上行下行和平行溝通

1、溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系2自我介紹自我介紹姓姓 名：路名：路 娜娜 / leona lu部部 門：門：campus t&d電電 話：話：7889-36377郵郵 箱：箱：leona lu個(gè)人特質(zhì)：直率、樂(lè)于分享個(gè)人特質(zhì)：直率、樂(lè)于分享 喜歡攝影、看電影喜歡攝影、看電影3my team4培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容溝通的再認(rèn)識(shí)溝通的再認(rèn)識(shí)溝通的要素溝通的要素如何恰當(dāng)?shù)嘏c上司進(jìn)行溝通如何恰當(dāng)?shù)嘏c上司進(jìn)行溝通如何有效地與下屬進(jìn)行溝通如何有效地與下屬進(jìn)行溝通5 溝通的再認(rèn)識(shí)溝通的再認(rèn)識(shí)n 根據(jù)人力資源統(tǒng)計(jì)根據(jù)人力資源統(tǒng)計(jì),在公司里在公司里,員工和中級(jí)主管花在溝通上員工和中級(jí)主管花在溝通上的時(shí)間大約占其工作時(shí)間

2、的的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%,而對(duì)于高層主管而對(duì)于高層主管,這個(gè)這個(gè)比率會(huì)更高。比率會(huì)更高。 n 對(duì)美國(guó)對(duì)美國(guó)500家知名公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，工作中家知名公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不良造成的，的錯(cuò)誤是由于溝通不良造成的，30%的離職癥狀來(lái)自溝通不的離職癥狀來(lái)自溝通不暢。暢。n 另一項(xiàng)調(diào)查表明，如果一個(gè)人的工作不能取得進(jìn)展，另一項(xiàng)調(diào)查表明，如果一個(gè)人的工作不能取得進(jìn)展，80%的原因不是缺乏技術(shù)能力和專業(yè)知識(shí)，而是因?yàn)槿狈贤ǖ牡脑虿皇侨狈夹g(shù)能力和專業(yè)知識(shí)，而是因?yàn)槿狈贤ǖ募记?。技巧? 為何溝通為何溝通 傳達(dá)信息傳達(dá)信息 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)/營(yíng)造氛圍營(yíng)造氛圍 達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)7 溝通的要素溝通的要素 5w2h who 與誰(shuí)溝通？與誰(shuí)溝通？ why 為什么溝通？為什么溝通？ when 何時(shí)溝通？何時(shí)溝通？ what 溝通什么？溝通什么？ where 在哪里溝通？在哪里溝通？ how 如何溝通？如何溝通？ how much 溝通成本？溝通成本？whenwhywherewhat8與上級(jí)進(jìn)行有效溝通與上級(jí)進(jìn)行有效溝通和自己的頂頭上司打交道，和自己的頂頭上司打交道， 是我們管理者日常工作的重點(diǎn)。是我們管理者日常工作的重點(diǎn)。溝通的效果如何既關(guān)系到我們溝通的效果如何既關(guān)系到我們的溝通能力的表現(xiàn)，又影響到的溝通能力的表現(xiàn)，又影響到我們發(fā)

4、展的前途。因此，恰當(dāng)我們發(fā)展的前途。因此，恰當(dāng)?shù)嘏c上級(jí)溝通更應(yīng)該引起我們地與上級(jí)溝通更應(yīng)該引起我們的足夠重視。的足夠重視。9如何有效地與上級(jí)溝通？如何有效地與上級(jí)溝通？ 傾聽(tīng)上級(jí)的指示傾聽(tīng)上級(jí)的指示 向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào) 處理與上級(jí)的矛盾沖突處理與上級(jí)的矛盾沖突 面對(duì)上級(jí)的批評(píng)面對(duì)上級(jí)的批評(píng)小組討論小組討論 每組認(rèn)領(lǐng)一個(gè)主題，小組討論（每組認(rèn)領(lǐng)一個(gè)主題，小組討論（5分鐘）分鐘） 每組選一個(gè)發(fā)言人，展示小組討論結(jié)果。每組選一個(gè)發(fā)言人，展示小組討論結(jié)果。101.仔細(xì)傾聽(tīng)（好記性不如爛筆頭）仔細(xì)傾聽(tīng)（好記性不如爛筆頭） 2.及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn) 3.有疑問(wèn)要及時(shí)探討有疑問(wèn)要及時(shí)探討(預(yù)見(jiàn)困難

