專業(yè)知識4營業(yè)廳運營管理題庫(中級店長、高級值班經(jīng)理

1、河北聯(lián)通營業(yè)廳經(jīng)理認(rèn)證試題（帶答案）第二章：一、單選題：1、學(xué)習(xí)就是一個從 到 的過程？（ B ） A從不會到會的過程;B.從學(xué)到悟再到習(xí)的過程;C.從初級到高級的過程;D.從門外漢到熟手的過程;2、服務(wù)是營銷的 （ C） A工具B方法C保障D后盾3、服務(wù)就是用來滿足客戶的（ A ）A期望B要求C感覺D想象4、你的行為，促成了客戶。（ D ）A下意識的模仿B良好的印象C感受D回饋的行為5、3G時代就是體驗為王的時代，3G業(yè)務(wù)只有通過（A）才能做出判斷。因此，我們服務(wù)和營銷方式也將從傳統(tǒng)的營銷和銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗營銷。A、體驗；B、使用；C、試用；D、營業(yè)人員講述；6、客戶了解業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、套餐是往往

2、是用（B）在分析、在琢磨、在思考A、右腦；B、左腦；C、感覺； D、視覺；7、現(xiàn)在營業(yè)廳，90后的年輕人越來越多，他們個性強(qiáng)，很自我，廳經(jīng)理在管理中更要考慮“管”與“理的（D），獲取管理中最大的意義。 A、主次有別；B、相互依賴；C、輕重之分；D、有效平衡；8、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，理應(yīng)也是充滿（A），并善于通過激勵和煽動，把員工的積極性調(diào)動起來的人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、溫情；9、我們的員工犯的錯誤，很多時候是因為沒有養(yǎng)成良好的（B）。 A、心態(tài)；B、工作習(xí)慣；C、處事方法；D、工作流程；10、客戶是營業(yè)廳服務(wù)的主體，服務(wù)好客戶，是我們營業(yè)廳運營的終極目的。那么，關(guān)注客戶，首先要會（B）。

3、 A、了解客戶；B、分析客戶；C、識別客戶；D、認(rèn)識客戶；11、（C）是影響營業(yè)廳效率至關(guān)重要的一環(huán)，（）設(shè)計合理，營業(yè)效率就會大為提高。 A、人員；B、體驗；C、流程；D、客戶數(shù)量；12、在我們對員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)時，管理者可以把需要執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范以（D）的形式對員工進(jìn)行輔導(dǎo)。A、融入工作；B、以練代講；C、以試代練；D、融入情景；13、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，男營業(yè)人員面部要清潔，不能有（C）。 A、化妝；B、鬢角；C、胡須；D、紋身；14、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，男營業(yè)員的重點在（B），此關(guān)鍵點在早班會的妝容互查時就可以發(fā)現(xiàn)。A、頭發(fā)；B、

4、胡須；C、體味；D、動作；15、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，而女營業(yè)員的重點在上班兩小時以后會出現(xiàn)（A），廳經(jīng)理在現(xiàn)場流動檢查時可以主要關(guān)注此項。A、脫妝；B、頭發(fā)散亂；C、工裝不整齊；D、情緒低落；16、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，男士、女士頭發(fā)均要常洗，整齊，保持清潔；不能染燙造型夸張怪異的發(fā)型；頭發(fā)的顏色只能為（D）。A、營業(yè)廳統(tǒng)一；B、不受要求；C、自然顏色；D、黑色；17、這些規(guī)范用語一般是在與情緒激動的投訴客戶溝通時出現(xiàn)的，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)前臺的情況，一旦有沖突發(fā)生，應(yīng)馬上到前臺（A）。A、協(xié)調(diào)處理；B、進(jìn)行記錄；C、了解情況；D、指定人

5、員處理；18我們廳經(jīng)理在要求員工做好唱收唱付時一定要強(qiáng)調(diào)，這樣做是為了保證員工的切身利益，（B）的最好辦法。A、減少損失；B、減少糾紛；C、縮短時間；D、加強(qiáng)交流；19、在營業(yè)人員使用視線角度的問題上，任何時候，特別是遇到投訴的客戶，盡量保持與客戶（C）的視角。A、俯視；B、仰視；C、平行；D、無視；20、營業(yè)廳經(jīng)理請注意要求員工，只要和客戶說話時，必須注視客戶的（D）。A、頭發(fā)； B、額頭； C、面部； D、眼睛； 21、營業(yè)廳的主動服務(wù)的關(guān)鍵點是（A），先想到客戶還沒有說出來的內(nèi)容。A、注意力集中；B、熱情奔放；C、投入其中；D、保持一致的水準(zhǔn)；22、在使用服務(wù)中的禮貌用語時，不是一定要扣

6、字眼，而是視客戶感知和當(dāng)時情況而定，以（C）為標(biāo)準(zhǔn)。A、熱情奔放；B、清淡自然；C、自然親切；D、一切如常；23、當(dāng)客戶在資料欄前停留時，往往是客戶（A）的時候，這也正是營業(yè)廳銷售業(yè)務(wù)的最好機(jī)會，因此咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動上前詢問。A、想辦理業(yè)務(wù)；B、不需要幫助；C、沒有需求；D、思考的時候；24、營業(yè)廳的閉環(huán)巡視管理要遵循（D），因為運營過程中的很多問題并不是員工造成的。A、協(xié)調(diào)性；B、透明性；C、公平性；D、靈活性；25、對營業(yè)廳的閉環(huán)巡視要求巡視人員要有對營業(yè)廳運營管理的（B），從整體上看待每個問題，切勿陷入每個小的問題當(dāng)中。A、充分認(rèn)識；B、大局意識；C、獨立認(rèn)識；D、有效認(rèn)識；26、在使用手

