美容教育組銷售促進課工作細則

1、YC貿(mào)易有限公司銷售促進課工作細則目錄一、 美教組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 工作概述3 工作內(nèi)容二、 企劃組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 工作內(nèi)容三、 顧客服務(wù)組工作內(nèi)容1 工作內(nèi)容圖2 中心概況3 宗旨4 香妝會會員制度5 香妝會工作流程 1) 建立顧客檔案 2) 美容服務(wù)流程 3) 美容護理體系6 苦情處理體系美容教育組的工作內(nèi)容概 述美容教育組擔(dān)當(dāng)著培養(yǎng)美容服務(wù)員的重要工作，美容服務(wù)員是公司銷售部門的主要力量，提高公司的銷售最基本條件就是要加強美容服務(wù)員的綜合素質(zhì)。美容教育組工作人員通過對美容服務(wù)員基礎(chǔ)理論知識、產(chǎn)品知識的傳授，美容技巧、待客技巧及相關(guān)知識（銷售技巧、陳列知識）的教育指導(dǎo)，為

2、公司培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售人才，以促進營業(yè)實績的提高，從而推動企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。工作內(nèi)容美容教育組的主要工作包括以下內(nèi)容：教育工作、指導(dǎo)和參與大型促銷活動，協(xié)助工作等。作為美容教育組的工作人員，不僅要認(rèn)真遵守公司紀(jì)律、規(guī)則，還要嚴(yán)以律己，為人師表，具有一定的帶動作用。一、 教育工作1. 制定BA的月度、年度的美容教育計劃，使月度、年度工作有計劃地進行，工作目的更容易完成。2. 準(zhǔn)備教育資料、教材、用具，廣泛獲取美容信息，不斷充實教案，使美容教育達到更好的效果。3. 為了不斷提高BA人員的素質(zhì)、店頭銷售能力，美容教育組將不定期為BA人員提供不同水準(zhǔn)的教育。具體包括：新入職BA美容專業(yè)理論知識與實踐教育、銷售

3、技巧與方法的提高，BA繼續(xù)教育包括中堅教育、相關(guān)教育、強化綜合素質(zhì)的提高。每月舉辦一次，內(nèi)容包括：新品教育、主題產(chǎn)品知識的強化教育、店頭重點案例行的提出、分析總結(jié)、個人綜合素質(zhì)的提高等。（營業(yè)部也可根據(jù)需求，提出教育計劃，美教組安排完成）。使BA人員不斷發(fā)展個人能力，以求得到在公司的最大限度的發(fā)展。公司內(nèi)部（BA以外人員）外部（經(jīng)銷商、經(jīng)銷商相關(guān)人員）的基礎(chǔ)教育和專門教育。4. 月度工作總結(jié)：每月10日前完成上月度美容教育成績的總結(jié)，并反省工作中的失誤，分析原因，提出相關(guān)問題改善建議，并向總經(jīng)理匯報。二、 BA教育情況的評價1 入職教育對新入職BA人員，根據(jù)本人在公司期間的行為表現(xiàn)、基礎(chǔ)理論知

4、識、產(chǎn)品知識的掌握情況、在店頭表現(xiàn)，由美教組做出客觀評價。1 對BA的繼續(xù)教育此項教育是從全方位、不同側(cè)面地提高BA人員的綜合能力，讓BA人員更好地了解公司的有關(guān)宗旨、新產(chǎn)品知識、主題產(chǎn)品知識的強化而進行的必要性教育，BA人員要充分了解和掌握教育內(nèi)容，從而有效地反映到店頭工作中。對BA全年教育情況，美教組要給予正確的評價。2 最佳BA小姐的評選根據(jù)柜臺BA小姐的綜合知識、素質(zhì)、能力，每月評選出最佳BA小姐；從每月最佳BA小姐中評選出每季度最佳BA小姐；從每季度最佳BA小姐評選出全年最佳BA小姐。并把最佳BA小姐的照片懸掛在美容教室中，以此鼓勵BA小姐不斷進取。三、 促銷工作ü 促銷戰(zhàn)

