年酒店員工績效考核方案

1、酒店員工績效考核方案一、考核目的為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工每月工作績效進行評估，肯定 成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務意識和業(yè)務技能，以提高酒店工作效率和服務質 量。二、考核辦法1、考核周期（1） 月度考核：領班及員工進行每月考核，各部門于次月10日之前將各部門考核結果 匯總報至人力資源部。（2） 季度考核：經(jīng)理及主管進行季度考核，次季度10日之前將考核結果報至人力資源 部，績效考核10獅留至年底發(fā)放。2、考核方式及績效工資標準每月參照考核評分表對員工進行相關項目的考核，按一定比例從崗位工資中提取相應額 度作為績效考核浮動工資，其中經(jīng)理級工資中基本工資占比75%績

2、效工資占比25%主管級工資中基本工資占比80%績效工資占比20%領班級工資中基本工資占比85%績效工資占 比15%員工級工資中基本工資占比90%績效工資占比10%所有員工以其月度績效考核分 值對應系數(shù)乘以績效工資，以作為考核結果的實際績效工資。3、考核關系（1）酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參與此績效考核。（2）經(jīng)理以上由分管領導及執(zhí)行總經(jīng)理考核。（3）各部門主管和領班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進行監(jiān)督檢查。（4）普通員工由領班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進行監(jiān)督檢查。4、考核分值（見附表）考核內容分為100分，額外加分20分，總分120分（1）公共部分（30分）：考核員工服務意識

3、、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律，主要參 照員工手冊管理規(guī)定。（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經(jīng)營任務完成情況、成本控制、服務質量管理 等方面，主要參照各部門各崗位職責及工作流程制定。（3） 額外加分（20分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚，每次可加2分。5、考核評定月度考核：（1）總分在100分以上，可得績效工資的105%（2）總分在90100分（含）之間，可得績效工資的100%（3） 總分在80 90分（含）之間，可得績效工資的 90%（4） 總分在70 80分（含）之間，可得績效工資的 80%（5） 總分在60 70分（含）之間，可得績效工資的 70%（6）總分在60分以下者

4、不予發(fā)放績效獎金。員工晉升領班（1）工作資歷：符合領班崗位要求。（2）工作年限：員工晉升為領班，工作年限二年。（3） 考評結果：在二年工作年限內，其月度考評總分均需達到70分以上，且連續(xù)半年 考評總分達到90分以上。領班晉升主管（1）工作資歷：符合主管崗位要求。（2）工作年限：領班晉升為主管，工作年限三年。（3） 考評結果：在三年工作年限內，其月度考評總分均需達到80分以上，且連續(xù)半年 考評總分達到90分以上。主管晉升經(jīng)理（1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。(2) 工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。(3) 考評結果：在五年工作年限內，每年度月度考評總分均需達到90分以上，且連續(xù) 半年考評總分

5、達到95分以上。在員工達到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需求時，將從儲備人員中選聘。考核評定表、公共部分（30分）項目工作要求分值考核細則考評得分考評人服務意識對賓客要真誠微笑，主動熱情見到賓客主動問好，語言規(guī)范，舉止文明5分服務意識不符合標準每次扣1分儀容儀表服裝：按崗位著工裝，保持衣冠整潔。員工證：員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高。 頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領，不留鬢發(fā)；女員工使用發(fā)夾， 不披頭散發(fā)。領帶：領帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處。 鞋襪：員工統(tǒng)一穿黑色工鞋，穿黑色或者膚色襪子。 容貌：男員工不留胡須和長指甲，女員工淡妝上崗。10分儀容儀表不符合規(guī)范每次

6、扣1分行為舉止站立：站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉 坐立：坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹 腳5分行為舉止不符合規(guī)范每次扣1分考勤紀律考勤：上下班要打卡，不得遲到早退。交接班：提前十分鐘到崗交接班，不得無故拖延，交接班要簽名。 請假：請假必須按酒店規(guī)定履行相應手續(xù)。培訓：按時參加酒店和部門組織的各項培訓活動。10分遲到、早退每次扣1分未按規(guī)定辦理請假手續(xù)每次扣2分曠工每次扣3分未按時參加培訓每次扣1分額外加分：員工受賓客表揚每人次加2分總分二、各崗位分表（總分 70分） 財務部經(jīng)理分 值工作要求工作要求（共分70 分）（卄 70分）考核考核考評得分考評

