門店顧客服務(wù)手冊2013

1、門店顧客服務(wù)手冊一、目的及使用范圍二、門店顧客服務(wù)要求三、門店的導(dǎo)購工作四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范五、顧客投訴的處理一、目的及使用范圍（一）目的本手冊主要介紹門店顧客服務(wù)要點(diǎn)，為做好門店顧客服務(wù)提供指導(dǎo)性依據(jù)。（二）使用范圍門店全體員工二、門店顧客服務(wù)要求（一）搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀。（二）做好門店的產(chǎn)品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的產(chǎn)品標(biāo)價牌，以方便顧客尋找所需產(chǎn)品。（三）做好門店的導(dǎo)購工作。（四）員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語。（五）處理好顧客的投訴。（六）具有嫻熟的操作技能。門店的清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品陳列等方面另作細(xì)述。下面講述導(dǎo)購、禮貌服務(wù)及處理顧客投訴。三、門店的導(dǎo)購工作

2、（一）要求員工掌握產(chǎn)品有關(guān)知識，以便對顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明。（二）通過對產(chǎn)品展示、整理、更換產(chǎn)品等身體語言動作，吸引顧客注意、關(guān)注產(chǎn)品。（三）確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)。（四）待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。（五）依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明產(chǎn)品，促進(jìn)交易。（六）顧客詢問產(chǎn)品擺放的位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該產(chǎn)品。（七）如顧客需要的產(chǎn)品暫時缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他同口味替代。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)1、保持微笑，熟練使用接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言與對

3、話技巧，口氣溫和、親切。2、不允許與顧客發(fā)生爭吵、欺詐顧客，接受顧客投訴應(yīng)態(tài)度誠懇，認(rèn)真傾聽。3、與顧客相處不可任意承諾或舉止隨便，拾到顧客遺失財物，立即上交店長(或當(dāng)班 )處理。4、時常記住顧客姓名，可讓顧客有備受重視之感，對待接近關(guān)門才進(jìn)店購物的顧客應(yīng)禮貌相待，不可有趕走或有不耐煩舉動。5、顧客接待第一，電話接聽和接待供應(yīng)商次之，等待顧客的站立姿勢是雙手交握于小腹前。（二）員工形象及服務(wù)用語1、員工儀容形象（ 1）必須保持制服整潔，佩戴工牌。（ 2）男員工保持短發(fā)，女員工應(yīng)將長頭發(fā)束起來，化淡妝，不得濃妝艷抹、染奇異色彩的頭發(fā)，戴耳環(huán)。（ 3）賣場上應(yīng)該穿平底鞋、素色襪，不得穿拖鞋和涼鞋，

4、不允許穿裙和短褲上班。（ 4）在賣場上應(yīng)該吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打噴嚏應(yīng)用手帕盡快掩住，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙和吃東西。2、服務(wù)用語（ 1）與顧客相遇時，應(yīng)友好地與顧客眼神接觸及點(diǎn)頭微笑。（ 2）與顧客接觸并于適應(yīng)時候說“早上好！ ”“早晨！”“您好！”“ Good morning ！”“ Hello Can I help you ? ” 或“有什么能幫助您的嗎？”等語句。（ 3）接受顧客抱怨時，可在聽完顧客敘述后說“對不起，給您帶來不便” ，“我非常理解您的心情，我會馬上通知店長來接待您”等語句。（ 4）收銀員要與客人保持友善目光接觸，并說“您好” “下午好！ ”“請下一位！ ”等招呼語句，若需要顧

5、客將產(chǎn)品放到收銀臺時需使用“對不起，可否將您的東西放在柜臺上，謝謝”并保持微笑。（ 5）當(dāng)所有產(chǎn)品包裝好后，按計價鍵說出購買產(chǎn)品總值“多謝，一共XXX元”。找錢給顧客時說“找您XXX 元，請收好” 。并將找錢和收銀小票直接放在顧客手里說“再見”銀員七步曲 )和(親善服務(wù)九步曲 )四、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型顧客投訴三大類型商品投訴服務(wù)投訴“謝謝”“歡迎下次光臨” 。 (關(guān)注收安全投訴價格缺貨定特價價品高、或暢與銷宣品傳單、顧價客格欲不購符商品品質(zhì)變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵標(biāo)示無中文標(biāo)簽、無進(jìn)口標(biāo)簽、價格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效期模糊或無標(biāo)識員收服服工銀務(wù)務(wù)態(tài)作項(xiàng)作度業(yè)目業(yè)不不不不

6、好當(dāng)足當(dāng)語多未服氣收提務(wù)、款供臺語、送寄言少貨存、找上物不錢門丟理、失會包換或顧裝錢調(diào)客不、換當(dāng)提、貨贈遺、品漏取、消促結(jié)原銷帳有作排服業(yè)隊(duì)務(wù)不時項(xiàng)公間目平過、長投訴未答復(fù)環(huán)境意外事件影響發(fā)生垃安圾全物管、理卸不貨當(dāng)、造上成貨顧影客響意通外道傷、害擴(kuò)音器音量過大（二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé)1、 顧客向門店投訴，由門店當(dāng)班負(fù)責(zé)處理，遇有門店解決不了的問題，可通知分區(qū)域經(jīng)理協(xié)助。2、 顧客投訴電話設(shè)于營銷部，當(dāng)接到顧客電話投訴后，一般問題交由分區(qū)督導(dǎo)員跟進(jìn)處理，較嚴(yán)重問題由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（三）處理顧客投訴的態(tài)度1、 要理解顧客投訴是正常行為。2、 要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。

