旅游禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、旅游接待禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書項(xiàng)目一：化妝實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱化妝修飾時(shí)間4學(xué)時(shí)要求1.了解皮膚類型的自我測(cè)試方法2.掌握旅游從業(yè)人員的化妝方法準(zhǔn)備工作洗臉盆、棉球、粉底霜、眉筆、口紅等。方1.示范講解法2.觀看影碟3學(xué)員操作三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求凈面1將臉用溫水打濕1.眼要自然不著2.取適量洗面奶于手心，搓至起泡痕，頰宜輕勻3.由下巴向額頭，用手指輕輕地按摩清洗 12分2.內(nèi)容可酌情舍鐘棄或變動(dòng)次序4.用清水清洗3.此操作僅適合5.用紙巾或毛巾把多余的水分吸干簡(jiǎn)單快速淡妝或基本化妝1.涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍工妝，用時(shí)10分2 抹粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)ㄧ娮笥?.上粉底，用

2、手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈?zāi)?，不?.不在男士面前過(guò)厚化妝4撲化妝粉，用粉撲自下而上撲均勻眼部化妝1.涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾上下眼皮、眼窩處點(diǎn)抹井掃丿1。 手法先上后卜至卜眼瞼的尾部2.描眉。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉型。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔3.描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫抹頰紅用頰紅輕染輕掃兩頰，以顴骨為中心向四周抹勻。長(zhǎng)臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂涂唇膏1用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)整色澤、改變唇形作用2.涂口紅填滿檢查1發(fā)際和眉毛是否沾上粉底霜2. 雙眉是否對(duì)稱3. 胭脂是否涂勻4. 妝面是否平衡5. 與穿著是否協(xié)調(diào)6. 適當(dāng)調(diào)整修改四、成績(jī)?cè)u(píng)定測(cè)試

3、內(nèi)容得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分眼部化妝眉峰在眼睛2/3處，眉尾、眼角、嘴角在一條直線上 3 分唇部化妝唇膏涂抹均勻，顏色與腮紅、眼影相協(xié)調(diào)3分眼線眼線涂畫均勻，沒(méi)有凹凸不平2分總體感覺檢 查 整 個(gè) 妝 面 是 否 協(xié) 調(diào)2分五、注意事項(xiàng)旅游從業(yè)人員的化妝，從本質(zhì)上講是一種工作妝，與一般人平時(shí)所化的生活?yuàn)y有著不同的要求:1. 淡雅、簡(jiǎn)潔即從業(yè)人員在工作時(shí)一般只化淡妝，化妝修飾的重點(diǎn)主要是嘴唇、面頰和眼部。2. 莊重從業(yè)人員要注意在化妝時(shí)對(duì)本人進(jìn)行正確的角色定位。若在上班時(shí)采用 一些社會(huì)上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、印花妝、舞臺(tái)妝、宴會(huì)妝等， 則會(huì)使人覺得輕浮隨便、不務(wù)正業(yè)。3. 避短從業(yè)人

4、員在化妝時(shí)美化自身形象，既要揚(yáng)長(zhǎng)，更要避短，即巧妙地掩飾自 己所短，并彌補(bǔ)自己的不足。工作妝重在避短，而不在于揚(yáng)長(zhǎng)，因?yàn)檫^(guò)分強(qiáng) 調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)，則有自我炫耀之嫌，易引起顧客反感。項(xiàng)目二：立姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱立姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求掌握規(guī)范的立姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室（在一面墻上設(shè)置鏡子，鏡子下及地， 上面能照出頭部），參訓(xùn)人員在室內(nèi)可按咼矮次序排成一行 或幾行。方法1. 示范講解2. 觀看影碟3學(xué)員操作、操作程序三、操作規(guī)范立姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式立1頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下巴微微內(nèi)收，站得端正、姿頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 2.腳掌自然、親分幵呈

5、“ V”字形，腳跟靠攏，兩膝井嚴(yán)，雙手放在腿切、穩(wěn)部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀重.即要做前腹式立1.同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條到“立如姿2.腳掌分幵呈“ V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手松”相交放在小腹部后背式立1 .同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條姿2.兩腿稍分幵，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處丁字式立姿1冋“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條2 '一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略 展幵，形成斜寫的 個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身 體重心在兩腳上。此式限女性使用太累時(shí)自行調(diào)節(jié)兩腿稍微分幵，將身體重心移向左腳或右腳四、成績(jī)?cè)u(píng)定測(cè)試內(nèi)得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣容