7、得分考評人考評人（共、70刀）-tn按照部門經(jīng)營收入完成比例評分口部營門收丿入丿完丿成情1況（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況20按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）實施對酒店財務部的管理，總管酒店會計、報表、預算工作。負責制定酒 店利潤計劃、財務規(guī)劃、開支預算或成本標準，制定和管理稅收政策方案 及程序10未完成此項工作每次扣 2分建立健全酒店內部核算的組織、指導和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務管 理的規(guī)章制度。？5未完成此項工作每次扣 1分組織酒店有關部門開展經(jīng)營活動分析，組織各部門編制收入計劃、成本計 戈y、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益10未完成此項工作每次扣 2分根據(jù)協(xié)議合同，落實各大宗客戶

8、、關聯(lián)單位應付酒店款項，按時催收到賬5未完成此項工作每次扣 1分按時上報各類報表數(shù)據(jù)和有關資料5未完成此項工作每次扣 1分負責對酒店各部門、各崗位的服務質量和硬件設施的檢查工作，向各部門 反饋質檢信息，督促各部門制定整改措施，檢查整改情況5未完成此項工作每次扣 1分總分部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）按照國家財會法規(guī)、酒店財會制度和成本管理有關規(guī)定，負責擬訂酒店各 處成本核算實施細則和管理規(guī)范，在上級批準后組織執(zhí)行10未完成此項工作每次扣 2分監(jiān)督酒店各部門執(zhí)行成本計劃情況，并就岀現(xiàn)問題及時上報部門經(jīng)理10

9、未完成此項工作每次扣 2分設置科目明細賬和使用對應的賬簿，認真、準確地登錄各類明細賬，要求 做到賬目清楚、數(shù)字正確、登記及時、賬證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時更正10未完成此項工作每次扣 2分及時了解、審核酒店原材料、設備、產(chǎn)品的進出情況，并建立明細賬和明 細核算，了解經(jīng)濟合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時辦理結算和出入庫手 續(xù)，進行應收應付款項的清算5未完成此項工作每次扣 1分協(xié)助各部門做好每月盤存工作，確保數(shù)據(jù)準確5未完成此項工作每次扣 1分做好相關成本資料的整理、歸檔、數(shù)據(jù)庫建立、查詢、更新工作5未完成此項工作每次扣 1分總分成本會計工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按

10、照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）按照國家財會法規(guī)、公司及酒店財會制度的有關規(guī)定，認真辦理提取和保 管現(xiàn)金，完成收付手續(xù)和銀行結算業(yè)務10未完成此項工作每次扣 2分根據(jù)審核無誤的手續(xù)，辦理銀行存款、取款和轉賬結算業(yè)務；登記銀行存 款日記賬；及時根據(jù)銀行存款對收單，在月末作岀相應調整，做到銀行對 賬單相符10未完成此項工作每次扣 2分登記現(xiàn)金和銀行日記賬，做到月結日清，保證賬證相符、賬款相符、賬賬 相符，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清更正10未完成此項工作每次扣 2分嚴格審核報銷單據(jù)、發(fā)票等原始憑證，按照費用報銷的有關規(guī)定，辦理現(xiàn) 金收支付業(yè)務，做到

11、合法準確、手續(xù)完備、單證齊全5未完成此項工作每次扣1分負責妥善保管現(xiàn)金、有價證券、有關印章、空白支票和收據(jù)，做好有關單 據(jù)、賬冊、報表等會計資料的整理、歸檔工作5未完成此項工作每次扣1分核準人事部門提供的名冊，按時發(fā)放員工的工資、獎勵5未完成此項工作每次扣1分總分出納員 詢價倉管員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟知倉庫管理制度及各項物資及用品工具存放情況10未完成此項工作每次扣 2分建立健全帳目，按收發(fā)制度，嚴格執(zhí)行收發(fā)程序10未完成此項工作每次扣 2分定期做庫存