7、勢管理法提醒營業(yè)人員微笑服務(wù)時一線管理者一定要注意自身要有（D）。A、提示；B、要求；C、氣場；D、微笑；二、多選題：1、服務(wù)管理要素中，個人層面的內(nèi)容有哪些？（ ABCDEFG ）A儀表B態(tài)度C關(guān)注D得體E指導(dǎo)F銷售技巧G禮貌解決問題2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人特性是，與顧客打交道時采用怎樣的：（ ABC ）A態(tài)度B行為C語言技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序特性是提供產(chǎn)品和服務(wù)的：（ AB ）A方法B程序C態(tài)度D行為E語言技巧4、服務(wù)中要關(guān)注客戶的哪些需求？（ ABC ）A服務(wù)需求 B情感需求 C潛在需求5、一個優(yōu)秀的營業(yè)員，要注意管理好自己的體態(tài)語言，讓自己（ABD），在無聲中讓客戶的視覺感知產(chǎn)生更良好的印象

8、。 A、表情更生動；B、讓自己的舉止更熱情；C、讓自己表現(xiàn)更專業(yè)；D、讓自己的眼神更灼熱；6、營業(yè)廳的服務(wù)管理是我們每一天都要高度重視的問題，這直接決定了客戶對我們的（AD）。 A、感知；B、認(rèn)同；C、好感；D、評價；7、營業(yè)廳在以客戶服務(wù)為主導(dǎo)功能的發(fā)展思路下，形成了（ABC）的服務(wù)性場所。A、人性化；B、易接近；C、多功能；D、立體化；8、我們在服務(wù)管理的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)員工對待服務(wù)經(jīng)常是這種態(tài)度：（ABC） A、員工態(tài)度問題；B、員工工作習(xí)慣問題；C、員工工作能力問題；D、員工對企業(yè)的認(rèn)可；9、做為營業(yè)廳的廳經(jīng)理，解決員工工作態(tài)度的問題主要有以下幾點：（BCD） A、建立信念；B、歸納標(biāo)

9、準(zhǔn)；C、團(tuán)隊統(tǒng)一；D、心態(tài)調(diào)整；10、做為營業(yè)廳的廳經(jīng)理，解決員工工作習(xí)慣要注意以下幾點：（ACD） A、訓(xùn)練；B、糾正；C、重復(fù)；D、巡檢；11、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，女營業(yè)人員的彩妝五步曲是：（ABCDE） A、潔面；B、粉底；C、眼眉部；D、面部；E、唇部；12、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，對于營業(yè)人員頭發(fā)的要求是：（ABC） A、前不遮眉；B、后不觸領(lǐng)；C、側(cè)不蓋耳；D、后不過肩；13、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，對于男營業(yè)人員佩戴的配飾要求是：只能佩戴（AB） A、手表一只；B、戒指一枚；C、手鏈一根；D、項鏈一根；1

10、4、營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項，對于女營業(yè)人員佩戴的配飾要求是：只能佩戴（ABE） A、手表一只；B、戒指一枚；C、手鏈一根；D、項鏈一根；E、耳釘一副；15、以下四類語言不能在營業(yè)廳使用：（ABCD） A、否定語；B、煩躁語；C、蔑視語；D、斗氣語；16、戴明環(huán)的PDCA四個字母代表什么？（ABCD） A、計劃；B、執(zhí)行；C、檢查；D、行動；17、營業(yè)廳的閉環(huán)巡視管理要有：（ABC） A、客觀性；B、系統(tǒng)性；C、獨立性；D、公平性；18、手勢管理法的特點是：（BCD） A、開放性；B、隱蔽性；C、直白性；D、簡潔性；三、判斷題：1、服務(wù)就是用來滿足客戶的期望。 （ ） 2

11、、無論對于營銷還是服務(wù)的行業(yè)來說，工作人員的形象是最重要的。（）3、服務(wù)管理是指是將顧客的感知和服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力，并且放在企業(yè)的戰(zhàn)略管理的高度來透視，才是基業(yè)長青的根本。（）4、在營業(yè)廳服務(wù)中，服務(wù)規(guī)范非常重要，因為客戶首先使用聽覺去傾聽和溝通，之后才用視覺看營業(yè)廳的一切，這時，服務(wù)規(guī)范和儀容儀表的統(tǒng)一、優(yōu)秀將成為服務(wù)形象的重要標(biāo)準(zhǔn)。（）5、我們首先可以給員工講一下，設(shè)想如果他們不穿工裝，則客戶會不會對他們產(chǎn)生信任，提示出員工的工裝是增強(qiáng)自信，潛意識里影響客戶認(rèn)知的背景。（）6、在糾正員工儀容時，我們也要做好員工的思想工作，挽好頭發(fā)雖然顯得成熟，但對于女營業(yè)員來講，成熟的裝

12、扮更容易獲得客戶的信任。（）7、禁講服務(wù)忌語僅是對營業(yè)人員的要求，保安、保潔不做要求。（）8、營業(yè)廳服務(wù)人員對于投訴的老年人或耗時的難纏客戶，最好采用俯視與客戶交流。（）9、等待中的感覺是很難忍受的，我們一定要對在營業(yè)廳中等待的客戶給予足夠的關(guān)注。（）10、微笑在服務(wù)過程檢查中是最難做到的，完全達(dá)到要求只有依賴于艱苦的練習(xí)。（）11、其實無論是什么樣的服務(wù)，我們都先要考慮，對方是不是可以接受，當(dāng)你知道如何讓服務(wù)對象更舒服，你的服務(wù)就是最好的服務(wù)。（）12、迎候崗人員只要站在崗位上就必須保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，如果感到疲勞則以丁字步靠住兩腿，分散腿步的壓力，減少疲勞感。（）13、在營業(yè)廳使用手勢法前，廳

