2019年酒店經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)范本

1、2019年酒店 經(jīng)理個(gè)人年 終工作總結(jié)范本2019年酒店經(jīng)理個(gè)人年 終工作總結(jié)范本（2）值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過 去一年的工作、成 績、經(jīng)驗(yàn) 及不足，以利于 揚(yáng)長避短， 奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。下面小 編給大家準(zhǔn)備的是酒店 經(jīng)理個(gè)人年 終工作總結(jié)，僅供大家參 閱。我們滿情信心地迎來20 xx年。過去的一年，是酒店全年 營收及利潤指標(biāo)完成得 較為 理想的一年。 值此辭舊迎新之 際，有必要回 顧總結(jié)過 去一年的工作、成 績、經(jīng)驗(yàn) 及不足， 以利于揚(yáng)長避短， 奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體 領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各 項(xiàng)工作任 務(wù)的要求，年初制定了

2、全年工作 計(jì)劃，提出了指 導(dǎo) 各項(xiàng)工作開展的 總體工作思路，酒店 總經(jīng) 理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、 領(lǐng)班，團(tuán)結(jié) 全體員工， 上下一致， 齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的 貢獻(xiàn)，取得了 頗為 可觀的業(yè)績。（一）、酒店通 過調(diào)整銷售人 員、拓寬銷售渠道、推出房提 獎(jiǎng)勵(lì)、餐 飲績 效掛鉤等相關(guān) 經(jīng)營措施，增加了 營業(yè)收入。酒店全年完成 營收為8600萬元，比去年超 額1800萬元， 超幅為26%;其中客房收入 為3600萬元，寫字 間收入為800萬元，餐 廳收入2800萬元， 其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率 為116%，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客 房出租率和平均房

3、價(jià)，皆高于全市四星 級 酒店的平均 值 。（二）、酒店通 過狠抓管理，挖掘潛力，開源 節(jié) 支，合理用工等，在人工成本、能源 費(fèi)用、物料消耗、采 購庫管等方面，倡 導(dǎo)節(jié)約 ，從 嚴(yán)控制。酒店全年 經(jīng)營 利潤為4128萬元，經(jīng)營 利潤率為48%，比去年分 別增加900萬元。（三）、酒店通 過強(qiáng)化員工接待基本行 為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、 問候、行 為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素 質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培 訓(xùn)，加強(qiáng)管理人 員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢 查，逐步完善前臺待客部 門及崗位的窗口形象，提高了 員工的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大 型活動的接待服 務(wù)中，銷售、前廳、客房、物 業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到

4、了來自多 方面的表 揚(yáng)信，信中高度 贊揚(yáng) 我們“酒店 員工熱情周到的服 務(wù)，給我們的日常生活提供了 必要的后勤保障，使我 們能夠圓滿 地完成此次活 動等。（四）、酒店全年幾乎未 發(fā) 生一件意外安全事故。在酒店全體管理人 員 的關(guān)心指 導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo) 天天召開部 門經(jīng)理反饋會，對通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部 員工加 崗加時(shí)， 勤于巡 邏，嚴(yán) 密防控。在相關(guān)部 門的配合下，群防群控，確保了各 項(xiàng)活動萬無一失和酒店 忙而不亂的安全 穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被 評為 先進(jìn)班組 。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突 顯改觀酒店全體管理人 員率先垂范， 組織指導(dǎo)黨員干部及全體 員工，結(jié)合酒店 經(jīng)營、治理、

5、 服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范 圍下半年度突 顯 了可喜的改 觀。主要表 現(xiàn)在干部 員工精神狀 態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會、小會反復(fù) 強(qiáng)調(diào) ， 干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng) “精氣神”。酒店的治理服 務(wù)不是高科技，沒有什 么深?yuàn)W的學(xué) 問。要害是人的主 觀能動性，是人的精神狀 態(tài) ，是 對酒店的忠 誠度和敬 業(yè)精神， 是對治理與服 務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店 級領(lǐng)導(dǎo)還 通過組織對 部門經(jīng) 理、主管、 領(lǐng)班及員 工的各 項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟 發(fā)引導(dǎo)大家拓 寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié) 作。在完成酒店 經(jīng)營指標(biāo)、 治理目標(biāo)和接待任 務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià) 值，并感受人

