順豐杯物流設計大賽復賽優(yōu)秀作品1

1、 “順豐杯”參賽作品sf公司成本控制與內部管理的優(yōu)化 目錄1、總論21.1企業(yè)背景.21.2 sf集團目前面臨的問題.21.3方案的寫作角度.31.4方案的主要內容.31.5小結.32 vip服務營銷策略設計.32.1 vip客戶營銷方案概述.32.2市場競爭環(huán)境分析.42.3品牌與包裝策略.52.4服務產品策略.62.5定價策略.92.6跟蹤服務策略123控制物流成本，優(yōu)化采購模式133.1合理編制采購計劃133.2 sf公司采購中心的人員優(yōu)化配置.143.3 sf公司駐廠qc方案的優(yōu)化153.4 sf公司供應商選擇的優(yōu)化.153.5 sf公司的供應商管理.183.6加強采購管理的方法244

2、人力資源合理優(yōu)化.244.1 建設企業(yè)文化.264.2 建設員工關注制.274.3 建立科學激勵體制.284.4 建立科學員工招聘制度.355節(jié)能降耗，開展合理運輸.375.1物流企業(yè)在低碳社會中扮演的角色375.2 sf集團包裝環(huán)節(jié)優(yōu)化.375.3 sf集團運輸環(huán)節(jié)優(yōu)化.395.4電動車運輸應用496結束語.49附件1.50附件2.51附件3.52附件4.531總論sf速運集團是目前國內第二大快遞公司，已發(fā)展成為業(yè)內服務水平好、運送速度快的知名品牌，但是其在發(fā)展過程中依然遇到了許多制約和瓶頸。1.1企業(yè)背景sf速運（集團）有限公司自1993年成立以來已在國內包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息

3、采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在國內速遞企業(yè)中，sf集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團（ems）,排名第二。近年來，通過引入先進的自動化設備、加強信息系統(tǒng)建設、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務持續(xù)增長的前提下，有效地控制了近幾年來人員數(shù)量的快速增長，從而確保單位產出的迅速提升。sf不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內客戶

4、服務滿意度的領先地位。sf集團未來發(fā)展方向：立足核心業(yè)務、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務。sf集團將堅持以快遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送業(yè)務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新型增長點。價值觀是sf文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體sf人的承諾與實踐。sf力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。 “first”是sf核心價值

5、觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責任（responsibility）, 服務（service）, 團隊（team）的首個字母組合而成。1.2 sf目前面臨的問題 市場營銷策略需要提高和完善 中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代：國內企業(yè)間競爭激烈；國際快遞巨頭進入中國市場，各快遞公司之間相互展開大客戶的搶奪。大客戶、老客戶是一個快遞企業(yè)業(yè)務量的主力提供者也是利潤的主要來源處，提升大客戶的忠誠度、留住老客戶是sf集團的當務之急，但是sf集團在大客戶營銷方面暴露出了一些問題，阻礙了這一任務的完成。這些問題包括：公司員工對大客戶、老客戶重要性的認識程度不夠；一線工人的工

6、作態(tài)度影響快件收派的時效性，服務態(tài)度有待提高。客戶反映差；價格優(yōu)勢不明顯，定價策略部靈活；客戶反饋機制不完善，sf需要制定科學合理的市場競爭，營銷策略及運作方案。 采購模式有待優(yōu)化，成本較高 sf集團在進行市場過程中必然會在現(xiàn)在有業(yè)務和服務的基礎上推出更多的產品和增值服務，企業(yè)的運營成本、物流成本、管理成本等會隨之增加，在內部必須注意成本控制而降低采購成本是一個企業(yè)最常用、最有效的、最直接的方式。sf在降低采購成本的過程中依然面對了很多困難：采購人員的配置不盡合理、采購質量管理體系和績效考核體系有待進一步完善、最佳供應商的選擇沒有建立量化標，需要進行物流成本優(yōu)化設計。 人力資源合理配置，降低人

7、力成本 sf集團在進行改革、創(chuàng)新和完善公司運營機制和各項業(yè)務服務的過程中不可避免的會觸及員工的切身利益，原先掩蓋的各種員工訴求可能會集中表露，人力資源管理的挑戰(zhàn)不斷增加。在人力資源管理、員工管理中sf集團應該注意的問題有：員工選拔標準的與時俱進、建立科學合理的人力資源投放模型、加強領導與基層員工的溝通，建立反饋機制、注意員工工作素質與工作穩(wěn)定性的培養(yǎng)、關注員工勝利和心理的變化，建立員工跟蹤機制，sf需要人力資源開發(fā)與優(yōu)化。 節(jié)能降耗，合理運輸問題需要解決sf之所以有制定一個追隨“低碳”的行動方案意不僅僅是對國家政策的跟隨，從根本上講是為了取得競爭優(yōu)勢。當今社會“低碳”是一個熱門詞匯，sf倡導“