13、經(jīng)理必須和營業(yè)人員有語言的交流。（）第三章：一、單選題：1、營銷理論中的一個中心，是以為中心 （ B ）A、客戶；B、主要賣點；C、產(chǎn)品核心；D、產(chǎn)品價格；2、客戶的需求分為： （ B ）A、潛在需求和明確需求；B、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求；C、價值需求和品質(zhì)需求；3、在服務(wù)中，能夠才是服務(wù)的核心要素，也是服務(wù)的精髓。（ C ） A收集客戶信息；B挖掘客戶需求；C解決客戶問題；D了解客戶銷售行為。4、如果客戶認(rèn)為，改變的大過改變的，銷售就會成功，這就是銷售的黃金法則。（ B ）A成本大于價值B價值大于成本C吸引大于阻礙D阻礙大于吸引5、一切營銷都是從開始的，的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。（ C ）A嘗

14、試B準(zhǔn)備C拒絕6、客戶對營銷人員的，有時比對產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。（ C ）A感受B好感C信賴和認(rèn)同7、銷售中最重要的就是要建立,當(dāng)顧客喜歡你,并且相信你之后,銷售產(chǎn)品就變的非常的容易。（ B ）A 專業(yè)感B 信賴感C 認(rèn)同感8、要做到一個很好的傾聽者，你必須。（ A ）A發(fā)問很好的問題B做充足的準(zhǔn)備C做充分的思考9、客戶講的不一定是對的，可是只要他是對的，你就要開始。（ B ） A贊美他B認(rèn)同他 C感謝他10、只有發(fā)現(xiàn)客戶的，才能有效的找到客戶需要解決的問題。（ B ）A需求B困難C興趣11、在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量不要。（ C ） A詢問客戶需要B向客戶了解意向C推薦你的產(chǎn)品12、溝通

15、，信息交換的過程，是捕捉的基礎(chǔ)。（ A ）A銷售機(jī)會B銷售成果C銷售方向13、通常，特別是在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問一些并不能引起客戶很大的回應(yīng)。（ A ）A開放式問題B封閉式問題C假設(shè)性問題14、SPIN更是一種思維方法，它讓銷售始終關(guān)注于客戶，并努力解決它。（ C ）A興趣和愛好B要求和利益D 困難和利益15、成功的銷售應(yīng)用較多，有時候難點問題可以。（ A ）A明知故問B假設(shè)發(fā)問C關(guān)注客戶關(guān)注的16、研究表明，顧客購買習(xí)慣遵循80：20公式，即在人們的頭腦中，的分量與理智的分量分別占80和20。（ B ）A理性B感情C想像17、所謂FABE就是將產(chǎn)品的特征(F),優(yōu)點(A),利益(B)

16、,證據(jù)(E),結(jié)構(gòu)化的給客戶介紹.它是一個的過程。（ B ）A不斷重復(fù)B不斷循環(huán)C不斷簡化18、我們平時無論是在學(xué)習(xí)工作中,還是在生活上,都需要注意提高我們個人修養(yǎng),同一句話,可能換一種說法,得到的結(jié)果就不一樣。（ B ）A語言行為等B儀容儀表等C動作姿態(tài)等19、 是一切能使個體的關(guān)鍵人產(chǎn)生購買傾向的所有相關(guān)信息。（ B ）A 賣點B 買點C 關(guān)鍵點20、隨著營業(yè)廳從服務(wù)型向體驗營銷功能型的轉(zhuǎn)型，營業(yè)廳的（A）越來越強(qiáng)。A、銷售功能；B、服務(wù)功能；C、體驗功能；D、綜合功能；21、當(dāng)營業(yè)員對客戶進(jìn)行營銷時，客戶往往會首先產(chǎn)生戒備心理，并在心里問一個問題（A）。A、你是誰；B、我是誰；C、為什么

17、要來買；D、為什么要相信你；22、因此準(zhǔn)確的判斷客戶的需求，（A）是營業(yè)廳營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 A、按需推薦；B、按客戶推薦；C、按人推薦；D、按產(chǎn)品推薦；23、營銷推廣過程中，很多營業(yè)人員在推薦產(chǎn)品時，只是按照傳單上寫的去說，給客戶的感知是很平淡的。造成客戶這種感覺主要是因為在營銷過程中沒有找到產(chǎn)品的（B）。 A、賣點；B、買點；C、利益點；D、閃光點；24、營業(yè)員在營銷一個產(chǎn)品的同時，要對所營銷產(chǎn)品的（A）極強(qiáng)，在很多失敗的營銷案例中很多是因為營業(yè)人員自己都不相信所行銷的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶感知不良。A、信賴感；B、信任感；C、依賴感；D、好感；25、（D）客戶休息、等候區(qū)是營銷時間最充足的區(qū)域，

18、但在這個區(qū)域由于客戶量大，營業(yè)人員在對一位客戶推薦過程中可能會有其他好奇的客戶同時詢問，導(dǎo)致了營業(yè)人員要同時對很多人員進(jìn)行介紹。A、自助服務(wù)區(qū)；B、體驗區(qū)；C、業(yè)務(wù)辦理區(qū)；D、客戶休息等候區(qū)；26、體驗區(qū)具有完整的新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備，提供了良好的客戶體驗環(huán)境，因此體驗區(qū)的業(yè)務(wù)（A）是高的。A、成交率；B、來客率；C、進(jìn)店率；D、滿意率；27、（C）是最為廉價，營銷范圍最廣的營銷方式，但大量的內(nèi)容，和專業(yè)的介紹文字讓客戶失去了耐心，所以這種營銷方式對客戶的影響力是很小的，除非客戶有相關(guān)的需求. A、店外邀請；B、視像廣告；C、宣傳海報；D、網(wǎng)絡(luò)宣傳；28、如果在與客戶溝通過程中，希望得到客戶的響應(yīng)或

