商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇

1、商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）商場(chǎng)管理規(guī)定一、相關(guān)資料：1、資證材料凡在 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者必須具備如下資證材料：（1）工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（2）稅務(wù)登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經(jīng)營(yíng)代理授權(quán)證明；（5）產(chǎn)品合格證；（6）商標(biāo)使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗(yàn)報(bào)告；（9）安全認(rèn)證書(shū)。如經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售國(guó)外進(jìn)口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質(zhì)量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經(jīng)營(yíng)物種行業(yè)服務(wù)還必須在取得特許證明之后方可開(kāi)始經(jīng)營(yíng)2、經(jīng)營(yíng)范圍及要求為塑造整體形象起見(jiàn)，各經(jīng)營(yíng)者須配合遵守商場(chǎng)的總體布局和營(yíng)業(yè)功能配置，區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目應(yīng)按銷(xiāo)售協(xié)議中的約定項(xiàng)目范圍從事經(jīng)營(yíng)。三、商品管理為打

2、造品牌形象，恪守誠(chéng)信承諾，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)主一律要在商管公司簽訂商品質(zhì)量責(zé)任書(shū)之后，方可開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)。商品管理的具體要求如下：1、在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)。2、在柜商品須主動(dòng)接受技監(jiān)部門(mén)的抽檢，抽檢不合格的商品應(yīng)立即停售。3、在柜商品的價(jià)格應(yīng)執(zhí)行政府物價(jià)部門(mén)的規(guī)定，并做到明碼實(shí)價(jià)，一貨一價(jià)，不得對(duì)價(jià)格朝標(biāo)夕改，隨意變動(dòng)。4、對(duì)承諾售后服務(wù)的商品一定要履行承諾，講究誠(chéng)信。5、對(duì)售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理要求A、營(yíng)業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者

3、、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場(chǎng)保安要謝絕進(jìn)入商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、嚴(yán)禁商場(chǎng)內(nèi)部員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀(guān)。4、播音室必須按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂(lè)為主，營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂(lè)，以防影響顧客購(gòu)物情緒。6、視聽(tīng)陳列商品非顧客購(gòu)買(mǎi)調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營(yíng)造的商場(chǎng)總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場(chǎng)各大門(mén)口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場(chǎng)登記，報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。2、嚴(yán)

4、禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整體視覺(jué)效果。3、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)廣告招貼必須由商場(chǎng)統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺(tái)使用的商品信息必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必須由專(zhuān)人規(guī)范書(shū)寫(xiě)，統(tǒng)一字體。6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺(tái)、廠(chǎng)家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場(chǎng)管理部按廣告法審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主通道設(shè)置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。2、嚴(yán)禁各部門(mén)因任何理由占用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道。D、柜臺(tái)設(shè)置1、各區(qū)柜臺(tái)

5、布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)提出調(diào)整方案，報(bào)商場(chǎng)管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。2、不得在營(yíng)業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車(chē)。3、各區(qū)開(kāi)架柜臺(tái)能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米，保證流動(dòng)性、開(kāi)放性。4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線(xiàn)，影響柜臺(tái)的通透性。E、場(chǎng)容衛(wèi)生1、商場(chǎng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)樓外墻和門(mén)窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對(duì)地面進(jìn)行打蠟拋光，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場(chǎng)在每周四進(jìn)行集中性專(zhuān)項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營(yíng)業(yè)設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前要擦、抹一遍，營(yíng)業(yè)中隨臟隨抹，保持清

6、潔、無(wú)灰塵。4、柜臺(tái)內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來(lái)不及收取的，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前嚴(yán)禁堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營(yíng)業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場(chǎng)規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話(huà)8、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)

7、間內(nèi)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類(lèi)、清運(yùn)。9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和規(guī)定的行為。10、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線(xiàn)能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺(tái)等物品。11、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括辦公室、后場(chǎng)、通道、大門(mén)口、倉(cāng)庫(kù)）不得推、騎、停放自行車(chē)，不得在下班前后把自行車(chē)停放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。12、廠(chǎng)方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專(zhuān)用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場(chǎng)全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門(mén)、功能區(qū)、柜臺(tái)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)整、貨架搬動(dòng)

