酒店銷售人員培訓(xùn)教程

1、 培培 訓(xùn)訓(xùn)銷售部培訓(xùn)課程銷售部培訓(xùn)課程 一一.酒店銷售部的主要工作是什么？酒店銷售部的主要工作是什么？ 二二.做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ 三三.銷售人員拜訪客戶的技巧銷售人員拜訪客戶的技巧 四四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？溝通？ 五五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣？銷售人員每天的工作安排是怎么樣？ 六六.銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？ 七七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？一一. .酒店銷售部主要的工作是什么？酒店銷

2、售部主要的工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門，其主要工作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作(A)(A)對(duì)外的工作：對(duì)外的工作：. .銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單銷售人員拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜房及餐飲事宜. .聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等宣聯(lián)系傳播媒體單位：電視臺(tái)，電臺(tái)，報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動(dòng)傳酒店有關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動(dòng). .安排電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)的安排電視臺(tái)，報(bào)紙等媒體采

3、訪酒店，做公關(guān)的工作，讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象工作，讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象(B)(B)對(duì)內(nèi)的工作：對(duì)內(nèi)的工作：. .與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會(huì)議的安餐飲的服務(wù)，以及客人召開會(huì)議的安排排. .酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作，監(jiān)管美工的工作工的工作. .歡迎及歡送酒店貴賓歡迎及歡送酒店貴賓. .代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶二做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？二做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？.喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向的性格喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有

4、外向的性格.說話靈活，能言善變說話靈活，能言善變.有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài)有不怕失敗，不怕氣餒的心態(tài).了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你的優(yōu)點(diǎn)，隱藏你的缺點(diǎn)你的缺點(diǎn).個(gè)人的五官看起來讓人對(duì)你信任的感覺，不要個(gè)人的五官看起來讓人對(duì)你信任的感覺，不要有一張奸詐的面孔有一張奸詐的面孔.工作上對(duì)客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及工作上對(duì)客戶要多多照顧，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)的跟進(jìn)，反饋時(shí)的跟進(jìn)，反饋.不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些不同的客戶采用不同的交往方式，例如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬客戶是需要官僚作風(fēng)的，你便要用嚴(yán)肅，尊敬的方式；有些客

5、戶是比較平易近人的，那么你的方式；有些客戶是比較平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系就需要采用朋友的方式與其交往，聯(lián)系.要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特要有好的記憶力，能夠隨時(shí)把客人的姓名，特征，愛好，要求記住征，愛好，要求記住多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍，多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息.個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑個(gè)人的性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容常常掛在臉上容常常掛在臉上.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)

6、的跟進(jìn)，讓客戶滿意酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn)，讓客戶滿意三三. .銷售人員拜訪客戶的技巧？銷售人員拜訪客戶的技巧？(一一)新客戶：新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況況了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少.d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地

7、方的客源最多e)e)入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？都是需要什么？f)f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人餅屋自制的蛋糕送給客人注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)為什么？（舉例）價(jià)為什么？（舉例）g)g)在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說出來盡量不要把缺點(diǎn)說出來h）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什）介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么

8、菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動(dòng)，么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動(dòng)，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪j)送上酒店的卡送上酒店的卡(二二)老客戶：老客戶：a.酒店每隔天或個(gè)星期給客戶打電話問候酒店每隔天或個(gè)星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶或親自拜訪客戶b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見c.如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向

9、你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情d.d.應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來酒店用餐接待辦主任，處長(zhǎng)等來酒店用餐e.e.要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源f.f.邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，

10、并贈(zèng)送禮物中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物g.g.在宴請(qǐng)老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與在宴請(qǐng)老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)h.h.酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話通知客人他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話通知客人四四. .銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？售工具與客戶溝通？酒店的簡(jiǎn)介酒店的簡(jiǎn)介餐飲新推出的菜牌或有特色的菜餐飲新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活動(dòng)的消息酒店最新活動(dòng)的消息房?jī)r(jià)價(jià)目表房?jī)r(jià)價(jià)目表(普通普通).客戶協(xié)議（

11、合同）客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)）酒店客房的照片（各種類型的客房），以及酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂活動(dòng)的場(chǎng)所照片等游泳館，康樂活動(dòng)的場(chǎng)所照片等如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征的象征你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片五

12、銷售人員每天的工作安排是怎樣做？五銷售人員每天的工作安排是怎樣做？u早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好u早上早上:308:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶u提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間好明天出發(fā)的時(shí)間u把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如：u上午上午:09:3010:00 (A) 客戶客戶 下午下午:13:3014:30 (A)客客戶戶 u10:0011:00 (

