電子廠顧客滿意度調(diào)查制程序

1、電子廠顧客滿意度調(diào)查制程序1. 目的 貫徹“以顧客為中心”的原則，對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行 調(diào)查了解，對(duì)不滿意的情況進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高顧客的滿意 度。2. 適用范圍 適用于對(duì)本公司的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)。3. 職責(zé)3.1 技術(shù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查。3.2 生產(chǎn)品質(zhì)部協(xié)助技術(shù)營(yíng)業(yè)部解決顧客不滿意的工作。3.3 技術(shù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意問(wèn)題的解決措施的跟蹤驗(yàn) 證和報(bào)告。4. 措施和方法4.1 顧客滿意度的調(diào)查4.1.1 技術(shù)營(yíng)業(yè)部定期每年 8 月份向顧客發(fā)放“顧客滿意度 調(diào)查表”，征求顧客對(duì)本公司的滿意情況；4.1.2 充分利用能接觸到顧客的機(jī)會(huì)，主動(dòng)與其交談并了解 顧客滿意情況并記

2、錄；4.2 顧客信息收集整理、處置、反饋技術(shù)營(yíng)業(yè)部對(duì)收回的調(diào)查表進(jìn)行整理和歸類，一般分 為以下幾類 , 并進(jìn)行總結(jié)分析： 表示滿意而沒(méi)有提出意見(jiàn)或建議的； 表示滿意且有提出意見(jiàn)或建議的； 表示不滿而沒(méi)有提出意見(jiàn)或建議的； 表示不滿且有提出意見(jiàn)或建議的；422對(duì)類的情況，技術(shù)營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員應(yīng)對(duì)顧客的 意見(jiàn)和建議提出處置意見(jiàn)， （必要時(shí)由技術(shù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人請(qǐng) 相關(guān)部門參加研究，決定處置意見(jiàn)）經(jīng)技術(shù)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人審 批，交相關(guān)部門部門執(zhí)行。如涉及較大投資或出現(xiàn)較大變革 才能實(shí)現(xiàn)，則需總經(jīng)理批準(zhǔn)。技術(shù)營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員對(duì)處置結(jié) 果跟蹤驗(yàn)證并記錄。4.2.3 上述意見(jiàn)和建議如需采取糾正和預(yù)防措施，方可使顧 客滿意，則應(yīng)開(kāi)出“糾正和預(yù)防措施要求表” ，交責(zé)任部門 制定糾正和預(yù)防措施，交管理者代表批準(zhǔn)，必要時(shí)交總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門實(shí)施，直至實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。技術(shù)營(yíng)業(yè)部相關(guān) 人員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并記錄。具體按糾正和預(yù)防措施控制程 序執(zhí)行。4.2.4 反饋：技術(shù)營(yíng)業(yè)部對(duì)意見(jiàn)、建議處置的驗(yàn)證結(jié)果、可 能采取的糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證結(jié)果向顧客進(jìn)行報(bào)告，了解 并記錄顧客對(duì)此的滿意，直至最大程度滿足顧客要求。同時(shí) 也向總經(jīng)理報(bào)告，可能時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行溝通。5. 相關(guān)文件糾