8、、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。14、商場(chǎng)內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專(zhuān)用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場(chǎng)統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門(mén)不得移動(dòng)、挪動(dòng)。16、非經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門(mén)、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公共圖形標(biāo)識(shí)及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)裝置。18、營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線(xiàn)、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).2、商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美

9、觀(guān)性、消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場(chǎng)總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照?qǐng)?zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場(chǎng)規(guī)范化管理委員會(huì)審核長(zhǎng)簽發(fā)。第三條：?jiǎn)T工正常工作時(shí)間一般分三班：早班7:0015:00點(diǎn)；中班15:0023:00點(diǎn)；大夜班 23:00次日7:00點(diǎn)。第四條：商場(chǎng)職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過(guò)次的處分。第六條：商場(chǎng)每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報(bào)告商

10、場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。第七條：營(yíng)業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時(shí)間開(kāi)始后分鐘至分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)分鐘以上者，按曠工半日論處。提前分鐘以?xún)?nèi)下班者按早退論處，超過(guò)分鐘者按曠工半日論處。第九條：?jiǎn)T工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí)間，否則按外出私事處理。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。第十一條：?jiǎn)T工個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，并給予

11、次警告處分。第十二條：?jiǎn)T工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予次警告處分，每月累計(jì)天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)次處分，無(wú)故曠工達(dá)天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。凡過(guò)期或未填寫(xiě)出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷(xiāo)出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金1元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 1、按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。 4

12、、正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。 6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。 4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 5、男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須。 6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加

13、“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱(chēng)外號(hào)或愛(ài)稱(chēng)。 3、與正在交談的人談話(huà)時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺(jué)、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。 2、尊敬上司，依賴(lài)與關(guān)心下屬。 3、既不阿諛?lè)畛?，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人勞動(dòng)。 4、學(xué)習(xí)冷靜處理問(wèn)題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 七、語(yǔ)言表達(dá) 1、使用普通話(huà)，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。 2、講話(huà)時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然

14、、落落大方。 3、污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。 5、高聲喧嘩，會(huì)影響他人。與對(duì)方談話(huà)，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話(huà)，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 7、根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱(chēng)。 8、把講話(huà)表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。 八、工作 1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 4、工作應(yīng)在“誠(chéng)信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對(duì)工作中的問(wèn)題，要敢干向上司反映。 7、工

15、作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專(zhuān)業(yè)。不斷積累，不恥下問(wèn)。 9、樂(lè)于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務(wù) 1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問(wèn)。 2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 4、完成結(jié)果要有匯報(bào)。 5、若不能按期完成，要向上司匯報(bào)。 十、面對(duì)顧客 1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對(duì)所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。 3、面對(duì)顧客咨詢(xún)時(shí)，即使與本人無(wú)關(guān)的問(wèn)題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢(xún)問(wèn)商品布置、休息處、廁所 、電話(huà)等問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)回答。 5、店鋪內(nèi)顧

16、客專(zhuān)用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書(shū)架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十二、通道、走廊

17、和樓梯 1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過(guò)時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。 十三、離崗 1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。 2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食

18、堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。 4、吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 5、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會(huì)友 工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線(xiàn)、所用時(shí)間等，若帶文書(shū)外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。 3、如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要

19、事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 8、上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。 2、

20、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話(huà)和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 6、對(duì)同事和客戶(hù)的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 7、私自挪用單位金錢(qián)和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。 二十、物品的使用 1、各類(lèi)器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛(ài)護(hù)。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費(fèi)。 3、各種開(kāi)關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不

21、能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 二十二、下班 1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。 2、對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。 4、注意關(guān)好門(mén)窗。 5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。 8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容的具體規(guī)定男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡

22、色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）?；瘖y：不許化妝。女職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過(guò)厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品

23、部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾?；瘖y：只許淡妝。（五）店員接待顧客的規(guī)定一、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)

