PG-06符合性評估檢查表-含檢查項

1、信息技術(shù)服務 運行維護 第1部分：通用要求符合性評估檢查表被評估單位/部門評估日期評估組成員地 點章條號條款要求檢查項和內(nèi)容檢查的文件或記錄訪談對象（接受訪談人員的崗位或角色）及內(nèi)容評估情況說明評估發(fā)現(xiàn)備注（本條款適用性說明）第五章 運行服務能力管理5.2 策劃a) 根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內(nèi)容與要求，并形成服務目錄；1、審查文檔：組織級服務目錄，抽查服務合同審核要點：1）服務目錄應包括服務列表，需符合分類代碼的要求；2）對服務基本要素需包括“目錄要求”的內(nèi)容，如服務產(chǎn)品的名稱、特性描述和基本目標等（需提煉）3）運維服務合同中的服務項應來自于服務目錄當中滿足要求改進項

2、一般不符合嚴重不符合b) 依據(jù)服務目錄策劃如何建立相應的組織架構(gòu)和管理制度；1、審查文檔：組織架構(gòu)和服務管理制度審核要點：對服務目錄中服務項的交付是否有相關(guān)的管理制度2、訪談：IT服務負責人了解：服務目錄中的服務項是否能夠落地實施，包括組織單位、資源以及制度等滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系；1、審查文檔：運維服務能力管理計劃（包含人員、資源、技術(shù)和過程的相關(guān)指標）；指標體系：組織為評估服務能力管理而定義的關(guān)鍵指標和度量方法保障體系：包括與服務業(yè)務和服務目錄相配套的資源，以及客戶投訴處理、滿意度調(diào)查、客戶回訪、備品備件

3、管理等制度2、訪談：IT服務負責人了解：四要素、指標體系、服務保障體系與當前和未來一段時間服務業(yè)務發(fā)展的關(guān)聯(lián)性滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 策劃如何管理、審核并改進服務質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。1、審查文檔：a)服務質(zhì)量管理制度（包括定期服務質(zhì)量評審、內(nèi)部審核和服務改進制度等）；b)服務質(zhì)量管理計劃（包括年度的服務質(zhì)量管理目標、主要活動和內(nèi)審安排等）注：服務質(zhì)量管理計劃可以是運維服務能力管理計劃的一部分；2、驗證項：存在服務質(zhì)量管理機構(gòu)（如質(zhì)量管理部）或崗位； 服務質(zhì)量管理可覆蓋到運維業(yè)務部門及項目層。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合5.3 實施a) 制定滿足整體策劃的實施計劃，

4、并按計劃實施；1、審查文檔：運維服務能力管理計劃的具體實施方案及跟蹤記錄；審核要點：運維服務能力管理計劃的具體實施方案應覆蓋4要素，包括：具體的任務、責任人、日程安排以及預期要達到的目標或結(jié)果2、訪談：計劃的實施人員（計劃與實施的一致性）滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制；1、審查文檔：與需方有關(guān)的組織級溝通要求和溝通記錄；2、驗證項：存在與需方的溝通界面（如IT服務負責人、客服部門等）；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追溯，服務結(jié)果可計量或可評估；1、審查文檔：運維服務能力管理計劃落實的

5、相關(guān)記錄（包括與四要素相關(guān)的報告和記錄等）；2、訪談：計劃的實施人員（計劃與實施的一致性）滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物。1、審查文檔：運維服務能力管理計劃的實施結(jié)果或交付物的評審記錄或總結(jié)報告；運維項目驗收管理制度、服務質(zhì)量報告（包括服務滿意度報告、服務評審記錄等）；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合5.4 檢查a) 定期評審服務過程及相關(guān)管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性；1、審查文檔：服務能力管理的評審和內(nèi)部審核制度（包括評審檢查表、服務過程及管理體系評審記錄、內(nèi)審記錄等）；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 調(diào)查需方滿意度，并對服務能力策劃實

