物流質(zhì)量管理

1、物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理 在傳統(tǒng)物流管理中，物流活動側(cè)重于解決供、需雙方在時間、空間上的分離，實現(xiàn)時間、空間效用，往往忽視質(zhì)量的重要作用。物流質(zhì)量全面質(zhì)量物流質(zhì)量職能物流質(zhì)量管理目標(biāo)物流質(zhì)量管理目標(biāo) 物流質(zhì)量管理的目標(biāo)就是保證物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧顧客滿意度?？蜐M意度。 對最終顧客滿意起決定作用的是物流服務(wù)質(zhì)量，物流與營銷學(xué)者關(guān)注的重點也是物流服務(wù)質(zhì)量而不是產(chǎn)品實體的質(zhì)量，企業(yè)和研究人員都越來越認(rèn)識到物流服務(wù)質(zhì)量對一個公司戰(zhàn)略成功的重要性。物流不僅是成本改善的工具，而且成為競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵源泉。 資料閱讀與討論： 我國物流服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理存在的主要問題？ 你所在企業(yè)物流質(zhì)量及其管理存在

2、的主要問題？物流商品質(zhì)量管理 商品質(zhì)量的變化損耗損耗：指商品在儲運過程中，由于自然環(huán)境因素與商品本身特性的正常作用和非正常的人為原因而造成的數(shù)量損失和消耗。如揮發(fā)、熔化、溶化、脆裂與干縮、滲漏、破碎與散落劣化劣化：指商品在儲運過程中，由于外界環(huán)境因素作用，商品發(fā)生化學(xué)變化（如分解、水解、氧化、老化、腐蝕）、生理變化（如氧化反應(yīng)、水果的后熟、發(fā)芽、僵直、成熟與自熔）或生物變化（霉變、發(fā)酵、腐敗、蟲蛀）使商品質(zhì)量變劣，甚至完全喪失使用價值的現(xiàn)象。物流商品質(zhì)量管理技術(shù)方法 溫度濕度管理（密封、通風(fēng)、吸濕或加濕） 防霉腐（藥劑、氣調(diào)、氣相、低溫、干燥、輻射） 防蟲（化學(xué)、物理、生物方法） 防腐（涂油、

3、氣相、可剝性塑料） 防老化 防火防盜。案例案例 庫存啤酒的質(zhì)量控制措施庫存啤酒的質(zhì)量控制措施 啤酒入庫驗收時外包裝要求完好無損、封口嚴(yán)密，商標(biāo)清晰；啤酒的色澤清亮，不能有沉淀物；內(nèi)瓶壁無附著物；抽樣檢查具有正常的酒花香氣，無酸、霉等異味。 鮮啤酒適宜儲存溫度為015，熟啤酒適宜儲存溫度為525，高級啤酒適宜儲存溫度為1025，庫房相對濕度要求在80%以下。 瓶裝酒堆碼高度為57層，不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼，嚴(yán)禁倒置。 嚴(yán)禁陽光曝曬，冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。日本7-11配送過程質(zhì)量保證 日本7-11店鋪是根據(jù)食品的保存溫度來建立配送系統(tǒng)的，7-11對食品的分類是：冷凍型（零下20攝氏度）

4、，如冰激凌等；微冷型，如面包等。不同類型的食品會用不同的冷藏設(shè)備和方法配送不同類型的食品會用不同的冷藏設(shè)備和方法配送，由于冷藏車在上下貨時不經(jīng)常開關(guān)門，容易引起車廂溫度的變化和冷藏食品的變質(zhì)，7-11專用一種兩倉式貨車來送貨，這樣一個倉中的溫度變化不會影響另一個倉，需冷藏的食品就始終能在需要的低溫下配送了。除了配送設(shè)備，不同食品對配送時間和配送頻率也有不同的要求不同食品對配送時間和配送頻率也有不同的要求。對于有特殊要求的冰激凌，7-11會繞過配送中心由配送車早、中、晚三次直接從生產(chǎn)商運送到店鋪，對于一般的食品，7-11實行的是一日三次的配送制度，早上三點到七點配送前一天晚上生產(chǎn)的一般食品，早上