12、盤點、核對物卡，確保最低存量，對常用備件之補充，及時提岀 采購申請10未完成此項工作每次扣 2分每月底做盤存表交部門核對，配合財務部做好盤存工作，并編制盤存表5未完成此項工作每次扣1分定期進行詢價工作，確保各項采購物資定價合理5未完成此項工作每次扣1分定期檢查倉庫及存放材料或易燃品之地方，注意防火及防盜，排除隱患5未完成此項工作每次扣1分總分銷售部經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況30按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）按照酒店年度生產(chǎn)經(jīng)營任務，制定部門工作目標和銷售策略，并對銷售決策提出建議10未完成

13、此項工作每次扣 2分制定部門年度預算及年、季、月的工作計劃，掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營 指標的分配和完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟效益，制定短期和中期公 關計劃并監(jiān)督計劃的實施5未完成此項工作每次扣 1分組織員工收集市場信息，進行市場調查，歸納整理市場信息，指導銷售人員 研究市場銷售情況，進行市場開發(fā)5未完成此項工作每次扣 1分制定銷售訪問計劃，審閱銷售訪問報告，檢查銷售訪問效果，檢查落實重要 客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴；定期訪 問長住客人、商務客戶、政府機關等，向客人寄送酒店宣傳推廣資料5未完成此項工作每次扣 1分檢查督導本部門員工的工作，確保各項計劃任務、

14、規(guī)章制度、工作程序、質 量標準的落實，并定期對員工進行培訓、評估、實施獎懲5未完成此項工作每次扣 1分總分銷售代表工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟知酒店產(chǎn)品結構、服務規(guī)范和質量標準；通曉酒店產(chǎn)品對外銷售的組合概 念、酒店產(chǎn)品的促銷策略和價格策略10未完成此項工作每次扣 2分按照不同季節(jié)、不同市場情況制定不同的客房促銷方案，力求客房岀租率及均價最大化10未完成此項工作每次扣 2分針對團隊會議客戶，要全程跟蹤客房、會議服務，協(xié)調各部門之間關系，確 保客人需求得到最大程

15、度滿足10未完成此項工作每次扣 2分與客戶保持密切業(yè)務聯(lián)系，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，及時向部門經(jīng)理反饋5未完成此項工作每次扣 1分制定銷售訪問計劃，建立健全客戶服務檔案，定期進行跟蹤回訪，將相關信 息發(fā)送至各部門知曉5未完成此項工作每次扣 1分總分計調策劃工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）負責酒店各部門內部宣傳、提示標牌的制作和維護， 負責酒店會議團隊客人的指示牌、橫幅的制作10未完成此項工作每次扣 2分配合旅游管理部門及上級主管部門開展各種相關的質量

16、活動，策劃舉辦各種美食節(jié)、節(jié)假日及酬賓促銷活動10未完成此項工作每次扣 2分協(xié)助銷售代表進行客戶拜訪、意見反饋、控制預訂及與酒店各部門協(xié)調等工 作10未完成此項工作每次扣 2分負責酒店網(wǎng)站和網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)的更新維護，定期發(fā)布各類客房、餐飲促銷活動，采用不同的形式獲取賓客的關注度10未完成此項工作每次扣 2分制作各類營業(yè)報表，做好數(shù)據(jù)整理和客戶檔案管理，供銷售經(jīng)理參考決策5未完成此項工作每次扣 1分總分前廳部經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）制定和實施前廳部的政策和程

17、序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣 2分主持本部門每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣 1分會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度 地合理使用客房，獲得最佳的客房岀租率及目標平均房價5未完成此項工作每次扣 1分檢查前廳部各崗位服務質量，督導大堂經(jīng)理加強和發(fā)展與客人的和諧關系， 有效處理客人投訴5未完成此項工作每次扣 1分與保安部協(xié)調配合，做好前廳的安全管理及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作每次扣 1分關注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調好各部門的關系5未完成此項工作每次扣 1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工作質量和