8、低碳”可以促進節(jié)能新技術在企業(yè)內部的應用，降低成本，降低資源消耗，提高資源的利用率，為在集團內部開展綠色物流、回收物流、開展合理運輸提供先行條件。同時在倡導“低碳”的過程中也能夠促進物流增值服務的開發(fā)。1.3方案的寫作角度本方案從sf速運集團的內部管理角度出發(fā)，通過對有關的案例進行分析發(fā)現(xiàn)了sf公司內部管理存在的若干問題，并摘取其中的幾個較為明顯、聯(lián)系緊密、亟待解決的問題作為研究對象，尋找科學有效的的解決方案，形成了一個完整的方案。1.4方案的主要內容 本方案以大客戶的營銷為切入點，包括四大部分內容： 針對大客戶營銷中的問題，提出較為合理的營銷方案 針對物流成本問題，提出采購成本合理降低方案

9、針對人員流失、績效評估問題，提出人力資源合理利用，降低人力成本方案 針對“低碳”環(huán)保問題，提出節(jié)能降耗，開展合理運輸方案以上的四個方案互相依托、相互銜接成為一個整體方案：由客戶營銷方案中聯(lián)系到降低采購成本，在采購人員績效評估中提出人力資源合理開發(fā)，最后在人、財兩方面得到改進的基礎上，提出物的優(yōu)化方案，要求sf集團走節(jié)能低碳之路，發(fā)展綠色物流等新的業(yè)務模式。1.5小結通過對sf速遞集團的初步了解已經(jīng)找到了一些需要解決的問題，方案的設計會根據(jù)所要解決的問題給出合理的解決方法。2 vip服務營銷策略設計 市場營銷理論告訴我們：開發(fā)2個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本，也就是說留住老客戶是企業(yè)最具

10、有性價比的選擇。而要有效地保持老客戶，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立高度的顧客忠誠。2.1 vip客戶營銷方案概述 針對大客戶流失、競爭對手逼近的市場態(tài)勢，sf集團公司推出了vip客戶服務，意在提高大客戶的忠誠度、保持市場競爭力。本營銷方案針對sf公司在處理大客戶業(yè)務時出現(xiàn)的問題，以提高顧客滿意與顧客忠誠度，提升大顧客對sf速遞服務的認同感，保持客戶穩(wěn)定性，促進vip客戶服務的深入開展為目標，通過產品策略、品牌與包裝策略、定價策略、跟蹤服務

11、策略的分別設計形成一個完整的營銷方案，希望對sf集團有所幫助。2.2 市場競爭環(huán)境分析2.2.1市場背景 ups、 fedex 、dhl、 tnt等四大國際快遞公司已進入中國快遞市場，為了壯大市場份額，他們憑借雄厚的資金保障、高力度的廣告宣傳與推廣、出眾的營銷隊伍并輔之以價格優(yōu)勢，有針對性的與sf集團展開競爭，爭奪大客戶資源。（外來因素）國內快遞公司如雨后春筍一樣大量涌現(xiàn)并迅速成長，各種特色化服務不斷出現(xiàn)，吸引客戶的目光；主要競爭對手ems等不斷優(yōu)化自身的服務；大客戶本身對快遞服務的要求越來越高，出現(xiàn)流動現(xiàn)象；sf內部在大客戶服務上有許多不盡人意之處。（客觀因素）2.2.2對sf集團的競爭分析

12、 sf集團與國內外快遞公司尤其是國際四大巨頭相比的競爭優(yōu)勢： 本土優(yōu)勢：截至2009年，進過十幾年的發(fā)展，sf集團已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務量3.1億票、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。目前，每個月有超過1千萬客戶選擇sf寄遞自己的快件?？梢娫诒就疗髽I(yè)中sf擁有較高的認可度，sf集團要抓住這一優(yōu)勢，努力提升顧客認可度。 業(yè)務熟悉性：sf集團是中國土生土長的企業(yè)，通過多年的業(yè)務實踐積累了大量在國內市場的業(yè)務經(jīng)驗，更加了解中國客戶的業(yè)務需求，與國內用戶溝通方便，對國內客戶所需要的業(yè)務的熟悉程度高，能夠更好的滿足客戶的服務訴求。 資源配置：s

13、f集團作為國內第二大速遞企業(yè)，是中國第一家民營快遞航空公司；一級中轉場中配備了半自動分揀系統(tǒng)，二級中轉場全部實現(xiàn)流水線分揀；陸續(xù)開發(fā)了35個具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)，為4萬余名收派人員、4千余輛車輛配備了gps系統(tǒng)；建立了一支優(yōu)秀的管理團隊，這些資源的配置使sf集團的業(yè)務能大幅度提高，可以滿足全國各地快件收派業(yè)務的需要。 企業(yè)文化的相通性：sf的核心價值觀倡導誠信、正直、尊重；客戶至上；勇于承擔責任，這些和其他企業(yè)所推崇的文化理念和管理思想異曲同工，本身就有利于企業(yè)之間的溝通和協(xié)調，增強彼此之間的認同感，有助于sf集團在提升客戶滿意度和忠誠度的過程中發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短。價值取向的同趨性：如今

14、的中國企業(yè)越來越重視自身的形象建設，他們認為，公司的形象品牌是公司資產的重要組成部分，可以為企業(yè)的發(fā)展提供強大的支持，同時也會衍生出巨大的經(jīng)濟效益。在自身形象建設上sf集團始終保持高度的社會責任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民：遵循誠信納稅信條，足額上繳各項稅收；熱心公益事業(yè)，積極捐款捐物。這些措施為sf爭取大客戶，影響客戶的決策增加了有力的法碼。2.2.3危機意識分析sf集團公司已于2008年對客戶進行了滿意度調查，結果顯示對公司貢獻度較高的客戶其滿意度越低，主要原因是公司未對高貢獻度客戶提供給相應的配套服務資源，導致這些高貢獻度客戶享受與其他客戶同樣的服務水平。同時主要競爭對手的一系列針對s

