營銷培訓技能與素質(zhì)訓練

1、銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練(二) 客戶利益u 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。u 以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。u 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個重點。一個是用三段論的說明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。u 三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡

2、述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。u 從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。u 演練三段論法時，您必須懂得運用三個連接詞。u 例如在進入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進入第二步驟前，可用“

3、因而”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也就是說”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實際銷售時較復雜，因此希望您能經(jīng)常的練習，盡可能的多列舉一些實例，逐項地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。u 成功導航：產(chǎn)品說明范例u 產(chǎn) 品 介 紹 范 例u 運用技巧分析 業(yè) 務(wù) 員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長及科長能將時間撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。n 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。n 根據(jù)調(diào)查顯示，

4、貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？ 陳 處 長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。 ·問候 ·感謝聆聽 ·感謝協(xié)助調(diào)查 ·引起注意及興趣 ·客戶現(xiàn)在及問題點說明 ·閉鎖式的詢問爭取確認 ·客戶確認問題點 業(yè) 務(wù) 員：另外，

5、配送司機一天中大部份時間都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機們一致的心聲。n 李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。n 的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。n 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出

6、70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。n 配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。n 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。型配送車有保護裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預先防止不當?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用

7、本車能得到更大的保障。n 或許有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 陳 處 長：車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 業(yè) 務(wù) 員：陳處長說的不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節(jié)省五分之一的停車場

8、地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當然不合理，可是您若采取型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。n 向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購10輛專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。 ·特殊需求確認 ·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益u ·異議提出u ·異議處理u ·要求訂單 圖片講解法n 我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研

9、究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。n 如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。n 因此，如果要促進客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個道理。n 運用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所

10、以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： 給客戶留下深刻印象n 根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。n 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在

11、一起的時間，晚點睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。 增加客戶參與感n 如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 讓客戶容易明白n 用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手

12、抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了。n 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。n 我們來看這樣一個例子：n 當鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當然引不起興趣。n 過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴

13、商向消費者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。n 后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應(yīng)。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。n 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。試比

14、較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。n 所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細節(jié)如何，可免則免。n 例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢

15、？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。 吸引客戶注意力n 我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人?？傊?，人人心中都有一個牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？n 有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。n 當我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當

16、我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導解釋。n 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機，對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？n 產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。 練習二：產(chǎn)品說明的練習n 下面，

17、我們要做產(chǎn)品說明的練習。n 請按5人分組演習，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習完后，由組員共同制作一份標準的產(chǎn)品說明范本，完成下列表格。u 產(chǎn)品說明自檢作業(yè) 運用了特性優(yōu)點特殊利益的說明方式有： 沒有運用特性優(yōu)點特殊利益的說明方式有： 產(chǎn)品說明范本u 產(chǎn)品說明u 運用技巧u 展示的技巧 內(nèi)容及進行項目 內(nèi)容 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 有效展示的兩個要件：u ·產(chǎn)品本身u

18、 ·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 展示的準則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看?！?展示前的準備：u ·產(chǎn)品u ·場地u ·展示人員 撰寫展示講稿的六個步驟。 進行項目 完成練習十六：展示說明的練習。 90分鐘 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。 60分鐘n 銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。n 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 展示的含意n

19、展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。u 影響展示的要素：n 影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。u 展示的優(yōu)勢：u 展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？u 在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。 銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。u 展示的準則：n 展示的準則只有一條： 針對客戶的需

20、求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。u 展示的忌諱：n 展示常犯的錯誤也有一條： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 展示的類型n 您可透過下列幾種方式，進行展示的活動：u 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。u 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。u 舉辦展示會，邀請客戶參加。 展示前的準備n 展示前可從三個方面著手準備：n 產(chǎn)品：u 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標準。u 若到客戶處展示，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。u 備用品的準備，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。u 檢查展示用品是否備齊。n 場地：u 展示會場如何布置。u 準備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會場”。n 銷售人員：u 服裝、儀容。u 邀請適當?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。u 事前掌握客戶的需求。u 演練展示說辭。u 對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 展示說明的注意點n 不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 增加戲劇性n 最好是增加您展示的戲劇性。n 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于10公斤豬肉