5、術(shù)的具體方案的制訂、實施ü 制定促銷日程、人員安排，并做好與營業(yè)科的聯(lián)絡(luò)ü 促銷目標(biāo)的下達及現(xiàn)場指導(dǎo)。大型促銷要實行早晚會制度，由促銷隊隊長或臨時負責(zé)人召開，由促銷負責(zé)人監(jiān)督。早會：強調(diào)目標(biāo)（合計個人）、人員站位等具體安排、注意事項晚會：當(dāng)日工作的總結(jié)，表揚肯定個人長處，提出不足及改善方案ü 每次促銷期間要加強對促銷隊隊員的銷售技巧、服務(wù)禮儀的指導(dǎo)ü 每次促銷結(jié)束，制作促銷分析表，針對促銷實際分析促銷成功與否的原因，并提出改善建議，對促銷隊隊員的工作、態(tài)度進行分析ü 促銷品的管理及需求的提出四、 協(xié)助工作ü 與營業(yè)科密切聯(lián)系，把顧客使

6、用產(chǎn)品后的反映、問題及時反饋給營業(yè)科，以利于銷售業(yè)績的提高ü 協(xié)助做好BA小姐的招聘工作企劃組工作內(nèi)容一、 與營業(yè)課共同完成公司全年整體宣傳方案二、 與營業(yè)課共同完成全年促銷計劃三、 根據(jù)營業(yè)課及營業(yè)管理課的促銷要求,制定促銷計劃的具體方案四、 宣傳資料的制作,店頭陳列、DM卡及POP的制作五、 根據(jù)營管課提出的臨時促銷要求,制定促銷方案、企劃,安排完成六、 時尚通訊的編輯、制作 時尚通訊的主要內(nèi)容:ü 當(dāng)季重點活動ü 當(dāng)季特別促銷活動、特殊贈品、特別推薦商品ü 顧客檔案ü 公司重大公關(guān)活動ü 美容常識及相關(guān)知識ü 愛用者制

7、度ü 廣告顧客服務(wù)組工作細則顧客服務(wù)中心概況隨著化妝品業(yè)的日益成熟,行業(yè)內(nèi)競爭的激化,過去那種以商品這種硬件為中心的時代已經(jīng)結(jié)束,通過商品提供滿足感的重視軟件的時代已經(jīng)來臨.只有這樣才能使顧客滿意得到顧客的好感和信任.為使這種溝通更順利、更有效,為此,我們建立了顧客服務(wù)中心.顧客服務(wù)中心的宗旨顧客服務(wù)中心不是以操作帶來的直接利潤為目的的,而是通過服務(wù)中心的護理、咨詢、講座的多種形式的服務(wù),與顧客成為朋友,得到每位購買產(chǎn)品的顧客的信任,達到更好的心靈溝通.am0re（愛茉莉）香妝會員制度一、 香妝會員（愛用者）制度的主要宗旨：得到每一位購買am0re產(chǎn)品的顧客的支持，不以贏利為目的，旨

8、在與顧客實施和建立高品質(zhì)的交流，促進顧客的固定化。二、 香妝會員與會條件：購買任何am0re產(chǎn)品者均可要求入會。三、 會員享有權(quán)利：1、 會員分不同購買等級，得到精美禮品。2、 會員可參加公司舉辦的各種活動（包括美容講座、新產(chǎn)品演示會等）。3、 會員將優(yōu)先得到新產(chǎn)品上市的消息。四、 公司為香妝會員提供的服務(wù)：1、 為會員舉辦講座，讓會員及時了解應(yīng)季的護膚方法及相關(guān)的美容知識。2、 每逢節(jié)日或會員生日等特殊日子，為會員贈送精美禮品。3、 在大型活動前通知會員，在活動期間為會員提供服務(wù)。4、 會員可優(yōu)先得到新產(chǎn)品的試用。am0re香妝會工作流程建立顧客檔案香妝會不僅為顧客提供美容服務(wù)，與其共等重要

9、的還有與顧客之間的溝通。通過美容服務(wù)，加強交流，令顧客更滿意，為此應(yīng)注意以下幾點：操作前把握顧客肌膚狀態(tài)，保養(yǎng)情況，體質(zhì)等，選擇合適的護理模式。l 主動幫助顧客填寫資料，逐項登記，若是由客人親筆登記，請當(dāng)時向客人確認(rèn)登記的內(nèi)容。詳細了解顧客的生活狀態(tài)、體質(zhì)情況、有無過敏史等內(nèi)容。l 膚質(zhì)狀態(tài)應(yīng)由工作人員根據(jù)觀察認(rèn)真填入。l 詢問顧客當(dāng)前使用的產(chǎn)品和保養(yǎng)情況，填入表格。（附顧客美容護理檔案、模式調(diào)查表、家庭護理建議、護理服務(wù)情況登記表）顧客美容護理檔案編號 年 月 日姓名出生日期職業(yè)聯(lián)系電話家庭地址健康健康狀況健康 一般 虛弱生活疲勞感便秘有 無睡眠狀況月經(jīng)正常 不正常性格飲食就餐次數(shù)規(guī)律 無規(guī)