15、f公司大客戶的搶奪手段造成了大客戶資源的部分流失。面對各方面的競爭壓力和大客戶的流失現(xiàn)象，sf集團已經(jīng)樹立了危機意識，著手建立vip客戶服務體系，向核心客戶提供快速、便捷的客戶服務，以便形成服務差異化。2.2.4 swot分析法分析利用swot分析法對sf所面臨的競爭環(huán)境進行詳細的分析，為制定合理科學的營銷策略提供依據(jù)。表21 swot矩陣圖分析 內部因素 外部因素s（strength）優(yōu)勢w（weaken）劣勢1、全國眾多的物流網(wǎng)點2、獨立、自主的營運車輛3、具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)4、擁有自己的中轉場1、 管理制度不完善2、綜合運輸服務能力弱3、國際物流市場尚未形成4、價格相對偏高o（o

16、pportunity）機會so戰(zhàn)略（增長型戰(zhàn)略）wo戰(zhàn)略（扭轉型戰(zhàn)略）1、 空、航運市場已完全開放2、零擔、城市配送業(yè)務的前景廣闊3、冷鏈、外貿行業(yè)的需求很大4、物流業(yè)務外包行業(yè)發(fā)展整合公司的資源，以信息系統(tǒng)作為調配中心，拓展具有潛力的行業(yè)運營模式 充分利用順豐對市場的良好把握，依托行業(yè)經(jīng)驗開展新的增值業(yè)務t（threaten）威脅st戰(zhàn)略（多種經(jīng)營戰(zhàn)略）wt戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）1、外資企業(yè)進入2、油價上漲3、國內一些大型快遞公司的競爭借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用發(fā)揮核心競爭力，選好細分市場通過管理方法和運作模式的改進降低2.2.5 sf面

17、臨的問題員工對大客戶的重視程度不夠，客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，沒有起到真正的維護作用。對大客戶的服務中出現(xiàn)運輸時效性、服務態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒有得到應有的服務，客戶滿意度下降。對于客戶的訴求反映遲緩，應急機制不完善。收件價格定價策略出現(xiàn)偏差，定價策略不靈活，浮動性小。對vip客戶的物流增值服務設計，個性化服務有待進一步完善。2.3品牌與包裝策略品牌和包裝是企業(yè)形象最直觀的外在展示，sf公司推出vip客戶特色服務必須要在大客戶已經(jīng)對sf公司服務有高度認可的基礎上，不能只是把vip客服作為一個項目單獨推出，要定位為“sf作為行業(yè)領先者推出的專業(yè)特色化服務”。2.3.1加強宣傳力度，擴大

18、vip服務的影響力vip服務必須被sf集團的客戶知道了解，才有可能得到認可和推廣，為此sf公司在vip客服標準已制定較完善的基礎上，要加大對vip客戶的宣傳力度，擴大vip服務的影響力，可通過：召開服務產品推介會、發(fā)放宣傳冊、電話回訪、投放媒體廣告等多種手段進行。另外應注意：在信息時代網(wǎng)絡已成為人們獲得信息的重要手段，公司網(wǎng)站是sf的首要宣傳門戶，推出vip服務必須在網(wǎng)站顯要位置予以顯示。2.3.2 vip服務的更新vip服務的更新實際上是對vip服務重新定位，重新設計，塑造新形象的過程，目的是為了使現(xiàn)有的服務具有與競爭者服務不同的特點，誘發(fā)消費需求，以增強品牌競爭力，主要是考慮到sf公司競爭

19、者品牌逼近和部分vip客戶偏好的變化等因素的影響，同時在vip服務更新時要綜合考慮兩方面的因素：一是再定位成本，二是再定位收入。2.3.3 vip服務的拓展如果sf公司vip服務推出后獲得了較好的市場信譽，贏得了較高的品牌忠誠度，就要考慮利用vip服務成功的聲譽來推出改良已有服務或推出新服務。2.4服務產品策略2.4.1 vip服務的基本概念嘗試建立適應客戶需求的服務內容及策略，利用現(xiàn)有的服務資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務，形成服務差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶忠誠度。vip服務的開發(fā)科以分為四個層次，如圖21所示。定制服務專享服務增值服務核心服務圖21 vip服務的4

20、個層次2.4.2 vip服務項目組合sf集團推出的vip服務要能根據(jù)不同客戶的需求，推出個性化的服務項目，因此要在提供基礎服務的基礎上，努力開發(fā)增值服務、定制服務等，形成一個綜合服務體系，提供給vip客戶多種選擇。2.4.3服務產品生命周期產品的生命周期是指產品從投入市場到北市場淘汰所經(jīng)歷的全部運動過程，一般可以分為四個階段：產品引入階段、市場成長階段、市場成熟階段和市場衰退階段。vip服務作為sf公司推出的一項服務產品，目前處于成長階段，但是產品都具有生命周，在不同的發(fā)展階段要采取不同的營銷策略。產品生命周期各階段的特點、目標和策略，如表21所示：表21 產品生命周期各階段的特點、目標和策略