18、效率，對員工的工作表現(xiàn)進行評估考核5未完成此項工作每次扣 1分總分大堂經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）有效處理酒店的客人投訴，并記錄處理結果，報部門經(jīng)理。確?？腿送对V處理率達100%10未有效處理賓客投訴每次扣 2分每日賓客拜訪，搜集賓客意見，并及時將意見反饋至相關部門10未完成每日賓客拜訪每次扣 2分做好VIP接待工作，檢查預抵 VIP客人的房間衛(wèi)生及相關物品準備狀況5VIP接待不符合標準每次扣1分檢查前廳部各崗位人員到崗、員工儀容儀表以及各區(qū)域衛(wèi)生情況，不符合

19、標準及時指正5未完成此項工作每次扣 1分檢查當日客房預訂情況，了解當日入住團隊、會議名稱、房間數(shù)、會務組、 簽單人、聯(lián)系人、抵離日期5未完成此項工作每次扣 1分檢查當日會場準備情況，是否按規(guī)定擺放到位、時間、地點、內容是否與 會議單一致5未完成此項工作每次扣 1分熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況，為賓客提供問詢服務5未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每次扣1分搜集賓客信息，確保及時準確，并交由各崗位知曉5未及時準確搜集賓客檔案信息每次扣1分總分前臺領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成

20、本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務5未能提供準確問詢服務，引起客人投訴 每次扣1分參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣 2分檢查前臺員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1分審核當日、次日的房況、客房、客務安排，復核每日各收銀賬務錄入及處理10未完成此項工作每次扣 2分按計劃實施對員工的崗位培訓，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評估10未按時進行員工培訓每次扣2分每月進行各項單據(jù)信息審核整理10未完成此項工作每次扣

21、 2分總分前臺接待員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務5未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分接受客人不同形式客房預定，靈活推銷客房，合理安排客房10未完成此項工作每次扣 2分完成客人入住登記、留言、問訊、叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、延遲退房、 升級入住等服務工作，相關的服務必須填寫表單，確保信息準確無誤10

22、未完成此項工作每次扣 2分按照規(guī)定程序為客人制作房卡，收取押金，入住和續(xù)住確保房卡無差錯，押 金足額收取。為客人辦理貴重物品登記10未完成此項工作每次扣 2分按照規(guī)定程序進行賬務錄入、結算操作，正確開具發(fā)票10未完成此項工作每次扣 2分總分禮賓領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務10未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每次扣2分參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜。10未完成

23、此項工作每次扣 2分檢查禮賓員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1分隨時檢查設備及維修保養(yǎng)，包括雨傘架、行李車、物品寄存柜等，如有損壞 應立即報動力工程部維修10未完成此項工作每次扣 2分詳盡登記抵/離店客人的人數(shù)及行李件數(shù)，最大限度地為客人提供滿意的服 務，確保大廳行李運送以及其它服務工作正常運轉10未完成此項工作每次扣 2分按計劃實施對員工的崗位培訓，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評估10未按時進行員工培訓每次扣2分每月進行各項信息單據(jù)審核整理5未完成此項工作每次扣1分總分禮賓員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況

24、5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務10未能提供準確問詢服務，引起客人投訴 每次扣2分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分酒店大堂站立服務，禮貌問候賓客10未完成此項工作每次扣 2分協(xié)助大堂經(jīng)理維護大堂公共區(qū)域衛(wèi)生及秩序5未完成此項工作每次扣1分隨時為賓客提供看房、郵寄、雨傘岀借、車輛預定等代辦服務項目，并做好 相關記錄10未完成此項工作每次扣 2分查看當日客房預定信息，有針對性的做好行李寄存服務10未完成此項工作

25、每次扣 2分查看當天的會議信息，按照會議指示牌的擺放時間，準確在酒店相關分區(qū)擺 放好，關注指示牌撤離的時間10未完成此項工作每次扣 2分總分總機領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務10未能提供準確問詢服務，引起客人投訴 每次扣2分參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜。10未完成此項工作每次扣 2分檢查總機員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項

26、工作每次扣1分每日檢查總機監(jiān)控室各項設施設備的完好情況5未完成此項工作每次扣1分禮貌接聽客人電話，按工作程序迅速準確地轉，接電話時，保證通迅工作暢 通，并做好各項記錄10未完成此項工作每次扣 2分為客人辦理房間電話開通、叫醒、免打擾服務10未完成此項工作每次扣 2分了解酒店各項應急預案處理措施，熟悉操作步驟10未完成此項工作每次扣 2分總分總機話務員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況5按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務

