有效溝通技能

1、智網(wǎng):www.ZhiN有有 效效 溝溝 通通智慧接觸，網(wǎng)聚精彩智網(wǎng)智慧接觸，網(wǎng)聚精彩智網(wǎng)http:/www.ZhiNhttp:/www.ZhiN 智網(wǎng):www.ZhiN目目 標標J 理解溝通的過程和其重要性理解溝通的過程和其重要性J 對肢體語言有進一步的了解對肢體語言有進一步的了解J 知道阻礙有效溝通的障礙知道阻礙有效溝通的障礙J 獲得與他人溝通的基本技巧獲得與他人溝通的基本技巧智網(wǎng):www.ZhiNCourse Outline 概要概要2 溝通的過程溝通的過程2 溝通的方式溝通的方式2 非語言溝通非語言溝通2 溝通中的障礙溝通中的障礙2 有效溝通的步驟有效溝通的步驟2 有效溝通的技巧有效溝通

2、的技巧2 與上級、下屬、同事的溝通與上級、下屬、同事的溝通智網(wǎng):www.ZhiN 溝通的過程溝通的過程編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息發(fā)送者信息接收者智網(wǎng):www.ZhiN溝通的種類智網(wǎng):www.ZhiN溝通的方式智網(wǎng):www.ZhiN溝通的方式傾聽傾聽交談交談閱讀閱讀書寫書寫發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。智網(wǎng):www.ZhiNImportance of Non-Verbal Cues非語言暗示的重要性非語言暗示的重要性;單用語言不足以表達意思。單用語言不足以表達意思。;能幫助表達我們的感情能幫助表達我們的感情;能幫助確認他人所

3、說的和他們想表達的意思能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致一致;能告訴我們他人對我們的看法。能告訴我們他人對我們的看法。智網(wǎng):www.ZhiNNon-Verbal Communication非語言溝通非語言溝通2語氣語調(diào)語氣語調(diào)2面部表情面部表情2身體姿勢和手勢身體姿勢和手勢2目光接觸目光接觸2身體距離身體距離智網(wǎng):www.ZhiNBarriers To Communication溝通中的障礙溝通中的障礙智網(wǎng):www.ZhiN研究表明造成溝通困難的因素有： 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思

4、路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通 智網(wǎng):www.ZhiNOn Communication Breakdown溝通中的脫節(jié) 感知感知 干擾信息干擾信息 錯誤的期望錯誤的期望 自負自負 太多環(huán)節(jié)太多環(huán)節(jié)智網(wǎng):www.ZhiNOther Barriers 其它障礙Premature EvaluationsPremature Evaluations不成熟的評估不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷僅靠第一印象作出很快的判斷。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估計估計人們

5、有估計事的物傾向。人們有估計事的物傾向。智網(wǎng):www.ZhiN溝通的四個特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 智網(wǎng):www.ZhiN有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標 重視每個細節(jié) 要達到你的至少一個目標 適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化智網(wǎng):www.ZhiN 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Liste

6、n to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋智網(wǎng):www.ZhiNDesign Clear, Concise Message 組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言 Language must be appropriate語言必須適當語言必須適當 Language must be well organized語言必須組織地很好語言必須組織地很好智網(wǎng):www.ZhiNUse Appropriate LanguageUse Appropriate Language運用適當?shù)恼Z言運用適當?shù)恼Z言Short, simple words簡短簡單的詞簡短簡單的詞Short,

7、simple statements簡短簡單的陳述簡短簡單的陳述Specific words明確的詞語明確的詞語Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情況下才使用只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語智網(wǎng):www.ZhiNMessage Must Be Well Organised很好地組織語言很好地組織語言hContents are in logical sequence內(nèi)容符合邏輯次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉

8、的語言hProvide a summary, if necessary如有可能，做一下總結(jié)智網(wǎng):www.ZhiN 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋智網(wǎng):www.ZhiN注意非語言暗示言語和身體語言保持一致智網(wǎng):www.ZhiN 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的

9、語言k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋智網(wǎng):www.ZhiN 怎樣有效地接收信息準備聆聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復或者改述已經(jīng)理解智網(wǎng):www.ZhiN聆聽的層次 不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容 認真地聆聽講話，同時與認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反用心和腦

10、來傾聽并做出反應，以理解講話的內(nèi)容、應，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽智網(wǎng):www.ZhiN積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧表達感受重復內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。智網(wǎng):www.ZhiN 有效溝通的基本技巧k Design clear, concise message組織清晰、簡潔的語言組織清晰、簡潔的語言

11、k Look for non-verbal cues注意非語言暗示注意非語言暗示k Listen to understand注意傾聽注意傾聽k Feedback反饋反饋智網(wǎng):www.ZhiN利用反饋的工具，取得有效的溝通 反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強 反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對將來的建議或指示智網(wǎng):www.ZhiN如何給予反饋 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的和建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求智網(wǎng):www.ZhiN如何接受反饋 聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，

12、詢問實例 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動智網(wǎng):www.ZhiN有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施智網(wǎng):www.ZhiN工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個人個人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同事級別的同事不同部門的不同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應商供應商智網(wǎng):www.ZhiN如何與上司溝通 永遠不要低估你的上司。 了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對你期

13、望什么，問他如何才能使他更有績效 智網(wǎng):www.ZhiN怎樣與上級溝通上級需要（部屬）上級需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息智網(wǎng):www.ZhiN怎樣與上級溝通你可以正當?shù)匾笊纤荆耗憧梢哉數(shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔碗s的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護智網(wǎng):www.ZhiN怎樣與上級溝通但是你也應該提供給上司：但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應變計劃工作的進度報告智網(wǎng):www.ZhiN如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望智網(wǎng):www.ZhiN如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關(guān)心主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突智網(wǎng):www.ZhiN如何與同事溝通 容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什