21、引入期早起成長期晚期成長期成熟期衰退期顧客創(chuàng)新者早期采用者早期大眾晚期大眾落后者競爭壟斷進入競爭者競爭更激烈穩(wěn)定的供求收縮的需求公司通常戰(zhàn)略搶先占領跟隨領先者市場分割模仿、跟隨關鍵力量研發(fā)市場開發(fā)市場調研低成本產品基本的擴展的差異化產品線性擴散產品線性合并價格高價掠取或滲透價格戰(zhàn)或領導者定價促銷建立初步需求選擇性需求廣告教育性的揭示產品新特性強調品牌數(shù)量減少，強調忠誠渠道專門渠道新渠道大量分配利潤高低策略推動牽引動力生產商中間商消費商目標嘗試/知曉市場份額利潤收獲2.4.4 vip服務新產品開發(fā)vip服務開發(fā)新產品的必要性vip服務本身的生命周期顯示要求sf集團不斷開發(fā)新產品，消費需求的變化需

22、要不斷開發(fā)新產品，科學技術的發(fā)展推動者企業(yè)不斷開發(fā)新產品，市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產品。新產品開發(fā)管理程序為了提高新產品開發(fā)的成功率，sf集團必須建立科學的新產品開發(fā)管理程序：圖22 新產品開發(fā)管理程序圖 否 是 是 是 否 否產品概念形成與測試初擬營銷規(guī)劃商業(yè)分析結果終止篩選構思 產品研制結果產品試銷結果終止終止批量上市sf集團vip服務構思篩選新服務構思篩選的主要目的是選出那些符合本企業(yè)發(fā)展目標和長期利益，并與企業(yè)資源相協(xié)調的產品結構，擯棄那些可行性小或獲利較少的產品構思。篩選應該遵循下列原則：市場成功的條件企業(yè)內部條件銷售條件利潤收益條件，sf集團在篩選新產品構思可通過新產品評審

23、表進行，如下圖所示：表22 新產品構思評審表產品成功必要條件權重(a)公司能力水平（b）得分數(shù)（a×b）0.00.10.20.30.40.50.60.70.80.91.00.120公司信譽0.20市場營銷0.20研究與開發(fā)0.20人員0.15財務0.10生產0.05銷售地點0.05采購與供應0.05總計1.00分數(shù)等級0.000.40為“劣”；0.410.75為“中”；0.761.00為“良”。目前可以接受的最低分數(shù)為0.70。表上第一欄是某新產品成功的條件；第二欄是按照這些條件在進入市場時的重要程度分別給予不同的權重；第三欄是對某新產品成功打入市場的能力給予不同的評分；最后匯總，即

24、a×b，得數(shù)相加，表示這個新產品投放市場是否符合本企業(yè)的目標和戰(zhàn)略的綜合評分。在篩選階段，應力求避免兩種偏差：一種是篩選好的產品構思，對其潛在價值估價不足，失去發(fā)展機會；另一種是采納了錯誤的產品構思，倉促投產，造成失敗。新產品測試：新服務產品推出后要組織服務測試，查缺補漏，通過試用、免費使用等形式進行新產品信息反饋。2.5定價策略定價策略主要針對的是競爭者的價格折扣策略，保持本公司在價格上的競爭優(yōu)勢，保證對客戶的持續(xù)的業(yè)務吸引力，以sf公司快件的報價為例，通過對下表的分析可以知道：sf快件“首重”“續(xù)重”報價均高于其他公司的報價，并且報價靈活性差，價格上缺乏吸引力，失去了競爭優(yōu)勢。表

25、23 sf集團的定價表2.5.1明確定價目標sf公司快件定價的目標主要有維持生存、當期利潤最大化、市場占有率最大化、產品質量最優(yōu)化。影響服務產品定價的因素有很多，包括定價目標、成本、市場需求、競爭者的產品和價格等，其中競爭因素構成了對價格上限的基本影響，而企業(yè)定價目標則提出了最低限價的問題。圖23 影響定價的主要因素 需求因素 對購買者的價值價格上限 競爭因素最終價格決策 政策法規(guī) 初始定 價策略價格下限 直接變量成本 定價目標2.5.2運用科學的定價方法成本加成定價法：按單位快件投送成本加上一定百分比的加成制定快件報價計算公式：p = c ×（1+r）其中p為單位快件報價，c為單位

26、快件投送成本，r為成本加成率注：r要根據(jù)投送距離的長短、人力資源的投放等因素確定認識價值定價：要根據(jù)客戶對產品的認識價值判定價格為了準確把握市場認知價值，sf集團公司必須進行市場營銷研究。假設有sf、b和c三家快遞企業(yè)提供同一種服務。現(xiàn)在抽取一組用戶為樣本，要求他們分別就三家企業(yè)的服務予以評比，有三種方法可供使用:直接價格評比法。要求用戶為三家企業(yè)的服務確定能代表其價值的價格。例如，他們可能將sf、b、c三家企業(yè)的服務分別定價為25.5元、20元和15.2元。直接認知價值評比法。要求用戶根據(jù)他們對三家企業(yè)服務價值的認知，將100分在三者之間進行分配，假設結果為42、33、25。如果這種服務的平