24、經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來(lái)講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺(jué)。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。 5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺(jué)，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服

25、務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱(chēng)為店員的八大要素。 二、服務(wù)須知 1、如何對(duì)待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘

26、”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來(lái)店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無(wú)疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿(mǎn)意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對(duì)女性店員來(lái)講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來(lái)，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之

27、惑。 3、從上班到下班 一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問(wèn)好，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開(kāi)關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。 4、接待員常識(shí) 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問(wèn)題，使顧客得到最大滿(mǎn)足。 （1）企業(yè)名稱(chēng)（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （2）注冊(cè)資金 （3）企業(yè)徽標(biāo) （4）企業(yè)總裁姓名 （5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （6）總部所在地 （7）企

28、業(yè)所屬子公司 （8）企業(yè)性質(zhì) （9）本店名稱(chēng) （10）本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 （11）本店負(fù)責(zé)人 （12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 （14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 1、六個(gè)基本用語(yǔ) 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。 （1）“歡迎光臨！” （2）“要我?guī)兔幔俊?（3）“請(qǐng)您稍后?！?（4）“讓您久等了?！?（5）“謝謝等！” （6）“歡迎再次光臨” 2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿(mǎn)熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：（1）兩眼面對(duì)顧客。 （2）兩腳并攏，雙手筆直

29、下垂，或交叉于腹部。 （3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方3米處） （4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)商品零售成功的秘訣是滿(mǎn)足顧客的要求，即顧客至上。以滿(mǎn)足顧客需求為己任。怎樣才叫滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意呢？一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)以及舒適的購(gòu)物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。因此，在山姆的準(zhǔn)則“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界超一流的零售王國(guó)。正如可口可

30、樂(lè)董事長(zhǎng)兼總裁羅伯特戈澤塔先生所說(shuō)：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開(kāi)顧客。因此他一直強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿(mǎn)意。對(duì)于這個(gè)原則和信念，山姆始終貫徹如一?！痹缭诙嗄昵吧侥穭傞_(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，就將這一觀(guān)點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個(gè)人。一位自年起就在當(dāng)時(shí)的沃爾頓平價(jià)商店里工作的老員工回憶說(shuō)：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話(huà)題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈?，是我們利?rùn)的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會(huì)源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營(yíng)中不斷得到強(qiáng)調(diào)?！币虼?，沃爾瑪始終堅(jiān)

31、持軟件服務(wù)與硬件價(jià)格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購(gòu)人員在采購(gòu)貨品時(shí)態(tài)度堅(jiān)決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭(zhēng)取到最好的價(jià)格?！币虼?，沃爾瑪?shù)膬r(jià)格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價(jià)政策為當(dāng)?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。在為顧客服務(wù)方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會(huì)想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實(shí)了也和你一樣。我們的公司誰(shuí)是最大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒(méi)有這種商品。他們沒(méi)有一推了事，而是由油漆部門(mén)的經(jīng)理親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店里購(gòu)買(mǎi)，這使顧客和

32、油漆行的老板感激不盡?！白屛覀円杂焉?、熱情來(lái)對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺(jué)到我們一直在為滿(mǎn)足他們的需要而努力?！鄙侥肪褪沁@樣努力地為顧客著想。用羅伯特戈澤塔先生的話(huà)來(lái)說(shuō)，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無(wú)僅有的方式，為公司服務(wù)，為股東服務(wù)，為員工服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)，為顧客服務(wù)。山姆在自傳中這樣說(shuō)明自己的顧客觀(guān)：“在我整個(gè)零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個(gè)指導(dǎo)原則，雖然這是個(gè)簡(jiǎn)單的原則。但我仍然強(qiáng)調(diào)的是：商品零售成功的秘訣是滿(mǎn)足顧客的要求。事實(shí)上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準(zhǔn)備，比如：商品品種繁多、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉，提供滿(mǎn)意保證