6、分基本站頭正、眼平、挺胸收腹，立腰提髖、肩松小腿合，手在體側(cè)、腳姿V字步站人挺拔，腳跟并攏腳尖幵至30 °45 °之間。姿1分腹前交叉式人挺拔，腳成V字步站立；右手握左手輕搭小腹前。1分后背跨立式人挺拔，雙腳打幵稍窄于肩；右手握左手放在后腰中。2分單臂后冃式V字步站立人挺拔，一手放背后、一手放體側(cè)。（左、右）1分丁字步站姿人挺拔，右手握左手輕搭小腹前， 腳在另 腳弓處成90。（左、右腳）2分單臂、曲臂式V字步、人挺拔，一手微曲在腹前, 一手放體側(cè)。（左、右）1分五、注意事項(xiàng)1. 站立服務(wù)中雙手不可抱胸叉腰，或支于某處；托腮抱腦、將手插在衣褲口 袋內(nèi)、手拿私人物品等都是不允許

7、的。2. 不可趴依扶靠、半坐半立。顯得自由散漫、極不雅觀，有缺乏教養(yǎng)之感， 在服務(wù)中決不允許。3. 全身亂動(dòng)。在站立過(guò)程中頻繁變換體位、身體扭曲、胳膊亂舞、腿部抖動(dòng), 不僅使姿勢(shì)變得難看，而且易引人反感。4. 腳位不當(dāng)。或一腿支地，另一腿蹬踏他處；或腳尖并攏、腳跟打幵；腳跟 打幵兩腳呈“八”字型；或以兩腳掌外側(cè)著地為支點(diǎn)、內(nèi)側(cè)翹起等等，都給人 以過(guò)分隨便之感。5腆胸撅臀，這是女性服務(wù)員站立服務(wù)的大忌。過(guò)分凸顯自己身體的曲線,有搔首弄姿之嫌，易給自己惹來(lái)不必要的麻煩。低矮板凳類坐姿項(xiàng)目三 : 坐姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)基本坐業(yè)作標(biāo)準(zhǔn)|II基本要求腿部交疊式坐姿無(wú)扶手椅類坐姿II廠T 蹲姿練習(xí)I基本坐扶手椅類坐入

8、坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳實(shí)訓(xùn)結(jié)束.坐姿的基本要姿口退半步，左腳跟上f后輕輕地坐下 沙發(fā)椅類坐姿求是“坐如1一女子手將裙子向前攏一下鐘”，具體要3.坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉求是：坐帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿得端正、穩(wěn)重、上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,自然、親切,項(xiàng)目名稱坐姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求坐姿的基本要求“坐如鐘”，具體要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。能掌握幾種端莊、自然、得體的坐姿與蹲姿，自糾錯(cuò)誤，形成習(xí)慣。準(zhǔn)備工作落地大立鏡、各類椅子、教學(xué)影碟方1.示范講解法2.觀看影碟3學(xué)員操作實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作程序、操作訓(xùn)開范坐姿

9、|女子則以不分幵為好給人一種舒適感兩手?jǐn)[1.有扶手時(shí)，雙手輕拾或拾放法2.無(wú)扶手時(shí)，兩手相父或輕握放于腹部；左手放 在左腿上，右手搭在左手背上； 兩手呈八字形放于 腿上兩腿擺1凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩法寬2. 凳面低時(shí)，兩腿井?dāng)n，自然傾斜于一方3. 凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺1.腳跟與腳尖全靠或一靠一分法2.也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)“ S”型上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，形成一個(gè)優(yōu)美坐姿的“ s”型坐姿疊膝式1.兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩坐姿腳前后著地，雙手稍微交叉于腿上2. 起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3. 離幵時(shí)，再向前走 步，自