27、均市場價格為20元，則可得到三個反應其認知價值的價格：25.5元、20元和15.2元。診斷法。要求用戶就三種服務死的屬性（假定有服務耐用性、服務可靠性、交貨可靠性、服務質量四種屬性）分別給予評價。對每種屬性分配100分給三家企業(yè)，同時根據(jù)四種屬性的重要程度的不同，也將100分分配給四種屬性，假設結果如下表。把每個企業(yè)的評分乘以重要性權數(shù)，我們發(fā)現(xiàn)：sf集團提供的服務的認知價值為42，高于平均數(shù)；b企業(yè)提供的服務的認知價值為25，低于平均數(shù)；c企業(yè)提供的產品的認知價值為25，低于平均數(shù)。a企業(yè)能為其服務制定一個較高的價格，因為它被認知能提供較多的價值。如果企業(yè)想根據(jù)其產品的認知價值的比例定價，則

28、可以將價格定為25.5元左右，因為平均質量的服務價格為20元×42/33=25.5元。表24診斷法定價重要性權數(shù)屬性服務a服務b服務c25303015服務耐用性服務可靠性交貨可靠性服務質量403350454033253520342520100認知價值41.65326525702.5.3定價基本策略:折扣定價策略、地區(qū)定價策略、心理定價策略、差別定價策略2.5.4 sf集團價格調整及價格變動反應企業(yè)處在一個不斷變化的環(huán)境中，為了生存和發(fā)展，企業(yè)有時需要主動降價或是提價，有時又要對競爭者的變價做出適當反應。從目前的市場態(tài)勢和服務水平來看sf公司推出的vip服務與其它公司相比還是有較大優(yōu)勢

29、的，處在異質服務市場。在異質產品市場上，sf公司對競爭者變價的反應應該有更多的選擇余地。因為在這種情況下，顧客選擇服務提供商不僅考慮價格因素，而且考慮質量、服務、性能、外觀、可靠性等，因而較小的價格差異可能并不在意。面對競爭者的變價，sf集團必須認真研究以下問題：為什么競爭者變價競爭者是暫時變價，還是打算永久變價對競爭者的變價行為置之不理，對sf的市場占有率和利潤會何影響其它企業(yè)是否也會做出反應競爭者和其它企業(yè)對sf的每個反應能力，又會有何反應另外一些較小企業(yè)通過進攻性的降價所發(fā)動的競爭，sf集團有以下策略可供選擇：維持價格不變。盡管對市場占有率有一定的影響，但以后還能恢復市場陣地。同時要改進

30、產品質量、提高服務水平、加強促銷溝通等，運用非價格手段反擊競爭者。降價。因為降價可使服務需求量和服務輸出量增加，從而使成本費用降低市場對價格敏感，不降價會使市場占有率下降太多市場占有率下降后很難恢復。但是，降價以后企業(yè)仍應盡力保持質量和服務水平提價。提價的同時致力于提高服務質量或推出新服務，以與競爭對手爭奪市場。當sf集團受到競爭對手進攻時必須考慮：服務在其生命周期中所處的階段以及在企業(yè)產品投資組合中的重要程度競爭者的意圖和資源市場對價格和價值的敏感性成本費用隨銷量和產量的變化而變化的情況2.6 跟蹤服務策略2.6.1 設置vip客戶服務專線配置專門的vip客戶服務代表，為客戶提供一對一服務，

31、主要職責包括：直接受理vip客戶的業(yè)務查詢、投訴、理賠、建議、需求的電話服務；根據(jù)vip客戶個性化訴求，提供滿足需求服務；建立vip客戶檔案，對各個vip客戶的業(yè)務變化情況時時關注、匯報；直接受理收派員對大客戶服務支持的需求或大客戶動態(tài)信息；作為各業(yè)務區(qū)大客戶服務的內部溝通接口，協(xié)調、推動跨地區(qū)大客戶服務的相關工作。2.6.2 建立客戶意見反饋機制 定期向客戶發(fā)放意見反饋表(見附件1)，采集客戶需求信息，綜合客戶意見，不斷改進服務。2.6.3 建立收派人員定期座談會注意傾聽基層員工的心聲，了解工作中遇到的困難和問題，發(fā)揮員工的積極性和主動性，集思廣益，從內部解決遇到的問題，并利用座談會表（見附

32、件2）做好記錄。2.6.4 建立客戶檔案完善客戶信息采集系統(tǒng)，深入了解客戶信息，隨時掌握客戶動態(tài)。3 控制物流成本，優(yōu)化采購模式物流成本控制就是在物流過程中，對物流成本形成的各種因素按照事先擬定的標準嚴格加以監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差就及時采取措施加以糾正，從而使物流過程的各項資源的消耗和費用開支限制在標準規(guī)定的范圍之內。為了對企業(yè)物流成本進行控制，就必須對企業(yè)物流成本構成有一個清晰的認識，才能在物流成本控制中做到有的放矢，起到事半功倍的作用。局部考慮解決物流成本的措施有一定的局限性。進一步證明物流成本的研究，重點應該放在物流成本中各因素關系研究上。考慮重點應該放在物流成本源頭上，考慮在目前的形勢下，每個