5、8點到11點配送前一天晚上生產(chǎn)的特殊食品，如牛奶、新鮮蔬菜等，下午3點到6點配送當(dāng)天上午生產(chǎn)的食品，這樣一日三次的配送頻率在保證了商店不缺貨的同時，也保證了食品的新鮮度，為確保各店鋪的萬無一失，配送中心還有一個特別的制度來和一日三次的配送制度相搭配，每個店鋪都會碰到一些特殊的情況造成缺貨，這時只能向配送中心電話告急，配送中心則會用安全庫存對店鋪進(jìn)行緊急配送，如果安全庫存也已告罄，中心就轉(zhuǎn)而向供應(yīng)商緊急要貨，并且在第一時間送貨到缺貨店鋪。 順豐優(yōu)選CEO：生鮮最大挑戰(zhàn)是質(zhì)量管控 討論：你所在企業(yè)是如何保證商品在物流過程中的質(zhì)量？物流的本質(zhì)是服務(wù) 美國營銷學(xué)會（AMA）1960年給服務(wù)的定義是“用

6、于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。” AdrianPayne認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。 北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭學(xué)者Gronroos（1990）探索性地認(rèn)為，服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 PhilipKotler（1983）“服務(wù)是一方能向另一服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)

7、的一種活動或好處。響所有權(quán)的一種活動或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：純有形商品，沒有附帶服務(wù)；附帶服務(wù)的有形商品，以提高對顧客的吸引力；附帶少部分商品的主要服務(wù)；純服務(wù)。實際上，這種變化是一個連續(xù)譜，遠(yuǎn)不止四種分類。 ISO9000-2005四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。 服務(wù)的定義服務(wù)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：-在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動

8、；-在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表)上所完成的活動；-無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；-為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。服務(wù)特點 特點：無形性無形性不可儲存性不可儲存性差異性差異性服務(wù)和消費的同時性服務(wù)和消費的同時性無專利性無專利性 由于無專利性，服務(wù)很容易被人模仿，正如科特勒所說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)革新容易被他人模仿，很少能有革新能夠長期保持領(lǐng)先地位，然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)革新，獲得了超過競爭者的暫時的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且由于贏得革新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”。服務(wù)分類 （1）托馬斯（DanR.E.Thomas）分類法。

9、他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。 （2）蔡斯（RichardB.Chase）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。 （3）施曼納（RogerW.Schmenner）分類法。他按兩個維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。由兩個維度組成一個“服務(wù)過程矩陣”，并將服務(wù)分為“服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”四種類型。 （4）洛伍勞克（ChristopherH.Lovelock）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客

10、的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。物流服務(wù)及其要素 物流服務(wù)（物流服務(wù)（ logistics service）“為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果?！保℅B草案物流園區(qū)分類與物流園區(qū)分類與基本要求基本要求） 物流服務(wù)就是物流系統(tǒng)為顧客提供所需要的服務(wù)，從而帶來顧客滿意，促使顧客重復(fù)交易并達(dá)到顧客忠誠，最終使公司獲得利潤。 在對物流園區(qū)的劃分中，將物流服務(wù)分為：貨運服務(wù)型貨運服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托空運或海運或陸運樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運輸形式或兩條不同的運輸干線銜接；b

11、)提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實現(xiàn)不同運輸形式的有效銜接；c）主要服務(wù)于國際性或區(qū)域性物流運輸及轉(zhuǎn)換。生產(chǎn)服務(wù)型。生產(chǎn)服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；b)提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；c)主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。 商貿(mào)服務(wù)型。商貿(mào)服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場、專業(yè)市場而規(guī)劃，為商貿(mào)市場服務(wù)；b)提供商品的集散、運輸、配送、倉儲、信息處理、流通加工等物流服務(wù)；c)主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。 綜合服務(wù)型。綜合服務(wù)型。應(yīng)符合以下要求：a)依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對象而規(guī)劃；b)位于城市交通運

12、輸主要節(jié)點，提供綜合物流功能服務(wù)；c)主要服務(wù)于城市與區(qū)域運輸和配送體系的組織。 目前，我國3PL企業(yè)的幾種運作模式：非資產(chǎn)型非資產(chǎn)型。即整合現(xiàn)有物流資源基礎(chǔ)物流服務(wù)模式基礎(chǔ)物流服務(wù)模式。以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)電子商務(wù)與電子商務(wù)與3PL的有機結(jié)合模式的有機結(jié)合模式綜合物流代理模式綜合物流代理模式。如中外運集中物流模式集中物流模式。即采取集中戰(zhàn)略，滿足特定的物流服務(wù)需求 客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配

