平衡積分卡詳解

1、為什么要引入平衡積分卡？為什么要引入平衡積分卡？隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求防止 “戰(zhàn)略稀釋” 績效考核將經(jīng)營活動(dòng)與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標(biāo)能減少這種“ 稀釋”并確保組織目標(biāo)的達(dá)成增加業(yè)績評估緯度 傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報(bào)告系統(tǒng)主要地考慮財(cái)務(wù)信息，如：預(yù)算計(jì)劃的達(dá)成程度、權(quán)益報(bào)酬率、每股收益等（太詳細(xì)、范圍有限、短期的、突出財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、只報(bào)告過去） 當(dāng)代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會(huì)計(jì)角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃?、范圍廣、戰(zhàn)略性、長期的、各個(gè)層面的

2、）有助于管理人員 績效管理體系有助于組織中各個(gè)層面的目標(biāo)管理體系的實(shí)施，并激勵(lì)每個(gè)任職者為達(dá)成公司目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn) 績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：（1）評估經(jīng)營流程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；（2）監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；（3）更好地了解影響業(yè)績的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專注于問題或特例的解決；（6）更有效地管理經(jīng)營活動(dòng)平衡積分卡是什么？平衡積分卡是什么？平衡積分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合。平衡積分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合。客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)

3、有所長？財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？戰(zhàn)略性的平衡積分卡學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？戰(zhàn)略與設(shè)想評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)制定期望建立目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)平衡積分卡考核指標(biāo)間的邏輯關(guān)系怎樣的？平衡積分卡考核指標(biāo)間的邏輯關(guān)系怎樣的？價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略 1戰(zhàn)略 2戰(zhàn)略 3 財(cái)務(wù)指標(biāo) 前置 后置 后置 前置 指標(biāo) 6指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 4指標(biāo) 3指標(biāo) 5指標(biāo) 7通過邏輯的通過邏輯的“因果因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目標(biāo)推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目標(biāo)客戶指標(biāo) 內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)平衡積分卡指標(biāo)

4、設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)方面（財(cái)務(wù)方面（1）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長衡量償還債務(wù)的指標(biāo)3衡量發(fā)展能力的指標(biāo)45其他常用財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)2凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)報(bào)酬率銷售（營業(yè)）利潤率成本費(fèi)用利潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)比率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率速動(dòng)比率長期資產(chǎn)適合率人均利潤增長率銷售增長率人均銷售增長率總資產(chǎn)增長率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率投資回報(bào)率資本保值增值率社會(huì)貢獻(xiàn)率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率產(chǎn)品銷售率附加價(jià)值率 常用財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括： 財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) 衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀體指標(biāo) 衡量償還債務(wù)的指標(biāo) 衡量發(fā)展能力的指標(biāo) 其他常用指

5、標(biāo)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)方面（財(cái)務(wù)方面（2）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值，為達(dá)成這一指標(biāo)，戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：（1）收入的增長；（2）降低成本，提高生產(chǎn)率；（3）資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)指標(biāo)因企業(yè)所處生命周期、市場環(huán)境的不同而不同成長期保持期收獲期收入收入的增的增長長股股東東的的最最終終價(jià)價(jià)值值降低降低成本成本資產(chǎn)資產(chǎn)利用利用率率 不同產(chǎn)品的銷售增長率 來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客 戶的收入增長 人均營業(yè)收入額 經(jīng)濟(jì)附加值 投資額(占銷售額的%) 研發(fā)(占銷售額的%） 目標(biāo)客戶銷售增長率 產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增 長 客戶和

6、產(chǎn)品線的贏利能力 與競爭者成本比較 成本下降率 間接費(fèi)用(占銷售額的%) 營運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 投入資本回報(bào)率 資產(chǎn)利用率 客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 非盈利客戶占比 單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本) 資產(chǎn)回收期平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶方面（客戶方面（1）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長客戶核心的成果量度指標(biāo)可以劃分為以下五種類別：客戶核心的成果量度指標(biāo)可以劃分為以下五種類別：客戶滿意度 市場份額（市場占有率） 獲利率贏得客戶（新顧客成長率） 留住客戶（舊顧客續(xù)約率）特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率第一級顧客占該特定

7、產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率招攬活動(dòng)評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本 招攬成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營收/招攪成本 滿足顧客需求可以驅(qū)動(dòng)： 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶方面（客戶方面（2）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)目的是：創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度產(chǎn)品和服務(wù)

8、屬性形象和商譽(yù)顧客價(jià)值主張顧客關(guān)系功能 第一級顧客：要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng) 縮短產(chǎn)品/服務(wù)上市的前置時(shí)間品質(zhì) 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率 服務(wù)保證價(jià)格回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn)建立和維護(hù)殷勤待客形象長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例卓越的客戶關(guān)系來自： 知識豐富的員工 接觸便利 快速回應(yīng)的能力例知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問一個(gè)企業(yè)通過企業(yè)形象來傳遞良好的商譽(yù)、全新的理念和獨(dú)特的服務(wù)，讓企業(yè)在客戶心目中形成一個(gè)良好的形象平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)內(nèi)部經(jīng)營方面（內(nèi)部經(jīng)營方面（1）財(cái)務(wù)財(cái)

9、務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品形成產(chǎn)品/服務(wù)提交產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)研發(fā)流程經(jīng)營流程售后服務(wù)流程內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程產(chǎn)品領(lǐng)先型運(yùn)作高效型客戶親密型創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品上市時(shí)效供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率營運(yùn)能力管理提供客戶解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)確定客戶需求客戶需求得到滿足平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與成長方面（學(xué)習(xí)與成長方面（1）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果 員工滿意度員工滿意，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率企業(yè)文化系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力 通過人才盤點(diǎn)，得到策略職位適任率，進(jìn)而制定技術(shù)改造方案，以提升員工技能與核心競爭力 員工技能與能力提升對于員工滿意度的提升有著正向的促進(jìn)作用，進(jìn)而保證員工保留率與員工生產(chǎn)率目標(biāo)的達(dá)成平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與成長方面（學(xué)習(xí)與成長方面（2）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長利用價(jià)值鏈辨別未來的重要職位群根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道量度：策