10、律嗜好香煙不吸 吸 支/天口味偏好酒不喝偶爾經(jīng)常肌膚狀態(tài)膚質(zhì)中性 干性 油性 混合性 敏感性膚色良好 一般 偏黑 偏黃皺紋無 有（ ）黑斑無 有（ ）暗瘡無 有 有時有 過去有過敏史無 有早晨保養(yǎng)晚間保養(yǎng)種類生產(chǎn)廠家種類生產(chǎn)廠家備注模式調(diào)查表常規(guī)防皺美白去暗瘡肌膚紋理整齊稍有松馳感日曬后，膚色難以復(fù)原肌膚易起丘疹只有T字區(qū)毛孔明顯眼尾、嘴角的小皺紋明顯黑斑、雀斑明顯感覺干燥肌膚顯得很滋潤肌膚干燥或粗糙肌膚無透明感丘疹未化膿、變紅肌膚隨季節(jié)、環(huán)境而變化化妝品不貼面盡可能避免日曬有丘疹出現(xiàn)，所以不能做保養(yǎng)肌膚無特別煩惱懷念過去有彈性的肌膚憧憬白皙的肌膚羨慕光滑平整的肌膚備注家庭護理建議早上的保養(yǎng)晚

11、上的保養(yǎng)備注日期操作者操作內(nèi)容購買的化妝品選擇護理模式n 護理模式調(diào)查表由操作者詢問顧客，觀察肌膚后填表。n 根據(jù)肌膚狀態(tài)，從四種模式中選擇（調(diào)查表中打?qū)μ枬M三個以上的模式，推薦給顧客。若打?qū)μ栱椖勘容^分散，則應(yīng)以顧客最擔(dān)心的煩惱來考慮。）常規(guī)護理模式這是一種基本模式，適用于肌膚無特別煩惱的人；初次進行美容服務(wù)的人；定期在美容中心進行護理的人；或在模式選擇調(diào)查表中此模式打?qū)μ栞^集中的人。防皺護理模式這是以防止肌膚老化為中心而設(shè)計的模式，適用于回答有“小皺紋”的人；模式調(diào)查表中此模式打?qū)μ柤械娜耍缓湍切┯刹僮髡哂^察，發(fā)現(xiàn)肌膚有疲勞現(xiàn)象的人。從預(yù)防角度講，也可做為“常保年輕”的模式來采用。美白護

12、理模式這是以肌膚美白為目的的模式，適用于回答“有色斑、雀斑”的人；在膚色欄里答“偏黃”“偏黑”或“一般”的人；模式調(diào)查表中，此模式打?qū)μ柤械娜恕Ｃ腊鬃o理可在“保持美白”和“恢復(fù)原有美白”兩種情況下采用。*有色斑的顧客，應(yīng)先確認(rèn)是否是過敏引起的色斑，如果是，則應(yīng)暫不考慮做護理。去暗瘡護理模式適用于肌質(zhì)項目中選擇“油性”的人；暗瘡項目中選擇“有”，“有時有”，“過去有過”的人；模式調(diào)查表中此模式打?qū)μ栞^集中的人。該模式可在“調(diào)理肌膚平衡”的情況下采用。*暗瘡正在化膿時，一但受到刺激有可能惡化，應(yīng)暫不考慮做護理。*暗瘡的部位、范圍很小時，或眼睛周圍、兩頰肌膚很干燥，亦或在皺紋欄目中回答“有”的顧客

13、也可為她選擇防皺護理模式。家庭護理的建議操作結(jié)束后，詢問顧客感想的同時，可介紹使用過的產(chǎn)品為家庭護理提建議。在顧客美容護理檔案中，我們已了解顧客的生活狀態(tài)和體質(zhì)等，所以盡可能地多提一些建議。講解家庭護理的重要性和護理要點。讓顧客理解，沒有家庭護理則不能持續(xù)保持肌膚的嬌美（咨詢服務(wù)中注意不使用醫(yī)療術(shù)語）。姓名編號年 月 日今天選擇的護理模式是 模式今天使用的產(chǎn)品：選項使用產(chǎn)品效果對顧客的建議：煩惱化妝品早晚使用方法美容服務(wù)流程我們應(yīng)把握從操作準(zhǔn)備開始，到最后為顧客建議為止的服務(wù)流程。房間、儀器、小道具的準(zhǔn)備和點檢、消毒迎接顧客溝通（選擇護理模式）顧客的裝束、姿態(tài)準(zhǔn)備操作彩妝、服裝整理家庭護理建議