13、件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補 Ballou（1999）提出了物流服務(wù)的交易全過程論，物流服務(wù)可分為交易前、交易中、交易后三個階段。 Huiskonen等（1998）提出三種不同服務(wù)要素對顧客滿意度的影響不同。他們將服務(wù)要素分為三種： 有吸引力的服務(wù)要素（有吸引力的服務(wù)要素（AS）：即是）：即是“非常滿意要素非常滿意要素”，它可以超出顧客預(yù)期，創(chuàng)造顧客滿意度，即使缺乏這些要素，也不會帶來不滿意，而增加這些要素則會顯著增加顧客滿意度，這正是物流企業(yè)提供有別于競爭對手的差異化服務(wù)的重要手段，是“訂單贏得要素訂單贏得要素”。 一維的服務(wù)要素（一維的服務(wù)要素（1S）：也稱為）：也稱為“

14、滿意要素滿意要素”，反映服務(wù)要素與顧客滿意度的線性關(guān)系，即服務(wù)水平提高，顧客滿意度也會隨之提高，但并沒有明顯的滿意效果，其線性關(guān)系可表示為：滿意-不重要；不滿意-重要。比如物品價格、不同的材料型號等就屬于線性服務(wù)要素。 期望的（基本的）服務(wù)要素（期望的（基本的）服務(wù)要素（ES）：也可以稱為）：也可以稱為“不滿意不滿意要素要素”，它不創(chuàng)造滿意，但若缺乏則會導(dǎo)致不滿意，因此它是顧客可接受的服務(wù)水平下限，是“訂單資格要素訂單資格要素”，它對顧客滿意度的影響是遞減的，如物流服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝破損等基本的服務(wù)內(nèi)容就是屬于顧客期望的服務(wù)要素。 服務(wù)要素的競爭優(yōu)勢（SWOT分析）好相同差期 望要素一

15、 維要素有 吸 引力要素非關(guān)鍵要素弱勢機會威脅優(yōu)勢疏忽的要素資料閱讀與分析1、基于卡諾模型的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析2、顧客滿意度的測評問卷調(diào)查表及其分析非常滿意非常滿意5比較滿意比較滿意4一般滿意一般滿意3沒有不滿意沒有不滿意2不滿意不滿意1測評項目1測評項目2.匯總匯總顧客滿意度測評顧客滿意度基本分析（1）每個項目的不同滿意度得分頻次及%（2）每個項目的平均得分，最高分，最低分，標(biāo)準(zhǔn)差（中位數(shù)）（3）全部項目的不同滿意度得分頻次及%（4）全部項目的加權(quán)評價得分（總體滿意度） 根據(jù)顧客對物流質(zhì)量、時間的不同要求，物流服務(wù)可以分為大眾物流服務(wù)、高端物流服務(wù)、緊急物流服務(wù)、高端定制物流服務(wù)大眾物

16、流服務(wù)緊急物流服務(wù)高端物流服務(wù)高端定制服務(wù)時間質(zhì)量 按照物流的過程來劃分，物流服務(wù)功能包括運輸、倉儲、庫存管理、訂單處理、信息系統(tǒng)和包裝等。在這些功能分類的基礎(chǔ)上，又可以將物流服務(wù)分為兩類，一是與商品實體物流直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括物流核心過程（如運輸、倉儲）和相關(guān)增值活動（如加工裝配、質(zhì)量控制）；二是與商品實體物流不直接相關(guān)的物流服務(wù)，包括管理支持與工具、金融或財務(wù)服務(wù)。Niebuer(1996)根據(jù)所提供的物流服務(wù)功能對顧客的敏感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度將物流服務(wù)劃分為三種：標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù)服務(wù)、捆綁服務(wù)、定制服務(wù)（圖）。 物流服務(wù)功能與顧客化程度傳統(tǒng)物流服務(wù)到供應(yīng)鏈物流服務(wù) 企

17、業(yè)物流社會物流、外包物流 功能物流整合物流（3PL、4PL） 信息孤島信息共享、可視化 低端粗放高端定制、增值服務(wù) 交易博弈合作關(guān)系、分享 獨立物流物流網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化 劉明菲等（2005）認(rèn)為，物流服務(wù)是一個過程，是通過節(jié)省成本費用為供應(yīng)鏈提供重要的增值利益的過程。物流服務(wù)是服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)成本的一種平衡，具有四個主要特點： 整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性整合性、柔性、增值性、網(wǎng)絡(luò)性。 她們認(rèn)為，現(xiàn)代物流服務(wù)體系主要包括運營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、制度保證支撐體系。運營管理體系、營銷服務(wù)體系、質(zhì)量服務(wù)體系均屬于物流核心服務(wù)的范疇，而技術(shù)支持服務(wù)體系和制度保證支撐體系