6、施的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；1、審查文檔：對運維服務能力管理計劃及實施計劃執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋（前期對內(nèi)部用戶的滿意度調(diào)查可不作為評估項）、客戶滿意度管理制度、客戶滿意度報告（包括滿意度指標、計算方法、分析結(jié)果）；注：對“服務能力結(jié)果進行統(tǒng)計分析”在5.3d）中的審查文檔有體現(xiàn)，對服務能力結(jié)果的量化統(tǒng)計分析可不為作強制性要求。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 檢查各項指標達成情況。1、審查文檔：條款5.2c）中相關(guān)指標的落實情況記錄；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合5.5 改進a) 建立服務能力管理改進機制；1、審查文檔：服務能力管理改進機制（包括改進流程、改進策略等）；訪談：I

7、T服務負責人了解：服務能力改進機制如何在本組織內(nèi)運行注：對服務能力改進建議的匯總和優(yōu)先級劃分不作要求滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析；1、審查文檔：對運維服務能力管理計劃及實施計劃跟蹤監(jiān)督所發(fā)現(xiàn)問題的處理機制；內(nèi)審及管理評審中對不符合項處理的相關(guān)制度；計劃執(zhí)行反饋問題的處理措施、不符合項總結(jié)分析、預防與糾正措施記錄滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 對未達成的指標進行調(diào)查分析；1、審查文檔：未達成的指標調(diào)查分析報告或記錄；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務能力改進計劃。1、審查文檔：服務能力改進計劃或措施；注

8、：重大的或集中的服務能力改進可單獨形成計劃或體現(xiàn)在下年度的運維服務能力管理相關(guān)計劃中滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合第六章 人員6.2 人員管理a) 人員儲備：供方應建立運行維護服務相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業(yè)務需求。1、審查文檔：人員儲備機制及相關(guān)計劃、人員變更記錄；服務質(zhì)量管理人員的崗位職責說明。2、訪談：HR或HR授權(quán)組織；3、現(xiàn)場抽查：人員變更記錄及工作交接規(guī)范；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 人員培訓：供方應建立運行維護服務相關(guān)的培訓體系或機制，在制定培訓時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。1、審查文檔：培訓管理制度、

9、培訓需求、培訓計劃、培訓教材、培訓記錄、培訓成果評價；2、訪談：培訓組織者；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 績效考核：供方應建立運行維護服務相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施1、審查文檔：績效考核辦法、人員績效評價結(jié)果。2、訪談：主要訪談HR相關(guān)負責人和IT服務負責人；在項目實施層面訪談IT服務項目經(jīng)理和IT服務工程師；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合6.3 崗位結(jié)構(gòu)a) 管理崗人員和職責為：1、審查文檔：崗位職責說明書（包括運維相關(guān)部門為運維服務提供支持的管理崗，如供應商管理、服務級別管理等）、運維項目管理制度文檔；2、訪談：訪談HR負責人，了解崗位設置和人員情況；訪談I

10、T服務負責人，了解溝通機制的落實情況、部門協(xié)調(diào)以及標準6.3. a）.3)的落實情況；注：管理崗指組織級、運維業(yè)務部門的管理者和基層管理人員，如運維項目經(jīng)理；訪談內(nèi)容主要指標準6.3. a）.3)3、現(xiàn)場抽查：組織級管理項目的相關(guān)記錄（例如，定期對多項目的管理例會記錄或服務報告）滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合1) 在運行維護服務中負責管理運行維護服務；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合3) 規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負

11、責。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 技術(shù)支持崗人員和職責為：1、審核文檔：崗位職責說明書、技術(shù)崗人員編制；2、訪談：崗位職責執(zhí)行情況；關(guān)鍵崗位備份情況；注：訪談內(nèi)容主要考查標準6.3. b）的 2)滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合1) 在運行維護服務中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合2) 對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結(jié)果負責。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 操作崗人員和職責為：1、審核文檔：崗位職責說明書、操作崗人員編制、主要操

12、作崗的操作規(guī)范和手冊；2、訪談：崗位職責執(zhí)行情況；注：訪談內(nèi)容主要考查標準6.3. c）的 2)滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合1) 在運行維護服務中負責日常操作實施的人員；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合6.4 知識a) 基礎知識：信息技術(shù)相關(guān)基礎知識。1、審查文檔：運維相關(guān)的知識體系或培訓課程體系，包括運維基礎、針對運維對象的專業(yè)知識與行業(yè)知識；組織級及部門級培訓計劃所包含的運維課程及培訓記錄；2、訪談：HR了解運維知識體系的開發(fā)與培訓的關(guān)聯(lián)；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b