10、然轉(zhuǎn)身退出房間四、成績(jī)?cè)u(píng)定測(cè)試內(nèi)容（男生用）得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身挺直，雙肩平正，雙手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏 2分前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸 腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳， 腳尖不要蹺起。2分前交叉式小腿前伸，兩腳踝部交叉。2分屈直式左小腿后屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。2分重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼在左腿，腳尖自然向下垂。2分測(cè)試內(nèi)容（女生用）得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分標(biāo)準(zhǔn)坐姿上身挺直，雙肩平正，雙手交叉疊放在兩腿中部，雙膝并攏。2分前伸式標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，小腿向前伸出一腳的距離， 腳尖不蹺。1分前交叉式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，

11、兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。1分屈直式右腳前伸，左小腿后屈，大腿緊靠，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。2分后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。2分重疊式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼在左腿，腳尖自然向下垂。2分五、 注意事項(xiàng)1雙腿不宜叉幵過(guò)大。2. 架腿方式欠妥。3. 雙腿不宜過(guò)分伸張。4. 不要將腿部抖動(dòng)搖晃。5. 改正不安分的腳姿。6. 就坐以后用手撫摸小腿或腳部，是不文明、不衛(wèi)生的不良習(xí)慣。7. 若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都 是不妥的。8.不可將雙肘支在面前的桌子上，對(duì)于同座之人是不禮貌的行 為。9.不可將雙手抱在腿上。10 .不可將手夾在腿間。項(xiàng)目

12、四：走姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱走姿時(shí)間4學(xué)時(shí)要求行走時(shí)“行如風(fēng)”，即走起來(lái)要風(fēng)一樣輕盈.方向明確，抬 頭，不晃肩搖頭，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容， 步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線手勢(shì)自然優(yōu) 雅，規(guī)范適度。準(zhǔn)備工作方法1.示范講解2.觀看影碟3.學(xué)員操作、操作程序與客人同向而行走實(shí)訓(xùn)結(jié)束實(shí)訓(xùn)開始一般走姿陪同客人的走姿與服務(wù)人員同行走與客人反向而行走三、操作規(guī)范走姿實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1.方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方“行如風(fēng)”，向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)即走起來(lái)要向，更忌突然大轉(zhuǎn)身像風(fēng)一樣輕2.步幅適中。就 般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與盈.方

13、向明本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，確，抬頭，不女子每步約36厘米晃肩搖頭，兩3.速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘108臂擺動(dòng)自然，110步，女子每分鐘 118120步。不突然加速或兩腿直而不減速僵，步伐從4.重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前容，步態(tài)平穩(wěn)，腳掌上步幅適中均5.身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在勻，兩腳落地腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸成兩條直線線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)6.體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而矯健，最重要的是.行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部陪同客人的走姿1 .同“般走姿”2.引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)

14、前方23步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人與服務(wù)人 員同行走 姿1同“般走姿”2.不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊與客人反向而行走姿1 .同“一般走姿”2.接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng) 暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過(guò)后 再前進(jìn)與客人同 向而行走 姿1 .同“一般走姿”2.盡量不超過(guò)客人；實(shí)在必須超過(guò)，要先道歉后 超越，再道謝四、成績(jī)?cè)u(píng)定測(cè)試內(nèi)得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣容分標(biāo)準(zhǔn)走姿步履輕盈、穩(wěn)健、有朝氣，步速適中、步態(tài)從容。頭正、頸直、 目視前方，不晃肩、不扭臀、無(wú)跳躍感，手臂擺動(dòng)自然，腿部不 僵硬，落腳成直線。5分前行轉(zhuǎn)身標(biāo)準(zhǔn)走姿有朝氣，左右轉(zhuǎn)向軌跡明

15、。2分后退步先要后退再轉(zhuǎn)身，頭比身體慢一秒。3分五、 注意事項(xiàng)1 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，大搖大 擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不 要將手插在褲兜里。2 .男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較 快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女子行走，兩腳 尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步"，以顯優(yōu) 美。3 .男子穿西裝時(shí)，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小，以免因旗袍幵衩較大，露出大腿，顯得 不雅；女子著長(zhǎng)裙行走要平穩(wěn)，步幅可稍大

