四川移動(dòng)投訴智能管理體系研究

1、投訴智能管理體系投訴智能管理體系項(xiàng)目成果匯報(bào)項(xiàng)目成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)四川公司中國(guó)移動(dòng)四川公司20102010年年1010月月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目概況：項(xiàng)目概況：建立“以客戶為中心”的智能化投訴管理體系，系統(tǒng)地看待投訴服務(wù)管理架構(gòu)，分別對(duì)管理、技術(shù)和執(zhí)行層面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，整體提升投訴服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益最大化項(xiàng)目小組成員介紹：項(xiàng)目小組成員介紹：市場(chǎng)部、客戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)支撐中心項(xiàng)目目標(biāo)：項(xiàng)目目標(biāo)：通過(guò)傻瓜式的投訴處理操作，形成投訴分類(lèi)、處理、回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，有效提升投訴處理效能，提高投訴服務(wù)滿意度 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景通訊市

2、場(chǎng)高速發(fā)展，客戶維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，投訴問(wèn)題、投訴受處理流程日益繁雜。如何實(shí)現(xiàn)成本最小化、服務(wù)效益最大化的目標(biāo)，成為客戶服務(wù)領(lǐng)域積極探索的話題。 客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 投訴處理效率、準(zhǔn)確性要求逐漸提高客戶需客戶需求困惑求困惑01 日趨復(fù)雜的業(yè)務(wù)種類(lèi) 日益增多的投訴類(lèi)型、受處理流程 綠網(wǎng)系統(tǒng)性能單一投訴流投訴流程思考程思考02 形成完善、閉環(huán)的投訴管控模式 尋求客戶投訴處理效率、滿意度更大化。管理模管理模式挑戰(zhàn)式挑戰(zhàn)03企業(yè)需求企業(yè)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求員工需求員工需求59.46%59.46% 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 2009年投訴處理滿意度bca如何充分利用投如何充分利用投訴資源訴資源? ?提升投訴受處提升

3、投訴受處理及時(shí)率？理及時(shí)率？降低客戶投訴率降低客戶投訴率?提升投訴受處理提升投訴受處理準(zhǔn)確率？準(zhǔn)確率？提高投訴客戶滿提高投訴客戶滿意率意率?d項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施建立“以客戶為中心”的智能化投訴管理體系，系統(tǒng)地看待投訴服務(wù)管理架構(gòu)，分別對(duì)管理、技術(shù)和執(zhí)行層面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，整體提升投訴服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益最大化。 整體思路整體思路優(yōu)化投訴管理的組織架構(gòu)搭建新的流程體系，提高流程效率完善保障機(jī)制,確保投訴管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)管管理理層層面面層次化的管理層次化的管理模板化模板化結(jié)結(jié)論論層次化層次化智能化智能化智能化工單預(yù)處理、實(shí)時(shí)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)化的處理流

4、程，提高投訴處理效率權(quán)限前移、事先預(yù)防，減少投訴量統(tǒng)一接口界面，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)溝通 模板化的維護(hù)模板化的維護(hù)技技術(shù)術(shù)層層面面提高決策分析能力加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)施與管控能力搭建投訴處理效果評(píng)價(jià)系統(tǒng)智能化的執(zhí)行智能化的執(zhí)行執(zhí)執(zhí)行行層層面面 項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容(1)(1)：?jiǎn)吸c(diǎn)式管理：?jiǎn)吸c(diǎn)式管理單點(diǎn)式管理單點(diǎn)式管理-集中融合管理功能，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)操作完成標(biāo)準(zhǔn)化投訴受處理流程制定、系統(tǒng)接口調(diào)用等綜合管控。實(shí)現(xiàn)投訴處理過(guò)程、進(jìn)展情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，便于解釋和實(shí)時(shí)查詢(xún)。多部門(mén)配合、多系統(tǒng)操控單點(diǎn)式集中管控轉(zhuǎn)變?nèi)绾螠贤ㄈ绾螠贤ㄈ绾螀f(xié)作如何協(xié)作如何執(zhí)行如何執(zhí)行一、同類(lèi)型工單統(tǒng)一匯總各部門(mén)建議一、同類(lèi)型工單統(tǒng)一匯總各部門(mén)建議

