人際溝通銀行篇PPT課件

1、 人際溝通的人際溝通的PPP表表 目的：達(dá)到有效溝通 目標(biāo)：掌握溝通技巧 過程：二小時(shí) 要領(lǐng)：交流、分享 收獲：技能掌握第1頁/共40頁 一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。第2頁/共40頁3主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通第3頁/共40頁有效溝通的技巧：有效溝通的技巧： 有效溝通的原則有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法第4頁/共40頁我們?yōu)楹涡枰獪贤ㄎ覀優(yōu)楹涡枰獪贤?溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具 在管理工作中，我們所做的每一件

2、事情都是在溝通。第5頁/共40頁造成溝通困難的因素造成溝通困難的因素 缺乏信息或溝通的知識 沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn) 沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng) 自我中心，不理解他人的需要 沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論 時(shí)間太短 情緒不好第6頁/共40頁請你反省自己是否做過請你反省自己是否做過當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容第7頁/共40頁有效溝通的原則有效溝通的原則1 、同理心 接納 積極的心態(tài)與思維 站在對方的立場上來思考、處理問題2 、加強(qiáng)

3、情感表達(dá)的能力與技巧 減少情感溝通的障礙 成功的情感溝通是讓對方在與你接觸時(shí)、離開后，在潛意識層面還感覺很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 第8頁/共40頁有效溝通的技巧：有效溝通的技巧： 有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法有效溝通的技巧與方法第9頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（一）有效溝通的技巧與方法（一） 1 1 、聆聽的藝術(shù)聆聽的藝術(shù) 為了理解去聆聽，而不是為了評價(jià)去聆聽 聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵第10頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（一）有效溝通的技巧與方法（一）2 2 、為什么我們不能很好的聆聽為什么我們不能很好的聆聽 我們認(rèn)為有許多重要的事情

4、要做 他們所講的我們都已經(jīng)知道了 不喜歡講話者或所講的內(nèi)容 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容第11頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（一）有效溝通的技巧與方法（一） 3、積極的聆聽技巧積極的聆聽技巧 復(fù)述性聆聽 同理性聆聽 回應(yīng)性聆聽第12頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（一）有效溝通的技巧與方法（一）4 4、聽話藝術(shù)的、聽話藝術(shù)的1212大原則大原則1、閉上你的嘴巴，這樣你的耳朵將保持暢通。2、用你的眼睛聽，使你的眼睛與人接觸，那表示你認(rèn)真在聽每個(gè)字，他們都聽過“這耳進(jìn)，那耳出”，可是沒人聽過“這眼進(jìn)，那眼出”。3、用你所有的感官去聽，首先用耳朵，使他們保持警覺，不要只知道一半，而是整個(gè)事件。4、用你

5、的耳朵聽，用身體語言表示了解。坐直，不要彎腰駝背，身體向前傾，以示更專心。表現(xiàn)活潑敏捷的表情。5、做個(gè)鏡子，當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也生氣，同意時(shí)也表示同意。6、不要插嘴，那會打斷說話者的思緒，引起他人的不高興。第13頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（一）4 4、聽話藝術(shù)的、聽話藝術(shù)的1212大原則大原則7、避免外在的干擾，或者換個(gè)干擾較少的地方。8、避免分散注意力的聲音，把收音機(jī)、電視或音樂關(guān)掉，沒有其他背景的事物可和你聽話的對象比擬。9、避免分神的景物，不要受辦公室內(nèi)外的景物影響，使你無法用眼睛聽。10、專心，隨時(shí)注意他人，沒有時(shí)間看你的表或修你的指甲，大呵欠或點(diǎn)根煙。最好不要抽煙，只點(diǎn)根

6、煙就會影響你的專心。11、聽出言外之意，通常不是一個(gè)人說的話，結(jié)果變得比他說的還重要。一個(gè)隨便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一個(gè)人在說話的表示，雖然不用語言。12、不要做個(gè)只說話而沒動作的人，使你的動作成為注意聽的一部分。第14頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素影響溝通效能的要素 溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息。 我們傳遞信息的方式往往決定我們溝通的結(jié)果。 第15頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）有效溝通的技巧與方法（二）1 1、語言的表達(dá)技巧、語言的表達(dá)技巧 良好開端的KISS (keep it short and simple

7、)原則： 簡單、明了 第16頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）2 2、提高談話能力的六大要訣、提高談話能力的六大要訣 不要獨(dú)占任何一次的談話 明確地聽出對方談話的重點(diǎn) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見 肯定對方談話的價(jià)值 準(zhǔn)備豐富的話題第17頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）有效溝通的技巧與方法（二）3 3、選擇合適的談話環(huán)境、選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排第18頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）有效溝通的技巧與方法（二） 稱贊要具體 贊揚(yáng)個(gè)人而非集體 在無所求的情況下贊揚(yáng)對方 把贊揚(yáng)回送給上級 利用第三者傳遞贊揚(yáng) 接受贊揚(yáng)4 、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧第