33、企業(yè)都是供應鏈上的一環(huán)，整個供應鏈的運作盡管是由最終客戶引起的。但對于企業(yè)來說，接到訂單后，第一件事無疑是采購原料。從采購開始一直到最終產品交到客戶手中，物流貫穿始終。所以采購具有整個企業(yè)物流發(fā)動的第一環(huán)節(jié)，要想控制物流成本，無疑應該從企業(yè)采購入手。通過sf公司的“采購中心的年終總結會”，就能深刻地了解到降低采購成本，同時做好采購過程的各個環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督與控制是無比重要的。下面通過對采購中心的年終總結會這一案例進行分析。采購中心雖然在一年的工作中取得了比較顯著的成績，實施了大宗采購物資駐廠的qc方案，為sf公司節(jié)約了一定的成本，也使運單、文件封、膠袋、膠紙、編織袋五大操作物料的質量得到了較大的

34、提高，提高了客戶的滿意度。但在巴槍的采購以及其他的采購過程和監(jiān)督管理等方面還存在著一些明顯的不足之處。3.1合理編制采購計劃3.1.1 sf公司制定采購計劃應遵守的原則市場導向原則：sf公司制定的物料采購計劃一定要以市場需要為依據(jù)，按照實際需要和資源供給的可能和“以銷定購”的原則來編制采購計劃，這樣才有利于實現(xiàn)采購與使用的合理結合。對于供不應求的物資，應該促進供應商努力生產，擴大采購；對于供過于求的物資，如果是適合市場需要而又易與保管的，采購中葉可以適當增補一些庫存，如果是庫存過大的物資，經(jīng)確定不適合客戶使用的，應與供應商及時協(xié)商，減少采購系統(tǒng)性原則：sf公司在制定采購計劃必須貫徹統(tǒng)籌安排、瞻

35、前顧后的系統(tǒng)性原則。在使用采購來的物資的同時，一定要注意節(jié)約，盡可能的降低成本。而且，在采購物料時要注意品種齊全，合理配套，比例恰當。質量適宜性原則：sf公司在設計采購計劃的時候，既要按時完成數(shù)量，又要品種規(guī)格齊全，更要保證物料質量，堅持數(shù)量、質量、品種、規(guī)格并重。當然，這個質量并不一定是市場上最優(yōu)的，但它必須是符合行業(yè)標準的，最適宜市場需要的物資質量。價格適宜性原則：一般著說，sf公司的采購價格就是供應商的出廠價格。采購價格的合理與否不僅關系到sf公司與供應商之間的利潤分配，且直接影響供應價格的合理與否，涉及客戶的經(jīng)濟利益，還關系到公司的市場競爭力。采購價格還必須根據(jù)按質論價的政策，做到優(yōu)質

36、優(yōu)價，次質次價，合理比價，盡可能在合理的價格范圍內，滿足公司以及客戶的需求。嚴格經(jīng)濟核算、實行擇優(yōu)選購的原則3.1.2 采購計劃的執(zhí)行組織物資的訂購與采購時要針對不同特征的物資采取不同的采購方式。優(yōu)化采購環(huán)節(jié)，盡量避免不必要的浪費。對供應商進行嚴格的審核與篩選，慎重選擇合適的供貨商，大力推行招標采購。健全采購合同，加強采購合同的管理。3.2 sf公司采購中心的人員優(yōu)化配置3.2.1 sf公司采購中心的人員優(yōu)化sf公司采購物品的品種很多，但質檢有時無法進行.這主要是由于采購中心的人員設置存在著明顯的局限性，各個崗位的工作量與各崗位的人員配備不成正比，使得有的采購物品缺乏專業(yè)的技術人員進行質檢。只

37、能由供應商包技術參數(shù)，寫入合同，作為供應商選擇參考。這只是采購中心在人員配置上面存在的一個問題，實際在采購中心的整體人員配置中還存在著其他的一些問題。公司應該及時采取有效的措施來優(yōu)化人員配置，使采購中心的工作能更有條不紊的進行。重新整合采購中心的工作，按性質的不同將所有工作細分成不同的若干個方面采購中心雖然在sf公司下設的各個機構中并不是最重要和關鍵的，尤其對于快遞公司來說。但是，它對公司的整體經(jīng)營也起到了十分重要的作用，它可以保證公司下面各個裝配點的相關操作物料以及其他各種公司用物料的及時供應，是一個必不可少的部門。盡管采購中心的規(guī)模不是很大，然而它所包含的工作量卻真的不小。再加上目前采購中

38、心的人員配置不是很合理，就更要將所有工作進行整合，按性質的不同將工作細分，明確采購中心都包含哪些工作，哪些工作可以并在一起同時完成，節(jié)省時間。這對于人員配置的優(yōu)化是十分重要的。對采購中心的現(xiàn)有人員進行調查分析，明確所有人員的優(yōu)劣勢既然要對采購中心的人員配置及工作進行重新整合，就不能只是將工作細分，同時也必須將人員進行細分，通過他們以往的工作性質及工作表現(xiàn)，使中心的各個員工的基本情況，性格特點，工作特長都被公司所了解掌握。這樣做不盡能使公司對其員工有了一個更深層次的了解，還能讓公司能更好地進行采購中心的工作分配和優(yōu)化配置。同時也能提高員工的積極性，使員工感受到自己被公司所重視，從而在今后的工作中