18、屬輔助服務(wù)體系，對核心業(yè)務(wù)起支撐和保障作用。不同的物流服務(wù)子體系有不同的評價指標(biāo)，它們共同構(gòu)成了完整的物流服務(wù)績效框架。物流服務(wù)的特性 物流作為一種基于供應(yīng)鏈過程的服務(wù)，它具有從屬性、及時性、移動性、分散性、從屬性、及時性、移動性、分散性、較強的需求波動性以及可替代性等特征較強的需求波動性以及可替代性等特征。它也具有一般服務(wù)的特征，即具有無形性、不可儲存性、差異性、服務(wù)和消費的同時性、無專利性等特點。同時，它也有其特殊性，特別地，同純服務(wù)相比，它要提供有形的產(chǎn)品，而產(chǎn)品是有形的、可儲存的。 魏際剛（2005）將物流的特性總結(jié)為需求的派生性、廣泛性、多樣性、時間和空間派生性、廣泛性、多樣性、時間

19、和空間的不平衡性、部分可替代性、空間和時間的不平衡性、部分可替代性、空間和時間特定性以及層次性特定性以及層次性 物流服務(wù)是在供應(yīng)鏈環(huán)境下由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置整合而成，在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下構(gòu)成一個物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供個性化、柔性化的物流服務(wù)，通過7R創(chuàng)造時間和空間效用，為顧客和供應(yīng)鏈成員提供增值利益；就是物流系統(tǒng)為滿足顧客（內(nèi)部和外部）需求所提供的一切與物流有關(guān)的物流活動，既包括物流系統(tǒng)的顧客服務(wù)輸出，也包括物流活動的過程。從本質(zhì)上講，物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（物流服務(wù)是物流服務(wù)提供商（LSP）為顧客）為顧客提供基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過程、是實現(xiàn)提供基本

20、物流服務(wù)和增值物流服務(wù)的過程、是實現(xiàn)供應(yīng)鏈價值增值的過程供應(yīng)鏈價值增值的過程。 作為一個綜合性的物流服務(wù)提供商，還應(yīng)該盡可能為客戶提供物流解決方案物流解決方案，成為第四方物流服務(wù)商第四方物流服務(wù)商。 討論： 1、你所在企業(yè)物流服務(wù)是如何定位的？ 2、競爭優(yōu)勢的本質(zhì)是差異化，物流服務(wù)差異化的具體策略？物流服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI,KeyPerformanceIndex)n以下是一個物流企業(yè)的KPI服務(wù)時間：365*24單據(jù)處理及時率：=98%單據(jù)處理準(zhǔn)確率：接近100%公路運輸準(zhǔn)點率：=98%鐵路運輸準(zhǔn)點率：=95%配送及時率：=98%運輸貨損率：=0.3%倉儲貨損率：=0.01%意外處理及時

21、率：100%投訴處理及時率：100% GB/T24359-2009第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求 GB/T21071-2007倉儲服務(wù)質(zhì)量要求 物流服務(wù)質(zhì)量評價：神秘顧客法物流服務(wù)與成本：邊際收益遞減物流服務(wù)成本物流服務(wù)水平物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)與成本的關(guān)系 成本服務(wù) 在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。（優(yōu)化物流系統(tǒng)）成本 要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。（普遍認(rèn)為）服務(wù)物流服務(wù)與成本物流服務(wù)與成本成本服務(wù) 在物流成本一定的情況下，提高物流服務(wù)水準(zhǔn)。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效

22、的一種做法。（加強管理，改善績效）服務(wù)成本 在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平。（理想情況）如何確定服務(wù)水平（基于利潤最大化）收入成本最大利潤服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量概念 服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量就是指固有的服務(wù)特性滿足要求的程度。 服務(wù)的質(zhì)量特性可以是定量的（可測量的），也可以是定性的（可比較的），這取決于如何評價以及是由服務(wù)企業(yè)還是顧客進(jìn)行評價。顧客的評價一般是主觀的、感知的、定性的或比較式的，服務(wù)企業(yè)為了便于運作和考評，要采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行定量度量。但是，服務(wù)的特點決定了服務(wù)質(zhì)量特性確定和評價的困難性。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)過程中形成，服務(wù)信息對顧客和企業(yè)是基本對