13、) 專業(yè)知識：從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡技術(shù)人員應具備網(wǎng)絡專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 綜合知識：與運行維護服務相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合6.5 技能a) 確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；1、審查文檔：運維人員能力級別規(guī)范、從業(yè)資格證書（例如ITSS資質(zhì)證書）、人員技能評價體系、技能評價記錄；2、訪談：HR了解運維人員能力級別的評定和職業(yè)發(fā)展情況滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 要求運行維護服務人員具備從事相關(guān)運行維護服務

14、的資格；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關(guān)資格滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合6.6 經(jīng)驗a) 運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；1、審查文檔：人員履歷（包括：運維服務經(jīng)驗、角色、從事運維服務的項目列表）；2、訪談：IT服務工程師、IT服務項目經(jīng)理及IT服務負責人滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合第七章 資源7.2 運維工具a) 監(jiān)控工具對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；1、審查

15、文檔：自有監(jiān)控工具、過程管理工具的著作權(quán)登記證書或外購工具合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改進項）；對采用開源軟件的工具應簽署有授權(quán)協(xié)議；工具操作手冊；注：必須使用過程管理和監(jiān)控工具（監(jiān)測工具至少應具有對監(jiān)測結(jié)果分析的功能），且要求對服務業(yè)務的覆蓋范圍在80%以上，但不限制工具來源；使用ITSS檢測認可的工具可免檢2、訪談：IT服務工程師、IT服務項目經(jīng)理及IT服務負責人；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 過程管理工具按照商定的服務級別協(xié)議管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 專用工具

16、能夠根據(jù)服務要求配備安全工具和用于特殊要求的工具1、審查文檔：根據(jù)與需方達成的服務協(xié)議，其中明確要求使用其他專用工具的，提供相關(guān)的著作權(quán)登記證書或外購工具合同。注1：專用工具通常指為交付某項特定服務而使用的工具（如信息安全檢測服務的漏洞掃描工具）或增值服務的工具以提高服務的效率和有效性（如資源調(diào)度工具）或適用于特定領(lǐng)域的工具如涉密服務使用的保密工具。注2：基于對服務目錄的關(guān)聯(lián)考查，組織可以沒有專用工具。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合7.3 服務臺a) 供方應設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；1、審查文檔：服務臺職能說明、服務臺管

17、理制度、服務流程、操作手冊、用戶評價記錄。2、現(xiàn)場抽查：服務臺記錄（包括工作日志、服務請求和處理記錄等），了解用戶對服務臺人員的反饋。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 供方應設定專人負責服務請求的處理；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 供方應針對溝通渠道建立服務流程和管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合7.4 備件庫a) 備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所要求的備件支持；根據(jù)服務目錄及服務級別協(xié)議，對于其中明確要求提供備品備件的，應檢查：1、審查文檔：備件庫管理規(guī)范、出入

18、庫記錄、檢測報告、采購單。2、訪談：管理人員、操作人員。3、現(xiàn)場抽查：有條件時走訪備件庫。注：1)如涉及設備租賃、維護、代理采購的，供方必須自有備品備件庫;2)由需方、外包方或第三方進行備件管理的，應提供其備件管理有效性的證據(jù)滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求滿足要求改

19、進項一般不符合嚴重不符合7.5 知識庫a)  組織應針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；審查文檔：自有知識庫管理工具軟件的著作權(quán)登記證書或外購知識庫合同（對未申請著作權(quán)的自有工具作為改進項）；組織自有的知識庫允許不辦理著作權(quán)登記證書，但應進行現(xiàn)場展示，其內(nèi)容至少應包括已知錯誤和問題。 滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；現(xiàn)場抽查：知識庫系統(tǒng)，了解知識庫的訪問和共享方式滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 組織應選擇一種合適的知識管理策略；審查文檔或訪談：知識管理策略（包括知識來源、共享范圍、更新升級、傳