39、更加努力。優(yōu)化人員配置，將員工安排到合適的崗位上，讓他們明確自己的工作，合理科學，做到權責明確在前面的兩步工作完成之后，公司就能夠根據(jù)所分析出來的理論依據(jù)進行工作分配。這樣做能使最合適的人去做最適合他的工作，同時也在工作中省去了很多在權責方面的混亂。四，若人員配置之后還有人員不足的情況，則根據(jù)具體缺乏的技術人員，聯(lián)系公司的人力資源部，讓他們?yōu)椴少徶行恼衅敢恍┤狈Φ南嚓P技術人才。3.2.2采購人員的績效評估系統(tǒng)對公司的采購人員進行相應的考核，對采購中心是十分重要的，這樣不僅能監(jiān)督采購人員的實際工作，提高他們的工作效率，激發(fā)他們的工作熱情，還可以提高采購質量，從而提高公司的經(jīng)濟效益。下表就是為采購

40、部門設計的采購績效考核指標。表31指標類別關鍵績效考核指標財務類采購成本呆料物料金額內部運營類采購計劃制訂的準確率采購計劃完成率采購物資到貨率采購物資價格的合理性采購物資檢驗合格率物資庫存周轉天數(shù)（采購）物資使用的不良率物料退貨率錯誤采購次數(shù)客戶類新開發(fā)供應商的數(shù)量優(yōu)秀供應商的比率部門協(xié)作滿意度供應商滿意度學習發(fā)展類培訓計劃完成率關鍵員工保有率3.3 針對駐廠qc方案的優(yōu)化由于運單、文件封、膠袋、膠紙、編織袋這五大操作物料采購的數(shù)量極為龐大，金額占公司采購的80%以上，是公司營運的重要物資。但在操作過程中對于文件封、膠袋和編織袋的采購，由于現(xiàn)在客戶需求的差異性，有時公司提供的文件封、膠袋和編織

41、袋不能滿足客戶的需求。在公司同供應商簽訂的合同上沒有要求其生產其他規(guī)格的相關操作物料，所以公司不能向供應商下訂單。鑒于以上情況，建議公司可以根據(jù)實際工作中的情況，實施以下方案：方案1：與現(xiàn)有供應商在原有的合同基礎上進行新的談判，要求現(xiàn)有供應商根據(jù)公司的實際需求進行特殊的對待。一旦公司有特殊的需求，供應商應能快速響應，為公司提供特殊規(guī)格的相關操作物料，及時將其物料送到公司，使得公司能快速及時地將這些物料送達下設的各個裝配點?；蛘吒M一步，供應商根據(jù)實際需要，將特殊的物料直接送達公司的對其物料存在需求的各個裝配點。方案2：與現(xiàn)有供應商協(xié)商建立新的采購合同，向供應商采購一定數(shù)量的特殊規(guī)格的相關操作物

42、料。將這些采購的物料儲存在公司的倉庫中，當公司下設的裝配點有需求的時候，公司能及時作出反應，將需要的物料及時地送達，以完成工作的需要。方案3：公司可以不僅可以同現(xiàn)有的供應商進行談判，也可以為這些特殊規(guī)格的相關操作物料尋找新的供應商，將新的供應商與現(xiàn)有供應商進行分析對比，主要考慮價格上誰更占優(yōu)勢，然后與其訂立采購合同。當物料到達公司之后，公司不將其驗收入庫，而是將他們直接分配到下設的裝配點，由裝配點進行儲存管理，當有實際需求的時候，裝配點就可以直接解決問題。注：由于這些特殊規(guī)格的相關操作物料的需求是不確定的，所以與供應商訂立的合同為短期采購合同，即一次性采購。而且采購的數(shù)量要合理。最好是根據(jù)公司

43、下設的裝配點提供的之前的突發(fā)需求數(shù)量，進行數(shù)據(jù)分析，制定出一個盡可能合理的采購數(shù)量，這樣既可以做到解決實際中突發(fā)的情況，又能最低限度的控制采購成本。同時，也可以對之前一段時間的所有相關操作物料的需求量進行新的數(shù)據(jù)分析，對現(xiàn)有的合同中的采購數(shù)量進行適當?shù)恼{整，看看是否能降低一些采購數(shù)量，達到降低采購成本的目的。3.4 sf公司供應商選擇的優(yōu)化3.4.1選擇合適的供應商分析市場競爭環(huán)境以及公司自身規(guī)模等客觀條件要建立基于信任、合作、開放性交流的供應鏈長期合作關系，必須首先分析其市場競爭環(huán)境，確定客戶及公司的需求，確定是否有建立供應鏈合作關系的必要，從而確定供應商選擇的必要性。明確供應商選擇的目標公

