業(yè)務(wù)部管理制度

1、業(yè)務(wù)部門管理制度 一、行政制度 二、部門人員崗位職責(zé)及考核辦法 1、業(yè)務(wù)主管 A 崗位職責(zé) a. 市場調(diào)研 根據(jù)企業(yè)既定的營銷目標(biāo)，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，全面了解市場需求情況，著 重了解客戶的需求，并編寫市場報告。 b 市場策劃 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果， 確定企業(yè)的目標(biāo)市場， 并進(jìn)行分解， 與相關(guān)部門進(jìn)行研究、 論證，報告領(lǐng)導(dǎo)審批 c編制銷售線路戰(zhàn)略規(guī)劃 依據(jù)公司總體營銷計劃，組織編制戰(zhàn)略規(guī)劃，制定詳細(xì)的策略，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后組織實施。 d. 業(yè)務(wù)費用控制 根據(jù)規(guī)劃及市場狀況，編制業(yè)務(wù)費用預(yù)算，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)組織實施，嚴(yán)格對預(yù) 算進(jìn)行控制。 e. 業(yè)務(wù)過程管理 及時了解下屬的工作進(jìn)度，監(jiān)督檢查計

2、劃的執(zhí)行情況和費用的使用情況，針對過 程中存在的問題，及時解決。 f .客戶關(guān)系維護(hù) 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求后，耐心解答客戶各類問題，對重要客 戶進(jìn)行必要的公關(guān)工作，并向分管副總請示。 g 合同管理 會同事業(yè)部、財務(wù)部等相關(guān)部門，進(jìn)行合同會審，調(diào)查客戶的資信度，控制企業(yè) 對客戶提供的賒賬額度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，與客戶簽訂合同，及時安排入場工作。 h.業(yè)務(wù)團(tuán)隊建設(shè) 業(yè)務(wù)團(tuán)隊的組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)，鍛煉和培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的業(yè)務(wù)隊伍，對部門 人員進(jìn)行績效考核、評估，建設(shè)高效的管理系統(tǒng)。 B 崗位權(quán)限 a. 對業(yè)務(wù)部職員的管理權(quán)及處理建議權(quán)； b. 業(yè)務(wù)員 1天請假批準(zhǔn)權(quán)，超過 1天的由分管副

3、總批準(zhǔn)； c. 與其它部門的協(xié)調(diào)權(quán)； d. 對合同評審權(quán)； e. 業(yè)務(wù)招待費一次性支出在 100元以下的審批權(quán)，； f. 對業(yè)務(wù)職員獎懲建議權(quán)。 C 考核辦法 （ 以下酌情扣分 ） a. 沒有市場調(diào)研和策劃 b. 違反費用開支 c. 工作中出現(xiàn)失誤 d. 因個人原因丟失客戶 e. 本部門考核工作不到位 f. 其他工作沒有滿足要求 2. 業(yè)務(wù)職員 A 崗位職責(zé) a. 牢固樹立企業(yè)意識，深入領(lǐng)會企業(yè)方針、目標(biāo)。 b. 及時掌握用戶需求情況，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通了 解情況，提供咨詢，簽訂供需合同。 c. 積極主動、熱情全面的宣傳公司服務(wù)內(nèi)容，主動洽談承接業(yè)務(wù)，爭取更多的顧客

4、 和市場。 d. 嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項指標(biāo)。 e. 依法進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系和拓展工作。 f. 注意收集和分析市場信息并及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作為經(jīng)營決策的輸入。 g. 建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫 , 按照公司相關(guān)規(guī)定對客戶進(jìn)行逐一建檔，分類管理，建立 客戶管理數(shù)據(jù)庫。 B 崗位權(quán)限 a. 規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán) C 考核辦法 考評內(nèi)容如下： a. 營銷計劃完成率； b. 新市場開拓； c. 與客戶溝通情況； d. 工作日志完成情況； e. 安全團(tuán)結(jié)等其他情況 。 3. 業(yè)務(wù)助理 A崗位職責(zé) a 客戶接待 對上門的客戶要熱情接待；電話來訪的客戶做好電話記錄，并及時報價，超出權(quán) 限的及時請示主管。 b客戶服務(wù) 了解