6、生 樂趣。因而，部 門之間相互推 諉 扯皮 現(xiàn)象少了，互通信息、互 為補(bǔ)臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜 間例行安 檢和每周一 次質(zhì) 量檢查請 假、缺席的人少了，主 動關(guān)心參加、 檢查 仔 細(xì)認(rèn) 真多了。在一些大型活 動中，在酒店全體 領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部 門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、 領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任 勞任 怨，工作延 長雖 很疲憊卻始 終保持振作的精神狀 態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次 專題 會，安排了不同內(nèi)容的培 訓(xùn)課 ，組織 了一些 驗(yàn)審預(yù)檢 等。 這些大 大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更 規(guī)范地開展。同 時(shí)，酒店引 進(jìn)國內(nèi)外先 進(jìn)酒店成功 經(jīng)驗(yàn)

7、，結(jié)合年初制定的治理目 標(biāo)和工作 計(jì)劃，酒店及各部 門全年主要抓了如下工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好 銷售工作1、人員調(diào)整。酒店 銷售部劃開前臺等 崗位，銷售人員上半年就是同 規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店 總經(jīng) 理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員 的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人 員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人 員競爭上崗意識和主動促銷的工 作責(zé)任心。2、渠道拓 寬。銷售部原來分解指 標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的 經(jīng)營 指標(biāo) 卻難如期完成。 針對 上半年出 現(xiàn)的缺少市 場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種 問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通 過了下半年度的 “銷售方案

8、 ”。其中在原有 協(xié)議公司、網(wǎng) 絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然 銷售渠道的基 礎(chǔ)上，拓展增加了會展、 團(tuán)隊(duì)、同行、會 員卡 等渠道， 設(shè)渠道主管 專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源 應(yīng)占酒店 總客源的比例，相 應(yīng)地按比例分 解指 標(biāo)。這樣 ，一是劃分渠道科學(xué)，二 為 分解指 標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作 責(zé) 任心和促 銷的主動性，四可逐步再次減 員增效，五 則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市 場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待 協(xié)議公司商 務(wù)客人和 上門散客為主，以網(wǎng) 絡(luò)訂房、會展 團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房 提”的一些成功 經(jīng)驗(yàn)，制定了 對銷售部前臺接待人 員按高出

9、協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比 例提成的 獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提 獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地 調(diào)動了前臺接待 員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒 店上 門散客收入明 顯上升。4、窗口形象。 銷售部前廳除充分利用酒店 給予的房提政策，加大促 銷力度外， 還非 凡重 視塑造酒店的窗口形象。其一，合理 銷控房 間，保 證酒店利益最大化。例如，在今年 的各種接待活 動期間，合理的運(yùn)作，保 證客人的滿足，也保 證了酒店的最大利益， 連續(xù)多 天出租率超 過120%，而平均房價(jià)也有明 顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種 檢查 制度。加強(qiáng)對前廳在接待 結(jié)帳、交接班等工作流程上的修 訂完善，尤其是 結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單”，減少了

10、客人等待 結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的 現(xiàn)場 督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺 時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑 難問題 ，并對員工的微 笑服務(wù)方面起到了 檢查督導(dǎo)作用。加 強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和 領(lǐng)班對每班 的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、 領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登 記、會客登 記、上網(wǎng) 發(fā)送等沒有 發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前 廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落 實(shí)，把握契機(jī)，高效推 銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè) 記錄，上 門散客由原來占客房 總收入 的60%提高到68%。5、投訴處理。銷售部尤其前 廳崗位，是酒店的 門面崗位，也是客人咨 詢問題 、反映 情