23、稱的，服務(wù)質(zhì)量特性在不同的行業(yè)和企業(yè)具有很大的差異，以制造業(yè)為導(dǎo)向的質(zhì)量模型和方法顯然不適合服務(wù)業(yè)。服務(wù)營銷研究者不是從制造業(yè)的質(zhì)量概念出發(fā)而是從消費者行為模型來提出和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量概念和模型。因此，消費者（顧客）成為服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的研究者圍繞顧客建立了許多描述服務(wù)質(zhì)量形成過程和衡量與評價服務(wù)質(zhì)量的模型。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系 由于服務(wù)的對象是顧客，有的學(xué)者將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同，有的學(xué)者（特別是顧客滿意研究者）認(rèn)為顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗之后的總體評價；而服務(wù)質(zhì)量研究者則認(rèn)為相反，顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對服務(wù)質(zhì)量的一種評判，在經(jīng)過多次重復(fù)

24、體驗滿意之后形成顧客忠誠。 Bitner和Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿接觸滿意意”(encountersatisfaction)和“總體滿意總體滿意”(overallsatisfaction)，接觸滿意是指顧客對非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意不滿意，而總體滿意是指顧客基于對特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意不滿意。服務(wù)接觸的滿意度積累會產(chǎn)生對服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評價，接觸滿意對總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響顧客忠誠。Caruana（1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對服務(wù)交付長期的總體評價。可見，接觸滿意是總體滿

25、意的構(gòu)成要素之一。 根據(jù)Huiskonen的觀點，不同的服務(wù)要素對顧客滿不同的服務(wù)要素對顧客滿意度的影響是不同的意度的影響是不同的，有吸引力的服務(wù)要素和一維服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意度就會越高，而期望服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度沒有直接影響； 不同的顧客細(xì)分也會有不同的滿意度不同的顧客細(xì)分也會有不同的滿意度，根據(jù)顧客細(xì)分，企業(yè)可以提供有差異化的、個性化的物流服務(wù)方案，如果物流服務(wù)在不同的細(xì)分中是相似的，并且對顧客滿意度的影響是一致的，那么，供應(yīng)商就可以提供相同的物流服務(wù)，從而取得物流服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。對這種重復(fù)性的物流服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“

26、平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動性。所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過建立完善的管理體系實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實現(xiàn)顧客忠誠。企業(yè)客戶與個人顧客滿意度的差異企業(yè)客戶與個人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對個體或最終消費者，供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流服務(wù)不僅是為最終顧客或消費者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客工業(yè)性顧客”（industrialcustomer）或企業(yè)客戶企業(yè)客戶提供物流服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。而工業(yè)市場中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個領(lǐng)域。在工業(yè)市場，買賣雙方的關(guān)系以長期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被

27、動地購買，而是積極的合作伙伴?；诖耍琀omburg等（2001）開發(fā)了工業(yè)性顧客滿意度的測量方法（INDSAT），認(rèn)為工業(yè)顧客滿意度是基于特定的關(guān)系基礎(chǔ)上的滿足顧客期望的程度，包括以下維度：產(chǎn)品特征、產(chǎn)品相關(guān)信息、服務(wù)、訂單處理、抱怨處理、與服務(wù)人員及內(nèi)部員工的相互聯(lián)系等。實證研究發(fā)現(xiàn)，這些特征對整體顧客滿意度有顯著影響。Tikkanen等（2002）認(rèn)為，在工業(yè)市場中，顧客滿意度同供應(yīng)鏈企業(yè)之間的交換過程有關(guān)，而傳統(tǒng)的交換過程主要是兩個相互獨立企業(yè)之間短期的交易過程，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，交換過程強調(diào)的是“關(guān)系導(dǎo)向”，企業(yè)關(guān)系的內(nèi)部環(huán)境、顧客與供應(yīng)商關(guān)系的連接網(wǎng)絡(luò)以及連接網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境都會對顧客