19、者回應(yīng)，那么就一定不要總是對客戶講，以（C）的方式溝通，不僅得到客戶的回應(yīng)，也讓客戶更加專注你的推薦。 A、演示；B、講；C、問；D、看；29、要想抓住客戶的需求，在與客戶溝通的（A）就要問，也只有這樣才能得到想要的效果和答案。A、最初；B、中間；C、最后；D、結(jié)束；30、營銷腳本在實際工作中的使用，最基本的就是（D），這是所有的前提，因此對營銷腳本的熟悉是第一個關(guān)鍵點。A、改造；B、創(chuàng)新；C、運用；D、熟悉；31、每個客戶都有著不同的特點和個性，因此，改良營銷腳本就要以客戶的（B）為基本點，以貼合客戶的個性需求為目標(biāo)，也只有這樣營銷腳本才能更加行之有效。A、需求；B、特征；C、身份；D、資料

20、；32、一般客戶在辦理完業(yè)務(wù)后，很少有耐心聽營業(yè)員的業(yè)務(wù)推薦和介紹，因此，要抓?。–）的推薦，邊辦理業(yè)務(wù)邊推薦業(yè)務(wù)，延長與客戶的交流時間與交流面，提高成功率。A、客戶回到家中后；B、辦理業(yè)務(wù)過程前；C、辦理業(yè)務(wù)過程中；D、客戶離廳前；33、由于營業(yè)員數(shù)量不可能做到進(jìn)廳客戶一對一服務(wù)，那么我們也可以進(jìn)行（A）的方法，每個區(qū)域由一至兩名員工負(fù)責(zé)，當(dāng)客戶流量大時，進(jìn)行交叉覆蓋式服務(wù)，A、劃分區(qū)域；B、固定人員；C、固定路線；D、劃分職責(zé)；34、（B）時是營銷的好時機(jī)：通過等候時的服務(wù)關(guān)懷既可以減少客戶等待的無聊，也可以進(jìn)一步明確和挖掘客戶需求；A、客戶業(yè)務(wù)辦理；B、客戶等候；C、客戶進(jìn)廳；D、客戶自

21、助繳費；35、顧客在購買時的心態(tài)主要反映在這幾點上。（ ABCDE ）A占便宜B少花錢C喜歡尊貴D追求與眾不同二、多選題：1、FAB的理論中，F(xiàn)、A、B分別代表什么？ （ ABC ）A、F是特性；B、A是優(yōu)點；C、B是利益；D、B是購買；2、當(dāng)客戶準(zhǔn)備購買時，會釋放哪些信號呢？ （ ABCDE ） A面部表情B肢體語言C語氣語調(diào)D交談氣氛E、談話內(nèi)容的改變3、撥打電話的好習(xí)慣有哪些？（ ABCD ）A做好準(zhǔn)備 B微笑著說話 C給對方更多的選擇 C 準(zhǔn)備好紙和筆4、撥打電話的技巧有哪些？（ ABCDEF ）A 了解與核實對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等B 尋找一個能使對方感興趣的話題

22、C 設(shè)計好自己要給對方說清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說D 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂、熱情的狀態(tài)E 做好處理客戶異議的思想準(zhǔn)備F 準(zhǔn)備好記錄的紙和筆5、在與客戶交談要注意什么？（ ABCDE ）A 不要獨占任何一次談話B 讓對方覺得自己是一個重要人物C 肯定對方的談話價值D 準(zhǔn)備豐富的話題E 以全身說出內(nèi)心的話6、傳統(tǒng)銷售理論的特點是：（ABC ）A客戶是上帝B好商品就是性能好、價格低C服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品7、顧問式銷售理論的特點是：（ ABC ）A客戶是朋友B好商品是客戶真正需要的產(chǎn)品C服務(wù)本身就是商品D客戶是上帝E好商品就是性能好、價格低8、從企業(yè)的角度來講，顧問式營銷的意義是：（AB

23、 ）A最大程度引起銷售需求B增加銷售機(jī)會C提升專業(yè)銷售技巧9、從客戶的角度來講，顧問式營銷的意義是：（DE ）A最大程度引起銷售需求B增加銷售機(jī)會C提升專業(yè)銷售技巧D購買到更值的商品E增值收入10、客戶的潛在需求主要從哪些方面識別？（ABCD ）A產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來成本的降低B產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來提升效率C產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來自我提高D產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來個人收入11、如何有效的接近客戶？（ ABCD ）A贊美式B事實式C問題式D援引式12、SPIN銷售法的主要方法是：（ ABCD ）A尋找背景問題B提出難點問題C重點關(guān)注暗示問題D提出示益問題13、SPIN銷售法的提問架構(gòu)是：（ A

24、BCD ）A大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境B探詢客戶感受，引導(dǎo)客戶自己說出 問題和需求C引導(dǎo)客戶思考將問題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化D直到客戶感受到價值或代價14、FABE法則的主要內(nèi)容是： （ ABCD ） AF代表特點 BA代表優(yōu)點 CB代表利益 DE代表證據(jù)15、客戶異議的類型有：（ ABC ）A對于產(chǎn)品價格的異議B對于產(chǎn)品功能的異議C對于產(chǎn)品價值的異議16、處理異議的技巧有：（ ABCD ）A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值B規(guī)避產(chǎn)品的弱點C解決客戶的問題D增強(qiáng)客戶的信心17、客戶異議產(chǎn)生的原因有：（ ABC ）A客戶沒有意識到產(chǎn)品的價值B對于產(chǎn)品存在懷疑和誤解C產(chǎn)品無法滿足客戶的需求18、有效的異議處理方法有：（ AB

25、CD ）A太極法 B合并意見法 C轉(zhuǎn)折法 D詢問法19、體驗式營銷（Experiential Marketing）是站在消費者的五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的一種營銷方式。（ ABCDE ）A感官（Sense）、B情感（Feel）、C思考（Think）、D行動（Act）、E關(guān)聯(lián)（Relate）20、3G營銷將普遍采用的營銷模式，強(qiáng)化客戶購買和消費體驗。（ ABC ） A業(yè)務(wù) B體驗 C終端21、可以通過哪些細(xì)節(jié)觀察到客戶的購買信號？（ ABCD ）A面部表情 B肢體語言 C語氣語調(diào) D交談氣氛22、有效的成交技巧有：（ ABCD ） A直接成交 B假設(shè)成交 C刺激成交 D二擇一法22、產(chǎn)品在銷