11、況、提出建 議、投 訴不滿等較為集中的地方。本著 “賓客至上、服 務(wù)第一 ”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部 門經(jīng) 理到主管、 領(lǐng)班，直至前臺接待人 員，除了能做到禮貌待客、 熱 情服 務(wù)外，還能化解矛盾，妥善 處理大大小小的客人投 訴。一年來， 銷售部接待并 處理賓 客投訴，為酒店減少了 經(jīng)濟(jì)損 失，爭取了 較多的酒店回 頭客。此外， 銷售部按酒店 總經(jīng)理 班子的要求，開始從被 動銷 售到主 動銷 售、從無序工作到有序工作、從低效 談判到中效 談 判、從無市 場調(diào) 研分析等無基 礎(chǔ)治理到每月一次市 場調(diào) 研分析和客 戶送房排名等等，直接 贏得了 銷售業(yè)績 的顯著回升。（二）以改鄯 為動 力，

12、抓好餐 飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部 門崗 位，但在治理體制上率先 進(jìn)入市場軌道， 績效掛鉤的改革 舉措在餐 廳正式推行，即將餐 廳的經(jīng)營收入指 標(biāo)核定為萬元/月，工 資總 額控制 為萬元/月。在一定的 費(fèi)用和毛利率 標(biāo)準(zhǔn)下，若超 額完成或未完成 營收指 標(biāo)，則按 完成或未完成的比例扣除工 資總額的相應(yīng)比例名 額。這種績效掛鉤的做法，一方面 給餐廳 廚房的治理者、服 務(wù)員、廚師等人員以無形的 壓力，思想工作欠缺或治理不得法等 還會帶 來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家 變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自 覺 主動地做好經(jīng)營 促銷工作。如餐 廳增開夏季夜市、增加早餐品種等

13、等。2、競聘上崗。餐 廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也 較靈活。治理者能上 能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表 現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部 門崗位的政令 暢 通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素 質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會 產(chǎn) 生一些逆反后果。但總體看來，餐 廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到 負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的 員工提為領(lǐng) 班，將不稱 職的主管、 領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推 動了餐廳各項(xiàng)工作的開展， 為 力爭完成 營收指 標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保 證。3、試菜考核。酒店要求餐 廳的廚師每周或至少隔周 創(chuàng)出幾款新菜，由店 級領(lǐng)導(dǎo) 及相 關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚 師的業(yè)務(wù)

14、水平，同 時(shí)對基本滿足的新菜建 議推銷。半年來， 餐廳共推出新菜百余種，此外， 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)， 對業(yè)務(wù) 技術(shù)較差的廚 師 要求及時(shí)調(diào)換 等。餐廳的服 務(wù)接待工作得到了酒店和上 級董事會的基本肯定和表 揚(yáng)。（三）以客戶為 重點(diǎn)，抓好物 業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部 門 按要求和 規(guī)定安排工作;如夏天到了，空 調(diào)不制冷， 投訴;房頂漏水了，投 訴;發(fā)現(xiàn) 有人私自 動用公司的用品了，投 訴;冬天到了，暖氣不 熱 了， 投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投 訴。每當(dāng)有關(guān)部 門接到投訴電話時(shí) 從不推卸責(zé)任，首先 向客人道歉，再找到相關(guān)部 門協(xié)助解決。解決完了 還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其

15、 滿足為止2、催收房 費(fèi)。催收房 費(fèi)也是一件 難事。有的客人因 為某種原因不按 時(shí)交房 費(fèi)，管事 部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交 費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作1、班 組晨會。 為保證酒店基本 產(chǎn)品“客服 ”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班 組的晨會制度， 對當(dāng)日的工作 進(jìn)行布置， 對每個(gè)員工的儀表儀容不整 進(jìn)行規(guī)范，從而使全體 員工在思想上能 夠保持一致，保 證了各項(xiàng)工作能 夠落實(shí)到位。在班 組的周例會中 對上周工作 進(jìn)行總結(jié) ， 對下周的工作 進(jìn)行布置并形成文字，同 時(shí)將酒店相關(guān) 文件的內(nèi)容 納 入其中，充分體 現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、