33、，友善和在行的服務(wù)、方便的購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、愉快的購(gòu)物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當(dāng)你來(lái)到一家比你的期望更好的商店時(shí)，你就會(huì)喜歡它，而那些對(duì)顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購(gòu)物環(huán)境是不會(huì)有人喜歡并去光顧的?！逼鋵?shí)，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因?yàn)樵诹闶鄞龢I(yè)，舒適的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系。而商品價(jià)格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價(jià)格上的優(yōu)惠，但購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)卻不能得以保證。例如，美國(guó)著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價(jià)格全家的商品，但顧客在購(gòu)物時(shí)，常有些疑問(wèn)或是需求，但凱馬特

34、由于人手不多而無(wú)法滿(mǎn)足。因此顧客雖然滿(mǎn)足了購(gòu)買(mǎi)便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對(duì)他們的關(guān)心，于是在顧客心中，就會(huì)產(chǎn)生美中不足的遺憾。山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店中將上述的遺憾彌補(bǔ)起來(lái)。當(dāng)你走進(jìn)任何一間沃爾瑪商店，店員會(huì)立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：“我們爭(zhēng)取做到，每件商品都保證讓您滿(mǎn)意！”另外，對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩?gòu)買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿(mǎn)意，經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理更要對(duì)此有深刻認(rèn)識(shí)，并且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指

35、著貨架上的某種商品，問(wèn)部門(mén)經(jīng)理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品？如果你是顧客，在你買(mǎi)這種商品時(shí)，還會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)哪些其他商品？你會(huì)怎樣支找那些商品？這讓每位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀(guān)點(diǎn)看待商品陳列、商品采購(gòu)、商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等。因此，沃爾瑪總會(huì)讓顧客感到滿(mǎn)意。除了在現(xiàn)有商店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，沃爾瑪公司整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)都在為顧客服務(wù)，其中，商店選址、購(gòu)物時(shí)間安排、商品價(jià)格、成本結(jié)構(gòu)、建店過(guò)程中與當(dāng)?shù)鼐用竦南嗵幈３至己蒙鐣?huì)形象等都是沃爾瑪在不斷探求努力做到的。而其中，“一站式購(gòu)物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽(yáng)好體現(xiàn)。在零售行業(yè)中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購(gòu)齊所有需要的貨品，是否

36、可以得到及時(shí)的新產(chǎn)品銷(xiāo)售信息，是否可以享受送貨上門(mén)、免費(fèi)停車(chē)等附加服務(wù)，是否顧客遇到的問(wèn)題都能在盡可能快的時(shí)間里得到解答，這些都是衡量一間商店優(yōu)劣的重要標(biāo)志。為了滿(mǎn)足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購(gòu)物”新模式，即在商品結(jié)構(gòu)上，力爭(zhēng)富有變化和特色，以滿(mǎn)足顧客的各種需求和喜好，商品結(jié)構(gòu)，力求豐富，經(jīng)銷(xiāo)的商品應(yīng)有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。另外，還專(zhuān)門(mén)提供了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類(lèi)型，比如：（）在沃爾瑪購(gòu)物的顧客可以不必為無(wú)處停車(chē)而擔(dān)心。例如，深圳山姆會(huì)員商店有近個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，深圳沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也有約個(gè)停車(chē)位。（）沃爾瑪公司配有專(zhuān)業(yè)人士，為顧客免費(fèi)咨詢(xún)

37、電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)的物品情況，以減少顧客盲目購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，這也是減少退貨的良好方法。（）食品服務(wù)。沃爾瑪?shù)纳虉?chǎng)里有許多風(fēng)味美食和各色糕點(diǎn)，讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)有一個(gè)良好的休息環(huán)境。（）送貨服務(wù)。凡在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物元以上者，都可以享受送貨服務(wù)。（）代理電信業(yè)務(wù)。這一服務(wù)明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會(huì)員商店代理一切移動(dòng)電話(huà)售機(jī)業(yè)務(wù)，所有機(jī)型價(jià)格均比其他網(wǎng)點(diǎn)便宜元。此外還有尋呼機(jī)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等，這使許多顧客甚至專(zhuān)門(mén)為了購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品來(lái)到沃爾瑪，同時(shí)又會(huì)順便采購(gòu)一些其他的商品。（）沃爾瑪在店內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心，為顧客提供彩色文件制作復(fù)印，工程圖紙放大縮小等多項(xiàng)服務(wù)。（）選擇店址時(shí)，沃爾瑪也把