14、、下次預(yù)約等送走顧客一、 房間、儀器、小道具的準(zhǔn)備 房間打掃干凈以合適的狀態(tài)迎接顧客準(zhǔn)備物儀器、床、操作椅、毛巾毯、浴巾、包頭巾、面撲、臉盆、純水、紗布、小勺、反射軟片、化妝棉、面巾紙、棉棒、鏡子、梳子、垃圾箱、操作用化妝品、顧客美容護理檔案、彩妝化妝品、隱形眼鏡藥水及鏡盒儀器蒸面機內(nèi)加入蒸餾水或純凈水各細管連接好各儀器調(diào)試妥當(dāng)小道具臉盆內(nèi)加入水從消毒箱內(nèi)取出小勺、面撲等用水將面撲泡軟做好蒸氣毛巾、濕潤化妝棉、濕潤紗布操作者頭發(fā)束好，不要搭在顧客臉上的準(zhǔn)備指甲剪短，取下裝飾品身著白衣裳，足穿軟底鞋，以潔凈給人安全感二、 接待顧客，建立顧客美容護理檔案1、 迎接顧客2、 把握顧客護理情況、生活習(xí)

15、慣等，建立顧客美容護理檔案3、 根據(jù)顧客肌膚狀態(tài)等情況來選擇護理模式三、 顧客的裝束、姿態(tài)的準(zhǔn)備1、 放置衣物，注意貴重物品的存放，小心眼鏡等易碎品2、 戴隱形眼鏡的顧客，請她取下隱形眼鏡3、 為使顧客放松，可讓顧客松開胸前紐扣，調(diào)整腰帶松緊等，也可讓顧客換上專用便服4、 讓顧客以放松姿態(tài)躺在美容床上5、 顧客身上蓋好毛巾毯，特別應(yīng)將下半身蓋好，不僅為保溫，也為了使顧客不分散注意力6、 為顧客包好頭部，注意頭發(fā)不要從毛巾里露出來，確認(rèn)耳朵有無被毛巾弄折四、 操作*操作者應(yīng)先做好手部的清潔工作1、 按照選定模式的步驟為顧客操作2、 在操作中，每進入一個步驟時，為顧客簡單講解此步驟的效果，將增添顧

16、客的信任。特別在使用機器按摩等過程中，稍許增加功能的解說，可給與顧客安全感，使顧客更放松3、 操作中密切注意顧客是否放松，這樣可使顧客更滿意*物體碰撞聲、談話聲等，將影響顧客的情緒，所以移動儀器、調(diào)試儀器、出入房間時請注意，同時也可放一些音樂。如果可能，盡量使光線不直接射入顧客眼睛4、 在護理中，應(yīng)針對不同顧客的不同膚質(zhì)及問題部位，精心細致地操作， 以 免給這些部位以刺激。并應(yīng)配合肌膚狀態(tài)調(diào)整操作的強度和次數(shù)5、 將使用的產(chǎn)品與肌膚煩惱的關(guān)系，重點性地做些介紹，將操作中使用的針對性產(chǎn)品的效果講給她聽，將使顧客更放心五、 彩妝、服裝的整理1、 告訴顧客操作結(jié)束2、 拆開頭巾、整理頭發(fā)3、 拆開浴

17、巾，整理領(lǐng)子4、 換好衣服，領(lǐng)至彩妝處，彩妝應(yīng)根據(jù)顧客意愿進行5、 放置物請顧客確認(rèn)后，還給顧客六、 家庭護理建議、下次預(yù)約等1、 在護理結(jié)束后，與顧客交流感想、家庭護理的建議，肌膚問題等話題2、 在顧客將要離開時，預(yù)約下次護理時間七、以感謝的心情送走顧客（顧客離開后，在顧客美容護理檔案上填入操作內(nèi) 容、建議等）八、收拾工作1、 各儀器按說明書要求做好還原保養(yǎng)工作2、 用刷子、清潔劑等將玻璃管、小勺、面撲潔凈后，放入殺菌消毒柜中（消毒箱有時會引起面撲變色，但不影響使用）3、 各類毛巾應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持清潔、柔軟am0re美容護理體系一、 常規(guī)護理模式這是一種最基本的模式，適用于普通肌膚的顧客，初