5、預(yù)見(jiàn)困難,及時(shí)獲得支持及時(shí)獲得支持)4.制定詳細(xì)計(jì)劃制定詳細(xì)計(jì)劃與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則傾傾聽(tīng)聽(tīng)上上級(jí)級(jí)的的命命令令1111.關(guān)注上司的期望關(guān)注上司的期望2.客觀、準(zhǔn)確，不突出個(gè)人客觀、準(zhǔn)確，不突出個(gè)人3.隨時(shí)匯報(bào)與階段匯報(bào)密切結(jié)合隨時(shí)匯報(bào)與階段匯報(bào)密切結(jié)合向向上上級(jí)級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示示、匯匯報(bào)報(bào)2與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則請(qǐng)示、匯報(bào)的基本態(tài)度：請(qǐng)示、匯報(bào)的基本態(tài)度： 尊重但不吹捧尊重但不吹捧 請(qǐng)示但不依賴請(qǐng)示但不依賴 主動(dòng)但不越權(quán)主動(dòng)但不越權(quán)121.尊重上級(jí)尊重上級(jí)2.學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí)學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí) 要把握說(shuō)話的時(shí)機(jī)要把握說(shuō)話的時(shí)機(jī) 把握好說(shuō)話的方式把握好說(shuō)話的方式 注意說(shuō)服技巧注意說(shuō)服技巧3

6、.學(xué)會(huì)拒絕上級(jí)學(xué)會(huì)拒絕上級(jí)與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則與與上上級(jí)級(jí)的的矛矛盾盾沖沖突突3131.批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)2.進(jìn)行換位思考進(jìn)行換位思考3.不要過(guò)于計(jì)較上司的批評(píng)方式不要過(guò)于計(jì)較上司的批評(píng)方式4.不可推卸責(zé)任不可推卸責(zé)任5.知錯(cuò)即改知錯(cuò)即改6.力戒消沉力戒消沉面面對(duì)對(duì)上上級(jí)級(jí)的的批批評(píng)評(píng)4與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則14積極面對(duì)上級(jí)的批評(píng)積極面對(duì)上級(jí)的批評(píng)4正確處理與上級(jí)的矛盾沖突正確處理與上級(jí)的矛盾沖突3做好請(qǐng)示、匯報(bào)做好請(qǐng)示、匯報(bào)2傾聽(tīng)上級(jí)的命令傾聽(tīng)上級(jí)的命令1與上級(jí)溝通的原則與上級(jí)溝通的原則15如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級(jí)溝通？如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級(jí)溝通？ 傳達(dá)命令傳達(dá)

7、命令 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 贊揚(yáng)下屬贊揚(yáng)下屬 批評(píng)下屬批評(píng)下屬 處理沖突處理沖突16與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 使命令具體化（使命令具體化（5w2h） 注意命令的可接受性注意命令的可接受性 注意命令的語(yǔ)氣注意命令的語(yǔ)氣 確認(rèn)下屬的理解，讓下屬提出疑問(wèn)確認(rèn)下屬的理解，讓下屬提出疑問(wèn) 相應(yīng)的授權(quán)相應(yīng)的授權(quán) 給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)正正確確地地傳傳達(dá)達(dá)命命令令117與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 主動(dòng)與員工交談主動(dòng)與員工交談 以開(kāi)放的心態(tài)咨詢、聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)以開(kāi)放的心態(tài)咨詢、聆聽(tīng)員工的意見(jiàn) 嘗試了解員工的立場(chǎng)嘗試了解員工的立場(chǎng) 以輕松的形式與員工交流以輕松的形式與員工交流傾傾聽(tīng)聽(tīng)

8、下下屬屬的的意意見(jiàn)見(jiàn)218與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)的態(tài)度要誠(chéng)懇贊揚(yáng)的態(tài)度要誠(chéng)懇 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)場(chǎng)合選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)場(chǎng)合 除了直接贊揚(yáng)外，間接贊揚(yáng)也往往能除了直接贊揚(yáng)外，間接贊揚(yáng)也往往能 起到很好的效果起到很好的效果善善于于贊贊揚(yáng)揚(yáng)下下屬屬319與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 選擇恰當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合選擇恰當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合 批評(píng)要有理有據(jù)批評(píng)要有理有據(jù) 注意語(yǔ)言技巧注意語(yǔ)言技巧適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐嘏u(píng)評(píng)下下屬屬420與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則 引咎自責(zé)，自我批評(píng)引咎自責(zé)，自我批評(píng) 放下架子，主動(dòng)答腔放下架子，主動(dòng)答腔 不

