、總結(jié)綜合能力； 6、營銷能力 辦理技術(shù)咨詢、處理用 戶意見 1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力； 2、汽車性能判斷能力； 3、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力； 4、公文書寫能力 維護(hù)用戶資料文件 1、公文書寫能力 1、總結(jié)綜合能力； Important & Selected Documents Important & Selected Documents 系統(tǒng)、管理看板信息維 護(hù) 1、公文書寫能力 2、總結(jié)綜合能力； 服務(wù)導(dǎo)購 1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力； 6、營銷能力 技術(shù)總監(jiān)崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表 工作任務(wù)（典型） 職業(yè)能力 技術(shù)指導(dǎo) 1、與客戶、同事

13、、上司的溝通協(xié)調(diào)能力； 2、工程圖、電路圖的識(shí)圖能力； 3、故障的診斷分析能力； 4、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、推廣能 力； 5、公文書寫能力； 6、總結(jié)綜合能力； 7、決策能力 8、組織管理能力； 9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。 監(jiān)督車輛維修質(zhì)量 1、與客戶、同事、上司的溝通協(xié)調(diào)能力； 2、工程圖、電路圖的識(shí)圖能力； 3、故障的診斷分析能力； 4、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、推廣能 力； 5、公文書寫能力； 6、總結(jié)綜合能力； 7、決策能力。 8、組織管理能力； 9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力 故障診斷、分析，組織 編制維修案例并上報(bào) 1、與客戶、同事、上司的溝通協(xié)調(diào)能力； 2、工程圖、電路圖的識(shí)圖能力； 3、

14、故障的診斷分析能力； 4、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、推廣能 力； 5、公文書寫能力； 6、總結(jié)綜合能力； 7、決策能力 8、組織管理能力； 9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。 轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)及考核 1、溝通協(xié)調(diào)能力； 2、工程圖、電路圖的識(shí)圖能力； Important & Selected Documents Important & Selected Documents 3、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、推廣能 力； 4、組織管理能力； 5、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。 編制技術(shù)培訓(xùn)課件，維 修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工 藝文件 1、工程圖、電路圖的識(shí)圖能力； 2、故障的診斷分析能力； 3、汽車新技術(shù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力、推廣能 力

15、； 4、公文書寫能力； 5、總結(jié)綜合能力； 6、組織管理能力； 7、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。 技術(shù)資料的接收、保管 和使用 1、總結(jié)綜合能力； 2、組織管理能力； 索賠申請(qǐng)報(bào)告 / 索賠申 請(qǐng)單的技術(shù)審核 1、故障的診斷分析能力； 2、公文書寫能力； 3、決策能力； 4、組織管理能力。 5、企業(yè)對(duì)我校人才培養(yǎng)提出了的要求。 在調(diào)查中，我們進(jìn)一步對(duì)汽車維修類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào) 查。調(diào)查顯示，汽車維修類人員在職業(yè)素質(zhì)的中，職業(yè)道德、執(zhí)行能 力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡 管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異， 但無一例外地對(duì) 這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。 調(diào)查

16、結(jié)果表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注 重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和基本素質(zhì)， 更看重員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè) 奉獻(xiàn)精神。汽修從業(yè)人員需要具備： 1、掌握必備專業(yè)知識(shí)。 其中主要包括： 電工電子技術(shù)；計(jì)算機(jī)控制技術(shù)；機(jī)械基礎(chǔ)及汽 車運(yùn)用材料；汽車構(gòu)造與維修；汽車故障診斷檢測(cè)；汽車使用性能； 汽車維修檢測(cè)設(shè)備；汽車駕駛；環(huán)境保護(hù)；相關(guān)法律法規(guī)；職業(yè)道德 規(guī)范等。 2、具有較強(qiáng)的專業(yè)基本技能和與生產(chǎn)過程相關(guān)的基本能力。 其中主要包括： 汽車維修通用技術(shù)；特定車型維修技術(shù)；專業(yè)英 語與獲取信息的能力；組織協(xié)調(diào)能力；繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力等。 3、具有良好的職業(yè)素質(zhì)。 Important & Selected Documents

17、Important & Selected Documents 其中主要包括： 熱愛專業(yè)，不斷鉆研提高；自覺遵守企業(yè)規(guī)章制 度；自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范；自覺遵守國家相關(guān)法律法規(guī)；對(duì)客戶誠 實(shí)、守信、熱情等。 三、結(jié)論 通過對(duì)企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析可以得出幾方面的結(jié)論： 1、通過調(diào)查分析，顯示出汽車專業(yè)人才培養(yǎng)面對(duì)的企業(yè)以汽車 4S店為主，輻射到二手車鑒定評(píng)估與交易機(jī)構(gòu)，汽車保險(xiǎn)與公估公 司和汽車租賃企業(yè)，所面向的就業(yè)崗位包括汽車信貸、汽車銷售、汽 車保險(xiǎn)承保與理、汽車維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車零配件流通 與銷售、汽車用品銷售、二手車鑒定與交易、汽車租賃經(jīng)營管理等。 專業(yè)覆蓋面較廣，面向崗位群較大。針對(duì)企業(yè)和工作性質(zhì)的差異，可 以考慮在汽車專業(yè)中開設(shè)汽車保險(xiǎn)與理賠，二手車鑒定評(píng)估與交易、 汽