38、“方便顧客購(gòu)物”列為首要考慮因素。在美國(guó)，沃爾瑪還積極主支到偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無(wú)所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價(jià)商店，沃爾瑪就在哪里開(kāi)業(yè)，這也是它服務(wù)意識(shí)的一個(gè)方面。在硬件方面，山姆也煞費(fèi)苦心。為保持商品的低價(jià)，山姆絞盡腦汁想辦法。例如，在對(duì)待廣告問(wèn)題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來(lái)壓縮成本，保持商品低價(jià)。每當(dāng)開(kāi)設(shè)新的分店時(shí)，沃爾瑪會(huì)大做廣告，但熱潮過(guò)后，就立即大幅度削減廣告量?；蛘甙褟V告的重心轉(zhuǎn)到形象宣傳上。還有一個(gè)減少商品成本消耗的方法是減少運(yùn)輸成本。沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸成本也是同行業(yè)中最低的，每一美元的營(yíng)業(yè)額，只有美分花在基本營(yíng)運(yùn)上，而其他公司則

39、需要花美分。還有更多的例子可以說(shuō)明山姆重視顧客，從多方面力圖使顧客滿(mǎn)意。山姆曾提出一條服務(wù)原則“十英尺距離”。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助。”山姆的這番話(huà)讓每個(gè)店員都牢記于心，并盡力去做到。另一有特色的理念可以稱(chēng)這為“今日事今日畢”。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴(yán)格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴(lài)。每個(gè)店員都有自己的職責(zé)，而且每天必須完成。同時(shí)，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿(mǎn)足顧客。比如，有一次，一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州

40、一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買(mǎi)的胰島素扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。盡管是休息時(shí)間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去?！敖袢帐陆袢债叀币?guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這名美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也因此為沃爾瑪贏(yíng)得了無(wú)數(shù)顧客的信賴(lài)與支持。印證這些服務(wù)理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表?yè)P(yáng)信。沃爾瑪每天都收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)店員提供服務(wù)的表?yè)P(yáng)信。有時(shí)候，客戶(hù)寫(xiě)信只是想感謝店員提供了微笑服務(wù)、記住了客戶(hù)的姓名、為客戶(hù)代

41、為購(gòu)物這樣簡(jiǎn)單的事情。也有有客戶(hù)寫(xiě)信贊揚(yáng)店員在一些事件中所體現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)的細(xì)致關(guān)懷。假如，費(fèi)利斯為了保護(hù)一名兒童被卡車(chē)撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險(xiǎn)將兒童推開(kāi)；一名客戶(hù)在商店里犯了心臟病，謝拉打電話(huà)找來(lái)了救護(hù)人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個(gè)碟子扔在地板上；安尼特主動(dòng)放棄了好不容易給自己兒子訂購(gòu)的玩具，為的是讓一名客戶(hù)實(shí)現(xiàn)在生日的時(shí)候給兒子買(mǎi)這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏(yíng)得了無(wú)數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而且是忠實(shí)的顧客群，因?yàn)?，沃爾瑪令他們滿(mǎn)意！（二）日本7-11便利店的員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是的員工管理非常規(guī)范，而且形

42、成了制度化、書(shū)面化的流程，對(duì)于所有店員的活動(dòng)，制定了每天的工作計(jì)劃表。通過(guò)這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯础?、“把東西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。在711的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫(xiě)的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有

43、報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，7一 11要求在早上銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7一ll對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明?？梢哉f(shuō)，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一

44、11管理層所重視。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門(mén)口的清掃、停車(chē)場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周?chē)那鍜?、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話(huà)的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，711規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把

45、清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。原來(lái)的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，

46、為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳列管理也是711對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效管理以及滿(mǎn)足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷(xiāo)售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面，7一11著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通