18、次美容護理的顧客、或者肌膚無特別煩惱的顧客通過潔面、蒸面、敷面、噴霧、補充水份、油份等基本護理，讓顧客了解am0re美容護理體系，感受其優(yōu)秀性和產(chǎn)品的有效性二、 防皺護理模式目的在于提高肌膚的新陳代謝，軟化肌膚，保持有彈性和活力的年輕肌膚，適用于有皺紋，肌膚衰老，膚色暗淡的顧客。三、 美白護理模式目的在于消除肌膚日曬后產(chǎn)生的黑斑和膚色黑的現(xiàn)象，消除膚色不均、暗淡，獲得具透明感的嬌嫩肌膚。適用于有黑斑、雀斑、膚色黑、暗淡的顧客。四、 去暗瘡護理模式目的在于調(diào)整肌膚皮脂平衡，創(chuàng)造無丘疹的光滑肌膚，適用于臉上長丘疹的顧客。*用顧客美容護理檔案中的相應(yīng)欄目作出詢問、指導(dǎo)后，選擇相應(yīng)的模式。am0re美

19、容護理體系概要常規(guī)護理模式操作項目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點彩妝卸去底妝擦拭蒸面機卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙巾（棉棒）蒸面蒸面蒸面機吸引吸引吸引機蒸面機玻璃管軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進皮膚血液的循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾潤膚皮膚保濕、保護的效果，改善皮膚粗糙現(xiàn)象，供應(yīng)營養(yǎng)乳液面膜供應(yīng)營養(yǎng)，供應(yīng)充分水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉結(jié)束保濕、保護、供應(yīng)營養(yǎng)，增強彈性營養(yǎng)霜去皺護理模式操作項目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點彩妝卸去底妝擦拭蒸面機卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙

20、巾（棉棒）蒸面蒸面吸引蒸面機玻璃管吸引吸引機蒸面機軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進皮膚血液的循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾潤膚皮膚保濕、保護的效果，改善皮膚粗糙現(xiàn)象，供應(yīng)營養(yǎng)乳液面膜供應(yīng)營養(yǎng)，供應(yīng)充分水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉營養(yǎng)導(dǎo)入涂抹精華素導(dǎo)入精華液蕾婷2500結(jié)束保濕、保護、供應(yīng)營養(yǎng)，增強彈性營養(yǎng)霜美白護理模式操作項目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點彩妝卸去底妝擦拭蒸面機卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲紙巾、棉棒蒸面蒸面蒸面機吸引吸引吸引機蒸面機玻璃管軟膚減低在角質(zhì)層的黑色素的生成雪膚水化妝棉按摩促

21、進皮膚血液循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機按摩霜紙巾面撲蒸汽毛巾抑制黑色素抵御紫外線以及環(huán)境等造成的精神壓力，使皮膚變得光滑、亮麗雪膚乳面膜供應(yīng)營養(yǎng)、水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉促進細胞再生抑制皮膚內(nèi)的黑色素生成，使皮膚保持白晰而透明結(jié)束保濕、保護、供應(yīng)營養(yǎng)、增強彈性導(dǎo)入雪膚精營養(yǎng)霜暗瘡護理模式操作項目操作內(nèi)容儀器化妝品用具、材料潔面除去重點彩妝卸去底妝蒸面機卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）化妝棉面撲、紙巾棉棒蒸面蒸面蒸面機吸引吸引蒸面機吸引機玻璃管軟膚調(diào)理洗臉后不平衡的膚質(zhì)，軟化角質(zhì)軟膚水化妝棉按摩促進皮膚血液循環(huán)和新陳代謝，供應(yīng)皮膚所需的養(yǎng)份和氧氣蒸面機按摩霜紙巾面撲

22、蒸汽毛巾潤膚皮膚保濕、保護，改善皮膚粗糙，供應(yīng)養(yǎng)份乳液面膜供應(yīng)營養(yǎng)和充足的水份面膜鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜、收斂、柔軟收斂水化妝棉調(diào)理控制油脂，維持肌膚皮脂膜平衡調(diào)理皮脂美容露結(jié)束保濕、保護營養(yǎng)霜元辰貿(mào)易有限公司銷售促進課工作細則過程名稱儀器化妝品模式常規(guī)護理防皺護理美白護理去暗瘡護理潔面蒸面機卸妝液按摩清潔霜潔面膏（乳）üüüü蒸面蒸面機üüüü吸引吸引儀üüüü軟膚軟膚水üüüü按摩按摩霜üüüü潤膚乳液&#