26、售之處由于沒有考慮到（ABD）等多方面問題，最終在產(chǎn)品營銷過程中出現(xiàn)了渠道不通暢的局面。產(chǎn)品并不是不好，只是最初的渠道沒有打通。 A、環(huán)境方面；B、客戶方面；C、公司方面；D、員工方面；23、幾個投訴焦點可以看出，體系化的管理營銷活動，應(yīng)從營銷活動開展之前做起，從（ABCD），都需要有一個完整的體系來安排管理，只有這樣，才能做到既達(dá)到了營銷活動的目的，也減少了投訴等負(fù)面問題帶來的沖擊。 A、崗位分工；B、到宣傳氛圍的營造；C、到辦理環(huán)節(jié)的細(xì)化；D、后續(xù)跟蹤；24、當(dāng)你與客戶接觸時，不要急著拋出你的觀點，先觀察客戶的（BCD）等細(xì)節(jié)，通過客戶的表述確定你的猜想，然后投其所好，讓客戶覺得你是有一定

27、了解才提出的，這樣就更容易信任你。 A、年齡；B、背景；C、愛好；D、性格；25、營業(yè)員在面對客戶營銷時，總是說不敢，這里的不敢分為兩方面深層次的原因（AD）。 A、一是不敢在營業(yè)廳成為一個營銷冒尖的員工；B、一是不敢邁出第一步；C、一是不相信客戶會成交；D、一是不敢面對客戶，；三、判斷題：1、營銷腳本在設(shè)計時的中心是：是聽代問。（ X ）2、一切營銷都是從拒絕開始的，拒絕的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。 （ ） 3、買點是一切能使個體的關(guān)鍵人產(chǎn)生購買傾向的所有相關(guān)信息。 （ ） 4、客戶對營銷人員的信賴和認(rèn)同，有時比對產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。（）5、銷售中最重要的就是要建立信賴感,當(dāng)顧客喜歡你,并且相

28、信你之后,銷售產(chǎn)品就變的非常的容易。（）6、因此，在我們的營業(yè)人員對客戶進(jìn)行營銷前必須先以取得客戶的信任為工作前提。（）7、因此在營銷前站在客戶的角度，分析所要營銷的業(yè)務(wù)，挖掘產(chǎn)品自身優(yōu)勢，成為我們對客戶營銷時呈現(xiàn)的內(nèi)容，這樣就不會在出現(xiàn)客戶不知道我們在講什么的情況了。（）8、在成功挖掘出產(chǎn)品自身優(yōu)勢的同時也必須要找出產(chǎn)品對客戶的好處，因為只有通過產(chǎn)品優(yōu)勢反映出對客戶的好處才能第一時間吸引住客戶，讓客戶有耐心，愿意花時間聽我們對業(yè)務(wù)的推薦。（）9、因為只有讓對方、讓客戶自己說出來的話對方才會相信，因為人們對自己說出的話都是很自信的。（）10、營銷腳本的制作，其最終目的還是為了增加營銷效率，所以

29、關(guān)注營銷效率是管理者第三個要注意的問題。（）11、客戶購買的理由正是他們最關(guān)心的利益點。（）12、學(xué)會傾聽客戶真正的需求和要求，溝通中可以不說話，可以少說話，想清楚再說，學(xué)會用表情和肢體說話；（）13、要想說服客戶，首先要把自己當(dāng)作客戶，先說服自己，這樣才能知道客戶在想什么，我們能為他提供什么。（）第四章：一、單選題：1、成功的人都是 的人？ （ C ） A堅持自己會成功的人B努力工作的人C角色明晰的人D耐心等待成功到來的人2、商機(jī)是包含任何的線索。 （ A ） A潛在銷售機(jī)會B發(fā)展機(jī)會C全新創(chuàng)意點子D潛在創(chuàng)收機(jī)會3、客戶滿意是由決定的？（ A ） A讓渡價值 B總價值 C總成本 D實際價值4

30、、一生中人們只看重兩件事：（ C ）A、金錢和地位B、滿足和期待C、成功和幸福5、營業(yè)廳配備專門保潔人員，出現(xiàn)污漬（D）分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，但不要妨礙客戶辦理業(yè)務(wù)，要及時將客戶翻閱的報刊整理，用過的筆及時歸位等A、8；B、1；C、5；D、3；6、票、卡、錢、章的安全管理在營業(yè)廳日常運營中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯誤并不是責(zé)任人本身的，而是（A）的不到位. A、管理；B、要求；C、培訓(xùn)；D、學(xué)習(xí)；7、在處理營業(yè)廳投訴時，表示同理心是很關(guān)鍵的一步，只有客戶（B）你，認(rèn)為你是在為他著想的，他才會愿意和你進(jìn)一步交流。A、認(rèn)可；B、信任；C、贊同；D、理解；二、

31、多選題：1、聯(lián)通3G業(yè)務(wù)可以滿足客戶如下需求： （ ABCD ） A溝通需求；B娛樂需求；C學(xué)習(xí)的需求；D辦公和商務(wù)需求。2、 下列問題有哪些屬于封閉式問題？ （ ABC ） A您外出時是打游戲多還是接發(fā)電子郵件多一些？B我的理解是您希望出差時查詢郵件方便一點,對嗎？D 您在選擇手機(jī)業(yè)務(wù)時，最關(guān)注的是“足跡導(dǎo)航”功能是嗎？D.您在選擇手機(jī)時考慮最多的是什么因素？3、讓你心情一亮的按鈕中，重要的有：（ ABCDE ） A深呼吸B助人C想象放松D笑一笑E宣泄4、電信行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)是：（ ABC ）A有型產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合B固定標(biāo)準(zhǔn)與抽象感受相結(jié)合C行業(yè)客戶對服務(wù)的要求是多重的5、有形產(chǎn)品的主要特