5、二、各支撐系統(tǒng)接口智能化管理二、各支撐系統(tǒng)接口智能化管理三、工單腳本配置、維護(hù)一站式三、工單腳本配置、維護(hù)一站式管理管理對(duì)應(yīng)投訴類(lèi)型的單點(diǎn)維護(hù)管理流程邏輯走向、答案、問(wèn)題維護(hù)系統(tǒng)綜合維護(hù)管理功能 項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)容容(2)(2)：一站式受理：一站式受理一站式受理一站式受理-受理前臺(tái)無(wú)需記憶各類(lèi)型復(fù)雜的投訴受理要素、無(wú)需多系統(tǒng)切換查證客戶數(shù)據(jù)，從而提高受理效率及精準(zhǔn)性，提升預(yù)處理效果。 1 1、客戶狀態(tài)、客戶狀態(tài)2 2、simsim卡號(hào)卡號(hào)3 3、具體業(yè)務(wù)、具體業(yè)務(wù)4 4、憑借經(jīng)驗(yàn)記憶處理流程問(wèn)卷式受理方式轉(zhuǎn)變系統(tǒng)自動(dòng)展示服務(wù)向?qū)到y(tǒng)自動(dòng)展示服務(wù)向?qū)?wèn)卷式引導(dǎo)預(yù)處理問(wèn)卷式引導(dǎo)預(yù)處理1、系統(tǒng)自動(dòng)獲取客

6、戶狀態(tài) 正常 （進(jìn)入第二題） 不正常 （進(jìn)入第三題）2、客戶辦理的業(yè)務(wù)：3、 項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)容內(nèi)容(3)(3)：智能化：智能化處理處理智能化處理智能化處理-后臺(tái)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化向?qū)幚砜蛻敉对V，規(guī)范派單路徑、提高處理效率無(wú)系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化處理向?qū)мD(zhuǎn)變?nèi)绾翁幚砣绾翁幚砣绾无k理如何辦理通過(guò)通過(guò)* * *系統(tǒng)系統(tǒng)二次處理？二次處理？派業(yè)務(wù)支派業(yè)務(wù)支撐中心？撐中心？派網(wǎng)管中心？派網(wǎng)管中心？派數(shù)據(jù)業(yè)派數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心？務(wù)中心？一、投訴類(lèi)型固定派單一、投訴類(lèi)型固定派單二、投訴處理流程指導(dǎo)二、投訴處理流程指導(dǎo)1、核實(shí)客戶hlr數(shù)據(jù)是否正常，是則派網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、否則派分公司2.通過(guò)*系統(tǒng)核實(shí)數(shù)據(jù)3 項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容(4)(

7、4)：可視化：可視化攔截?cái)r截可視化攔截可視化攔截-根據(jù)用戶所反映問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)定位問(wèn)題原因，通過(guò)引導(dǎo)排障，提供解決方案。針對(duì)用戶認(rèn)可的情況，系統(tǒng)保存為現(xiàn)場(chǎng)工單，主動(dòng)攔截被動(dòng)的流程分析及管理主動(dòng)的流程再造和執(zhí)行轉(zhuǎn)變1.1.投訴攔截率投訴攔截率2.2.現(xiàn)場(chǎng)解決率現(xiàn)場(chǎng)解決率3.3.流程再造依據(jù)流程再造依據(jù)4.4.一、保證不同受理人員間的服務(wù)一、保證不同受理人員間的服務(wù)連續(xù)性連續(xù)性二、可利用的投訴資源二、可利用的投訴資源1、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、流程的信息資源2、完善服務(wù)政策、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息資源三、做好服務(wù)預(yù)防及流程再造三、做好服務(wù)預(yù)防及流程再造項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)