5、、熟悉客戶業(yè)務(wù)情況；經(jīng)常與客戶、業(yè)務(wù)員溝通了解客戶需求，按照統(tǒng)一編號 建立客戶業(yè)務(wù)檔案；對客戶意見及時反饋，并做好記錄，及時處理，超出權(quán)限范圍的 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； c.客戶業(yè)務(wù)分析 每個季度對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計對比分析，并向主管報送分析報告。 B崗位權(quán)限 a. 在規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán) C考核辦法 a. 接待：客戶投訴,沒有做好電話記錄 b. 客戶接待管理：沒有建立客戶檔案，客戶檔案不全，客戶意見沒有及時反饋 c. 沒有對自已負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析 三、業(yè)務(wù)工作流程制度 業(yè)務(wù)工作流程圖 四、 業(yè)務(wù)員尋求、 料并建立初 步的客戶檔 案 了解客戶 對方案的 1、客戶檔案整理與建立 A 收集客戶資料

6、a. 有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、經(jīng)濟(jì)類型、注冊資本金、規(guī) 模、產(chǎn)品、研發(fā)實力等，還有同行對手的跟進(jìn)情況、優(yōu)劣分析等。這些資料是客戶管 理的起點和基礎(chǔ)，需要通過對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。 b. 企業(yè)相關(guān)人員（如：負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、技術(shù)評估、財務(wù)審核、使用者及其他對項目 有影響的人）的資料： 姓名、性別、聯(lián)系方式、社會關(guān)系、年齡、能力、經(jīng)歷背景等 c. 項目情況： 包括實地考察情況、收費情況、客戶評價 d. 聯(lián)系記錄： 時間、公司人員和哪個聯(lián)系人談了什么事情，結(jié)果如果，下次預(yù)約等 B 客戶檔案的分類整理 客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶

7、檔案的 整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并 活頁裝卷。 a檔案信息必須全面詳細(xì)?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的 的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的 信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、資金實力、商業(yè)信譽、與本 公司的合作意向等這些更為深層次的因素。 b. 檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務(wù)部的調(diào)查工作必須深入實際。 c. 對已建立的檔案要進(jìn)行管理。 對客戶檔案按照行業(yè)、營業(yè)規(guī)模等進(jìn)行細(xì)分，同時參考?xì)v史合作記錄 C客戶檔案的更新 每月統(tǒng)計各業(yè)務(wù)部項目情況，及時更新客戶檔案資料 2. 工

8、作日報、周報、月報及后續(xù)計劃 1、日報：當(dāng)天工作內(nèi)容、第二天工作計劃、其他（報表中必須要有：拜訪客戶情況、 聯(lián)系人（部門、職位、姓名）及聯(lián)系電話、花費時間、項目進(jìn)展等內(nèi)容）。 2、周報：本周工作總結(jié)、項目情況、下周工作計劃。 3、月報：本月工作概述、工作進(jìn)度、工作總結(jié)、下月工作計劃。 3、客戶拜訪跟蹤流程 客戶拜訪跟蹤流程圖 4.例會制度 為進(jìn)一步加強項目部人員的交流與學(xué)習(xí)，便于及時掌握大家的工作動 態(tài)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，提高各項工作的周密性與計劃性，保障項目部 工作有序、高效的進(jìn)行，特制定本例會制度： A 例會時間：每周一下午 5：30 分 B 例會地點 : 新街口辦公室 C 參加人員：業(yè)

9、務(wù)部所有成員 D 例會內(nèi)容 ; a. 匯總上周或上月的工作進(jìn)展情況。 b. 上周或上月匯總問題的解決情況 , 和下周所需解決的問題。 c. 公司制度及精神的執(zhí)行落實情況。 d. 上周（月）工作匯報和下周（月）工作部署情況。 E例會要求 a. 業(yè)務(wù)部成員及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，自覺遵守例會制度，確保每周例會 的正常進(jìn)行。 b. 實行例會嚴(yán)格請假制度，上級不在時，會議由下一級主持召開 c. 參加例會人員不得無故缺席、遲到，不得中途退場，開會期間，必 須遵守會場紀(jì)律，關(guān)閉手機等通信工具或調(diào)至振動狀態(tài)，講普通話，并保 持會場衛(wèi)生 1）制定部門培訓(xùn)計劃； 2）制定部門專業(yè)課程的培訓(xùn)大綱； 3）收集并提供相關(guān)專