32、點是：（ ABCD ）A以實體出現(xiàn)B形式相似C生產(chǎn)、分配不與消費同時發(fā)生D核心價值在工作中體現(xiàn)出來6、服務(wù)的主要特點是：（ ABCD ） A非實體B形式相異C生產(chǎn)、分配與消費同時發(fā)生D核心價值在買賣雙方的接觸是產(chǎn)生7、各種家庭的通信需求包括有。 （ ABCDEF ） A娛樂需求B溝通需求C安全需求D健康需求E教育需求F舒適需求8、開放式提問是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定額度話題，話語可包括“”等等。（ ABCDEFG ）A什么B哪里C告訴D怎樣E為什么F談?wù)凣怎么樣9、我們在需求探尋與需求引導(dǎo)過程中提出的問題應(yīng)該是與聯(lián)通3G的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的，他可以是等等。（ ABCD ）A客戶目前的狀態(tài)B也可以是

33、客戶未來的期望C也可以是客戶最關(guān)注的要點D也可以是客戶選擇購買的因素10、管理這門學(xué)問，很多時候是在做（ABC），所以你的每一個決定，都會影響著營業(yè)廳的整體氛圍和方向。 A、一種模式；B、一種方向；C、一種態(tài)度；D、一種心態(tài)；11、營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理有三個重要方面：（ABC）A、規(guī)范業(yè)務(wù)思路；B、業(yè)務(wù)風(fēng)險點防范（如卡類風(fēng)險、賬務(wù)風(fēng)險）；C、提高業(yè)務(wù)效率。D、保障資金安全；12、營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理分類主要分為（ABCDE）五大類。 A、業(yè)務(wù)；B、賬務(wù)；C、人員；D、權(quán)限；E、實物；13、廳經(jīng)理應(yīng)定期抽查業(yè)務(wù)辦理函，特別是對一些敏感業(yè)務(wù)如：（ABCD）等業(yè)務(wù)辦理，必須進(jìn)行客戶證件、辦理過程等內(nèi)容的嚴(yán)格審核

34、。 A、過戶；B、補(bǔ)卡；C、銷戶清退；D、調(diào)帳；14、在關(guān)注營業(yè)廳人員是否有違規(guī)操作的問題時，應(yīng)重點關(guān)注：是否有員工在辦理敏感業(yè)務(wù)時，（ABCD）等。 A、未按要求操作；B、超權(quán)限操作；C、代替他人辦理；D、無手續(xù)辦理；15、在營業(yè)在的環(huán)境要求中，一直會提到5S的概念，5S的基本概念脫胎于五個日文單詞，它分別是：（ABCDE） A、整理；B、整頓；C、清掃；D、清潔；E、素養(yǎng)；16、營業(yè)廳設(shè)施主要分為（ABCDE） A、基本設(shè)施；B、演示設(shè)施；C、輔助服務(wù)設(shè)施；D、辦公設(shè)施；E、維修設(shè)施；17、在進(jìn)行營業(yè)廳5S審核時，要注意：（ABC） A、；客觀性；B、系統(tǒng)性；C、獨立性；D、關(guān)聯(lián)性；18、

35、營業(yè)廳經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時，四步處理方法是：（ABCD） A、止損；B、思考查詢；C、上報處理；D、記錄總結(jié)；19、營業(yè)廳投訴處理的五個步驟是：（ABCDE） A、聽；B、同；C、清；D、應(yīng)；E、控；20、發(fā)生搶劫時:保證人身安全是首要的前提，不要與歹徒直接對抗，但要認(rèn)清歹徒的（ABCDE）等，時刻保持清醒頭腦。 A、容貌；B、外形特征；C、作案人數(shù)；D、工具；E、逃走方向；三、判斷題：1、每一個人都希望表現(xiàn)自己,都希望受人重視.而傾聽是傳達(dá)這種信號的一種非常重要的方式. （）2、好的環(huán)境營造良好的工作氛圍，提升員工對營業(yè)廳的歸屬感，使員工對營業(yè)廳有責(zé)任感，真正愛上自己的營業(yè)廳。（）3、在營業(yè)

36、廳推時5S時，要有全民營銷全員管理的意識：人人5S，事事5S。（）4、任何投訴都是先處理事情，再處理心情。（）第五章：一、單選題：1、營銷的基本功是學(xué)會與客戶 （ D ） A搭訕B套近乎C心智較量D交談2、顧問式營銷顧名思義，就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度，提供專業(yè)意見和以及增值服務(wù)。（ A ）A解決方案B實惠價格C一攬子計劃D增值服務(wù)3、右腦主要的功用是（ B ）A歸納、分析、數(shù)字、推理B煸情、刺激、比方、舉例子C以上都不對4、左腦主要的功用是（ A ）A歸納、分析、數(shù)字、推理B煸情、刺激、比方、舉例子C 以上都不對5、如何在客戶心目中建立起令人信賴的（C），并讓客戶信任你的感覺自始至終地保

37、持，是我們在銷售中的第一功。 A、禮儀形象； B、銷售高手形象;C、職業(yè)形象；D、對外形象6、在與客戶交流時，管理好自己的有聲語言，把控好自己說話的語氣語調(diào)，讓聲音更悅耳，更讓客戶感受到我們的關(guān)注和尊重，這也是（C）。 A、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)；B、溝通能力的體現(xiàn)；C、職業(yè)化的表達(dá)水準(zhǔn)和溝通能力的體現(xiàn)D、專業(yè)化的體現(xiàn)7、在與進(jìn)廳客戶交流時，每一個人必需喜歡你才會相信你，所以所有的關(guān)鍵都是在（D）。 A、如何讓他先關(guān)注我們；B、如何讓他先相信我們；C、如何讓他先認(rèn)同我們；D、如何讓他先喜歡我們； 8、在人類文明發(fā)展的進(jìn)程中，無論國別、無論種族、無論政體，逐漸形成了被人們共同需要、共同傳遞、共同遵循的