8、目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 整合、植入專(zhuān)業(yè)處理經(jīng)驗(yàn) 采用問(wèn)卷方式，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)控制受理流程；01 減少流程強(qiáng)制入腦率 固話受處理流程、保證流程不漏 提高工單受理準(zhǔn)確性，提升受理效率；02 實(shí)現(xiàn)一體化管理手段，后臺(tái)直接配置 無(wú)需大量培訓(xùn)、減少培訓(xùn)成本整合各類(lèi)系統(tǒng)、前臺(tái)操作簡(jiǎn)單03 可視化操作界面、受理過(guò)程透明化； 信息化數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)記錄更精準(zhǔn)04 取得效果取得效果l 投訴量投訴量/投訴率顯著改善投訴率顯著改善 l 投訴處理滿意度平穩(wěn)提升投訴處理滿意度平穩(wěn)提升 效益及應(yīng)用效益及應(yīng)用客服中心客服中心呼叫中心呼叫中心行業(yè)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益社會(huì)效益標(biāo)準(zhǔn)的投訴受處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一性，提升

9、客戶信任度 兄弟省公司兄弟省公司創(chuàng)新服務(wù)管理體系，已在全省21地市推廣應(yīng)用 測(cè)算方式測(cè)算方式成本情況成本情況節(jié)約情況節(jié)約情況培訓(xùn)時(shí)間新員工約1.5天/批，老員工約30天/年/團(tuán)隊(duì)，新專(zhuān)家約2天/批，老專(zhuān)家約10天/年/組新員工:1.5天*10批=15天；新專(zhuān)家:2天/批*2批=4天老員工：30天/年/團(tuán)隊(duì)*60團(tuán)隊(duì)=1800天老專(zhuān)家：10天/年/組*16=160天節(jié)約培訓(xùn)成本40元/小時(shí)*8小時(shí)*1979天=64萬(wàn)每小時(shí)培訓(xùn)成本40元人力資源6人*5萬(wàn)/年=30萬(wàn)工單總量下降約10萬(wàn)件，每年人均工單處理量28000件，約節(jié)約6人項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)

10、目實(shí)施短信營(yíng)業(yè)廳增加指定熱點(diǎn)業(yè)務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)通過(guò)短短信營(yíng)業(yè)廳增加指定熱點(diǎn)業(yè)務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)通過(guò)短信方式自動(dòng)受理請(qǐng)求信方式自動(dòng)受理請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)用戶短廳代碼請(qǐng)求方式交互，由系統(tǒng)生成實(shí)現(xiàn)用戶短廳代碼請(qǐng)求方式交互，由系統(tǒng)生成對(duì)應(yīng)請(qǐng)求工單對(duì)應(yīng)請(qǐng)求工單智能處理環(huán)節(jié)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤處理智能處理環(huán)節(jié)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤處理短短信信營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳熱線熱線短信營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳 下一步發(fā)展方向下一步發(fā)展方向- - - - - - 擴(kuò)展應(yīng)用渠道擴(kuò)展應(yīng)用渠道ivr10086語(yǔ)音菜單中增加指定熱點(diǎn)業(yè)務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單中增加指定熱點(diǎn)業(yè)務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)音方式自動(dòng)受理請(qǐng)求通過(guò)語(yǔ)音方式自動(dòng)受理請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)用戶實(shí)現(xiàn)用戶ivr按鍵請(qǐng)求方式交互，由系統(tǒng)生成按鍵請(qǐng)求方式交互，由系統(tǒng)生成對(duì)應(yīng)請(qǐng)求工單對(duì)應(yīng)請(qǐng)求工單處理環(huán)節(jié)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤處理處理環(huán)節(jié)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤處理ivr 下一步發(fā)展方向下一步發(fā)展方向- - - - - - 擴(kuò)展應(yīng)用渠道擴(kuò)展應(yīng)