28、滿意度產(chǎn)生影響。 朱俊等（2003）具體指出了企業(yè)客戶與個人顧客在滿意度企業(yè)客戶與個人顧客在滿意度方面的差異性方面的差異性： 個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的滿意度； 個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個部門滿意度的綜合； 個人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。 王力虎等（2004）提出了供應(yīng)鏈環(huán)境下的了供應(yīng)鏈環(huán)境下的“企業(yè)滿意度企業(yè)滿意度”的概念，認(rèn)為企業(yè)滿意度是指企業(yè)下游節(jié)點的顧客效用與期望之間的差值，也等于企業(yè)下游節(jié)點多次交易之后的購買期望增值。對于一個健康的市場

29、環(huán)境，企業(yè)滿意度可以認(rèn)為是企業(yè)提供的總效用與企業(yè)下游節(jié)點的期望總值之差。本文認(rèn)為，同最終的個體顧客滿意度不同的是，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，工業(yè)性客戶的需求具有重復(fù)性、批量性和一定的穩(wěn)定性，建立在節(jié)點企業(yè)相互合作、相互信任、信息共享的基礎(chǔ)上，與供應(yīng)鏈整體柔性密切相關(guān)。物流服務(wù)質(zhì)量要素 Parasuraman，Zeithaml,Berry(1985,1988)提出服務(wù)質(zhì)量的主要要素或維度有五個，稱為PZB模型：可見可見性性（設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等）、可靠性可靠性（可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力）、響應(yīng)性響應(yīng)性（愿意幫助顧客和及時提供服務(wù)）、保證性保證性（員工的知識、禮貌以及表達(dá)誠實和自信的能力）、同情

30、心同情心（給顧客予以關(guān)心、個性化的關(guān)注） 物流也是服務(wù)，PZB模型同樣可以用于評價物流服務(wù)質(zhì)量。但有其特殊性。它基于供應(yīng)鏈過程，提供7R條件下的物流服務(wù)，因而在對物流服務(wù)進(jìn)行評價時，要對PZB模型進(jìn)行改進(jìn)。Carlo(2004)將PZB模型中的五個要素分為三類：可見性要素、履行方式和信息處理。如圖所示。 模型 Mentzer（1999）等人進(jìn)一步從顧客的角度將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為二階段九個要素 第一階段：訂單下達(dá)（orderplacement）。包含四個要素：個人聯(lián)系質(zhì)量（PQ）、訂單發(fā)出數(shù)量（OR）、信息質(zhì)量（IQ）、訂單程序（OP）。 第二階段：訂單接收（orderreception）。包

31、含五個要素：訂單準(zhǔn)確性（OA）、訂單條件（OC）、訂單質(zhì)量（OQ）、訂單誤差處理（OD）、時間性（TI）。建立了物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）模型 模型模型 物流服務(wù)質(zhì)量要素分類物流服務(wù)質(zhì)量要素可見性要素可見性要素 資產(chǎn) 員工 庫存運作性要素運作性要素 可靠性 柔性 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)條件關(guān)系性要素關(guān)系性要素 供應(yīng)鏈關(guān)系 信息與溝通 訂單處理 價格談判感知性要素感知性要素 顧客及其他物流服務(wù)質(zhì)量形成模式 瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授設(shè)計來源供給來源關(guān)系來源技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量體驗、質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 Gronroos（1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服

32、務(wù)質(zhì)量感知模型期望質(zhì)量營銷溝通、企業(yè)形象、口碑、顧客需求水平可感知服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷 形象產(chǎn)出/技術(shù)質(zhì)量（內(nèi)容） 過程/功能質(zhì)量（形式） 物流服務(wù)質(zhì)量形成一般模型SERVQUAL模型模型 該模型提供了一種評價顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評價的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計了包括22項測試的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷和感知質(zhì)量調(diào)查問卷。模型提出的顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時使用最多的標(biāo)準(zhǔn)是有形性、可靠性、敏感性、溝通有形性、可靠性、敏感性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解人意和可接近性。人意和可接近性。 美國1997年對181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明，在諸多服務(wù)質(zhì)量的評價因素中居第一位的是服務(wù)人員的“可接近性可接近性”，而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性。Novack(1994)等人提出了一個物流價值過程概念模型 公司和物流經(jīng)理的感知顧客利益和顧客感知 物流功能物流功能-物流質(zhì)量物流質(zhì)量-物流服務(wù)價值物流服務(wù)價值-特定交易的顧客滿意特定交易的顧客滿意-服務(wù)質(zhì)量的整體感知服務(wù)質(zhì)量的整體感知-顧客對