16、些，因長(zhǎng)裙的下擺較長(zhǎng)。項(xiàng)目五：手勢(shì)、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱手勢(shì)時(shí)間2學(xué)時(shí)要求在使用手勢(shì)時(shí)身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)表情適時(shí)、自然，表示重視、友好或尊敬。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 間形體訓(xùn)練室（在 面墻上設(shè)置鏡子，鏡子下及地， 上能照出頭部），參訓(xùn)人員在室內(nèi)可按咼矮次序排成一行或幾行。準(zhǔn)備 椅子、凳子若干張。方1示范講解法2.觀看影碟3 學(xué)員操作實(shí)訓(xùn)開始、操作程序三、操作規(guī)范手勢(shì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求正常垂放1.手指尖朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼自然優(yōu)雅，兩褲線處規(guī)范適度。2.雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，五指伸直并只手在上只手在卜疊放在起攏，掌心3.雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向

17、內(nèi)，一斜向上方，只手在上只手在下地相握腕關(guān)節(jié)伸4.雙手伸直后自然相交手背后，掌心向外，兩直，手與前只手相握5. 只手緊貼褲線自然垂放，另一只手略彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前6. 只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前7. 只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在身后臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140'左右為宜，手與地面成45'角自然搭放1. 站立服務(wù).身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺(tái)，上身 挺直；兩臂稍彎曲，肘部朝外；兩手以手指部分 放在桌子或柜臺(tái)上，指尖朝前，拇指與其他手指 稍有分離，井輕搭在桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不 要距離桌子或柜臺(tái)過(guò)遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮 來(lái)調(diào)整手臂

18、彎曲程度，避免將整個(gè)手掌支撐在桌 子或柜臺(tái)上，避免上半身趴伏在桌子或柜臺(tái)上2. 坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時(shí)，將手部自然搭放在 桌面或柜臺(tái)上。身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直 上身；除取物、書寫、調(diào)試等必要?jiǎng)幼鲿r(shí)，手臂 可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，僅以雙手手掌平放 其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí).雙手可以分 幵、疊放或相握，但不要將胳膊支起來(lái)或是將手 放在桌子或柜臺(tái)之下不可將桌子 或柜臺(tái)作為 支撐身體之用途手持物品1.穩(wěn)妥。手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及 易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。 盡量輕拿輕放，防止傷人或傷己2自然。手持物品時(shí)服務(wù)人員可以根據(jù)本人的 能力與實(shí)際需要，酌情采用不同的姿勢(shì)

19、，但 定 要避免在持物時(shí)手勢(shì)夸張、“小題大作”，失去 自然美3. 到位。就是持物到位。例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其提 手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其 手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且 也很不自然4. 衛(wèi)生。為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。敬 茶、斟酒、送湯、上菜時(shí)，千萬(wàn)不要把手指搭在 杯、碗、碟、盤邊沿，更不可無(wú)意之間使手指浸 泡在其中身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)遞接物品1.用雙手為宜。2遞到手中。3.主動(dòng)上前。4 .方便接拿。5 .尖、刃向內(nèi)。展示物品1.便于觀看。2.操作標(biāo)準(zhǔn)。3.手位正確。打招呼1. 要使用手掌，而不能僅用手指2. 要掌心向上，而不宜掌心向下舉手致意當(dāng)

20、服務(wù)人員忙于工作，而又看見面熟的顧客且無(wú) 暇分身時(shí)，向其舉手致意可消除誤會(huì)，消除對(duì)方 的被冷落感。正確做法是：1.面向?qū)Ψ健?.手臂上伸。3.掌心向外。握手1. 注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來(lái)的先后順 序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位 低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng) 伸手與顧客相握2. 注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)當(dāng)適中，用力過(guò)重與過(guò)輕，同樣都是失禮的3. 注意時(shí)間長(zhǎng)度。與人握手時(shí)， 般握35秒 鐘即可。沒(méi)有特殊的情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手4. 注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握 手時(shí)，應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙 方互相握住對(duì)方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體 上包

21、括自手指至虎口處。雙方手部相握后，應(yīng)目 視對(duì)方雙眼揮手道別1.身體站直。2.目視對(duì)方3.手臂前伸。4.掌心朝外。5.左右揮動(dòng)。四成績(jī)?cè)u(píng)定考核項(xiàng)目得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分?jǐn)[橫式心呈下掌 部 側(cè)并 出 出 2O 一 T7V用 向 身 O 常 緩 上 笑 是晞燉微” 44V 卄稈“丿 o R-二 / *7 MHH 表上渡于 在向44垂 分?jǐn)[前式關(guān)來(lái) !-視 以 目 起去 體 高*7直 , 伸 曲 掌 彎 O 手臂笑 ，手微 攏 ，帶 并 軸 面 呻梆宀丘，臂 擺 雙橫式O 卻去 毗擺 向 向 師方 耐一 理同 匕向 冊(cè)臂 巧雙 朋可 MW也冷擺斜式啟巨 F 一 余 參 。 小 大 使*7 去*7后