38、一些人性法則，這些法制在人際交往中被視為不花錢就會討人喜歡的、成本最低的交際大法，我們俗稱( A )A、人性清單；B、六肪神功；C、投訴處理秘芨；D、至勝交往絕招；9、客戶購買產(chǎn)品，其實是客戶只有認(rèn)同了（A），才會相信你所說的話，才愿意接受你推薦的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。A、營業(yè)員；B、產(chǎn)品；C、銷售技巧；D、公司的理念；10、在與客戶交流時，營業(yè)人員要做到一個很好的傾聽者，你必須（B）。A、先了解你的客戶；B、發(fā)問很好的問題；C、清楚你的客戶要什么；D、清楚你能給客戶什么；11、在銷售過程當(dāng)中，你必須花至少一半的時間建立信賴感。而建立信賴感的第一個步驟就是（B）。A、提問；B、傾聽；C、交流；D、觀察；

39、12、傾聽的過程當(dāng)中,還需要不斷的收集資料.作為一個營業(yè)廳的服務(wù)人員,必須要（C）A、了解客戶的要求；B、清楚客戶的需要；C、熟悉顧客的資料；D、熟悉自己銷售的產(chǎn)品；13、在接近進(jìn)廳客戶時（C）非常重要，這是暖場階段，決定了客戶是否愿意和我們做進(jìn)一步的交談。A、相互的交流；B、提問的設(shè)計；C、開場白設(shè)計；D、形象的設(shè)計；14、營業(yè)廳銷售工作中最關(guān)鍵的一步就是（D），并成為有效推薦業(yè)務(wù)前的關(guān)鍵鋪墊。A、取得客戶的信賴；B、了解客戶的背景；C、給客戶介紹產(chǎn)品；D、挖掘客戶的需求；15、3G時代下的銷售，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了簡單的推銷特點，區(qū)分推銷與顧問式銷售的分水嶺，主要就是看（D）A、能否了解客戶資料；

40、B、能否與客戶接近；C、能否與客戶接近；D、能否挖掘客戶的需求；16、在向進(jìn)廳客戶進(jìn)行推薦時一定要注意這一原則，在客戶沒有表達(dá)明確需求之前，盡量（A）A、不要推薦你的產(chǎn)品；B、可以試探性的介紹一種產(chǎn)品；C、可以馬上推薦你的產(chǎn)品；D、根據(jù)客戶的愛好幫客戶選擇一款產(chǎn)品；17、在不明確需求轉(zhuǎn)為明顯型需求的過程中， 通過（D）的方式將客戶的不明確需求轉(zhuǎn)換成明顯性需求。A、溝通；B、現(xiàn)場交流；C、問卷調(diào)查；D、提問；18、在銷售中，發(fā)問這個環(huán)節(jié)十分重要。在不能確定客戶的需要時就推介業(yè)務(wù)，不僅注定了失敗，更會引起客戶的（B）A、興趣；B、反感；C、疑問；D、好奇；19、溝通，信息交換的過程，是捕捉（C）的

41、基礎(chǔ)。A、銷售能力；B、客戶弱點；C、銷售機(jī)會；D、完善客戶資料； 20、與進(jìn)廳客戶的交流中，詢問是一個重要工具，詢問的目的是發(fā)現(xiàn)（C），埋下買賣的信號。A、客戶潛在的需求；B、潛在的銷售機(jī)會；C、潛在的客戶；D、潛在的問題；21、在使用開放式問句時，主要的目的是用于（A），或者說是打開客戶的話匣子； A、獲取信息；B、獲得信任；C、獲得客戶資料；D、發(fā)現(xiàn)誰是真正的客戶；22、通常，特別是在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問一些（B）并不能引起客戶很大的回應(yīng)。A、封閉式問題；B、開放式問題；C、混合式問題；D、基礎(chǔ)性問題；23、在與進(jìn)廳客戶進(jìn)行了初次交流之后，在進(jìn)行深層次的需求挖掘時，會使用到一種

42、SPIN法，SPIN首先是一種提問的方法和技巧，它是挖掘客戶潛在需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋―）的技巧。A、 隱性需求；B、 共性需求；C、重要需求； D、明確需求；24、使用SPIN銷售法時，用來提示傷口的難點問題要注意：成功的銷售應(yīng)用較多，有時候難點問題可以（A）A、明知故問；B、直截了當(dāng)；C、隱晦式發(fā)問；D、借助他人；25、使用SPIN銷售法時，用來在傷口上撒鹽的暗示問題是（B），很小的問題往往會擴(kuò)大，可能會使客戶不舒服。A、讓客戶傷心；B、擴(kuò)大客戶的難點；C、 幫客戶想像；D、 為客戶解決問題；26、使用SPIN銷售法時，用來給傷口帖藥的示益問題是詢問客戶是否在尋找解決方案，或者新的解決

43、方案能夠給他帶來什么樣子的（C）A、價值；B、前景展望；C、益處；D、可能性；27、很多時候，顧客的購買行為往往會由于（A）而影響到原來的購買計劃。 A、一時的感情沖動；B、價格的高低；C、品質(zhì)的好壞；D、家人的意見；28、顧客一旦被現(xiàn)場氛圍感染，就會產(chǎn)生（B），從而達(dá)到刺激消費的目的。 A、購買行為；B、購買沖動；C、購買意愿；D、需求；29、在銷售過程中，運用第三方作為例證，可以使顧客獲得間接的（D），從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認(rèn)可產(chǎn)品及其性能，刺激購買欲望。 A、使用感受；B、使用想像；C、使用評價；D、使用經(jīng)驗；30、FABE介紹方法在推介產(chǎn)品時經(jīng)常會被用到，它是一個不斷循環(huán)的過程,