27、10未能提供準確問詢服務，引起客人投訴 每次扣2分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣 1分每日檢查總機監(jiān)控室各項設施設備的完好情況10未完成此項工作每次扣 2分禮貌接聽客人電話，按工作程序迅速準確地轉，接電話時，保證通迅工作暢 通，并做好各項記錄10未完成此項工作每次扣 2分為客人辦理房間電話開通、叫醒、免打擾服務10未完成此項工作每次扣 2分了解酒店各項應急預案處理措施，熟悉操作步驟10未完成此項工作每次扣 2分準確記錄各項信息數(shù)據(jù)5未完成此項工作每次扣 1分總分客房部經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例

28、評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）制定和實施客房部的政策和程序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣 2分主持本部門每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1分審閱上日客房營業(yè)報表及當日客房預定情況，合理安排房務工作5未完成此項工作每次扣1分檢查客房家具，清潔設施設備之正常情況，配合工程部及時處理維修設備5未完成此項工作每次扣1分與保安部協(xié)調配合，做好客房的安全管理及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作每次扣1分關注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調好各部門的關系5未完成此項工作每次扣1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工

29、作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行 評估考核5未完成此項工作每次扣1分總分客房部文員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）做好鑰匙、樓層服務工作表及對講機的發(fā)放工作，同時做好記錄。接聽來電， 并做好詳細記錄，及時反饋給相關人員10未完成此項工作每次扣 2分及時將預訂房和入住房的信息反饋給樓層領班，隨時掌握客情跟進領班放房10未完成此項工作每次扣 2分查看在住客人生日信息，如有客人生日及時送賀卡及水果，并做好記錄5未完成此項工作每次扣1分做好維修記錄，并開好工程維修單5未完成

30、此項工作每次扣1分隨時將部門收到的信息反饋給領班及經(jīng)理并做好跟蹤工作5未完成此項工作每次扣1分每月做好物資采購計劃和盤存工作5未完成此項工作每次扣1分協(xié)助部門經(jīng)理起草各項工作計劃和總結10未完成此項工作每次扣 2分總分樓層領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣 2分檢查樓層員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1分檢查樓層服務員清潔岀來的住客房和退房，不符合項及

31、時指正10未完成此項工作每次扣 2分檢查工作間、工作車、走道公衛(wèi)，查看員工交班記錄5未完成此項工作每次扣1分處理突發(fā)的特殊事件及客人投訴5未完成此項工作每次扣1分配合客房文員做好及時更新房態(tài)，確保可用住房滿足需求5未完成此項工作每次扣1分按計劃實施對員工的崗位培訓，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評 估5未完成此項工作每次扣1分每月進行各項單據(jù)信息審核整理5未完成此項工作每次扣1分總分樓層服務員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務

32、范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務5未能提供準確問詢服務，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分復查上一班次的退房，檢查所有空房及空房保潔5未完成此項工作每次扣1分按照住客情況按優(yōu)先順序清理客房并做好工作記錄，遵循清潔衛(wèi)生標準完成 房間清掃并檢查及跟進維修10未完成此項工作每次扣 2分客人遺留物品及時報客房中心，并做好登記5未完成此項工作每次扣1分做好迷你吧的發(fā)放工作，按照前臺已收帳明細表進行核查10未完成此項工作每次扣 2分定時負責樓層客房安全巡視、包括門鎖、將異常情況及時反饋到客中5未完成此項工作每次扣1分及時跟進客人需

33、求，為住店賓客提供高效便捷服務，不發(fā)生引起客人投訴情 形5未完成此項工作每次扣1分整理工作間、工作車，補充客用品，清潔公區(qū)，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1分總分PA領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣 2分檢查PA員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1分檢查公共區(qū)域及公共設施之衛(wèi)生整潔情況，及時匯報需維修之設備設施10未完成此項工作每次扣 2分檢查