22、Rr 立口 腰 于苔 、/7 一4 、二 <72分直臂式掌心向上伸直，手指并攏，屈肘從身前抬起，相指地方向 擺去，抬到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。上身稍前 傾，面帶微笑。2分五、 注意事項(xiàng)1. 手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。2. 注意手勢(shì)的區(qū)域性差異。3錯(cuò)誤手勢(shì)：（1）指指點(diǎn)點(diǎn)。（2）隨意擺手。（3）端起雙臂。（4）雙手抱頭。（5）擺弄手指。（6）手插口袋。（7）搔首弄姿。（8）撫摸身體。在崗位上工作時(shí), 有人習(xí)慣撫摸自己的身體，如摸臉、擦眼、搔頭、剜鼻、易9牙、抓癢、搓泥。這會(huì)給別人留下缺乏公德意識(shí)，不講究衛(wèi)生，個(gè)人素質(zhì)極其低下的印象。項(xiàng)目六：電話服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱電話服務(wù)禮儀

23、時(shí)間2學(xué)時(shí)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)室和模擬電話機(jī)方1.示范講解法2.觀看影碟3學(xué)員操作操作程序?qū)嵱?xùn)開始禮貌問(wèn)好三、操作標(biāo)準(zhǔn)J t電話服務(wù)禮儀 （一）被叫服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求被叫服務(wù)禮儀1接聽電話，必先使用問(wèn)候禮貌語(yǔ)言“您好”， 隨后報(bào)出自己所在單位；“這里是 XXX ”2. 在通話過(guò)程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音 調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著 笑容通話效果最佳3. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話內(nèi)容。為表示正在專心傾聽井理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、是”等話語(yǔ)作為反饋 4.重要的電話要做記 錄5.接到找人的電話應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等， 盡快去叫人， 如果要找的A不在，應(yīng)

24、誠(chéng)懇地詢問(wèn)； “有事需要耐心、熱情、負(fù)責(zé)任我轉(zhuǎn)告嗎？”或：能告訴我您的電話號(hào)碼， 等他回來(lái)給您回電話，好嗎 ？”6接聽電話時(shí)，遇上訪客問(wèn)話.應(yīng)用手勢(shì)（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請(qǐng)稍等”7右接聽的是謝請(qǐng)電話或通知電話時(shí).應(yīng)誠(chéng)意致謝8通話完畢，互道再見后，應(yīng)讓打電話者先收線，自己再放聽筒（二）主叫服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求主叫服務(wù)禮儀1. 打電話前，應(yīng)準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容，電話接通后應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明問(wèn)題，不要占用太長(zhǎng)的通話時(shí)間2. 如通話時(shí)間可能較長(zhǎng)，應(yīng)首先征詢對(duì)方是否 現(xiàn)在方便接聽3. 當(dāng)對(duì)方已章起聽筒，應(yīng)先報(bào)出自己的所在單位和姓名。若對(duì)方回應(yīng)時(shí)沒(méi)有報(bào)出他們所在單位和姓名，可詢問(wèn)：“這里

25、是XXX嗎？”或：“請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？”對(duì)方確認(rèn)后，可繼續(xù)報(bào)出自己打電話的目的和要辦的事4. 在通話過(guò)程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音 調(diào)要柔和、熱 情、清脆、愉快，音量適中，耐心、熱情、負(fù)責(zé)任帶著笑容通話效果最佳5. 認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話內(nèi)容，為表示正在專心 傾聽并理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、“是”等話語(yǔ)作為反饋6. 打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ絻蘸?后自報(bào)職務(wù)、單位和姓名，然后說(shuō)明自己的目的；若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問(wèn)或 商議一卜再打電話的時(shí)間四、成績(jī)?cè)u(píng)定考核項(xiàng)目得分標(biāo)準(zhǔn)（滿分10分）扣分打電話做好準(zhǔn)備，選擇適合打電話的時(shí)間，電話接通后，應(yīng)問(wèn)候，自報(bào)家門，然 后禮 貌 詢問(wèn)。