44、在這個過程中,我們推薦的時候,最需要注意的也是需要重點介紹的是產(chǎn)品的（A）,因為只有利益才能滿足用戶表達(dá)的需求,用戶才會有訂購業(yè)務(wù)或是購買產(chǎn)品的欲望. A、利益；B、價格；C、價值；D、品質(zhì)；31、客戶的異議在整個銷售過程中無處不在，有異議才會有銷售機(jī)會，處理客戶異議的第一步是（C） A、指出客戶的錯誤 B、認(rèn)真解釋給他聽 C、表示理解不駁斥 D、保持沉默32、異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實際上已經(jīng)爭得了回轉(zhuǎn)的余地，但（B）才是異議處理的核心。A、取得客戶的諒解B、解決客戶的問題C、解釋清楚問題D、讓客戶信服33、對于營銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議，（A）的客戶通常是最令人頭疼

45、的客戶。A、不提任何意見B、喋喋不休的客戶C、挑三揀四的客戶D、不停的確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)二、多選題：1、人的左腦主要和哪些因素有關(guān)？（ABCDE ）A歸納B分析C數(shù)字D推理E語音組織2、人的右腦主要和哪些因素有關(guān)？（ABCDE ）A刺激B煽情C打比方D舉例子E細(xì)節(jié)感知3、人在使用左腦時，主要關(guān)注的內(nèi)容有：（ABCDEF ）A產(chǎn)品帶來的利益B核算成本C企業(yè)動機(jī)D公司職責(zé)E話題準(zhǔn)備F謹(jǐn)慎決策4、人在使用右腦時，主要關(guān)注的內(nèi)容有：（ ABCDE ）A應(yīng)用想象B個人動機(jī) C自我發(fā)展D關(guān)系感覺E人性美好5、3G手機(jī)帶來的不只是通話，更是給客戶帶來了的全方位體驗（ ABCD ）A娛樂B信息C辦公D商務(wù)6、3G業(yè)

46、務(wù)銷售的至勝六招主要是：（ ABCDEF ）A快速建立信賴感B需求分析及挖掘C激發(fā)購買欲望D有效的異議處理E演示與體驗 F交易促成7、右腦主要的功用是（ ABCD ）A煸情B刺激C比方D舉例子8、視覺型的人更喜歡用眼睛去，他們往往會觀察客戶經(jīng)理的著裝特點和風(fēng)格，來判斷他們的涵養(yǎng)和品位。（ ABC ）A捕捉信息B分析信息C判斷信息9、左腦主要的功用是（ ABCD ）A歸納B分析C數(shù)字D推理10、在心理學(xué)里，基本上將人分為三種類型: （ ABC ）A視覺型B聽覺型C觸覺型11、模仿不僅僅是模仿說話的速度,還需要模仿等等.（ ABC ）A顧客的心情B顧客的資體語言C顧客喜歡用的詞語12、人和人溝通中

47、，主要有兩種溝通方式：（AB），因為我們溝通的對象是不同的。 A、一種是有聲語言的溝通；B、一種是無聲語言的溝通；C、一種是形象上的溝通；D、一種是心理上的溝通；13、營業(yè)廳的進(jìn)廳客戶一般使用（ABC）來判斷一個營業(yè)人員。 A、視覺；B、聽覺；C、綜合感覺；D、第一印象；14、在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，視覺型的客戶更喜歡用眼睛去（ABCD） A、捕捉信息；B、分析信息；C、判斷信息；D、利用信息；15、在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，視覺型的客戶更喜歡用眼睛來觀察別人是否（ABC）。A、喜歡他；B、關(guān)注他；C、重視他；D、尊重他16、在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，聽覺型的客戶則更喜歡用耳朵分析別人

48、的（ABC） A、語氣；B、語調(diào)；C、語速；D、心理狀態(tài)17、在人類文明發(fā)展的進(jìn)程中，無論國別、無論種族、無論政體，逐漸形成了被人們（ABC）的一些人性法則，這些法制在人際交往中被視為不花錢就會討人喜歡的、成本最低的交際大法，我們俗稱“人性清單”， A、共同需要；B、共同傳遞；C、共同遵循；D、共同認(rèn)同；18、在與進(jìn)廳的客戶快速建立信賴感時，一定要真誠的贊美.找出顧客希望你贊美的地方,和你欣賞他的地方以及他的優(yōu)點.這就需要銷售人員要有很好的（AB）。A、觀察力； B、聽力；C、眼力； D、耐力；19、在心理學(xué)里，基本上將人分為三種類型:（ABC） A、視覺型；B、聽覺型；C、觸覺型；D、感覺型

49、20、與客戶相匹配，有個好辦法是模仿他，模仿不僅僅是模仿說話的速度,還需要模仿（ABC）等等.A、顧客的心情；B、顧客的肢體語言；C、顧客喜歡用的詞語；D、顧客喜歡的表情21、在與營業(yè)廳客戶交流時，建立信賴感的方法有：(ABCDEFG)A、要做到一個很好的傾聽者，你必須發(fā)問很好的問題；B、贊美他，表揚他；C、模仿語速；D、認(rèn)同客戶；E、熟悉產(chǎn)品和行業(yè)的知識；F、專業(yè)形象；G、使用客戶見證；22、以我們在拜訪客戶時，首先要通過客戶的（ABCDEF）等方面對客戶進(jìn)行判別，A、年齡；B、衣著；C、飾品；D、發(fā)式；E、舉止；F、言談或所持手機(jī)；23、在六脈神功中，接近客戶的有效方法有：（） A、贊美式； B、援引式； C、道具式； D、關(guān)懷式； E、服務(wù)式； F、事實式； G、問題式； H、討教式；24、區(qū)分客戶需求類型時，簡單分析客戶的需求有三種：（ACD） A、隱藏性需求；