13、B) 客戶客戶 14:3015:30 (B)客客戶戶u當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開例會(huì)時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見例會(huì)時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見u把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天第二次可能是天或者是天u對(duì)于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在對(duì)于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給

14、客戶打電話落實(shí)當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí)u銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售銷售工具工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容注，與客人溝通談話的內(nèi)容注:)談話談話內(nèi)容不要漫無目的內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡(jiǎn)潔而清楚說話簡(jiǎn)潔而清楚;3)先與先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你你第二次來拜訪他的主要目的是什么第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親要用親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶u在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶他家庭成員的生

15、日，帶上一個(gè)小禮物，客戶會(huì)感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他會(huì)感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他六銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？六銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？客戶的主要?jiǎng)澐郑嚎蛻舻闹饕獎(jiǎng)澐郑?普通散客普通散客().政府單位客人，團(tuán)體客人政府單位客人，團(tuán)體客人.旅行社團(tuán)體旅行社團(tuán)體.會(huì)議團(tuán)體會(huì)議團(tuán)體.公司散客公司散客.長(zhǎng)租客人長(zhǎng)租客人.鐘點(diǎn)客人鐘點(diǎn)客人客戶的分種類管理及服務(wù)：客戶的分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如圍，例如:.派某銷售人員服務(wù)政府單位派某銷售人員服務(wù)政府單位.派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì)派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì).派某銷售人員服

16、務(wù)公司散客派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力亂，從中能看出銷售人員的能力銷售人員的分區(qū)或分片銷售銷售人員的分區(qū)或分片銷售.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù).銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范其好處是銷售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范圍圍比較熟識(shí)，其壞處是銷售客戶太多太分散，比較熟識(shí)，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中不集中市場(chǎng)如何定位市場(chǎng)如何定位.市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的

17、檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招待待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔的價(jià)格是高檔的.客戶市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置，客戶市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長(zhǎng)租客人，會(huì)議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要長(zhǎng)租客人，會(huì)議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會(huì)以會(huì)議團(tuán)，長(zhǎng)租客人以及全家來度假住會(huì)以會(huì)議團(tuán)，長(zhǎng)租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不

18、多，因的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频隇榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频昶?酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域 由銷售部定出一套淡季客房的推銷計(jì)劃,以薄利多銷的手法增加客源在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺(tái),電臺(tái),報(bào)紙等打廣告餐飲要以特色主打菜來吸引客人把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶用某些方法搶奪過來多主動(dòng)拜訪政府單位接待辦的人員多聯(lián)系客戶團(tuán)體多聯(lián)系客戶團(tuán)體,舉辦不同的培訓(xùn)課程舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客增加客房房,餐飲餐飲,會(huì)議會(huì)議差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭(zhēng)取他們的會(huì)議團(tuán)各單位，爭(zhēng)取他們的會(huì)議團(tuán)淡季的推廣計(jì)劃，要在淡

19、季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn)淡季的推廣計(jì)劃，要在淡季來臨之前預(yù)先作好準(zhǔn)備，不要在淡季開始時(shí)才開始做備，不要在淡季開始時(shí)才開始做,應(yīng)未雨綢繆應(yīng)未雨綢繆海量管理資源免費(fèi)下載：1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。把一件簡(jiǎn)單的事做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。2021/10/316:1721.10.31科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會(huì)給人們的生活帶來巨大的影響，而人們

20、要不斷適應(yīng)這種時(shí)代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2021-10-31會(huì)。2021年10月31日星期日6時(shí)17分3秒不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。一個(gè)人想要成功，就要學(xué)會(huì)在機(jī)遇從頭頂上飛過時(shí)跳起來抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。6:17:036:1721.10.31公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效。花費(fèi)數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時(shí)就會(huì)畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍。21.10.316:17

21、利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營(yíng)上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤(rùn)。21.10.316:176:17:03失敗并非壞事，一次失敗能教會(huì)你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會(huì)超過它的源頭;一個(gè)人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會(huì)超過自己的信念。2021/10/31機(jī)會(huì)并不會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對(duì)生意的興隆更具有根本性的影響力。6:17:0319:1121.10.31做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭(zhēng)著去做。這樣，才做得有趣味，也就會(huì)有收獲。21.10.3121.10.31戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因?yàn)樵谶@個(gè)