10、業(yè)培訓(xùn)信息； 4）配合部門培訓(xùn)的實施和效果反饋、交流的工作； 部門培訓(xùn)每月至少一次，側(cè)重于業(yè)務(wù)技術(shù)，可采取講課或討論的形式。培訓(xùn)時間不少 于 1 小時。 補充： （1）.制作完整的企業(yè)文化統(tǒng)一模板。包括公司主營業(yè)務(wù)，合作案例，注 冊資金，成立年份，企業(yè)規(guī)模。 （2）加強業(yè)務(wù)人員綜合能力 1、學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)。任何行業(yè)的市場業(yè)務(wù)工作初期都會遇到很大的困 難，包括業(yè)務(wù)上的和個人心理上的等等， 所以，做好業(yè)務(wù)首先要保持積極、 樂觀且主動、 勇敢的心態(tài)。只有自己喜愛這一行， 而且能產(chǎn)生強大的動力， 才能在比較快的時間里推動你跨過起步的困難階段。 2、了解產(chǎn)品體系和業(yè)務(wù)流程。思考業(yè)務(wù)體系、流程背后的原

11、因，想清楚為 什么 要這么設(shè)計和安排，這樣有助于你加深記憶，也為你在這一行的后 期發(fā)展打基礎(chǔ)。 3、成立小團(tuán)隊，樹立標(biāo)桿。在團(tuán)隊中找一個有能力給你指導(dǎo)而且愿意指導(dǎo) 你的人，可以是你的領(lǐng)導(dǎo)，也可以是團(tuán)隊的優(yōu)秀成員；同時，選擇一個業(yè) 務(wù)好的同事，觀察他的工作，在自己的工作實踐中去趕超。 4、投資書籍和音像產(chǎn)品。書不必買太多，參考資深同行的意見，買一本兩 本就可以了， 關(guān)鍵還是要自己能下功夫去讀透。 此外，在網(wǎng)上觀看一些市 場、銷售類的培訓(xùn)課程，雖然現(xiàn)在這類培訓(xùn)課程良莠不齊，但是經(jīng)常看， 同時結(jié)合自己的工作問題去思考，還是能有不少啟發(fā)的。 5、在實踐中思考和成長。首先要主動投入更多業(yè)務(wù)工作，任何工作

12、能力的 提升都離不開真正的實踐。 可以準(zhǔn)備一個便攜的小筆記本， 在工作中遇到 的問題，以及自己的不足， 都記下來 這還不夠， 更重要的是留出時間 來思考這些問題的解決辦法， 這些方法也寫下來， 以此要求自己反思自己 的工作。 （3）.加強商業(yè)談判技巧 1. 確定談判態(tài)度 首先需要根據(jù)談判對象與談判結(jié)果的重要程度來決定談判時所要采取的 態(tài)度。如果談判對象對企業(yè)很重要， 比如長期合作的大客戶， 而此次談判 的內(nèi)容與結(jié)果對公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判， 即在企業(yè)沒有太大損失與影響的情況下滿足對方， 這樣對于以后的合作會 更加有力。如果談判對象對企業(yè)很重要，而談判的結(jié)果對企業(yè)同樣重

13、要， 那么就抱持一種友好合作的心態(tài)， 盡可能達(dá)到雙贏， 將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第 三方，比如市場區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾， 那么可以建議雙方一起或協(xié)助對方 去開發(fā)新的市場，擴大區(qū)域面積，將談判的對立競爭轉(zhuǎn)化為攜手競合。 如果談判對象對企業(yè)不重要，談判結(jié)果對企業(yè)也是無足輕重，可有可無， 那么就可以輕松上陣， 不要把太多精力消耗在這樣的談判上， 甚至可以取 消這樣的談判。如果談判對象對企業(yè)不重要， 但談判結(jié)果對企業(yè)非常重要， 那么就以積極競爭的態(tài)度參與談判， 不用考慮談判對手， 完全以最佳談判 結(jié)果為導(dǎo)向。 2、充分了解談判對手 正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點尤為重要，對對手的 了解越多，越能

14、把握談判的主動權(quán)了解對手時不僅要了解對方的談判目 的、心里底線等，還要了解對方公司經(jīng)營情況、行業(yè)情況、談判人員的性 格、對方公司的文化、 談判對手的習(xí)慣與禁忌等。 這樣便可以避免很多因 文化、生活習(xí)慣等方面的矛盾， 對談判產(chǎn)生額外的障礙。 還有一個非常重 要的因素需要了解并掌握， 那就是其它競爭對手的情況。 比如，一場采購 談判，我們作為供貨商， 要了解其他可能和我們談判的采購商進(jìn)行合作的 供貨商的情況， 還有其他可能和自己合作的其它采購商的情況， 這樣就可 以適時給出相較其他供貨商略微優(yōu)惠一點的合作方式， 那么將很容易達(dá)成 協(xié)議。如果對手提出更加苛刻的要求， 我們也就可以把其他采購商的信息

