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成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一： 服務(wù)思維和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇服務(wù)思維和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇主講人林長(zhǎng)青2 2. . 星級(jí)星級(jí)服服務(wù)務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)課 程 大 綱1. 1. 服務(wù)思維服務(wù)思維服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！個(gè)人或一個(gè)部門的事！1. 1. 星級(jí)星級(jí)服服務(wù)的思維務(wù)的思維服務(wù)第一步就要做好服務(wù)第一步就要做好己所不欲己所不欲勿施勿施于于人人顧顧客客角角度度 易地而易地而處處 感同身受感同身受 設(shè)設(shè)身身處處地地酒酒 店店 的的 顧顧 客客 價(jià)價(jià) 值值每次惠顧平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x$ $ 微 格 分 析38%55%7%微格分析微格分析語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言不不例子1儀容2身體語(yǔ)言3稱呼4語(yǔ)調(diào)5迎送例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問有答例子1魔術(shù)語(yǔ)2說話清晰3適時(shí)4交代行動(dòng)5匯報(bào)跟進(jìn)例子1樂意幫助2匯報(bào)進(jìn)度3提出意見4尋求協(xié)助5互相提醒例子1每日：一分鐘重溫2每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)3每周：記錄一改善4每周：?jiǎn)柸艘粡?qiáng)項(xiàng)5每周：?jiǎn)柸艘桓纳菩羌?jí)服務(wù)指引的應(yīng)用星級(jí)服務(wù)指引的應(yīng)用個(gè)人準(zhǔn)備打招呼奉茶落單附加推介產(chǎn)品介

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