9、與爭(zhēng)論，冷卻處理不與爭(zhēng)論，冷卻處理 請(qǐng)人周旋，從中化解請(qǐng)人周旋，從中化解 避免尷尬，電話溝通避免尷尬，電話溝通 尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾尋找機(jī)會(huì)，化解矛盾 寬宏大度，適度忍讓寬宏大度，適度忍讓妥妥善善地地處處理理沖沖突突521適當(dāng)?shù)嘏u(píng)下屬適當(dāng)?shù)嘏u(píng)下屬4善于贊揚(yáng)下屬善于贊揚(yáng)下屬3善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)善于傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)2正確的傳達(dá)命令正確的傳達(dá)命令1與下屬溝通的原則與下屬溝通的原則妥善處理與員工的沖突妥善處理與員工的沖突522與員工溝通的案例分析與員工溝通的案例分析 一天，某員工工作比較散漫，且對(duì)新上任的管一天，某員工工作比較散漫，且對(duì)新上任的管理員（領(lǐng)班）帶著一種對(duì)抗的心理，在操作中理員（領(lǐng)班）帶著

10、一種對(duì)抗的心理，在操作中故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這現(xiàn)象后，她們的對(duì)話現(xiàn)象后，她們的對(duì)話-23案例案例( (續(xù)續(xù)) )組長(zhǎng)組長(zhǎng)：，為什么將這些廢料放在地上？：，為什么將這些廢料放在地上？操作員操作員：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。組長(zhǎng)組長(zhǎng)：（管理員一聽(tīng)，來(lái)火了）如果你不馬上撿起放好，我就給你警告。：（管理員一聽(tīng)，來(lái)火了）如果你不馬上撿起放好，我就給你警告。操作員操作員：我沒(méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可：我沒(méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可 以撿呀。以撿呀。組長(zhǎng)組長(zhǎng)：（這時(shí)

11、候更來(lái)火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿。：（這時(shí)候更來(lái)火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿。 ( (之后立刻開(kāi)好警告單給了這員工）之后立刻開(kāi)好警告單給了這員工）操作員操作員：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然后說(shuō)）：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然后說(shuō)） 我不簽，我不簽， 我就是不簽。我就是不簽。2425與員工溝通的案例分析與員工溝通的案例分析這里告訴我們，由于一些員工對(duì)新晉升的管理員帶有一定的對(duì)這里告訴我們，由于一些員工對(duì)新晉升的管理員帶有一定的對(duì)抗心理，因此作為基層管理員，在遇到類似事件時(shí)，一定要小抗心理，因此作為基層管理員，在遇到類似事件時(shí)，一定要小心謹(jǐn)慎處

12、理；作為管理員，我們的出發(fā)點(diǎn)是為解決問(wèn)題，而不心謹(jǐn)慎處理；作為管理員，我們的出發(fā)點(diǎn)是為解決問(wèn)題，而不是制造對(duì)抗局面，所以，首先我們要是制造對(duì)抗局面，所以，首先我們要控制好自己的情緒，不要控制好自己的情緒，不要過(guò)于激動(dòng)，過(guò)于激動(dòng)，說(shuō)話語(yǔ)氣要盡量溫和、委婉。說(shuō)話語(yǔ)氣要盡量溫和、委婉。批評(píng)員工時(shí)要注意批評(píng)員工時(shí)要注意“三明治三明治”原則。原則。 請(qǐng)看如果我們的管理員用另一種語(yǔ)氣、方法，結(jié)局有何不同。請(qǐng)看如果我們的管理員用另一種語(yǔ)氣、方法，結(jié)局有何不同。26與員工溝通的案例分析與員工溝通的案例分析組長(zhǎng)組長(zhǎng)：，以前你在：，以前你在5s 方面都做得很好，為什么今天會(huì)有這些廢料掉方面都做得很好，為什么今天會(huì)

13、有這些廢料掉 到地上呢？請(qǐng)你把它放好！到地上呢？請(qǐng)你把它放好！操作員操作員：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。：我是放好了的，誰(shuí)知道它怎么會(huì)掉到地上。組長(zhǎng)組長(zhǎng)：我知道你放好過(guò)，但問(wèn)題是：它現(xiàn)在就在地上，是吧？：我知道你放好過(guò)，但問(wèn)題是：它現(xiàn)在就在地上，是吧？操作員操作員：我沒(méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可以撿呀?。何覜](méi)空，我正在做事，沒(méi)見(jiàn)到嗎？你現(xiàn)在有空，你可以撿呀！組長(zhǎng)組長(zhǎng)：這些廢料是在你所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于你的不當(dāng)操作造成的。：這些廢料是在你所負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于你的不當(dāng)操作造成的。 我們應(yīng)該對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)吧？我們應(yīng)該對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)吧？操作員操作員