26、3分接電話二聲鈴響前接聽，接通后，應(yīng)先問(wèn)候，自報(bào)家門，然后禮貌詢通話時(shí)交談時(shí)簡(jiǎn)明扼要，注意力集中，善于傾聽，并適時(shí)給與反應(yīng)。掛電話結(jié)束交談時(shí)，掛電話要比發(fā)話人慢 秒，并輕輕掛電話。1分五、注意事項(xiàng)1. 嘴不要太靠近話筒，送出給對(duì)方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是 失禮的。2. 不要在辦公場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不要用電話聊天。3 .不要將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號(hào)碼和要害部門的電話號(hào)碼隨意告訴對(duì) 方，尤其是私人住宅電話更是不能隨意透露。4.電話要輕拿輕放，啪地一聲掛斷電話是沒(méi)禮貌、沒(méi)教養(yǎng)的表現(xiàn)。項(xiàng)目七：見面禮儀一、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱見面禮儀時(shí)間4學(xué)時(shí)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)步驟練習(xí)，井能掌握相關(guān)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備工

27、作場(chǎng)景、錄像帶、名片、各式“禮品”模仿品方1.示范講解法2.觀看影碟3.學(xué)員操作、操作程序?qū)嵱?xùn)開始三、操作規(guī)范J L見面禮儀（一）打招呼實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求打招呼1在相互熟悉的情況下，用得比較多的是標(biāo)準(zhǔn)式：“您好?！薄案魑缓?。”“大家好?！?如果打招呼者不止一人，可統(tǒng)一打招呼，不一一 具體到每個(gè)人；或由尊而卑，先招呼身份咼者，后低 者；或由近而遠(yuǎn)，先招呼距離近者，再招呼距離遠(yuǎn)者熱情、規(guī)范、適當(dāng)（二）握手實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求握手1方式。兩人相距約 步，上身稍向前傾，伸出右動(dòng)作要專手，拇扌曰張開，四指井?dāng)n，手掌相握注，不可2.時(shí)間。 般禮節(jié)性的握手不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，兩手稍應(yīng)稍用力一付、敷衍3.

28、規(guī)則。年長(zhǎng)者與年幼者、女士與男士、已婚者與未婚者、上 級(jí)與下級(jí)、主人與客人，應(yīng)由前者先伸出手，后者再相握握，35秒即可（三）致意實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求:1.舉手致意。公共場(chǎng)合與遠(yuǎn)距離的熟人打招呼，在雙方都致意般不出聲。只疋舉起右手，掌心朝向?qū)Ψ剑庾R(shí)到時(shí)輕輕擺一下即可。擺不動(dòng)不要太大。應(yīng)用，不2.點(diǎn)頭致意。不宜交談的場(chǎng)合，頭徽微向下一過(guò)多吸引動(dòng)，不必幅度太大，與熟人在同地點(diǎn)多次見 面或有一面之父的朋友在，社父場(chǎng)合相見，均 可點(diǎn)頭為禮3. 欠身致意.身體的上部徽傲向前一躬，這種 致意方式表示對(duì)他人的恭敬，適用范圍較廣4. 脫帽致意。微傲欠身，距離對(duì)方稍微遠(yuǎn)一點(diǎn) 兒的那只手脫下帽子，然后將脫下的

29、帽子置于 大約與肩平行的位置，向?qū)Ψ街乱詢蘸蛑馑俗⒁猓ㄋ模┚瞎獙?shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求鞠躬1問(wèn)候招呼以腰部為軸，上體前傾，同時(shí)雙 手在體前，右手搭在左手上，視線落在對(duì)方鞋尖部分，行15 '左右的鞠躬2. 迎客?；緞?dòng)作同上，行30'的鞠躬禮3. 送客?；緞?dòng)作同上，行45 '或60'的鞠躬根據(jù)具體情景采用禮（五）介紹實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求自我介紹1標(biāo)準(zhǔn)式。簡(jiǎn)單介紹姓名即可，用于熟人、冋 事、朋友之間2. 工作式。介紹本人的姓名、單位及其部門、 擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等，用于工作之 中或正式溝通3. 禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)目，但 還應(yīng)加入一些適

