物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧

1、物業(yè)管理服務(wù)中的客戶溝通的方式與技巧物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)越來越受到社會關(guān)注。根據(jù)客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，不斷提高客戶對物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的滿意度也已成為眾多物業(yè)管理企業(yè)堅持不懈追求的 目標。在實現(xiàn)整個服務(wù)產(chǎn)品的過程中， 如何掌握與客戶溝通的技巧，是達到客戶滿意的關(guān)鍵。一、客戶類型及性格特性1、 普通業(yè)主一一這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖 然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他 們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的朋友。2、沖動業(yè)主一一這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要 你用客氣禮貌的

2、說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽 快的人，也是很容易交往的業(yè)主。3、猶豫業(yè)主一一他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下， 才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問 題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方 你想過嗎？ ”把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允， 你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩 服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。4、自大業(yè)主一一與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，

3、他 自負，敏感和非常主觀。切勿和 他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成 有效溝通這的目的。5、親和業(yè)主一一他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是 容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的， 采取的辦法是來摸你的底。這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你 是同意還是不同意我的意見!6呆板業(yè)主一一這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全 無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至

4、令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后， 或許他才會配合你。7、粗魯業(yè)主一一許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的 言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你 的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論， 你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利 益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，

5、便能水到渠成了。二、客戶溝通途徑在日常物業(yè)管理服務(wù)中的使用較為普通的客戶溝通方式主要有以下五種：1上門溝通。采取上門溝通的方式主要有兩種情況，一種是針對專項問題在客戶群中 選擇一定比例的客戶，進行上門征徇客戶意見及要求；另一種是根據(jù)日常管理服務(wù)需要，在 提供上門服務(wù)的過程中，進行服務(wù)回訪及客戶意見建議的征徇。2電話溝通。電話溝通是日常物業(yè)管理服務(wù)中運用的最廣泛使用最頻繁的溝通方式， 許多客戶也樂意使用電話問詢的方式與物業(yè)管理公司保持密切的聯(lián)系，尤其是那些建立統(tǒng)一 的客戶服務(wù)中心的小區(qū)，使用電話溝通是及時采集、處理、反饋客戶需求，促進客戶與物業(yè) 管理公司相互溝通的最好方式。3意見調(diào)查表。定期向客

6、戶發(fā)放意見調(diào)查表，收集、處理、反饋客戶意見及需求，有 助于物業(yè)管理公司系統(tǒng)性提高、改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4隨機問訪。隨時對不同年齡、不同層次的客戶進行問訪或意見征徇，是最為機動的 一種客戶溝通方式，使用這種方式不僅能讓客戶感受到尊重，同時客戶也會非常樂意向物業(yè) 管理公司提供寶貴的建議及信息，而這種信息來源往往會成為戰(zhàn)勝競爭對手，提高服務(wù)創(chuàng)新 能力的有效途徑之一。5處理客戶投訴 ?？蛻敉对V處理的結(jié)果的好壞及負面效應(yīng)大小，不僅直接反映出物業(yè) 管理公司服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低，而且直接影響到管理公司的品牌形象?？蛻敉对V的處 理是客戶溝通中要求技巧性最高的方式之一。要與客戶建立長期有效的良好合作關(guān)系

7、，需要從客戶溝通入手，除了使用禮貌語言和微 笑服務(wù)外，還應(yīng)掌握一些溝通的技巧和方法，使之達到改善服務(wù)，提高客戶滿意度、信任度、 忠誠度的預期目標。三、客戶溝通手段 在我們?nèi)粘Ｎ飿I(yè)管理服務(wù)中，掌握客戶溝通的技巧關(guān)鍵在于做到“五心”。所謂五心， 就是要在客戶溝通中一定要做到“關(guān)心、耐心、細心、虛心、精心”。1 、關(guān)心客戶的需求 。通過建立并實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶需求快速反映系統(tǒng)， 讓任 何與客戶接觸的員工都能全面關(guān)心、了解、發(fā)現(xiàn)、尋找客戶明示或潛在的需求，并對客戶需 求進行快速反映。尤其在提供服務(wù)之后，要積極獲取每個客戶對產(chǎn)品的看法和要求，并及時 記錄自己獲得的客戶信息。其它如開設(shè)便民服務(wù)項目

8、，多一些溫馨的問候與提示，根據(jù)不同 的客戶群的特點與要求度身訂制專向服務(wù)，真正做到客戶想到的，我們能做到，客戶想不到 的，我們也有能力滿足需求。2 、耐心向客戶解答問題、處理客戶投訴和抱怨 。處理客戶抱怨和投訴時，一定要用真誠、 理解的態(tài)度對待客戶，認真傾聽，耐心解答，誠懇道歉，并快速處理客戶的合理要求，及時 處理損害客戶利益的相關(guān)責任部門和個人，使客戶的問題或抱怨能更快地更有效地解決。在 向客戶作解釋時還應(yīng)避免使用枯燥、 格式化的語言， 尤其避免對客戶進行教條式的理論解說， 要用誠意和信用打動客戶，取得客戶的理解和認可。3 、細心收集、處理客戶需求信息 。建立核心客戶需求信息體系，利用各種渠道，將收集 的每個客戶的數(shù)據(jù)進行整合，及時分析處理反饋客戶需求信息，不斷改進信息提交方式，加 快信息提交、反映速度，簡化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)的工作效率和工作質(zhì)量。4、虛心聽取客戶的意見、接受客戶的建議 。謙虛、誠懇接受客戶的建議，并借此與客戶構(gòu)建更密切的關(guān)系，增強客戶的信任度和滿意度，對于客戶提出的合理化建議、要求，涉及 整個物業(yè)管理服務(wù)體系調(diào)整的應(yīng)及時向公司管理層進行反饋。5、精心組織、提供服務(wù) 。向客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺，提高員