14、：我很忙！現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。：我很忙！現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間。組長(zhǎng)組長(zhǎng)：好，我給你一點(diǎn)時(shí)間。五分鐘后我會(huì)再回來(lái)。我相信你是個(gè)負(fù)責(zé)任的：好，我給你一點(diǎn)時(shí)間。五分鐘后我會(huì)再回來(lái)。我相信你是個(gè)負(fù)責(zé)任的 人！希望你不要令我失望喔！人！希望你不要令我失望喔！操作員很快就把地上的垃圾處理好了操作員很快就把地上的垃圾處理好了. .27與員工溝通的案例分析與員工溝通的案例分析 在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于面子，她可能不會(huì)當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時(shí)離開(kāi)，給面子，她可能不會(huì)當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時(shí)離開(kāi)，給她一個(gè)臺(tái)階下臺(tái)，絕大部分員工會(huì)把自己的工作做好

15、。假如她一個(gè)臺(tái)階下臺(tái)，絕大部分員工會(huì)把自己的工作做好。假如還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒(méi)有動(dòng)作，我們可以采取還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒(méi)有動(dòng)作，我們可以采取其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級(jí)匯報(bào)，組長(zhǎng)應(yīng)該其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級(jí)匯報(bào)，組長(zhǎng)應(yīng)該避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，因?yàn)檫@樣會(huì)直接影響避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，因?yàn)檫@樣會(huì)直接影響生產(chǎn)和員工士氣。生產(chǎn)和員工士氣。 記住，在任何時(shí)候，我們都應(yīng)該記住，在任何時(shí)候，我們都應(yīng)該“先禮后兵先禮后兵”。 28與同級(jí)溝通的原則與同級(jí)溝通的原則跟同事交往時(shí)，要保持適當(dāng)距離跟同事交往時(shí)，要保持適當(dāng)距離 4對(duì)待升遷、功利，要持

16、平常心，不要嫉妒他人對(duì)待升遷、功利，要持平常心，不要嫉妒他人 3對(duì)待分歧，要求大同存小異對(duì)待分歧，要求大同存小異 2以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái) 1產(chǎn)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，勇于道歉產(chǎn)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，勇于道歉 5發(fā)生矛盾時(shí)，要理智妥善地解決發(fā)生矛盾時(shí)，要理智妥善地解決 629回顧與總結(jié)回顧與總結(jié) 溝通的再認(rèn)識(shí)溝通的再認(rèn)識(shí) 溝通的要素溝通的要素 如何恰當(dāng)?shù)嘏c上級(jí)進(jìn)行溝通如何恰當(dāng)?shù)嘏c上級(jí)進(jìn)行溝通 如何有效地與下級(jí)進(jìn)行溝通如何有效地與下級(jí)進(jìn)行溝通 如何妥善地與同級(jí)進(jìn)行溝通如何妥善地與同級(jí)進(jìn)行溝通30溝通的三誠(chéng)溝通的三誠(chéng) 誠(chéng)誠(chéng) 心心 誠(chéng)誠(chéng) 懇懇 誠(chéng)誠(chéng) 實(shí)實(shí)31管理百科網(wǎng)站介紹管理百科網(wǎng)站介紹 管理百科是由園區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展部創(chuàng)建的一個(gè)分享管理知識(shí)的管理百科是由園區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展部創(chuàng)建的一個(gè)分享管理知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。旨在為大家提供了一個(gè)自由的空間和簡(jiǎn)單方便的溝網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。旨在為大家提供了一個(gè)自由的空間和簡(jiǎn)單方便的溝通渠道，鼓勵(lì)員工積極參與網(wǎng)站內(nèi)容的共建，從而在企業(yè)內(nèi)建通渠道，鼓勵(lì)員工積極參與網(wǎng)站內(nèi)容的共建，從而在企業(yè)內(nèi)建立起不斷學(xué)習(xí)，分享知識(shí)的文化理念。立起不斷學(xué)習(xí)，分享知識(shí)的文化理念。32如何注冊(cè)？如何注冊(cè)？進(jìn)入首頁(yè)，點(diǎn)擊右上角進(jìn)入首頁(yè)，點(diǎn)擊右上角“注冊(cè)注冊(cè)”,填寫(xiě)注冊(cè)信息；填寫(xiě)注冊(cè)信息；點(diǎn)擊點(diǎn)擊“注冊(cè)賬號(hào)注冊(cè)賬號(hào)”即注冊(cè)成功。即