23、252;üüü面膜面膜üüüü鎮(zhèn)靜收斂水üüü營養(yǎng)導(dǎo)入導(dǎo)入儀精華素üü調(diào)理調(diào)理皮脂美容露ü結(jié)束營養(yǎng)霜üüü第 41 頁 共 41頁苦情處理工作程序1. 柜臺BA接到顧客投訴,應(yīng)立即和公司聯(lián)絡(luò),由顧客服務(wù)組受理投訴.視當(dāng)時情況,可由BA小姐把投訴顧客送回公司或顧客服務(wù)組派專人接投訴者回公司,另外,如方便的話顧客也可直接到公司總部顧客服務(wù)組.總之,BA應(yīng)完全避免與顧客在柜臺發(fā)生爭執(zhí),并且在接待顧客投訴時耐心、誠懇.2. 投訴顧客轉(zhuǎn)入顧客服務(wù)

24、組后,工作人員首先應(yīng)以體貼的心情、耐心的態(tài)度傾聽顧客苦情,認(rèn)真填寫苦情報告書(具體事項見苦情報告書).確定苦情類型,以便及時妥善的做出處理,并以達到顧客滿意的程度為標(biāo)準(zhǔn).3. 苦情類型及具體處理方法:銷售應(yīng)對苦情 是指在銷售過程中由于工作的失誤使顧客感到情感的傷害.遇到這種情況,首先明確原則上不允許退換貨品,但工作人員必須以耐心細致的工作安撫顧客情緒,不可以使顧客帶著不滿離開公司.皮膚苦情 是指使用本公司產(chǎn)品后皮膚產(chǎn)生異?，F(xiàn)象.雖然產(chǎn)品的原料及配方是一致的,但由于顧客的主觀條件(膚質(zhì)、身體狀況等)的不同,以及外在條件(氣候、環(huán)境等)的影響,同樣的產(chǎn)品在不同的顧客身上會有不同的反應(yīng).這就要求顧客

25、服務(wù)中心的工作人員在與此類顧客面談的過程中,詳細的了解顧客的使用過程及感受,以利于做出正確的判斷,及時處理.(附皮膚苦情類型判斷標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)處理辦法).商品苦情 是指產(chǎn)品本身的包裝或內(nèi)容物發(fā)生異?，F(xiàn)象.這種情況經(jīng)仔細詢問后,確系責(zé)任不屬于顧客的應(yīng)立即予以退換貨,不拖延時間讓顧客產(chǎn)生抱怨,從而使顧客重新對本公司產(chǎn)品樹立信心,避免顧客流失.(附商品苦情例).其它 因誤飲、誤食、誤用產(chǎn)品而發(fā)生的苦情.工作人員應(yīng)通過詳細詢問發(fā)現(xiàn)苦情發(fā)生原因,從而迅速做出處理.注：在接待處理苦情時，如有需要應(yīng)參照國家的有關(guān)法律法規(guī)進行解決。 附一：皮膚苦情種類及處理方法種類：1 主觀的癥狀：維自我感覺到，皮膚外觀卻沒有任

26、何反應(yīng)。2 輕微的癥狀：皮膚表面產(chǎn)生輕微異?，F(xiàn)象。 例如：發(fā)疹、發(fā)癢、發(fā)熱、紅斑。3 重的癥狀：皮膚表面明顯的產(chǎn)生癥狀。 例如：紅腫、起濕疹、球疹（顆粒）、刺痛感。4 特異癥狀：眼睛充血、眼屎等注：在進行熱敷后或皮膚發(fā)紅、發(fā)熱并非是皮膚過敏。副作用癥狀1 使用原因商品，經(jīng)1-2天后開始出現(xiàn)。2 初期隨著浮腫會發(fā)熱，而后出現(xiàn)紅疹、發(fā)癢。3 從眼皮部位開始，嚴(yán)重時會延伸至耳下。4 抓癢會出現(xiàn)水皰，嚴(yán)重時會變膿皰（化膿）。5 如沒有壓疼感覺，即癥狀不會持續(xù)長時間。6 如祛除原因物質(zhì)，就消失痕跡、不再發(fā)為特征。治療要領(lǐng)1 出現(xiàn)浮腫、發(fā)熱、發(fā)疹時，立即停止使用該原因商品。2 用冷水或微溫水洗臉，把香皂成份清洗干凈。涂擦藥膏（含副腎荷爾蒙）一天（23）次。3 如癥狀惡化出現(xiàn)濕疹、水皰、化膿時，找專醫(yī)問診。4 完治后雖無表面