15、拿出來，讓對手知道，我們是知道底細(xì)的，同時暗示，我們有很多合作的 選擇。反之，我們作為采購商，也可以采用同樣的反向策略。 3、準(zhǔn)備多套談判方案 為避免被對方帶入誤區(qū)， 多準(zhǔn)備幾套談判方案， 先拿出最有利的方案， 沒 達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案， 還沒有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案， 即 使我們不主動拿出這些方案， 但是心中可以做到有數(shù)， 知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié) 是否偏移了最初自己設(shè)定的框架， 這樣就不會出現(xiàn)談判結(jié)束后， 仔細(xì)思考 才發(fā)現(xiàn)，自己的讓步已經(jīng)超過了預(yù)計承受的范圍。 4、建立融洽的談判氣氛 在談判之初， 最好先找到一些雙方觀點一致的地方并表述出來， 給對方留 下一種彼此更像合作伙伴的潛意識。

16、這樣接下來的談判就容易朝著一個達(dá) 成共識的方向進(jìn)展， 而不是劍拔弩張的對抗。 當(dāng)遇到僵持時也可以拿出雙 方的共識來增強彼此的信心， 化解分歧。 也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣 的商業(yè)信息， 或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯栴}進(jìn)行簡單的探討， 達(dá)成共識后雙 方的心里就會發(fā)生奇妙的改變。 5、設(shè)定好談判的禁區(qū) 談判是一種很敏感的交流，所以，語言要簡練，避免出現(xiàn)不該說的話，但 是在艱難的長時間談判過程中也難免出錯， 哪最好的方法就是提前設(shè)定好 那些是談判中的禁語， 哪些話題是危險的， 哪些行為是不能做的， 談判的 心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對方設(shè)下的陷阱或 舞曲中。 6、語言表述簡練 在商

17、務(wù)談判中忌諱語言松散或像拉家常一樣的語言方式， 盡可能讓自己的 語言變得簡練， 否則， 你的關(guān)鍵詞語很可能會被淹沒在拖拉繁長， 毫無意 義的語言中。 談判時語言要做到簡練， 針對性強， 爭取讓對方大腦處在最 佳接收信息狀態(tài)時表述清楚自己的信息在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模 擬演練，訓(xùn)練語言的表述、突發(fā)問題的應(yīng)對等。在談判中切忌模糊，羅嗦 的語言， 這樣不僅無法有效表達(dá)自己的意圖， 更可能使對方產(chǎn)生疑惑、 反 感情緒。 7、商務(wù)談判技巧中的博弈 商務(wù)談判中并非張牙舞爪， 氣勢奪人就會占據(jù)主動， 反倒是喜怒不形于色， 情緒不被對方所引導(dǎo)， 心思不被對方所洞悉的方式更能克制對手。 致柔者 長存，致剛者

18、易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。 8、曲線進(jìn)攻 應(yīng)該通過引導(dǎo)對方的思想，把對方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如， 通過提問的方式， 讓對方主動替你說出你想聽到的答案。 反之，越是急切 想達(dá)到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對方所利用。 9、談判用耳朵取勝不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個誤區(qū)，那就是一種主動進(jìn)攻的思維意識， 總是在不停的說， 總想把對方的話壓下去， 總想多灌輸給對方一些自己的 思想，以為這樣可以占據(jù)談判主動，其實不然，在這種競爭性環(huán)境中，你 說的話越多，對方會越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的 話多了就擠占了總的談話時間， 對方也有一肚子話想說， 被壓抑下的結(jié)果 則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。 反之，讓對方把想說的都說出來， 當(dāng)其把壓抑 心底的話都說出來后， 就會像一個泄了氣的皮球一樣， 銳氣會減退， 接下 來你在反擊，對手已經(jīng)沒有后招了。 更為關(guān)鍵的是， 善于傾聽可以從對方 的話語話語中發(fā)現(xiàn)對方的真正意圖，甚至是破綻。 10、控制談判局勢 談判活動表面看來沒有主持人， 實則有一個隱形的主持人存在著， 不是你 就是你的對手。因此，要主動爭取把握談判節(jié)奏、方向，甚至是趨勢的。 主持人所應(yīng)該具備的特質(zhì)是：語言雖不