44、司確定供應商的評價程序，首先必須建立實質性的、實際的目標。其中，降低公司的采購成本是主要目標之一。評價和選擇供應商不僅僅是一個簡單的評價、選擇過程，也是公司和供應商之間的一次業(yè)務流程的重構過程。如果實施的好，就能為公司節(jié)省很多的采購成本。公司需要重要供應商的大力支持，因為他們擁有至關重要的能力來幫助公司實現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略。建立供應商的評價標準供應商綜合評價的指標體系是公司對供應商進行綜合評價的依據(jù)和標準?；緲藴嗜缦卤恚罕?2要素標準交貨時間按時供應質量滿足公司的質量體系價格等于或低于采購價格服務以公司和客戶的滿意度為標準柔性能按公司的要求改變和調整供應信譽以上標準執(zhí)行的合格情況同時，除了質量、信

45、譽、準時交貨等標準之外，供應商的規(guī)模和可持續(xù)發(fā)展的能力也是選擇供應商的重要指標。確定供應商選擇的辦法。直觀判斷法：直觀判斷法屬于定性選擇方法，是根據(jù)征詢和調查所得的資料并結合采購人員的分析判斷，對供應商進行分析、評價的一種方法，只要是傾聽和采納有經(jīng)驗的采購人員的意見，或者直接由采購人員憑經(jīng)驗做出判斷。線性權重法：線性權重法是目前供應商定量選擇最常用的方法。其基本原理是給每個準則分配一個權重，每個供應商的定量選擇結果為該供應商各項準則的得分與相應準則權重的乘機的和。通過對各候選供應商定量選擇結果的比較，實現(xiàn)對供應商的選擇。層次分析法：層次分析法的基本原理是根據(jù)具有遞階結構的目標和子目標以及約束條

46、件等對供應商進行評價。首先用兩兩對比的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征與相應的特征向量的分量作為相應的系數(shù)，最后綜合出每個供應商各自的權重，通過對優(yōu)先程度的比較實現(xiàn)對供應商的選擇。多目標數(shù)學規(guī)劃法：多目標數(shù)學規(guī)劃的基本方法是確定各目標（選擇準則）的權重，從而將多目標規(guī)劃問題轉化為單目標規(guī)劃問題，在各目標權重非負的情況下，多轉化的單目標優(yōu)化問題的最優(yōu)解是原多目標優(yōu)化問題的非劣解。采購成本法：對質量和交貨期都能滿足要求的供應商，一般需要通過計算采購成本來進行比較分析。采購成本一般包括售價、采購費用、運輸費用等各項支出的總和。采購成本比較法是針對各個不同供應商的采購成本，通過計算分析來選擇

47、采購成本較低的供應商的一種方法。3.4.2 sf采購中心的巴槍采購問題的優(yōu)化sf公司在巴槍采購上存在的問題在某型號巴槍的采購上面存在著一些不足，由于產品及廠家自身的客觀因素，導致這一產品的供貨周期特別長，向廠家訂貨需要提前三個月向工廠下訂單，這一情況與公司月度下訂單的采購模式向沖突，同時公司的需求部門對需求的預計也存在著一定的局限性。地區(qū)申購部門只能根據(jù)當月的業(yè)務數(shù)據(jù)和人員情況大概預計到下一個月的需求情況，無法對未來的更長時間需求做出客觀判斷，如果提前采購、備貨又會給公司和供應商帶來風險?，F(xiàn)有的巴槍采購為需求地區(qū)月度提交下個月的需求量，采購中心匯總數(shù)據(jù)后按申請量下達訂單，按申請量送貨。這樣我們

48、在采購時采購價格比較高。解決問題的建議針對以上情況，建議公司實施集中采購后調撥新的采購模式。巴槍這種物品不僅價格高，成本大，而且需求量也不小，如果使用新的集中化采購后調撥的模式就可以為公司減少大量的采購成本。新的采購模式為：通過價格、服務等對比，選擇一家優(yōu)勢廠商代理商，提前一次性采購1000臺巴槍，每月按我公司實際需求量交貨到指定地點；如實際需求少于訂購量，我公司與供應商約定可取消多余部分的50%，如多余300臺，我司即可取消300臺*50%=150臺，取消訂單提前2個星期知會供應商；簽訂合同后，供應商必須每周向我公司匯總庫存情況。新采購模式通過集中批量商談價格，簽訂批量采購合同，要求供應商按

49、需求送貨，從而合理計算可退貨比例，在避免供貨不及時的同時，可有效滿足需求，并且通過供應商之間的競爭，有效地節(jié)約成本，提升服務質量。巴槍供應商選擇的優(yōu)化目前sf公司巴槍的供應商為：北京a公司，是sf公司巴槍長期供應商。為了準備實施新的采購方案，我們將以上方案同時發(fā)給北京a公司，北京b公司，廣州c公司。后兩家供應商均為廠商代理商，與我公司也有合作關系。三家公司都對此作出了快速回應。三家公司的報價對比如表1所示。但三方均表示價格可以在繼續(xù)商談。同時三家公司的供貨批次如表2所示。目前我們需要做的便是根據(jù)公司的需求狀況，結合現(xiàn)有掌握的供應商情況，選擇好供應商。表31：某型號巴槍價格對比表產品名稱供應商名稱數(shù)量單價（rmb）總計巴槍a公司1000臺￥25002500000b公司1000臺￥25502550000c公司1000臺￥24802480000表32：某型號巴槍供貨批次對比表供貨月份a公司b公司c公司2009年11月50臺70臺250臺2009年12月450臺180臺350臺2010年1月550臺180臺400臺2010年2月190臺2010年3月190臺2010年4月