34、公共地區(qū)綠植、擺件等之狀況，通知相關部門及時更換或補充5未完成此項工作每次扣1分制定保潔計劃，督促 PA對地面、地毯、金屬裝飾及時清潔與維護5未完成此項工作每次扣1分協(xié)助大堂經(jīng)理對大廳公共區(qū)域進行衛(wèi)生和秩序維護5未完成此項工作每次扣1分按計劃實施對員工的崗位培訓，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評 估10未完成此項工作每次扣 2分總分保潔員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責及業(yè)務范圍，酒店的服務項目等情況， 為賓客提供準確問詢服務5未

35、能提供準確問詢服務，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分按照標準程序對大堂公共區(qū)域及時保潔維護，確保干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境10未完成此項工作每次扣 2分對電梯、辦公室、洗手間、消防樓梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項及時報領 班10未完成此項工作每次扣 2分按照標準程序進行公共區(qū)域地毯保潔及大理石保養(yǎng)維護10未完成此項工作每次扣 2分定時進行公區(qū)巡視，將異常情況及時反饋部門領班5未完成此項工作每次扣1分清理轉運垃圾，清洗各種清潔用具5未完成此項工作每次扣1分整理工作間，補充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1分總分洗衣房主管工作要求分值

36、（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）制定洗衣房各項設備的操作程序，嚴格執(zhí)行，確保安全使用10未完成此項工作每次扣 2分管理控制酒店布草及員工制服的使用、更換、工作5未完成此項工作每次扣1分監(jiān)督檢查生產(chǎn)過程和工作質量，控制紡織品的破損與丟失， 并及時找岀原因，制定解決辦法5未完成此項工作每次扣1分了解洗滌技術、設備、產(chǎn)品的最新發(fā)展及行業(yè)競爭情況，向上級及時提岀采用新技術設備和產(chǎn)品的建議5未完成此項工作每次扣1分帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店衛(wèi)生，消防、安全及設備設施管理制度，確保所屬 范圍清潔

37、5未完成此項工作每次扣1分協(xié)調與各部門的關系，主動征求部門意見，建議，以保證及時溝通信息，維護保養(yǎng)設備和提高服務質量5未完成此項工作每次扣1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行 評估考核10未完成此項工作每次扣 2分總分洗衣房領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣 2分檢查洗衣房員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指 正5未完成此項工作每次扣1分檢查洗滌

38、機械，確保其處于正常運作，岀現(xiàn)故障及時報修5未完成此項工作每次扣1分檢查所有房客送洗衣物之質量、分類及洗滌方式，確保均按既定程序進行10未完成此項工作每次扣 2分接受處理客人投訴，及時妥善處理客衣?lián)p壞及賠償問題，維護酒店與客人的 良好關系5未完成此項工作每次扣1分了解洗滌技術、設備、產(chǎn)品的最新發(fā)展及行業(yè)競爭情況，熟悉各種紡織面料 及其洗滌熨燙方式，向部門及時提岀采用新技術設備和產(chǎn)品的建議5未完成此項工作每次扣1分按計劃實施對員工的崗位培訓，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評 估10未完成此項工作每次扣 2分總分洗衣工工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門

39、經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分準時收發(fā)布草，分類整理客衣，客房布草和外洗布草，清點數(shù)量并做好記錄10未完成此項工作每次扣 2分按照規(guī)定程序清洗布草，確保布草不因人為因素岀現(xiàn)染色、破損等情形10未完成此項工作每次扣 2分正確操作各項清潔設備，如洗衣機、熨燙機，正確使用洗滌產(chǎn)品10未完成此項工作每次扣 2分按照規(guī)定時間送回客人衣物和外洗衣物，保質保量完成洗滌任務10未完成此項工作每次扣 2分維護工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設備保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有設施損壞情況，應立即報告 領班5未完成此項工

40、作每次扣1分整理工作間，補充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1分總分中餐廳經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）制定中餐廳的工作計劃，長短期經(jīng)營預算，主持建立和完善本部門的規(guī)章制 度及工作程序與標準，并組織落實5未完成此項工作每次扣 1分主持本部門每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣 1分檢查中餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質量和工作效率5未完成此項工作每次扣 1分實施中餐廳的促銷活動方案，組織和協(xié)調有關部門，確保