30、宜的謙詞、敬語(yǔ)等，適用于講 座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等些正規(guī)而隆 重的場(chǎng)合根據(jù)具體 情景采用 不同的方 式他人介紹1. 不便直接作自我介紹，可以找一個(gè)既認(rèn)識(shí)自 己又認(rèn)識(shí)對(duì)方的人做介紹2. 由他人作介紹，如果你是身份高者或是年長(zhǎng) 者，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示 很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方3. 由他人作介紹，如果你為身份低者或年輕者， 當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)做 出相應(yīng)的反應(yīng)做好相應(yīng)配合為他人做介紹1.介紹順序。先把男土介紹給女土、年輕者介 紹給年長(zhǎng)者、地位低者介紹給地位高者、未規(guī)范、恰當(dāng)婚者介紹給已婚者2. 重大的活動(dòng)中，適合把身份高者、年長(zhǎng)者和 特邀佳賓介紹給大家3. 將眾人介紹

31、給一個(gè)人，須按身份高低順序進(jìn) 行介紹（六）使用名片實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求使用名片1遞送名片時(shí)，要把名片的正面朝向?qū)Ψ? .遞送名片時(shí)，口頭上應(yīng)有所表示， 可說(shuō)“請(qǐng) 多多指教”之類的客套話3 .接受名片應(yīng)雙手或用右手接，井點(diǎn)頭致謝，說(shuō)幾句客氣話，接受后要認(rèn)真地看遍4 .看完后，把名片放進(jìn)上衣口袋里或放人名 片夾中，也可暫時(shí)擺在桌面上顯眼的位置，注意不要在名片上放任何物品動(dòng)作和語(yǔ)言 相互配合（七）饋贈(zèng)和接收禮品實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求饋贈(zèng)禮品的選擇略1. 適應(yīng)性：考慮對(duì)方的愛好、興趣和禁忌2. 紀(jì)念性：突出其紀(jì)念意義，無(wú)須過(guò)分強(qiáng)調(diào)其 價(jià)值、價(jià)格3. 新奇性：富有創(chuàng)意，力爭(zhēng)使之新，奇、特4. 時(shí)尚

32、性：注意符合時(shí)尚，禮品尚未過(guò)時(shí)或洛伍5. 針對(duì)性；要明白為何而送禮，送禮想表 達(dá)怎樣的心情，如祝賀、關(guān)心、感謝等饋贈(zèng)時(shí)機(jī)的選擇略1.紀(jì)念節(jié)日。遇到我國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日如春節(jié)、中 秋節(jié)、端午節(jié)等2臨別遠(yuǎn)行。為表示自己的惜別之情，也可適當(dāng)贈(zèng)送一些禮品，留作紀(jì)念，以示友誼天長(zhǎng)地 久3. 探視病人。到醫(yī)院或病人家里去探望病人時(shí)， 可送些禮物，以祝早日康復(fù)4. 酬謝他人。當(dāng)自己在工作、生活中遇到困難 或挫折時(shí)，曾受過(guò)別人的幫助，事后可送些禮 品酬謝5. 赴私人家宴?？蔀榕魅藥┬《Y品送禮之規(guī)略1精心包裝：送給他人的禮品，尤其是在正式場(chǎng) 合，要用禮品紙進(jìn)行包裝或把禮品裝入特制的 盒子、瓶子內(nèi).包裝禮品，既要量力而行，反 對(duì)華而不實(shí)，又要盡量爭(zhēng)取做得好一些。2. 表現(xiàn)大方：當(dāng)面贈(zèng)送禮品，神態(tài)自然，舉止 大方，表現(xiàn)適當(dāng).若同時(shí)向多人贈(zèng)送禮品，最 好是先長(zhǎng)輩后晚輩、先女士后男士、先上司后 下級(jí)3. 認(rèn)真說(shuō)明：贈(zèng)送禮品時(shí)，有必要輔以適當(dāng)?shù)摹?認(rèn)真的說(shuō)明，因何送禮，說(shuō)明自己的態(tài)度接收禮品略1 在接收之前，應(yīng)表示謙讓；在對(duì)方誠(chéng)意相送下，方可接收2 .接收后應(yīng)表感謝，井要誠(chéng)懇請(qǐng)求對(duì)方不要這 樣客氣3