溝通管理案例

1、案例涉及人員：主管：營銷部主管馬林下屬：營銷員小劉案例情景：小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管， ”小劉興奮的說， “我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺。 ”“不錯， ”馬林贊許的說， “但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？ ”“調(diào)查清

2、楚了呀， ”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情， “我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉， ”馬林訕訕地說， “我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。 ”“關(guān)心？ ”小劉不滿道， “你是對我不放心才對吧！ ”案例分析：1、 誰的錯誤？很明顯主管馬林做錯了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有

3、低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會， “該出手時就出手 ”。對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，

4、因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個 “小心眼子 ”，引起來誤解。對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其他同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破： “你是對我不放心才對吧！ ”這樣的

5、話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。2、 上司的做法：從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，

6、讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王?！白罱腋械胶芸鄲?，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f?！芭?，怎么會呢？你們相處沒有多長時間。 ”老王笑瞇瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說： “可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。 ”“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更

7、不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。小劉委屈地說： “我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復(fù)，會影響士氣，當(dāng)時我就生氣了。 ”“那么你說如果這個單子反復(fù)了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？ ”老王說。“如果反復(fù)了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我。 ”小劉說：老王笑著抬起頭說： “他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒

8、有站在他的角度想想？ ”小劉在低著頭沉思，老王接著說： “人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個問題你想過沒有？ ”小劉點點頭： “你說的有道理，他是主管，為部門負責(zé)。”“所以對我們員工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來

9、和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。 ”、小劉豁然開朗似得說： “那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙。 ”老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)”天下烏鴉一般黑“，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈。 ”小劉不要意思地說： “今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的。 ”“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期

10、望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關(guān)注細節(jié)，那個時候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。 ”視頻發(fā)布過程繁瑣案例涉及人員：信息專責(zé)：王瓊新聞發(fā)布的：小康項目組：丁宏、馬智強王瓊和小康是同事，王瓊的資歷比較老，小康是新到的同事，暫時跟著王瓊搞門戶及幾臺服務(wù)器的維護，偏重于新聞發(fā)布多一些，王瓊檢查網(wǎng)站視頻新聞模塊沒有內(nèi)容，便問正在看電影的小康：“小康，流媒體新聞怎么沒有內(nèi)容？”小康：“新聞中心的人沒有錄，也不會上傳，不會發(fā)布?！蓖醐偅骸澳悄慊蛘吆Ｂ?lián)訊的人沒有給他們做培訓(xùn)嗎？”小康：“做

11、了一些，可還不是很清楚，過程比較繁瑣”王瓊有些生氣，道：“繁瑣就不發(fā)嗎？馬上都上線了，這欄目怎么還能空著呢？你會不會發(fā)？”小康：“會發(fā)，可還不是很流暢”邊操作著界面邊說；我們完成流媒體新聞的發(fā)布的過程分兩步；一是：將流媒體文件通過 FTP的方式傳到指定目錄下，記住文件的名字，一遍組織好該條流媒體新聞的播放地址；二是：內(nèi)容管理后臺創(chuàng)建新聞，輸入標(biāo)題，作者，選擇模板，填寫第一步形成的播放地址，保存，審核發(fā)布。王瓊一看，的確復(fù)雜，“把馬智強叫來，讓他把整個過程都做在一個界面，這以前不是和他們說過了嗎？”丁宏給我打了電話，過了一會，趕到現(xiàn)場。到了辦公室王瓊就劈頭蓋臉的就是一頓訓(xùn)斥：“你們視頻發(fā)布怎么做的，弄的那么復(fù)雜人家都不會發(fā)，欄目還空著，這周怎么上線啊？抓緊把這發(fā)布過程簡單化，都做在一個界面，你們看著辦吧。”我說了一句：“試運行期間有問題也是正常的”，王瓊生氣道：“什么正常啊，我們這么長時間不上線，就是為了上線的時候沒問題，不允許有問題”坐在座位上，擺弄著電腦，不再理我們，此時，丁宏向我簡單的描述了當(dāng)時現(xiàn)場的情況，明白了原來主要矛盾不是我們，而是王瓊和小康的矛盾，王交代給小康的的事情，小康沒有當(dāng)回事，還很悠哉的看電影，但是又不能直接把氣灑在康的身上，直接找我們嘍；明白了事情的原委，主動把問題承擔(dān)過來，表明了我們的態(tài)度，其實就是我們的問題，我們馬上去解決，務(wù)必今天