41、促銷活動順利進行5未完成此項工作每次扣 1分審閱中餐廳每日營業(yè)報表，參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、價格的制定5未完成此項工作每次扣 1分關注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調好各部門的關系5未完成此項工作每次扣 1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行評估考核5未完成此項工作每次扣 1分總分工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜5未完成此項工作每次扣 1分檢查餐廳員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律

42、，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣 1分檢查中餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質量和工作效率10未完成此項工作每次扣 2分落實每天衛(wèi)生計劃，保持餐廳整潔。開餐檢查，開餐擺設餐臺定位，收餐后 檢查餐框內，餐具備放情況10未完成此項工作每次扣 2分當值檢查門廳、電開關、空調開關、音響等設施設備，確保正常使用5未完成此項工作每次扣 1分熟悉菜牌、酒水牌，根據(jù)營業(yè)情況，合理安排人力分配5未完成此項工作每次扣 1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行評估考核5未完成此項工作每次扣 1分總分中餐廳咨客工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況

43、15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）接受客人不同形式預定，并做好相關記錄，特殊要求做好交班10未完成此項工作每次扣 2分熟知訂餐的客人、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動， 如有重要情況，應及時向經(jīng)理匯報10未完成此項工作每次扣 2分熟悉餐廳座位與座位容量，熱情迎接客人，引導客人到預訂臺位或客人滿意 的臺位5未完成此項工作每次扣 1分熟悉餐廳菜品和酒水，為客人推薦合適菜單及酒水10未完成此項工作每次扣 2分在營業(yè)高峰期，平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量5未完成此項工作每次扣 1分記錄客人的意見及投訴，及時匯報給

44、部門經(jīng)理5未完成此項工作每次扣 1分總分中餐廳服務員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）當班期間準備好一切用具及整理好工作臺，隨時保持餐廳清潔5未完成此項工作每次扣 1分熟悉各種菜肴、酒水，根據(jù)客人不同喜好做好推銷工作10未完成此項工作每次扣 2分按照規(guī)定的標準提供服務，掌握餐廳服務程序，具有熟練的服務技巧10未完成此項工作每次扣 2分隨時保持走動式服務，對客人需求能迅速反應10未完成此項工作每次扣 2分協(xié)助客人結帳，核對并呈送帳單5未完成此項工作每次扣 1分負責布草更

45、換、點數(shù)、送洗、做好記錄，做好餐后收尾工作5未完成此項工作每次扣 1分總分工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）負責開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值班服務員布置當天的場地和餐桌、擺 臺及補充各種物品，做好全面準備10未完成此項工作每次扣 2分熟知餐廳菜品特色、配料搭配和制作原理10未完成此項工作每次扣 2分熟記餐廳包房號、臺號，傳菜和上菜程序準確無誤10未完成此項工作每次扣 2分負責前后臺協(xié)調，及時通知餐廳服務人員菜品變更情況，做好廚房和餐廳的 聯(lián)系溝通10未完成此項工作每

46、次扣 2分安全使用傳菜間物品工具，確保傳菜所用器皿的干凈、明亮、衛(wèi)生5未完成此項工作每次扣 1分總分西餐廳經(jīng)理工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況15按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）制定西餐廳的工作計劃， 長短期經(jīng)營預算，主持建立和完善本部門的規(guī)章制 度及工作程序與標準，并組織落實5未完成此項工作每次扣 1分主持本部門每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣 1分檢查西餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質量和工作效率5未完成此項工作每次扣 1分實施西餐廳的促銷活動方案，組織和

47、協(xié)調有關部門，確保促銷活動順利進行5未完成此項工作每次扣 1分審閱西餐廳每日營業(yè)報表，參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、價格的制定5未完成此項工作每次扣 1分關注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調好各部門的關系5未完成此項工作每次扣 1分制定和執(zhí)行員工培訓計劃改善員工工作質量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行評估考核5未完成此項工作每次扣 1分總分西餐廳領班工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務數(shù)據(jù)）參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜5未完成此項工作每次扣 1分檢查西餐廳員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、岀勤情況及紀律，不符合項及時指 正5未完成此項工作每次扣 1分檢查西餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、開餐用品，確保服務質量和工作效率10未完成此項工作每次扣 2分落實每天衛(wèi)生計劃，保持