8、19頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（二）有效溝通的技巧與方法（二） 把事實(shí)和意見分開 不泛泛而談 對事不對人 把你的批評與對方的目的、利益聯(lián)在一起 把批評的要點(diǎn)與對方需要采取的行動聯(lián)系在一起 用鼓勵結(jié)束5 、批評的技巧、批評的技巧第20頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（三）有效溝通的技巧與方法（三）1 1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有大約有65%65%是身體語言。是身體語言。第21頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（三）有效溝通的技巧與方法（三）2 2、 50%50%的第一印象是由我們的外的第一印象是由我們的外表決定的。表決定的。 我們給別人的第一印象大約有41%來自于

9、我們的行為，來自于我們的身體語言。第22頁/共40頁有效溝通的技巧與方法（三）3 3、微笑的魅力、微笑的魅力 微笑是工作中的最大資產(chǎn) 幫助成交的微笑第23頁/共40頁身體語言使用的身體語言使用的SO CLEARSO CLEAR原則原則 與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離 以開放的姿勢和身體語言進(jìn)行交流 交流時(shí)盡量集中你的注意力 輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力在聆聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵說話者增加眼睛接觸會增加壓力減少眼睛接觸會減少壓力跟隨講話者的話題并給予適當(dāng)?shù)姆答伔潘膳c平和第24頁/共40頁25主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟與銀行人員溝通的

10、四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通第25頁/共40頁讓銀行人員（包含支行行長、零售業(yè)務(wù)科科長、所主任、咨詢員）了解你的工作。讓銀行人員了解太平的歷史和實(shí)力。讓銀行人員了解太平的“豐、盛、安康”。讓銀行人員積極主動銷售我們的產(chǎn)品。讓銀行人員有技能銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。與銀行人員溝通的目的與銀行人員溝通的目的第26頁/共40頁結(jié)論：結(jié)論：與銀行人員溝通的目的是為了讓他們能把產(chǎn)品賣出去。想去做 會去做 敢去做 做得最好第27頁/共40頁 為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的，需要有步驟去進(jìn)行一個(gè)有效溝通的過程 步驟一：抓住支行關(guān)鍵性人物 步驟二：尋找標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 步驟三：抓住網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵性人物 步驟四：尋找

11、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀柜員 第28頁/共40頁29主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通第29頁/共40頁用40%的時(shí)間、精力建立信任。 信任你 信任產(chǎn)品 信任公司 信 任自己所從事的代理業(yè)務(wù)盡可能與柜面人員做朋友，讓別人對你產(chǎn)生依賴感、信任感未來前景的展示，會宏觀角度去展示柜面人員：自身技能提高，笑傲未來就業(yè)之林；工作成效提高，全方面提升1、運(yùn)用情感性語言去建立關(guān)系、運(yùn)用情感性語言去建立關(guān)系第30頁/共40頁KISS原理：Keep it short and simple 界定談話范圍 把表達(dá)構(gòu)成一幅圖畫，使

12、這幅畫構(gòu)成一個(gè)有主流的流動 多講數(shù)字化的東西，不講抽象的語言，用能感受到的實(shí)惠來提升他們的興趣2、用、用KISS原理讓他會去做原理讓他會去做第31頁/共40頁“收入的提高是從事代理銷售業(yè)務(wù)的最實(shí)際收益”重復(fù)六次以上的概念灌輸為了提高收入而需要學(xué)習(xí)銷售相關(guān)知識3、從利益方面去激勵、從利益方面去激勵第32頁/共40頁4、重復(fù)性去表達(dá)自己的觀念、重復(fù)性去表達(dá)自己的觀念語言重復(fù)60萬次以上才能完成真正的情感動力，試著當(dāng)一次“祥林嫂”，效果一定不一樣第33頁/共40頁34主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與銀行人員有效溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通如

13、何與銀行各層面人員溝通第34頁/共40頁35同支行：分管行長，零售業(yè)務(wù)科長同分理處：主任及輔導(dǎo)員同儲蓄所：所主任、咨詢員、經(jīng)辦第35頁/共40頁36支行領(lǐng)導(dǎo)的溝通支行領(lǐng)導(dǎo)的溝通1、分管行長： 溝通的主要環(huán)節(jié)不同性格的行長用不同的溝通方式每兩月至少拜訪一次用自己的工作熱情、專業(yè)知識和敬業(yè)精神來感化2、零售業(yè)務(wù)科長：匯報(bào)各分理處（儲蓄所）的業(yè)務(wù)情況每兩周至少有一次拜訪，做好信息的上傳下達(dá)第36頁/共40頁同分理處同分理處是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)推動的核心召集所主任會議，培訓(xùn)險(xiǎn)種、演練話術(shù)每兩周拜訪一次，用數(shù)據(jù)證明代理業(yè)務(wù)的重要性第37頁/共40頁同儲蓄所同儲蓄所宣導(dǎo)代理業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的組成內(nèi)容積極為他們爭取獎勵費(fèi)或旅游名額