中國(guó)銀行案例分析報(bào)告

1、中國(guó)銀行案例分析報(bào)告服務(wù)是銀行柜而人員的基木職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶的有力手段, 誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn) 腳跟。然而我們而對(duì)的客戶群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、 難度之大，使我們?cè)诠衽_(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，不是每一次都能成功, 難免也會(huì)遇到挫折與失敗。為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺(tái)員工柜面服務(wù)水 平，我們選取了十個(gè)典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué) 習(xí)一下，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前，柜員說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”客戶說(shuō)：“開(kāi)戶?！惫駟T說(shuō)：“請(qǐng)您在說(shuō)一下！”他

2、說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)?！鳖櫩秃苌鷼?，并向行長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜 員還沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？ ” 顧客說(shuō)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：''對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速 地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走?！敝灰覀冃闹兄匾?客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化， 滿意化的

3、服務(wù)。案例二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說(shuō)能否咨詢一下 業(yè)務(wù)，他己去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)弄明白，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明 口怎么存錢(qián)，怎么樣才能把錢(qián)存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理 把他讓到座位上為他詳細(xì)說(shuō)明，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，才為這位老人弄明 口，使老人深受感動(dòng)。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成 為我們的潛在客戶。通過(guò)我們的服務(wù)，感動(dòng)了老人，把兒女的存款都 放在我們行里。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)

4、支票 大寫(xiě)H期“貳零零陸”寫(xiě)成“貳零零六”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說(shuō) 明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回 一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票而時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫(xiě)金額有誤, 并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)岀納非常生氣，認(rèn)為柜員有意 刁難，柜員說(shuō)：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L(zhǎng)時(shí) 間，客戶進(jìn)行了投訴。案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的 所有不規(guī)范的地方向客戶說(shuō)明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì) 不起，你.的XX有誤（全面指明錯(cuò)誤之處），麻煩您重新填寫(xiě)一下”，客戶因 多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。 案例

5、四：大額取款未預(yù)約一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬(wàn)元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳 先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒(méi) 有那么多錢(qián)，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I(yíng)業(yè)為什么辦不了？ ”柜 員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f(shuō)：“沒(méi) 錢(qián)你們開(kāi)門(mén)干什么？ ”隨即進(jìn)行了投訴。案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫(kù)存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想辦 法幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上必須提前和 我們預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，你看這樣行不行，我先給你少取 一點(diǎn)錢(qián)，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金?！痹敿?xì)耐心的 向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)

6、存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧 客的諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來(lái)銀行存款，存款金額10萬(wàn)元，存入活期存折，存折 戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢(qián)時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張而額100 元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒(méi)收。”張先生：“你 怎么能說(shuō)是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒(méi)收 后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳惆?0萬(wàn)元錢(qián)給我，我不存了?！?柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒(méi)收?！睆埾壬胍丶賻?未果，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。案例分析：客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶 說(shuō)：“對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒(méi)收，

7、我會(huì)給你開(kāi)具假幣收 繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客 戶情緒，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害 者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí) 別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來(lái)到XX行，取走現(xiàn)金10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖 地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬(wàn)元錢(qián)，里面有一張100元假幣，到底 怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時(shí)取錢(qián)時(shí)我己經(jīng)提醒您錢(qián) 款要當(dāng)而點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬?“我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)， 那是我相信你們?！边@時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越 來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話聲音很大。案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情 緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受 到了損失。