47、過(guò)具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看，711 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類(lèi)有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類(lèi)似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類(lèi)商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷(xiāo)售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類(lèi)商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。711之所以用如此

48、詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。711在用人時(shí)非?？粗匾粋€(gè)人觀(guān)察事物、及時(shí)處理各種問(wèn)題的能力。例如，711招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀(guān)察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì)711來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問(wèn)題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的

49、精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過(guò)工作計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評(píng)估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。711根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫(xiě)，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”在

50、柜臺(tái)時(shí)看見(jiàn)顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時(shí)看見(jiàn)顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“歡迎您！”清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門(mén)口）清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”，并立即停止手中的活在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)”，并把地方讓開(kāi)在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊由此可見(jiàn)，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客

51、行為。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱(chēng)、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯和食品時(shí)，要問(wèn)一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說(shuō) “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)也是711員工管理的重要內(nèi)容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用

52、語(yǔ)一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)外，7一Il在工作臺(tái)里還列有其他7句對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)，只是到目前為止，尚未廣泛使用。711將5句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，無(wú)論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。除此之外，711還規(guī)定，店員在換班離開(kāi)商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿(mǎn)懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿(mǎn)足。面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，我們懷著深深的愛(ài)。不忘奉獻(xiàn)的精神，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用

53、語(yǔ)對(duì)于流動(dòng)型顧客或新顧客來(lái)講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這5句用語(yǔ)就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個(gè)問(wèn)題，7一11在5 句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，又制定了針對(duì)老顧客的“6用語(yǔ)”，這些用語(yǔ)包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請(qǐng)慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請(qǐng)多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來(lái)了”、“櫻花馬上要開(kāi)了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語(yǔ)。店員在使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到711的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿(mǎn)意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)

54、范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。所以，711有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)說(shuō)，在東京一家7一11店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問(wèn)不知如何回答時(shí)，他會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說(shuō)的是什么，錦囊里說(shuō)“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天路過(guò)本店時(shí)

55、，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說(shuō)如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無(wú)數(shù)顆誠(chéng)摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問(wèn)路，店員絕對(duì)不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來(lái)小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是711人心增值論的重要內(nèi)容。（三）紐約西爾斯超市的令人感動(dòng)的自責(zé)自選超市以顧客自選為主要服務(wù)方式，許多人便忽略了服務(wù)品質(zhì)的要求。紐約西爾斯超市的做法無(wú)疑為我們上了一堂別開(kāi)生

56、面的教育課。 一個(gè)天氣很好的周末，一對(duì)夫婦來(lái)到西爾斯超市購(gòu)物。他們推著小推車(chē)穿行于通道之內(nèi)，一邊參觀(guān)著商店內(nèi)的商品，邊還輕松地交談評(píng)論著。一不小心，小推車(chē)碰在了陳列架上，一瓶酒應(yīng)聲落地，酒瓶的碎片和酒液飛濺開(kāi)來(lái)，這對(duì)夫婦驚慌失措，忐忑不安，正準(zhǔn)備向服務(wù)人員解釋之際，服務(wù)小姐已經(jīng)跑到了這對(duì)夫婦的面前，非但沒(méi)有責(zé)怪他們，反倒是連聲向他們道歉：“真對(duì)不起!非常抱歉!因?yàn)闆](méi)有照顧好你們，讓你們受驚了。” 服務(wù)小姐立即打電話(huà)向經(jīng)理通報(bào)了事故。不多會(huì)兒，超市經(jīng)理來(lái)到他們身邊，微笑著對(duì)夫婦說(shuō)：“我已從閉路電視上看到了剛才發(fā)生的一切，這完全是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魅藛T沒(méi)有把貨物陳放好，令二位受驚，實(shí)在是抱歉?！碑?dāng)看到那位先生的褲管上還殘留著酒液斑點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理趕緊掏出手帕俯身為他擦拭。原本因“闖禍”而情緒不安的夫婦，此時(shí)已經(jīng)感動(dòng)得熱淚盈眶。隨后這對(duì)夫婦，在熱情的經(jīng)理陪同