7、3、 注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復(fù)。4、 如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，不可指責(zé)顧客。（四）投訴處理原則* 保持心情平靜* 有效傾聽* 運(yùn)用同情心* 表示道歉* 提供解決方案* 執(zhí)行解決方案* 結(jié)果檢討（五）顧客向門店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點(diǎn)（ 1）詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容處理投訴事件時，要先仔細(xì)傾聽顧客的申訴，不要打斷其說話或立即予反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進(jìn)一步處理。（ 2） 在聽完顧客投訴之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與涼解。（ 3） 提出問題解決的方法在聽完抱怨，并向其道歉之后

8、，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法，為避免顧客更為不滿，一定要多考慮顧客的立場而使事情得以圓滿處理。2、 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽對方如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇獾囊庖娂疤岢鼋ㄗh釋自己的立場和原因顧客接受建議,應(yīng)立即采探討顧客之滿意程度取行動 : 直至完成感謝顧客的投訴如顧客接受建議及解釋向上級報告顧客仍然不滿意,可留下顧客電話或地址 ,請示上級意見再答復(fù)3、 激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：（ 1）其他人代為處理由于接待人員在處理時，可

9、能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。（ 2） 處理場所的變換在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上了生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客離開收銀臺，以利于投訴事件的處理。（ 3） 處理時間的配合有時憤怒的顧客可能對任何的處理結(jié)果都不予接受，可以嘗試婉轉(zhuǎn)地留下顧客資料，承諾在最短時間內(nèi)給予答復(fù)解決，這樣，可以緩解顧客憤怒的情緒，必要時可由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此讓顧客對公司產(chǎn)生好感，使問題得以緩和解決。（六）顧客電話投

10、訴的處理程序公司設(shè)有顧客投訴電話專線，由營銷部負(fù)責(zé)接聽，接聽人員慶注意做好投訴記錄，用禮貌的言語及道歉平息顧客的情緒，并承諾把了解及處理的結(jié)果給客人回復(fù)，以及做好投訴的跟進(jìn)工作。1、 顧客投訴記錄表顧客投訴記錄發(fā)生地點(diǎn)：發(fā)生日期：投訴日期：顧客姓名：顧客地址：顧客電話：投訴方式：投訴項(xiàng)目：回復(fù)日期：投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過：處理結(jié)果及建議：處理人：分店店長：區(qū)域經(jīng)理：接待人：營銷部經(jīng)理:2、 顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時反映問

11、題把問題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔（七）常見的幾項(xiàng)投訴問題的處理方法（舉例）1、 產(chǎn)品在售出前已有問題投訴：保質(zhì)期未過，但打開包裝發(fā)現(xiàn)已變壞；在出售前已過了保質(zhì)期。處理：馬上給予退換，并致歉。跟進(jìn)：追究供應(yīng)商或負(fù)責(zé)理貨人員責(zé)任。2、 顧客本身的疏忽所引起的問題投訴：產(chǎn)品損壞、變質(zhì)，但經(jīng)檢查了解是顧客購買后保存處理不當(dāng)引起的。處理：禮貌耐心地解釋，婉拒退換。跟進(jìn)：加強(qiáng)店人員培訓(xùn)工作，在售前做好服務(wù)解釋說明。3、 懷疑收銀員找贖不符投訴：顧客投訴找回現(xiàn)金不足，但員工堅(jiān)持正確。處理：立即清機(jī)點(diǎn)數(shù)檢查，多退；正確則不補(bǔ)，但要耐心解釋。跟進(jìn)：要

12、求收銀員大聲清楚地唱收唱付，集中精神以防出錯。4、 產(chǎn)品價與實(shí)際不符投訴：產(chǎn)品輸入后顯示出價格高于標(biāo)價牌價格。處理：馬上檢查是否屬實(shí)，如屬實(shí)應(yīng)以較低的標(biāo)價出售。跟進(jìn)：教育理貨員必須按時更換正確的標(biāo)價牌。5、 員工沒有按服務(wù)要求做好投訴：員工的態(tài)度不友善，不禮貌。處理：如屬實(shí)應(yīng)馬上作出道歉。跟進(jìn)：對當(dāng)事人作出必要的處分，并加強(qiáng)培訓(xùn)教育。備注：如遇到分店無法解決的投訴問題，應(yīng)即時致電話給區(qū)域經(jīng)理，或營銷部經(jīng)理。（八）預(yù)防顧客投訴的關(guān)鍵點(diǎn)1、 收銀七步曲做到位。 （唱收唱找，收銀小票給到顧客）2、 親善服務(wù)九步曲做到位。3、 受訂產(chǎn)品操作和解釋到位，例如：顧客訂生日蛋糕（ 1）受訂時必須解釋清楚，受訂后是不能退貨的。并且要收?。?2）受訂單跟與計劃部跟進(jìn)到位，防止漏單現(xiàn)象。30%以上的訂金。4、1 天保質(zhì)期的產(chǎn)品，必須告訴顧客當(dāng)天