20、播方式等）滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 知識庫應具備知識的添加、更新和查詢功能；審查文檔：知識庫使用手冊和知識維護（添加、更新等）記錄。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合e) 組織應針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理審查文檔：知識管理和使用制度；知識庫與相關(guān)文檔的符合性。知識管理的角色應落實到具體人員。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合第八章 技術(shù)8.2 技術(shù)研發(fā)a) 根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應用、技術(shù)儲備等；1、審查文檔： 研發(fā)規(guī)劃文件（包括當前技術(shù)的發(fā)展動態(tài)分析、擬關(guān)注的重點方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)

21、務的關(guān)聯(lián)程度等），研發(fā)隊伍組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費投入，研發(fā)成果數(shù)量2、訪談：企業(yè)管理層，技術(shù)管理者3、現(xiàn)場抽查：實際研發(fā)環(huán)境和研發(fā)成果注：技術(shù)是指與服務產(chǎn)品或運維相關(guān)的技術(shù)，可以是方法、手段、工具鏈。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段；審查文檔：信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件、診斷和分析問題的知識記錄文檔；注：至少要有對典型故障或問題進行分析診斷的操作流程滿足要求改進項一般

22、不符合嚴重不符合b) 具有診斷和分析問題的方法滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合8.4 與解決問題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問題的技術(shù)指標或標準；審查文檔：系統(tǒng)或設備處于正常狀態(tài)的指標體系文檔審查，問題解決方案或操作手冊，測試標準和方法相關(guān)文檔，注：至少要有對典型故障或問題進行排除解決的操作流程滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 解決問題的方案或手冊；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 測試環(huán)境、測試標準和方法滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合第九章 過程9.2 服務級別管理a) 建立服務目錄；1、審查文檔：服務級別管理過程、項目服務目錄及服

23、務級別協(xié)議（包括必要的量化指標）、服務級別協(xié)議的執(zhí)行績效跟蹤文檔；2、訪談：服務目錄相關(guān)人員、服務管理人員；3、現(xiàn)場抽查：具體項目的服務級別協(xié)議或合同、項目實施案例，檢查服務級別協(xié)議內(nèi)容是否達成；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 與需方簽訂服務級別協(xié)議；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合9.3 服務報告a)  與服務報告過程一致的活動，包括建立、審

24、批、分發(fā)、歸檔等；1、審查文檔：服務報告管理過程、服務報告計劃、服務報告模板；服務報告；2、訪談：服務管理人員3、現(xiàn)場抽查：項目實施案例；了解：）服務報告內(nèi)容是否完備（服務報告內(nèi)容應包括與運維服務相關(guān)的基本要素，例如：與SLA相對的服務績效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢分析、未達標的內(nèi)容和事件）服務報告中的問題是否得到跟進或解決。注：“服務報告計劃”不一定是一個成文的文檔，可以是多種形式的，例如：合同、會議紀要中的約定，或供方的制度等。滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c)&#

25、160;服務報告模板，包括格式、提綱等滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合9.4 事件管理a) 與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；1、審查文檔：事件管理過程（包括事件分類、分級和升級機制）；事件記錄模板、事件記錄、事件回訪記錄、事件管理報告（如服務報告中對事件解決的相關(guān)數(shù)據(jù)：如事件解決率、事件響應時間、事件解決時間等量化指標；對事件處理情況的趨勢分析；事件處理與SLA的關(guān)聯(lián)分析；事件解決與服務人員績效考核相關(guān)聯(lián)）；2、訪談：服務實施人員、服務管理人員；注：事件解決評估機制可以是供方組織的服務管理規(guī)定，如定期的報告及會議，也

26、可以是無書面規(guī)定的工作慣例，其他流程中類似的評估機制參照此注釋滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 事件分類、分級機制；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 事件升級機制；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 滿意度調(diào)查機制；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合9.5 問題管理a) 與問題管理過程一致的活動，包括問題的識別、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；1、審查文檔：問題管理過程；問題記錄模板、問題管理報告；審核點：問題管理過程手冊要滿足a）的要求；流程在項目中的實施應體現(xiàn)對問題識別的合理機制，問題記錄應完整；問題可關(guān)聯(lián)到知識庫。2、訪談：服務實施人員、服務管理人員3、現(xiàn)場抽查：項目實施案例、訪問知識庫滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合b) 問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合c) 問題導入知識庫機制；滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等滿足要求改進項一般不符合嚴重不符合9.6 配置管理a) 與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計等；1、審查文檔：配