16、實(shí)”的工作作 風(fēng)。2、安全檢查。除部 門設(shè)立專職安全保 衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知 識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在 全年展開，體 現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相 應(yīng)的防范措施、突 發(fā)事件的處理辦法到各 項(xiàng)電 器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全 負(fù)責(zé)人，以文字形式上 墻，強(qiáng)調(diào)“誰 主管、誰負(fù)責(zé)”群“策群力 ”的工作原 則。對于住店客人、會客人 員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、 認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū) 查出住客不符的房 間，不符人 員多起。客 務(wù)部查出安 全隱患（客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店 電器使用規(guī)定）數(shù)起。（五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作1、制 訂預(yù)案。在日常 經(jīng)營 、每個(gè)重大 節(jié)日、大型活

17、動前，保安部、工程部都 積極制 定安保方案和 應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全 檢查，與各部 門簽訂 安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落 實(shí)到人、各 負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前 對煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷 線故障、 報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確 進(jìn)行修復(fù)，保障 線路暢通、正常使用;對酒店 應(yīng)急疏散燈、安全出入 口進(jìn)行補(bǔ)裝和更 換等。（六）以降耗 為核心，抓好 維保工作1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部 門原有治理 規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上， 再次向全店干部 員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要 防，六要查，七要 罰，八要宣。2、搶修維修。

18、維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部 門設(shè)備設(shè) 施的維修保養(yǎng)工作， 經(jīng)常為 搶修一個(gè)部位 堅(jiān)持工作到深夜，有 時(shí)一干就是一整夜。同 時(shí) ，他 們對 自己的工作做到心中 有數(shù)合理安排，如在入冬前提前 對酒店供暖 設(shè)備進(jìn) 行了全面 檢修、整修酒店配 電箱更 換電 度表等。3、采 購把關(guān)。采 購部在工作中努力做到 節(jié)約 開支，降低成本， 積極走訪市場咨詢商 家，努力做到 貨比三家， 堅(jiān)持同等價(jià)格比 質(zhì)量，同等 質(zhì)量比價(jià)格， 嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 堅(jiān)持 制度原則，凡是支出金 額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到 領(lǐng)導(dǎo)審 批。做好 預(yù)算費(fèi)用開支， 控制采購費(fèi) 用的支出。（七）以精干 為原則，抓好人事工作1、合理定 編。根

19、據(jù)酒店 總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效 為用人原 則，人事部在 年初，在全店人 員編制的基 礎(chǔ)上，由店 級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部 門協(xié)調(diào)，再減10名編制， 并未影響酒店及部 門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店 經(jīng)營需要，控制人事 費(fèi)用支出， 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。（八）以“準(zhǔn) 則”為參照，抓好培 訓(xùn)工作1、酒店講座。按照酒店年初制定的全 員培訓(xùn)計(jì)劃，參照 員工接待基本行 為準(zhǔn)則20字內(nèi)容，由 領(lǐng)導(dǎo)組織 召集 對部門經(jīng) 理、主管、 領(lǐng)班及待客服 務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn) 講解治理素 質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共 組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次 參加，通 過講 解、點(diǎn) 評 、交流等，受 訓(xùn)人員在思想熟

20、悉和日常工作中，皆得到不同程度的 感悟和提升。2、英語授課。人事培 訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn) 行“飯店情景英 語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn) 對餐廳、銷售部前臺 員工進(jìn)行英語會話能力的培 訓(xùn)考 核，促進(jìn)了待客服 務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。3、部門培訓(xùn)。各部 門在酒店 組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有 計(jì)劃，自行 對本部門員工進(jìn)行 “20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好 對各崗位的培 訓(xùn)工作，做到 “日日有主 題，天天有培 訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容 對前廳員 工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、 收銀天天早班后利用 業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周 進(jìn)行一次培 訓(xùn)，前廳全體員工每 月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括 業(yè)務(wù)知識、接待外 賓、推銷技巧、案例分析、 應(yīng)急問題處 理 等。通 過培訓(xùn) ，員工的整體素 質(zhì)提高了，英 語水平提高了， 業(yè)務(wù) 水平提高了，客人的 滿足 度也提高了。一年來，各部 門共自行 組織 培訓(xùn)200批， 約5000人次參加。酒店與部 門相 結(jié)合的兩 級培訓(xùn)，提高了